15
Рисунок 1. Уровень пользования клиентов банками, % от всех
опрошенных
Все крупные коммерческие банки в современном мире стараются
предоставлять широкий спектр услуг для своих клиентов с целью увеличить
свои доходы и повысить конкурентоспособность. Новые технологии позволяют
плавно обеспечивать развитие рынка банковских услуг
Так как все ведущие банки ориентированы в первую очередь на клиентов,
маркетинговые исследования позволяют заниматься изучением их
потребностей, что позволяет выявить приоритеты развития банковских услуг.
Наиболее востребованной услугой для физических лиц всё же остаётся
размещение денежных средств во вклады, которое составляет примерно 98% в
структуре привлеченных средств.
С 01.12.2014 объём привлечения денежных средств физических лиц во
вклады в национальной валюте увеличился в 1,5%. На протяжении последних
четырех лет Центральный Банк старается поддерживать актуальность и
привлекательность вкладов в российских рублях, благодаря чему рост
вложений в национальной валюте неизменно показывает положительную
динамику, нежели депозиты в иностранной валюте.
Темп роста привлечения денежных средств в иностранной валюте
замедлен и с 2017 года скорее показывает отрицательную динамику. В
основном это связано с тем, что многие банки отказались в своей линейке от
16
депозитов в евро, при этом также значительно снизив ставки в долларах США в
сравнении с 2014г. и в основном делают акцент на рублёвых вложениях.
Рисунок 2. Привлечение во вклады (депозиты) физических лиц
6
Рисунок 3. Привлечение во вклады (депозиты) физических лиц,
региональный срез на 01.01.2020
7
6
На основании данных ЦБР URL: http://www.cbr.ru
7
На основании данных ЦБР URL: http://www.cbr.ru
17
Если рассматривать привлечение денежных в региональном разрезе, то
становится ясно, что основной объём вкладов приходится на долю
Центрального федерального округа (52%), так как здесь сконцентрировано
наибольшее количество филиалов крупнейших банков. Второе место по
привлечению денежных средств делят между собой Северо-западный и
Приволжский округа.
Рисунок 4. ТОП-5 банков по привлечению денежных средств
физических лиц в депозиты на 01.01.2020, млн. руб.
8
Неизменным лидером по привлечению денежных средств во вклады
остаётся ПАО «Сбербанк». Объем денежных средств во вкладах физических
лиц составляет примерно 12 039 807,3млн. руб. Второе место по праву занимает
АО «ВТБ», который также представляет для своих клиентов широкую линейку
вкладов, на третьем месте АО «Россельхозбанк» с объемом привлеченных
денежных средств в размере 968 896,8 млн. руб.
Второй по популярности услугой, оказываемой банками для физических
лиц является кредитование. В последние годы в нашей стране процесс
кредитования значительно активизировался благодаря снижению ставок по
8
На основании данных Банки.ру. URL: http://www.banki.ru
18
предоставляемым кредитам, расширению линейки кредитных продуктов и
активной рекламной кампании.
Таблица 1
Объёмы кредитов физических лиц за 2016-2018 года в млн. руб.
9
Показат
ель
2016
2017
2018
темп
прироста
2017/2016
темп
прироста
2018/2017
темп
прироста
2018/2016
Кредиты,
в руб.
7 100 623
9 132 509
12 366 659
129%
135%
174%
Кредиты,
в ин.
валюте.
109 659
101 217
89 391
92%
88%
82%
Объёмы кредитования значительно увеличились в сравнении с 2016
годом. В 2018 году темп прироста кредитования в нашей стране составил 174%.
Банки стали всё чаще ориентироваться именно на потребности клиентов,
разрабатывая множество акций и льготных условий кредитования физических
лиц. Всё чаще клиенты стали оформлять кредитные карты для удовлетворения
каких-либо незначительных потребностей, обращаться в банк с целью взять
кредит на обучение или ремонт, покупать в кредит автомобили и квартиры.
Коммерческие банки настолько расширили и упростили линейку кредитных
продуктов, что данный вид розничных услуг стал фактически универсальным
для любого сегмента клиентов.
Во многих кредитных организациях упростили и комплект
предоставляемых документов, по которому клиенты могут подать заявку на
потребительский кредит (на товар, услугу, ремонт, обучение и т.д.), ипотеку
(для удовлетворения жилищного вопроса), автокредит (приобретая
автомобиль). Банки внедряют множество скоринг-систем для ускорения
обработки заявок на потребительские кредиты и кредитные карты. Так,
например, в АО «ПОЧТА БАНК» на текущий момент требуется не более десяти
минут для ответа по заявке на оформление потребительского кредита для
зарплатных клиентов и не более часа для оформления кредита остальным
9
На основании данных ЦБР URL: http://www.cbr.ru
19
гражданам, являющимися клиентами банка. Многие банки стараются создать
благоприятные условия для своих клиентов, при этом у крупнейших игроков на
рынке возрастает здоровая конкуренция, что тоже благосклонно сказывается на
потребителях и всё больше клиентов обращаются в банки за услугами
кредитования.
Коммерческие банки оптимизируют и расширяют спектр
предоставляемых услуг с неимоверной скоростью. Большой объем операций
осуществляется по выдаче платёжных банковских карт. В современной мире
банковская карта является не просто средством оплаты, но и возможностью
получать бонусы, которые предоставляют все крупные банки в России. Так,
расплачиваясь картой, клиент может получать «cashback», то есть часть
оплаченных средств возвращаются клиенту обратно на карту в виде бонусов,
которые клиент может потратить в магазинах-партнёрах банка, или в виде
реальных денежных средств. Также наиболее популярная программа сейчас –
накапливание «миль», позволяющих клиентам бесплатно покупать авиабилеты,
бронировать отели и автомобили. Все эти привилегии можно получить, просто
расплачиваясь банковской картой за повседневные покупки. Разновидность
таких бонусных программ широка, и каждый банк ориентируется на
потребителей разных уровней, поэтому банковские карты являются
востребованной услугой среди клиентов массового, массово-состоятельного и
состоятельного сегментов, что позволяет охватить максимальную аудиторию
клиентов.
По сравнению с 2018 годом в 2019 наблюдается спад эмитированных
банковских карт, однако это связано изменением методологии расчета, как
сообщает Центральный банк. В целом на графике видно, что выпуск платежных
карт с каждым годом значительно увеличивается и клиенты активно прибегают
к их использованию.
Стоит отметить, что растёт и количество используемых карт. Доля таких
банковских карт на рынке среди физических лиц составила 63.4% на 01.01.2019
года.
20
Рисунок 5. Динамика количества банковских карт, 01.01.2003-
01.01.2019
10
Отметим, что немаловажно затронуть тему розничных банковских
платежей и переводов. Наиболее популярными услугами банков являются
оплата коммунальных платежей, мобильных телефонов, оплата услуг интернет
провайдеров и т.д. В основном банки стараются оптимизировать
предоставление данных услуг именно с помощью личных кабинетов (интернет-
банкинга), платёжных терминалов и банкоматов. Как правило, все эти услуги
клиенты могут оплачивать без какой-либо комиссии самостоятельно, для этого
лишь требуется наличие банковской карты. Таким образом, банки стараются
соответствовать принципу «основной банк», то есть для клиента сохраняется
возможность совершать все операции внутри одного банка, что крайне удобно.
Многие банки отказались сейчас от взимания комиссий за переводы внутри РФ,
что тоже ориентировано непосредственно на получение выгод клиентами и
привлечения как можно большей аудитории потребителей.
Система дистанционного обслуживания очень перспективна на рынке
РФ, системы интернет-банкинга на сегодня предоставляют почти весь спектр
услуг, которые доступны непосредственно через отделения, система удобна для
многих клиентов, учитывая современный ритм жизни.
10
РБК URL: https://www.rbc.ru/
21
Для банков также есть свои преимущества: возможность
автоматизировать работу операционистов банка, уменьшить себестоимость
услуг, уменьшить объем бумажной работы, повысить качество обслуживания
клиентов.
Анализ имеющихся и возможных проблем, а также путей развития
позволяет сформулировать следующие рекомендации:
- Основная задача современного дистанционного банковского
обслуживания - это охват большего круга клиентов. Для этого банкам нужно
сосредоточить большое внимание в данной сфере: увеличивать количество
сервисов, усиливать их доступность и качество, предоставлять клиентам
аналитические сведения об обороте их средств, с целью обеспечения
повышения эффективности управления капиталами клиентов;
- Нужно иметь четкий план, стратегию развития Интернет-банка - это в
свою очередь обеспечит высокий уровень производительности системы и
быстрое ее развитие;
- на законодательном уровне нужно урегулировать много вопросов,
касающихся подобных систем, и менять это же законодательство, учитывая
темпы развития новых технологий.
Системному решению проблем банков в сфере развития розничного
бизнеса, направленному на улучшение его финансовых и рыночных позиций и,
как результат - росту конкурентоспособности, способствует именно
активизация каналов дистанционного обслуживания клиентов с
использованием современных информационных технологий и средств
коммуникаций: интернет-банкинга и мобильного банкинга.
Проведенный мониторинг отчетности банков, занимающих ведущие
позиции в банковской системе (Сбербанк, АЛЬФА-БАНК, ОТП-Банк, АО
Юникредит-Банк, Росгосстрахбанк, Банк-ВТБ, Россельхозбанк и «АО «Почта
Банк»), позволил выявить существенную дифференциацию подходов к
развитию дистанционного обслуживания розничных клиентов (таблица 2).
22
Таблица 2
Интенсивность развития ведущими российскими банками интернет-
каналов дистанционного обслуживания розничных клиентов
11
Наименование банка
Охват клиентов
интернет банкингом, %
В том числе удельный
вес активных
пользователей
интернет-банкинга, %
ПАО Сбербанк
40,2
20,5
АО «АЛЬФА-БАНК»
17,0
23,0
АО «ОТП-Банк»
7.5
10,0
АО Юникредит-Банк
28,0
17,0
АО «Росгосстрахбанк»
19,0
30,0
ПАО «Банк ВТБ»
12,0
12,5
АО «Россельхозбанк»
9,5
11,0
АО «Почта Банк»
5,5
9,0
В частности, безоговорочным лидером электронного сегмента рынка
банковских услуг в РФ, как и раньше, остается Сбербанк - мощный розничный
банк.
В частности, по итогам 2019 г. из общей базы розничных клиентов
Сбербанка 40,2% являются клиентами интернет-банкинга. При этом
пользователям онлайн-сервиса присуща высокая активность - по данным
официального отчета банка, процент активных пользователей сервиса составил
20.5% - это значительно больше, чем усредненные показатели, даже в группе
ведущих отечественных банков. Также акцентируем внимание на том, что сам
Сбербанк рассматривает переход на дистанционные каналы продаж и
предоставления банковских услуг населению не как простой элемент
формирования имиджа инновационного банка, а как один из стратегических
приоритетов своего развития в розничном сегменте. В частности, на период
2018-2020 гг. стратегической целью банка определено лидерство в РФ по
предоставлению населению платежных и других банковских услуг, «с
переходом от обслуживания в отделениях банка к идеологии обучения
клиентов использованию дистанционных инструментов банковского
обслуживания, с отрывом от ближайших конкурентов».
11
РБК URL: https://www.rbc.ru/ (дата обращения: 2020 год)
23
Согласно стратегии Сбербанка на 2018-2020 гг. тремя важнейшими
задачами банка являлись повышение уровня удовлетворенности клиентов от
сотрудничества с банком; обучение клиентов использованию дистанционных
инструментов банковского обслуживания с помощью интернет-банкинга (а
также других мобильных приложений для смартфонов) и доведение доли
автоматизированных банковских операций до уровня 90%.
Среди других крупнейших российских банков активно развивает каналы
дистанционного обслуживания клиентов розничного сегмента АО «ПОЧТА
БАНК». По состоянию на 2019 г. 28% от активной клиентской базы –
физические лица. По данным банка, активные операции с использованием
системы интернет-банкинга ежемесячно осуществляют 28% пользователей.
При этом АО «ПОЧТА БАНК» также рассматривает интернет-банкинг как
важное направление развития собственного бизнеса и одним из важных
источников формирования его конкурентных преимуществ. Стратегия АО
«ПОЧТА БАНК» на рынке интернет-банкинга - интегрировать все ключевые
инструменты управления счетами и операциями в систему mybank. Так, АО
«ПОЧТА БАНК» планирует расширить возможности своего интернет-сервиса
за счет таких функций, как кредитование без необходимости посещения
отделения (предоставление наличных кредитов и расширение использования
кредитных карт); управления статусом карточки (блокировка, разблокировка,
активация) управления проверкой идентификационных кодов CVV / CVC;
установка автоматических платежей на счета и операции; выпуск
дополнительных карт и перевыпуск существующих, с дистанционной
доставкой без обращения в отделение
12
.
Активную позицию на рынке дистанционного обслуживания розничных
клиентов занимает также Росгосстрахбанк.
По последним данным в системе «Мой банк» (My Bank) было
зарегистрировано 19% клиентов. Актуальным в дальнейшей деятельности
банка является открытие депозитов в режиме онлайн.
12
РБК URL: https://www.rbc.ru/ (дата обращения: 2020 год)
24
Стоит отметить, что об изменении подходов банков к управлению
каналами дистанционной продажи и предоставления банковских услуг, а
соответственно - о превращении сервисов интернет-банкинга из обычных
элементов имиджа и дополнительных удобств для клиентов в стратегический
инструмент управления продажами, прибыльностью и взаимоотношениями с
целевой аудиторией, свидетельствует изменение характера операций,
осуществляемых розничными клиентами с использованием банковских
интернет-приложений. Так, еще 4-5 лет назад основной операцией, которую
клиенты осуществляли через систему интернет-банкинга, была проверка
текущих и карточных счетов, тогда как даже на осуществление переводов и
платежей приходилось не более 10-15% от общего количества совершенных
сделок. В 2019 году, по с помощью интернет-банкинга розничные клиенты, как
и раньше, проверяли баланс своих банковских счетов, осуществляли денежные
переводы, оплату коммунальных услуг и пополняли мобильные телефоны -
доля таких операций составила около 70 % от общего объема услуг интернет-
банкинга. На втором месте по уровню востребованности в системах интернет-
банкинга были услуги по управлению депозитными счетами, на третьем -
услуги по предоставлению виртуальных кредитов, онлайн-развитие которых
осложняется тем, что через Интернет клиент может лишь оформить кредитную
заявку и отправить документы, тогда как для заключения кредитного договора
необходимо его личное присутствие в офисе банка.
Однако структура интернет-операций банков-лидеров в развитии
сервисов дистанционного обслуживания клиентов в целом отличается от
общебанковской практики. Так, в Росгосстрахбанк 36% операций составляет
оплата коммунальных платежей, 17% - перевод средств на собственные счета,
15% - перевод средств другим клиентам, 13% - оформление депозитов и 10% -
пополнение депозитов. В ПОЧТА БАНКе распределение операций,
осуществленных через систему интернет-банкинга-онлайн, таков: 42% - оплата