45
При использовании других систем ДБО возникают проблемы в
эксплуатации, связанные с неспособностью системы корректно работать в силу
различных причин. Иногда бывает проще подъехать в отделение банка, нежели,
например, использовать систему интернет-банкинга отдельной кредитной
организации.
Важной проблемой является отсутствие каналов связи в некоторых
населенных пунктах. И все же первое место в списке факторов, сдерживающих
развитие ДБО, занимают вопросы информационной безопасности. Эксперты
отмечают, что рынок систем ДБО постепенно становится все более
насыщенным.
Одновременно ужесточаются требования к удобству, эргономике систем
как со стороны конечных пользователей - клиентов банков, так и со стороны
ИТ-служб банка, администрирующих эти системы. Для того чтобы ДБО стало
реальным фактором конкуренции, оно должно строиться на основе
продуманных функциональных решений, сочетающих технологическое
достоинство продукта с эффективностью для бизнеса банка и удобством
конечного потребителя услуг ДБО. Только такая система ДБО может в
реальности дать банку заметные преимущества и положительно изменить его
имидж в глазах клиентов.
Еще несколько лет назад термин «системы ДБО» ассоциировался с
инструментом обслуживания исключительно среднего и крупного бизнеса.
Сегодня системы ДБО для физических лиц стали неотъемлемой частью услуг
любого банка, строящего бизнес с частными клиентами. Это связано с
несколькими факторами.
Во-первых, с развитием высокоскоростных сервисов оплаты услуг,
которые больше не требуют от клиента посещения филиала банка или офиса
организации.
Во-вторых, с конкурентной борьбой между банками и платежными
системами виртуальных денег, которые первыми заняли сегмент на рынке
осуществления операций через каналы массового обслуживания. Наконец, со
46
снижением себестоимости осуществления таких операций для банков, по
некоторым оценкам, на 25-35%.
В настоящее время банки стремятся развивать возможности уже
внедренных ими систем дистанционного банковского обслуживания за счет
максимального расширения перечня компаний, в пользу которых физические
лица могут произвести платежи. Для того чтобы клиент начал пользоваться
новыми возможностями, необходимо обеспечить ему максимальное удобство
при оплате с помощью ДБО различных квитанций. По этой причине банки
улучшают и упрощают интерфейс системы удаленного обслуживания,
добавляют шаблоны для каждого вида платежа.
Кредитные организации стремятся к тому, чтобы у клиентов в
зависимости от конкретной жизненной ситуации, типа выполняемой операции,
технологической грамотности была возможность проведения операции и
возможность получения информации через различные каналы - интернет-
банкинг, мобильный банкинг, контактный центр и т.д.
Значение безопасности и необходимость защиты информации при ДБО
сложно преувеличить. Безопасность осуществления расчетов была, есть и
наверняка будет важнейшим аспектом дистанционного взаимодействия клиента
с банком. Причем проблемы обеспечения безопасности и защиты информации
актуальны для всех каналов ДБО.
Не все клиенты, использующие сервис ДБО, должным образом
контролируют уровень защищенности среды доступа к каналам ДБО, что
влияет на эффективность применения традиционных механизмов защиты. Это
заставляет финансово-кредитные организации самостоятельно реализовывать
дополнительные меры контроля. Многие банки вплотную рассматривают
возможность использования систем фрод-мониторинга, позволяющих
эффективно реализовывать такую защиту на основе анализа бизнес-логики
событий.
Среди сложностей ДБО есть также проблемы законодательного плана,
например недостаток правоприменительной практики по многим статьям,
47
отсутствие заинтересованности правоохранителей, отсутствие у них
наработанных методик ведения уголовных дел по хищениям в ДБО. Отдельно
следует сказать о неудовлетворительном взаимодействии правоохранительных
органов с банками и клиентами банков. Некоторые эксперты в области защиты
банковской информации отмечают, что назрела необходимость создания
специализированного полицейского подразделения, которое, взаимодействуя со
службами безопасности финансово-кредитных организаций, могло бы
полностью расследовать и доводить до завершения дела по таким
специфическим видам хищений.
Система защищенности ДБО включает:
- встроенные в ДБО средства отбора подозрительных платежей. Эти
средства ограничиваются контролем реквизитов платежных транзакций.
Редким исключением является использование информации об устройстве, с
которого был отправлен платеж;
- самописные средства контроля поступающих платежных документов, в
которые заложены алгоритмы выявления подозрительных платежей исходя из
ранее обнаруженных случаев фрода;
- универсальные средства мониторинга и отчетности, адаптированные
под задачи выявления транзакций по предустановленным критериям.
При управлении рисками ДБО важное значение имеет специфика
деятельности и политика. Для управления рисками ДБО, банки должны
проводить постоянный контроль за состоянием и качеством портфеля клиентов
банка по структуре, и мониторингом отдельных групп клиентов.
Защита от рисков ДБО заключается в регулировании и контроле
портфеля, а именно:
- контроль за качеством продуктов, предлагаемых банком (АО «Почта
Банк» применяется);
- предоставление своевременных консультаций и обслуживания (АО
«Почта Банк» применяется, но только по интернет-банкингу, в остальных
случаях банк не предоставляет консультации онлайн);
48
- выбор и применение наиболее приемлемой и удобной для банка
методики оценки клиента (АО «Почта Банк» применяется разработанная
банком методика оценки клиента, однако, ее нельзя назвать эффективной, так
как большое число клиентов не отвечают требованиям политики ДБО. Это
означает, что действующая система оценки клиентов недостаточно
эффективная).
Для оценки финансовой состоятельности клиента, АО «Почта Банк»
производит расчет доли возможных затрат на операции в ежемесячном
заработке (доходе) заемщика. Если эта доля велика, то считается, что заемщик
способен погасить кредит.
К методам управления рисками ДБО в АО «Почта Банк» относятся:
- структурное балансирование активов и обязательств (АО «Почта Банк»
применяется);
- метoд дюpации, в основу которого положен расчет дюрации в
отношении всех поступлений денежных средств по активам и всех выплат по
пассивным операциям, направляемых клиентами. Полученный показатель дает
характеристику взвешенного по стоимости среднего срока погашения портфеля
(дюрации). Подобрав состав и структуру портфелей так, чтобы дюрация
портфеля активов примерно совпадала с дюрацией портфеля обязательств, банк
сможет защититься от негативного влияния риска изменения процентных
ставок (АО «Почта Банк» применяется).
Кроме того, для управления риском репутации АО «Почта Банк»
проводит регулярный мониторинг сообщений о банке и о политике ДБО,
которые фигурируют в средствах массовой информации, с целью принятия
соответствующих мер, направленных на поддержание и восстановление
положительной репутации банка и его имиджа. АО «Почта Банк» активно
применяет эти методы, так как часто сталкивается с недовольством клиентов.
Рассмотрим детальнее методы минимизации рисков ДБО АО «Почта Банк»
(таблица 12).
49
Таблица 12
Методы минимизации рисков рисками ДБО и их применение в АО
«Почта Банк»
Виды риска
Пути минимизации
Применение
в АО «Почта
Банк»
1
2
3
Кредитный
- обязательное страхование заемщика;
+
- предоставление гарантии со стороны
поручителя (по отдельным программа
кредитования);
+/-
Инфляционный
- установления критериев андеррайтинга
клиентов (комплекс мероприятий по оценке
соответствия представленных данных о
клиенте требованиям банка).
+
Рыночный
- оценивается наличие у клиента финансовых
возможностей
+
Процентный
- варианты услуг с переменной процентной
ставкой и тарифами (например,
«плавающей»)
-
Валютный
- управление активами и пассивами;
-
- банк должен привести валютную
структуру обязательств в соответствие с
валютной структурой активов.
Поэтому необходимо разработать мероприятия, которые позволят
осуществлять эффективное управление рисками ДБО и позволят развивать
данный вид услуги.
Проанализируем доходы и расходы в АО «Почта Банк» от операций с
пластиковыми картами (таблица 13)
Таблица 13
Доходы и расходы от операций с пластиковыми картами в АО
«Почта Банк», млн. руб.
Показатели
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Динамика на
2019г./2017г.
(+/-)
Доходы по расчетным
операциям с
пластиковыми картами
597
1399
2875
2278
Расходы по расчетным
операциям с
пластиковыми картами
167
612
300
133
Исходя из таблицы 13 доход по расчетным операциям с пластиковыми
картами, вырос в 2019 г. по сравнению с 2017 г. на 2278 млн. руб. Расходы по
50
расчетным операциям с пластиковыми картами выросли в 2019 г. по сравнению
с 2017 г. на 133 млн. руб.
АО «Почта Банк» предлагает различные виды карт. Валюта кредитных
карт - рубль (Приложение 2).
Итак, следует отметить, что АО «Почта Банк» предлагает своим клиентам
достаточно широкий ассортимент услуг, который включает различные
банковские операции по всем необходимы направлениям, которые могли бы
быть затребованы клиентами-физическими лицами.
Льготные тарифы на снятие наличных денежных средств в банкоматах
АО «Почта Банк» (более 3800 устройств).
Банки-партнеры: АО «Почта Банк», «Газпромбанк» (АО), АО Банк
ЗЕНИТ, АО «Райффайзенбанк», АО «СКБ-банк», Инвестиционный Банк
«ВЕСТА» (ООО), АО «Промсвязьбанк»; АО «Совкомбанк», АО «БКС Банк»,
АО КБ «Модульбанк», АО «Тинькофф Банк», ООО «ТолкФинанс».
У АО «Почта Банк» по данным на 31.12.2019 г. имеется 5,3 тыс.
собственных банкоматов и 31,2 тыс. устройств партнерской сети.
Подробнее ассортимент карт в разрезе платежных систем представлен в
таблице 14.
Таблица 14
Ассортимент карт в разрезе платежных систем
Платежная
система
Число
клиентов,
млн. чел. в
2019 г.
Доля в общем объеме оказанных
услуг исходя из объема
задействованных денежных средств
(на основании данных фин.
отчетности), %
Visa
39,292
38%
МИР
10,34
10%
MasterCard
49,632
48%
Другие
4,136
4%
Итого
103,4
100%
Итак, наибольшей популярностью пользуются карты платежных систем
Visa и MasterCard.
Рассмотрим объем денежных средств на счетах клиентов.
51
Таблица 15
Объем денежных средств на счетах клиентов, млн. руб.
Наименование
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Абс. Откл.
2019/2017 г.
(+/-)
Средства клиентов на
карточных счетах
38117
87984
141965
103848
Средства юридических
лиц
-
884
664
664
Итого
38117
88868
142629
104512
Итак, в течении трех лет наблюдается тенденция роста объемов денежных
средств на карточных счетах физических лиц и текущих счетах юридических
лиц.
52
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА АО «ПОЧТА БАНК»
3.1. Адаптация перспективных инструментов для повышения
эффективности розничного бизнеса АО «Почта Банк»
Главными причинами низкого уровня использования платёжных карт
клиентами банков РФ для безналичных расчетов выступают:
- отсутствие развитой инфраструктуры обслуживания;
- отсутствие стимулов к использованию карт;
- проблемы безопасности и доверия;
- непонимание потребителями преимуществ банковских услуг и
карточных технологий.
Недостаточно развитая и неэффективная банкоматная сеть и сеть
терминалов обслуживания карт в торговых сетях.
Формирование и развитие банкоматной сети требует больших затрат от
кредитных организаций. При этом каждый банк стремится развивать
собственную сеть. На практике это приводит к тому, что в непосредственной
близости друг от друга установлены сразу несколько банкоматов разных
банков, что, в конечном итоге, не способствует оптимальному использованию
такой банкоматной сети, ведет к повышению стоимости услуг для
потребителей.
Среди иных негативных факторов - высокие комиссии банков-эмитентов,
которые взимаются с клиентов при снятии наличных в сторонних банкоматах,
что вынуждает клиентов пользоваться услугами только выбранных банков,
снижая доступность платёжных услуг, приводя к дополнительной нагрузке
инфраструктуры.
Наблюдаются диспропорции в загруженности сетей банкоматов
некоторых кредитных организаций. В результате владельцы «простаивающих
банкоматов» несут убытки, в тот период когда сеть банкоматов других
кредитных организаций перегружена, что приводит к снижению эффективности
инвестирования привлеченных денежных ресурсов и росту стоимости
53
банковских услуг в целом. Выход видится в объединении банкоматных сетей
различных банков на взаимовыгодной основе. Подобная ситуация имеется и с
расчетами в торговых сетях: далеко не все магазины, салоны и пр. оснащены
необходимым оборудованием для принятия карт (только крупные
супермаркеты, магазины могут предложить данную удобную функцию своим
клиентам).
Таким образом, проделанный анализ в п. 2.2 свидетельствует о том, что в
АО «Почта Банк» созданы не все условия для быстрого развития рынка
платёжных карт. Имеется ряд проблем, сдерживающих их полноценное
функционирование, среди которых:
Во-первых, банковские карты в основном используются держателями не
как полноценный платежный инструмент, а как электронная сберкнижка для
снятия наличных.
Во-вторых, неравномерность уровней социально-экономического
развития различных регионов России проецируется на состояние рынка
платёжных карт.
Основными причинами низкого уровня использования платёжных карт
АО «Почта Банк» для безналичных расчетов являются: отсутствие развитой
инфраструктуры обслуживания; отсутствие стимулов к использованию карт;
проблемы безопасности и доверия; непонимание потребителями преимуществ,
которые дают как банковские услуги, так и карточные технологии.
В качестве направлений решения проблем можно предложить:
1. Содействие развитию расширения сотрудничества банков с торговыми
сетями, в первую очередь, реализующих товары массового потребления путем
предоставления льгот (бонусов) при оплате товаров пластиковыми картами -
Супермаркеты «Пятерочка», «Магнит» и др., магазины одежды и обуви,
например ООО «Обувь России», строительные гипермаркеты «Леруа Мерлен»,
«ИКЕА».
54
2. Расширение ассортимента услуг, предоставляемых с помощью
банковских карт, в том числе программы льготного кредитования, оплата
коммунальных услуг и другое. Предложения должны быть конкретными.
3. Интенсивное развитие работы с «зарплатными» клиентами.
Расширение спектра услуг для них за счёт автоматического подключение
кредитного лимита, индивидуальный подход в виде предложения
определенного кредитного лимита, бесплатного страхования, смс-банкинга и
др.
4. Повышение информированности населения о преимуществах
платёжных карт с помощью бесед, рекламы и др. Проводить беседы должны
сотрудник отделения с клиентами банка, а также осуществлять выезды в офисы
фирм и компаний с целью информирования работников компаний о безопасном
использовании карт.
5. В целях увеличения уровня безопасности платежей установки
видеонаблюдения за расчетами и платежами с применением терминалов,
применение антивирусных программ при использовании интернет-банкинга
или оплате при помощи карт в мировой сети.
Далее будут детально представлены рекомендации по
совершенствованию операций банка по выпуску и обслуживанию платёжных
карт и оценка эффективности предложенных мероприятий.
Для того, чтобы совершенствовать операции банка по выпуску и
обслуживанию платёжных карт, необходимо осуществить модернизацию
продуктов различных направлений деятельности банка.
Таким образом, более совершенные продукты позволят привлечь
клиентов. Рассмотрим детально данные предложения. Разработаем
рекомендации по совершенствованию потребительского кредитования АО
«Почта Банк» с помощью кредитных карт.