65
исследование. Респондентам повторно был задан основной вопрос: «Готовы ли
Вы рекомендовать АО «Почта Банк» своим близким и друзьям?» Результаты
представим в таблице 21.
Таблица 21
Результаты взаимодействия с сегментом физических лиц и
юридических лиц после внедрения мероприятий
Востребованный
продукт
Индекс
лояльности до
внедрения
мероприятий,
%
Индекс
лояльности
после внедрения
мероприятий, %
Результат
взаимодействия с
сегментом
клиентов
«Карточные счета
физических лиц»
3,1
71,3
Высокая
лояльность
покупателей
«Карточные счета
юридических лиц»
28,0
77,8
Высокая
лояльность
покупателей
«Карточные счета
специального
режима»
14,1
84,6
Высокая
лояльность
покупателей
«Карточные счета
ЗКП»
2,6
83,2
Высокая
лояльность
покупателей
Наглядно данные представлены на рисунке 7.
66
Рисунок 7. Результаты взаимодействия с сегментом физических и
юридических лиц после внедрения мероприятия
Показатель индекса лояльности покупателей через «показатель чистых
рекомендаций» по таким группам как: «физические лица» и «юридические
лица» вырос. Это обусловлено в первую очередь индивидуальными
ситуациями, с которыми сталкивались клиенты в рамках применения
сотрудниками представленных мероприятий по ведению и обслуживанию
счетов, которые носят систематический характер, а также основаны на
субъективном мнении клиентов.
Итак, реализация представленных ранее мероприятий по повышению
лояльности владельцев платёжных карт и совершенствованию обслуживания и
ведения карточных счетов физических и юридических лиц АО «Почта Банк»
исходя из выявленных ранее проблем позволит повысить уровень клиентской
лояльности.
67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Главной задачей банков на сегодняшний день стоит именно качество
предоставления банковских услуг и высокий сервис при обслуживании
клиентов. Самым важным стало комплексное обслуживание в одном банке, где
клиент может удовлетворить все свои потребности в одном месте: например, на
регулярной основе осуществлять безналичные переводы без комиссии,
пользоваться дебетовой картой с максимальной для себя выгодой и рассмотреть
возможность оформления ипотеки под минимальную ставку.
Так как все ведущие банки ориентированы в первую очередь на клиентов,
маркетинговые исследования позволяют заниматься изучением их
потребностей, что позволяет выявить приоритеты развития банковских услуг.
По мнению экспертов в 2020 году банки покажут рекордную прибыль в
1,8–1,9 трлн рублей, а рентабельность вернется на докризисный уровень.
Причиной является завершение основной стадии расчистки сектора от
неустойчивых крупных игроков и снижение убытков санируемых банков.
Усиление конкуренции не позволит превысить темпы роста сектора,
достигнутые в 2018 году, и приведет к стагнации маржи. Концентрация на
банках из топ-30 будет расти, однако расширение госпрограммы льготных
кредитов МСБ позволит поддержать малые и средние банки.
В целом следует отметить, что АО «ПОЧТА БАНК» предлагает, как
частным, так и корпоративным клиентам широкий ассортимент различных
видов услуг, для того, чтобы каждый клиент мог получить качественное
обслуживание и решение всех необходимых вопросов.
В целом следует отметить, что в АО «ПОЧТА БАНК» сформировался
свой приоритетный рынок, однако АО «ПОЧТА БАНК» сегодня - это
практически два учреждения.
Первое обслуживает потребности корпоративных клиентов, второе -
населения. Сегментная ориентация АО «ПОЧТА БАНК» привела к тому, что
68
сбытовые усилия банка направлены на удовлетворение потребностей крупных
корпоративных партнеров.
Индивидуальные клиенты, которых интересуют расчеты или выгодное
размещение небольшого свободного остатка средств на короткий срок,
представляют для АО «ПОЧТА БАНК» меньший интерес. Но в условиях
растущей конкуренции АО «ПОЧТА БАНК» сможет удержать рыночные
позиции, только постоянно заботясь об улучшении ассортимента услуг для
удовлетворения потребительских нужд для всех групп клиентов.
Основными путями роста лояльности к качеству обслуживания являются:
- повышение качества оказания услуг;
- разработка программ скидок, лояльности для постоянных клиентов;
- популярность банка и его услуг;
- стоимость услуг.
В случае внедрения мероприятий наблюдается положительная тенденция
снижения объемов просроченной задолженности благодаря более взвешенному
подходу к сопровождению кредитов. Клиенты смогут без проблем
обслуживаться благодаря схеме реструктуризации, а также получать
мотивацию и выгоду осуществлять погашения. В результате банк сможет
получить снижение объемов просроченной задолженности по кредитам.
69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 г.
N 51-ФЗ. – М. Проспект, 2020. – 379 с.
2. Федеральный закон от 2 декабря 1990 года № 395-I «О банках и
банковской деятельности» (ред. от 27.12.2019)
3. Федеральный закон от 10 июля 2002 года № 86-ФЗ «О Центральном
банке Российской Федерации (Банке России)» (ред. от 27.12.2019)
4. Федеральный закон от 23 декабря 2003 года № 177-ФЗ «О
страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (ред. от
25.05.2020)
5. Инструкция Банка России от 30 мая 2014 года № 153-И «Об открытии
и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам), депозитных
счетов» (ред. от 24.12.2018)
6. Агеева Н.А. Деньги, кредит, банки: учебное пособие. - М.: Инфра-М,
2018. – 160 с.
7. Алексеева Д.Г. Банковский вклад и банковский счёт. Расчёты:
учебник. – М.: Юрайт, 2019. – 243 с.
8. Банковские операции в 2 ч.: учебник / Мартыненко Н.Н., Маркова
О.М., Рудакова О.С.. Соколинская Н.Э. – М.: Кнорус, 2018. – 296 с.
9. Бровкина Н.Е. Рынок банковского обслуживания физических лиц:
тенденции и перспективы развития: учебное пособие. - М.: Кнорус, 2017. - 264
с.
10. Бураков Д.В.Тенденции развития банковской системы России:
монография. – М.: Русайнс, 2017. – 216 с.
11. Гамза В.А. Безопасность банковской деятельности: учебное пособие. -
М. : Юрайт, 2019. – 528 с.
12. Дворецкая А.Е. Деньги, кредит, банки: учебное пособие. - М.: Юрайт,
2016. – 482 с.
70
13. Демиргюч-Кунт А. Финансовые услуги для всех? Стратегии и
проблемы расширения доступа: монография. – М.: Альпина Паблишер, 2016. –
308 с.
14. Звонова Е.А. Деньги, кредит, банки: учебное пособие. - М.: Юрайт,
2018. – 464 с.
15. Золотарев В.С. Модернизация банковской системы РФ. Тренды и
инструменты развития: учебное пособие.- М.: Финансы и Статистика, 2016. –
267 с.
16. Каджаева М.Р. Банковские операции: учебное пособие. - М.:
Академия, 2016. - 464с.
17. Казимагомедов А.А. Банковское дело. Организация деятельности
центрального банка и коммерческого банка, небанковских организаций:
учебник. - – М.: Инфра-М, 2017. – 502 с.
18. Кинг Б. Банк 3.0. Почему сегодня банк - это не то, куда вы ходите, а
то, что вы делаете: монография. - М.: Олимп-Бизнес, 2016. – 520 с.
19. Лаврушин О.И. Банковская система в современной экономике:
учебное пособие. - М.: КноРус, 2016. – 360 с.
20. Лаврушин О.И. Устойчивость банковской системы и развитие
банковской политики: учебное пособие. - М.: КноРус, 2017. – 280 с.
21. Развитие банковских услуг в сфере розничного бизнеса: монография /
Мартыненко Н.Н., Маркова О.М., Рудакова О.С.. Соколинская Н.Э. – М.:
Кнорус. 2018. – 174 с.
22. Соколов Б.И. Банки и банковские операции: учебник и практикум. –
М.: Юрайт, 2017. – 189 с.
23. Солтаханов А.У. Проблемы и перспективы развития розничного
банковского бизнеса в условиях современной экономики // Инновационная
наука. – 2016. - №12. – С. 183-187.
24. Тавасиева А. М. Банковское дело. Управление и технологии: учебник
и практикум. – М.: Юнити-Дана, 2017. – 664с.
71
25. Тазеева А.М. Новые тенденции мировых розничных банковских услуг
в современных условиях экономического кризиса // International Journal Of
Professional Science. – 2016. - №1. – С. 76-82.
26. Толстов С.Н. Институциональные аспекты развития розничного
банковского бизнеса в РФ // Таврический научный обозреватель. – 2016. - №2. –
С. 53-56.
27. Трофимов Д.В. Повышение конкурентоспособности банков на рынке
розничных банковских услуг Российской Федерации // Управление
экономическими системами. – 2017. - №1. – С. 1-8.
28. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: Управление и
операции: учебное пособие. - М.: Ленанд,. 2018. – 328 с.
29. Фаизова Г.Р. Банковский розничный бизнес: современное состояние и
специфика // Современные исследования социальных проблем. – 2016. - №3. –
С. 1-12.
30. Официальный сайт ПАО Сбербанк. - URL: https://www.sberbank.ru/
31. Официальный сайт АО «ПОЧТА БАНК». - URL: https://pochtabank.ru/
32. Официальный сайт Центрального банка Российской Федерации. -
URL: http://www.cbr.ru
33. Официальный сайт РосБизнесКонсалтинг. - URL: https://www.rbc.ru/
34. Официальный сайт Банки.ру. URL: http://www.banki.ru
35. Официальный сайт Студенческой онлайн библиотеки. - URL:
https://studbooks.net
36. Официальный сайт Рейтингового агентства RAEX («Эксперт РА). -
URL: http://raexpert.ru/
37. Официальный сайт Аналитического центра НАФИ. - URL:
http://nacfin.ru/
38. Лаврушин О.И. Банковская система в современной экономике:
учебное пособие. - М.: КноРус, 2016. – С. 36.
72
39. Разумовская О. А. Статистика и тенденции российского рынка
банковских услуг // Научно-методический электронный журнал
«Концепт». – 2017. – Т. 18. – С. 83–89.
40. Банковское дело: учебник / Лаврушин О.И., под ред., Бровкина Н.Е.
Курны — Москва: КноРус, 2020. — 63 с
41. Банковское дело: Учебник // Под ред. Г.Г. Коробовой. 2-е изд. М.:
Магистр, 2017. С.93.
42. Тавасиев А.М. Организация деятельности коммерческих банков.
Теория и практика: учебник для магистров // А.М. Тавасиев, В.Д.
Мехряков, О.И. Ларина. М.: Изд-во Юрайт, 2019. С. 20.
43. Жарковская Е.П. Финансовый анализ деятельности коммерческого
банка: учебник. /Е.П.Жарковская. - М: Издательство «Омега-Л», 2019.
44. Экономическая безопасность России: Общий курс. Учебник. 2-е изд. //
Под ред. В.К. Сенчагова. М.: Дело, 2019. С. 72
45. www.analizbankov.ru – Портал банковского аналитика «Анализ
банков»
73
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1.
Особенности услуг ДБО АО «Почта Банк»
П/П
Операция (услуга)
Значение
1
2
3
1. Внутрибанковские переводы
1.1.
Перевод денежных средств на счета физических лиц (текущие счета,
счета по вкладу (депозиту)), открытые в Банке (в т.ч. на собственные
счета Клиента); на счета юридических лиц и индивидуальных
предпринимателей, открытые в Банке:
1.1.1.
- за счет собственных средств, а также за счет
средств предоставленного Банком
потребительского кредита, за исключением
п.1.1.2 настоящих тарифов
0 рублей
1.1.2.
- за счет кредитных средств:
1.1.2.1.
- по Картам группы тарифов «Почтовый
Экспресс»
300 руб. за операцию
1.1.2.2.
- по Картам группы тарифов «Зеленый мир»
5,9% от суммы
перевода, мин. 300
руб.
1.1.2.3.
- по Картам группы тарифов «Элемент 120»,
«Кредитная карта «Вездедоход»,
«Пятерочка», «Кредитная карта «Марки»
4,9% от суммы
перевода плюс 390
руб.
2. Межбанковские переводы
2.1.
Перевод денежных средств на счета
физических и юридических лиц, открытые в
других кредитных организациях:
2.1.1.
- за счет собственных средств, а также за счет
средств предоставленного Банком
потребительского кредита, за исключением
п.п. 2.1.2 - 2.1.6, 3.2 настоящих тарифов
0,7% от суммы
перевода (минимум 30
руб., максимум 1200
руб.)
2.1.2.
- за счет собственных средств, а также за счет
средств предоставленного Банком
потребительского кредита, на счета, открытые
в Банке ВТБ (АО)
Не взимается
2.1.3.
- за счет собственных средств, а также за счет
средств предоставленного Банком
потребительского кредита, в адрес МГТУ им.
Н.Э. Баумана
0% от суммы перевода
2.1.4.
- за счет собственных средств в пользу
бюджетов всех уровней для уплаты налогов,
сборов и страховых взносов в соответствии с
Налоговым кодексом РФ
0 рублей
2.1.5.
- за счет собственных средств в пользу
бюджетов всех уровней (за исключением п.
2.1.4 настоящих тарифов)
0,7% от суммы
перевода (минимум 30
руб., максимум 1200
руб.)
74
Продолжение приложения 1.
1
2
3
2.1.6
- за счет собственных средств в качестве
материальной помощи (пожертвований) в
связи со стихийным бедствием или другим
чрезвычайным обстоятельством, если
данное обстоятельство признано
чрезвычайным решением Президента
Российской Федерации или органа
государственной власти соответствующего
субъекта Российской Федерации
0% от суммы перевода
2.1.7
- за счет кредитных средств:
2.1.7.1.
- по Картам группы тарифов «Почтовый
Экспресс»
300 руб. за операцию
2.1.7.2.
- по Картам группы тарифов «Зеленый
мир»
5,9% от суммы перевода,
мин. 300 руб.
2.1.7.3.
- по Картам группы тарифов «Элемент
120», «Кредитная карта «Вездедоход»,
«Пятерочка», «Кредитная карта «Марки»
4,9% от суммы перевода
плюс 390 руб.
2.2.
Перевод денежных средств посредством
системы денежных переводов «Contact»:
2.2.1.
- за счет собственных средств, а также за
счет средств предоставленного Банком
потребительского кредита
1,0% от суммы перевода
2.2.2.
- за счет кредитных средств:
2.2.2.1.
- по Картам группы тарифов «Почтовый
Экспресс»
300 руб. за операцию
2.2.2.2.
- по Картам группы тарифов «Зеленый
мир»
5,9% от суммы перевода,
мин. 300 руб.
2.2.2.3.
- по Картам группы тарифов «Элемент
120», «Кредитная карта «Вездедоход»,
«Пятерочка», «Кредитная карта «Марки»
4,9% от суммы перевода
плюс 390 руб.
3. Совершение платежей и переводов для оплаты товаров и услуг
3.1.
Перевод денежных средств для оплаты
коммунальных услуг, телевидения,
интернета, мобильной связи,
образовательных и иных услуг, за
исключением п. 3.2 настоящих тарифов
Переводы осуществляются поставщикам
услуг, в отношении которых у Банка
имеются соответствующие договорные
отношения.
Устанавливается Банком
по каждому получателю и
сообщается Клиенту через
канал Почта Банк Онлайн
до совершения перевода
3.2.
Перевод денежных средств в счет оплаты
коммунальных услуг, услуг связи,
телевидения, интернета, охраны на
основании распоряжения, поданного
клиентом в электронном виде: