74
предметы антиквариата музейной ценности в оформлении интерьеров – все это
рождает неповторимую атмосферу роскоши и подлинного комфорта.
В работе объектом оценки качества обслуживания потребителей является
АО Гостиница «Националь»; предметом - процесс оценки качества
обслуживания потребителей. Для изучения были использованы такие методики,
элементы оценки качества обслуживания потребителей, как: mystery guest
(«тайный гость»); mystery call («тайный звонок»); кабинетное исследование а
также анализ соответствий.
На основе отзывов формируется информация о фактическом качестве, а
полученные результаты должны анализироваться управленческими звеньями.
По результатам анализа должны вырабатываться решения, способные оказать
воздействия на уровень фактического качества, должен быть составлен план
мероприятий по повышению уровня качества обслуживания гостей.
Анализ, проведенный во второй части выпускной квалификационной
работы, свидетельствует, что главная причина финансовых потерь гостиницы,
связанных с качеством обслуживания посетителей. Из отзывов посетителей было
видно что, качество обслуживания не всегда на высоте.
Проектными решениями в данной работе стали следующие: Самая важная
задача – скудно описана!
1. Разработка, утверждение и внедрение стандартов качества
обслуживания.
2. Проведение обучения персонала в целях соблюдения стандартов
обслуживания на основе проведения ежедневных брифингов.
3. Внедрение на постоянной основе программы «Тайный гость».
4. Обновление номеров с целью сохранения статуса гостиницы.
Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений АО
Гостиница «Националь» значительно усовершенствует стандарты обслуживания
клиентов гостиницы, что является одним из наиболее значимых факторов успеха
каждого предприятия сферы услуг.
75
Библиографический список
Нормативные правовые акты
1. Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской
Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года /
Российская Федерация. Конституция (1993). — Москва : АСТ : Астрель, 2007. —
63 с. — Текст : непосредственный.
2. Российская Федерация. Законы. Уголовный кодекс Российской
Федерации: УК: текст изменениями и дополнениями на 1 августа 2017 года:
[принят Государственной думой 24 мая 1996 года: одобрен Советом Федерации
5 июня 1996 года]. - Москва: Эксмо, 2017. - 350 с.: 20 см. - (Актуальное
законодательство). - 3000 экз. -
ISBN 978-5-04-004029-2. - Текст: непосредственный.
3. Российская Федерация. Законы. Трудовой кодекс Российской
Федерации: от 30.12.2001 года № 197-ФЗ : ввод в действие с 01.02.2002 /
Российская Федерация. Законы. — Волгоград ; Москва : ВолГУ : Либрис, 2002.
— 225 с. — Текст: непосредственный.
4. Российская Федерация. Законы. Налоговый кодекс Российской
Федерации: часть вторая: официальный текст по состоянию на 30.01.2001 года с
изменениями и дополнениями согласно Федеральному Закону от 29.12.2000 года
№ 166-ФЗ / Российская Федерация. Законы ; Ассоциация авторов и издателей
«Тандем». — Москва : ЭКМОС, 2001. — 136 с. — Текст : непосредственный.
5. Российская Федерация. Законы. Жилищный кодекс Российской
Федерации» от 29.12.2004 N 188-ФЗ (ред. от 01.05.2022) [Электронный ресурс] /
Справочная правовая система Консультант Плюс. – Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_51057
6. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей: Закон РФ
от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) [Электронный ресурс] / Справочная
правовая система Консультант Плюс. – Режим доступа:
76
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
7. Российская Федерация. Законы. Об утверждении Правил оказания услуг
общественного питания: Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515
[Электронный ресурс] / Справочная правовая система Консультант Плюс. –
Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_363241/
8. Российская Федерация. Законы. Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановление
Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) [Электронный
ресурс] / Справочная правовая система Консультант Плюс. – Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368292/
9. Российская Федерация. Законы. Об утверждении порядка ведения
единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей и
размещения сведений, содержащихся в таком перечне, на официальном сайте
Федерального агентства по туризму в информационно-телекоммуникационной
сети «Интернет»: Приказ Ростуризма от 27.11.2020 N 439-Пр-20 (ред. от
22.10.2021) (Зарегистрировано в Минюсте России 30.11.2020 N 61154)
[Электронный ресурс] / Справочная правовая система Консультант Плюс. –
Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_369334/
10. Российская Федерация. Законы. ГОСТ 31985-2013.
Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и
определения» (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)
[Электронный ресурс] / Справочная правовая система Консультант Плюс. –
Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165477/
11. Российская Федерация. Законы. ГОСТ Р ИСО 9000-2015.
Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента
качества. Основные положения и словарь» (утв. Приказом Росстандарта от
28.09.2015 N 1390-ст) [Электронный ресурс] / Справочная правовая система
Консультант Плюс. – Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_195013/