55
Таблица 16
Рекомендации по совершенствованию потребительского
кредитования АО «Почта Банк» с помощью кредитных карт
Проблемы
Пути решения
Результат
Замедление
темпов роста
потребительск
ого
кредитования
Расширение линейки предлагаемых
кредитных продуктов;
Расширение программ лояльности
для клиентов
Разработка продукта –
кредитная карта «Успех»
Введение
дифференцированных
процентных ставок по
потребительским
кредитам
Рост объемов кредитного
портфеля
Рост объемов
просроченной
задолженности
Введение программы обучения
сотрудников по предоставлению
клиентам информации
относительно порядка погашения
кредитов с целью предотвращения
возникновения просроченной
задолженности;
Отсутствие обязательной страховки
и снижение процентной ставки при
ее наличии
Снижение объемов
просроченной
задолженности;
Своевременное
осуществление платежей
по кредитам.
Первая рекомендация сводится к необходимости значительного
расширения линейки предлагаемых кредитных продуктов (ассортимента) в
секторе потребительского кредитования. Широкий ассортимент карточных
продуктов позволит охватить больше сегментов клиентов и снизить
вероятность перехода к конкуренту.
Также рекомендуется также заключить договоры сотрудничества с
банками, имеющими развитию сеть банкоматов с целью предоставления
клиентам услуги снятия средств зарплатных карт в банкоматах любого банка
РФ без комиссии. Это позволит снизить расходы на аренду мест размещения
банкоматов, их обслуживания, при этом упростить процесс снятия средств с
карт для клиентов. Так как клиенту не нужно будет в обязательном порядке
искать банкомат АО «Почта Банк», а сможет снять средств в любом
ближайшем банкомате без комиссии.
Рекомендуется ввести в практику потребительского кредитования
банковский продукт кредитная карта «Успех» – кредит для физических лиц на
неотложные нужды. Условия предложенного кредита показаны в таблице 17.
56
Таблица 17
Предлагаемые процентные ставки по кредитной карте «Успех»
Срок кредитования, мес.
Ставки по кредитам, процентов
годовых
До 6 мес.
15
До 9 мес.
16
До 12 мес.
18
Процентные ставки определены на основе предложений по похожим
продуктам от АО «Почта Банк», как крупнейшего банка РФ. Данный кредит
позволит снизить риски, так как имеет обеспечение в виде залога, либо одного
поручителя, и предусматривает льготные ставки для физических лиц, которые
ранее кредитовались в исследуемом банке и для сотрудников предприятий-
партнеров банка.
Разовой комиссии при выдаче кредита нет. Ежемесячные комиссии по
предлагаемому кредиту при первичном обращении 0,8% от суммы кредита; при
наличии положительной кредитной истории 0,6% от суммы кредита; для
сотрудников предприятий-партнеров 0,6% от суммы кредита.
Необходимо также улучшить организационные аспекты кредитования
физических лиц: − разместить рекламу по видам кредитов в городском
транспорте, на растяжках, рекламных щитах, и т.д.; − совершенствовать
имеющиеся программы кредитования физических лиц; − начать комплексную
работу по стандартизации и контролю сервисного обслуживания клиентов.
Затраты на данные мероприятия банк будет нести централизованно
разместив рекламу во всех городах. Рекламный бюджет будет составлен
главным офисом исходя из стоимости рекламных инструментов в различных
городах. В целом рекламный бюджет не увеличится, так как банк осуществляет
рекламные мероприятия, которые могут быть заменены предлагаемыми.
Кроме того, предлагается такой продукт, как кредитная карта с
рассрочкой. Такой продукт в последнее время набирает все большую
популярность. Предлагается в рамках действующих кредитных карт
подключать клиентам по требованию такие условия, как «Легкая рассрочка»,
57
которая будет предоставляться под 0,01% годовых без комиссий и переплат.
Продукты будет разработан на основе карты VISA.
То есть платить за покупки частями выгоднее, чем сразу полностью
оплатить товар за счет кредитного лимита. Ведь на средства, взятые из
кредитного лимита, проценты выше в случае выхода за границы грейс-периода.
Продавцу в магазине просто необходимо сообщить, что у клиента есть
карта АО «Почта Банк» и продавец поможет оформить товар в «легкую
рассрочку».
Кроме того, с целью совершенствования управления взаимоотношениями
с клиентами в АО «Почта Банк» рекомендуется создать вкладку в личном
кабинете системы «Интернет-банк» о запросе на перевыпуск карты, чтобы
действующие клиенты банка могли нажатием одной кнопки оформить заявку
на выпуск или перевыпуск карты, учитывая тот факт, что актуальная
информация о них уже имеется у банка.
Данное мероприятие позволит облегчить процесс открытия счета и
процесс оформления заявки. То есть действующему клиенту не нужно будет
заполнять заявку на главной странице сайта и вносить полностью всю
информацию, что значительно сэкономит время.
Еще с целью привлечения новых и удержания имеющихся клиентов,
держателей карт АО «Почта Банк», предлагается присоединится к бонусной
акции «Кукуруза».
Сущность данной акции заключается в следующем: клиент совершает
покупки по карте, с каждой покупки получает 1 бонус (1 рубль), который
отображается в системе «Интернет-банк» и клиент всегда сможет посмотреть
количество накопившихся бонусов.
При накоплении 100, 250, 500 или 1000 бонусов, клиент сможет их
обменять на денежные средства прямо в системе «Интернет-банк», зачислив их
на свой текущий счет, открытый в рублях, либо с конвертацией на другой счет
в валюте.
58
Данная акция повысит игровой интерес к достижению сумм и для
дальнейшего их снятия, а также увеличит количество совершаемых операций
по картам в торгово-сервисных предприятия партнерах банка.
Запустив предложенную бонусную акцию «Кукуруза» или иную другую,
потенциальный клиент возможно и хотел бы поучаствовать в ней, но не каждый
захочет идти в банк, стоять в очереди для ее оформления. Для этого
предлагается внедрить дистанционное оформление и доставку карты на дом.
Потенциальный клиент обращается в службу поддержки клиентов по телефону
и оставляет заявку на оформление карты, через два дня курьер доставит карту
прямо домой.
Еще одна акция, которая побудила бы открыть карту в АО «Почта Банк»,
посвящена любителям футбола – «Угадай счет - выиграй карту!». Акция
работает следующим образом. В преддверии сезонов игр во всех группах в
социальных сетях Банка, разместить публикации предстоящих матчей за день
до начала игр.
Подписчикам данных групп необходимо предугадать счет предстоящей
игры, написав его в комментарии, но для того чтобы стать участником акции
необходимо подписаться на страницу банка и поделиться публикацией у себя
на странице.
Данными действиями возрастет популяризация банка в интернет
пространстве, повысится статус компании в лице молодого поколения,
возрастет количество подписчиков – потенциальных клиентов, которым в
дальнейшем так же можно внедрять подобные акции.
По завершению матча, ответственным лицом производится проверка
результатов и выполнения участниками всех требований акции. Администратор
группы связывается в социальных сетях с победителями, передает данные о них
в службу поддержки клиентов.
Специалисты службы поддержки клиентов обзванивают победителей,
дистанционно оформляют заявление на выдачу карты, и в течение двух дней в
удобном для клиента офисе карту можно будет забрать.
59
Что касается системы «Интернет-банк» (дистанционное управление
своими счетами и картами), то в разделе «Карты» нет возможности оформить
карту, исходя из этого предлагается реализовать данный сервис.
Кроме того, рекомендуется создать новый продукт в рамках текущих
счетов клиентов. Такой карточный продукт будет называться «Black Edition»
карта, которая позволит не только получить все преимущества премиум
обслуживания, но и позволит получать скидки при расчетах ею в ТЦ в
магазина-партнерах банка, бесплатно посещать лаунж-зоны аэропортов,
получать «Поддержку 24/7».
Расходы на осуществление мероприятий по продвижению такого пакета и
ожидаемый эффект от осуществления данных мероприятий представлены в
таблице 18.
Таблица 18
Расходы по осуществлению мероприятий по предложению
клиентам карты «Black Edition»
Наименование
Количество
клиентов
Расходы,
руб.
Проведение рекламной компании
посредством видеохостинга “YouTube”
5000
285000
Осуществление массовой рассылки по
электронной почте
1700
94000
Итого
6700
379000
Итак, расходы на осуществление мероприятий составят 379 000 руб.
Клиентам предложено получить скидку на обслуживание в рамках акции.
Ожидается прирост выручки от продажи карточных продуктов со
скидкой в размере 5% в размере 212 800 руб.
Ожидается, что данное мероприятие позволит привлечь 1 206 клиентов.
Данная цифра получена исходя из данных результатов ранее проведенных
похожих мероприятий в АО «Почта Банк».
Итак, ранее был разработан ряд мероприятий с целью совершенствования
управления взаимоотношениями с клиентами АО «Почта Банк».
К данным услугам относятся: открытие premium-отделения, создание
карты «Black Edition», кредитная карта «Успех», рассрочка по кредиту.
60
Данные услуги являются инновационными и ранее не оказывались
другими банками, что позволит выделить АО «Почта Банк» на фоне
конкурентов, привлечь новых клиентов и улучшить финансовые результаты.
3.2 Концепция проекта развития розничного бизнеса банка АО «Почта
Банк» и оценка его эффективности
Безопасность системы ДБО розничного бизнеса зависит от двух сторон -
от банка и от клиента, причем у каждого своя зона ответственности. В зоне
ответственности банка находится комплексное обеспечение безопасности
системы. В рамках реализации этой задачи финансово-кредитные организации
делают все возможное для того, чтобы защитить ключи электронной подписи и
процедуру формирования подписи для платежных документов на стороне
клиента.
Однако при этом, как правило, клиент все же должен обеспечивать
элементарные нормы безопасности на своем рабочем месте для работы с
клиент-банком.
Ситуация складывается таким образом, что клиент оказывается менее
защищен, нежели организация, поэтому и действия мошенников сместились
именно в эту зону. Злоумышленники пошли по пути наибольшей
экономической целесообразности: зачем взламывать сервер «клиент-банк», что
сложно и затратно, если можно просто украсть ключи, которые в некоторых
случаях просто «лежат» в компьютере у клиента.
Могут также возникать ситуации, когда пользователь вводит пароль в
неправильном месте или оставляет его в системе сохраненным: тем самым он
дает возможность злоумышленникам воспользоваться паролем. Клиентские
риски также связаны с недостаточно безопасными способами авторизации:
например, у пользователя нет карточки паролей, либо его доступ в систему
обеспечивает лишь одно слово или один пароль, который человек может
записать где-либо и который кто-то может увидеть.
61
Поэтому АО «Почта Банк» рекомендуется осуществлять ДБО с
применением ЭЦП с помощью устройств защищенного хранения ключей ЭЦП
и защищенной выработки электронной подписи, посредством доверенных
устройств отображения по подписи платежного поручения, с помощью
доверенных каналов подтверждения платежа и использования доверенной
среды для работы с клиент-банком.
Кроме того, с целью развития ДБО предлагается разработать Premium-
банкинг, так как банк ориентируется только на сегмент «Mass», но не
ориентируется на сегмент «Premium» в АО «Почта Банк», то есть открыть
вкладку по обслуживанию премиум клиентов на базе имеющегося портфеля
клиентов. У премиум-клиентов будут персональные вкладки в кабинете
интернет-банкинг. Особенности дистанционного обслуживания premium-
клиентов представлены в таблице 19.
Таблица 19
Программа обслуживания премиум-клиентов
Особенности услуг
Содержание услуг
Особенные
предложения
Своевременная информация о новых услугах и акциях,
постоянные скидки до 30% с дисконтной программой
«Скидки с нами!».
Приоритетный
доступ к банку
Специально для клиентов работает специальный
интернет-банкинг или приоритет в обслуживании в
общей массе платежей и операций, приоритетная линия
в контакт-центре и отдельный сайт для оперативного
решения финансовых вопросов. Клиенты имеют
беспрепятственный доступ ко всем ресурсам банка для
быстрого осуществления банковских операций.
Эксклюзивный
сервис
В интернет-банкинге время ответа консультанта
сокращено до 15 секунд, а время обработки платежа до
«мгновенно»
Премиальное
обслуживание
родственников
клиентов
Члены семьи клиентов имеют возможность ощутить все
преимущества премиального обслуживания в интернет-
банкинг, воспользовавшись специально разработанным
для них предложениями. Клиенты могут осуществлять
мечты своих детей благодаря специальной депозитной
программе и контролировать их расходы с помощью
лимитов на платежные карты не выходя из дому и не
отходя от компьютера, с телефона или планшета.
Индивидуальный
подход
К услугам клиентов персональный менеджер онлайн,
который будет сопровождать банковские операции,
предоставлять всю необходимую информацию для
принятия оптимальных решений и поможет в финансовом
планировании.
62
Следующими мероприятием по увеличению финансовых результатов АО
«Почта Банк» от оказания услуг дистанционного банковского обслуживания
является предложение клиентам такого рода онлайн-услуги, как «Школа юного
банкира».
Отношение к деньгам, как и ко всем другим аспектам жизни,
закладывается в детстве, поэтому вопрос финансового воспитания играет
важную роль. Программа Школы юного банкира будет составлена так, чтобы
говорить с детьми на серьезные темы на понятном для них языке. Во время
урока дети отправятся на «виртуальную экскурсию» в далекое прошлое, туда,
где деньги еще не существовали, и в форме игры узнают, как же в те времена
люди покупали нужные им товары. Школьники изучат историю возникновения
денег, заглянут в будущее и пофантазируют о том, какими будут деньги много
лет. Детям расскажут что такое АО «Почта Банк», какие услуги он предлагает,
как можно накопить сумму на желаемую покупку, если правильно обращаться с
деньгами.
В конце каждого онлайн-урока ученику вручат именной сертификат о
прохождении обучения в онлайн «Школе юного банкира», который в будущем
обеспечит дополнительное преимущество своему владельцу при
трудоустройстве в АО «Почта Банк». Кроме этого учащиеся получают подарки
от банка и много приятных эмоций.
Кроме того, с целью совершенствования системы потребительского
кредитования АО «Почта Банк» рекомендуется создать вкладку в личном
кабинете InternetBanking о запросе на выдачу потребительского кредита, чтобы
действующие клиенты банка могли нажатием 1 кнопки оформить заявку на
кредит, учитывая тот факт, что актуальная информация о них уже имеется у
банка.
Снижение темпов роста депозитов – естественный процесс. С одной
стороны, снижаются ставки по вкладам (по валюте и вовсе 1–2%), с другой –
63
население постепенно начинает обращать внимание на инструменты фондового
рынка.
Поэтому АО «Почта Банк» рекомендуется разработать и внедрить
простую инвестиционную программу онлайн для своих клиентов. Сегодня у
АО «Почта Банк» существуют инвестиционные программы касательно
инвестиций в ценные бумаги и строительство, однако, многие вкладчики еще
боятся обращаться за такими программами вкладов. Поэтому рекомендуется
предложить клиентам более простые, доступные и краткосрочные
инвестиционные программы в режиме онлайн.
Например: клиент переводит средства в кабинете интернет-банкинга АО
«Почта Банк» на текущий счет, а также подписывает с банком договор о
посреднических услугах по поиску благонадежных заемщиков. АО «Почта
Банк» осуществляет отбор и поиск заемщиков, которые соответствуют
необходимым условиям и исходя из размещенной клиентом суммы выдает
заемщикам потребительский кредит.
Вкладчику же предлагаются условия процентной ставки по данному виду
и сроку депозита и +2-3% дополнительно. Все займы должны быть
застрахованы, что позволяет гарантировать вкладчиков получение дохода на
более высоком уровне, чем ставка по депозиту в АО «Почта Банк». Все займы
страхуются на весь срок страховой компанией. Это гарантирует абсолютную
платежную дисциплину заемщиков, обеспечивает получение вкладчиком
дохода и высокий уровень сервиса страховых услуг. Вкладчик должен иметь
возможность отслеживать в режиме онлайн весь поступающий доход.
В таблице 20 представлены разработанные условия по данной программе.
Таблица 20
Условия вложений «Инвестиционная программа онлайн»
Процентная ставка
8%
9%
Минимальная сумма
10000
100000
Максимальная сумма
Без ограничений
Срок
12 месяцев
Получение дохода
ежемесячно
Получение суммы вложения
В конце срока
Досрочный возврат
Не предусмотрен
64
Исходя из таблицы 20, вкладчик может разместить вклад-онлайн на
сумму от 10000 руб. до 99999 руб. под 8% годовых или на сумму от 100000 руб.
под 9% годовых на срок 12 месяцев, получать ежемесячно доход на текущий
счет, а вернуть вклад может в конце срока, при этом все вклады автоматически
застрахованы.
С точки зрения пользователя, качественным является такое приложение,
которое позволяет выполнять все необходимые функции и при этом является
интуитивно понятным и быстродействующим. С точки зрения бизнес-
заказчика, качественным является приложение, которое позволяет организации
оказывать необходимые услуги и получать прибыль. С точки зрения ИТ-
службы, качественным является такое программное обеспечение, которое
удовлетворяет определенному SLA.
Итак, современная система дистанционного банковского обслуживания
должна:
- обеспечивать совершение максимально возможного количества
операций (минимальный набор на сегодняшний день включает совершение
операций с картами, счетами, перевод по реквизитам, номерам карт, номерам
телефоном и т. д.);
- оперативно предоставлять обобщенную и детализированную
информацию о счетах, картах и вкладах клиента;
- иметь простой и интуитивно понятный, но при этом современный
интерфейс пользователя;
- быть интегрированной со сторонними системами и сервисами;
- отслеживать поведение пользователя и прогнозировать его активность;
- обеспечивать высокое быстродействие предоставляемых сервисов;
- функционировать в режиме «24/7».
С целью анализа эффективности предложенных ранее мероприятий по
повышению лояльности клиентов и совершенствованию управления
взаимоотношениями с клиентами АО «Почта Банк» было проведено