РЕФЕРАТ
Пояснительная записка 70 стр., 21 рис., 10 табл., 39 ист., 8 прил.
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ,
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Объект исследования - организационно-управленческая деятельность АО
Гостиница «Националь».
Предмет исследования – организационно-экономические аспекты
повышения качества обслуживания потребителей АО Гостиница «Националь»
как фактора эффективности деятельности организации.
Цель работы – разработать рекомендации по повышению качества
обслуживания потребителей АО Гостиница «Националь» как фактора
эффективности деятельности организации
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты качества
обслуживания потребителей услуг гостиницы.
Во второй главе представлены общая характеристика АО Гостиница
«Националь», проанализирована деятельность АО Гостиница «Националь»,
представлена оценка качества обслуживания потребителей в гостинице
«Националь». Также обоснованы мероприятия по повышению качества
обслуживания потребителей.
В заключение сделаны выводы по результатам работы.
5
ABSTRACT
Explanatory note 70 p., 21 fig., 10 table., 39 ist., 8 adj.
PERSONNEL MANAGEMENT, SERVICE QUALITY, SERVICE QUALITY
ASSESSMENT
The object of the study is the organizational and managerial activity of JSC
National Hotel.
The subject of the study is the organizational and economic aspects of improving
the quality of customer service of JSC National Hotel as a factor of the effectiveness
of the organization.
The purpose of the work is to develop recommendations for improving the
quality of customer service of JSC National Hotel as a factor of the effectiveness of the
organization
In the first chapter, the theoretical aspects of the quality of customer service of
hotel services are considered.
The second chapter presents the general characteristics of JSC National Hotel,
analyzes the activities of JSC National Hotel, and provides an assessment of the quality
of customer service at the National Hotel. Measures to improve the quality of customer
service are also justified.
In conclusion, conclusions are drawn based on the results of the work.
6
Содержание
Введение ....................................................................................................................................................... 7
1. Теоретические аспекты качества обслуживания потребителей гостиницы как
фактора эффективности деятельности организации ........................................................... 10
1.1. Понятие, сущность и значение качества обслуживания потребителей
гостиницы .................................................................................................................................................. 10
1.2. Методы оценки качества обслуживания потребителей гостиницы ................... 21
1.3. Особенности управления качеством обслуживания потребителей
гостиницы .................................................................................................................................................. 29
2. Анализ качества обслуживания потребителей АО Гостиница «Националь» ... 37
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия АО Гостиница
«Националь» ............................................................................................................................................. 37
2.2. Анализ эффективности деятельности АО Гостиница «Националь» по
обслуживанию потребителей .......................................................................................................... 45
2.3. Влияние качества обслуживания потребителей в АО Гостиница
«Националь» на эффективность деятельности АО Гостиница «Националь» ....... 49
2.4. Обоснование мероприятий по повышению качества обслуживания
потребителей ............................................................................................................................................ 62
Заключение ................................................................................................................................................ 72
Библиографический список .............................................................................................................. 75
Приложения .............................................................................................................................................. 81
7
Введение
Актуальность темы «Повышение качества обслуживания потребителей как
фактор эффективности деятельности организации (на примере АО Гостиница
«Националь») высока, т.к. экономическая эффективность деятельности
гостиницы определяется совокупностью факторов, среди которых важное место
занимает качество обслуживания потребителей. В сфере гостеприимства
необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее
эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого
клиента.
Определяющим фактором эффективного управления отелем является
постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей
деятельности за счет внутренних ресурсов управления.
Индустрия гостиничного хозяйства представляет собой бизнес систему,
направленную на обеспечение потребителей жильем, питанием, другими
необходимыми услугами во время путешествия, а также организацией их досуга.
Гостеприимство, прежде всего, состоит из развитого гостинично-ресторанного
хозяйства, а также целого комплекса предприятий, участвующих в
предоставлении услуг (транспортные компании, учреждения культуры: музеи,
театры, парки, клубы, спортивно-концертные комплексы и пр., учреждения
спорта, образования и другие).
Управление гостиницей состоит из различных элементов, таких как
размещение, питание, услуги, развлечения и дополнительные услуги. В
гостиничном бизнесе каждый из этих элементов должен быть правильно
реализован и эффективно работать. Весь комплекс должен функционировать
безупречно и создавать максимально возможный комфорт и условия для
проживающих в нем гостей. Прежде всего, гостеприимство - это то, что делает
комплекс успешным.
Главная задача здесь - сформулировать стандарты обслуживания и
отразить их в работе персонала гостиницы. Существует базовый набор
8
стандартов в международной гостиничной практике, и многие отечественные
гостиницы не придерживаются этих стандартов.
К сожалению, понятие гостеприимства в каждом отеле трактуется по-
разному. Гости не всегда получают тот уровень комфорта и обслуживания,
который они ожидают. Этому есть много причин, например, неадекватный
персонал, политика руководства, не отвечающая интересам клиента, отсутствие
мощностей, плохие условия труда для сотрудников и т.д. В конечном итоге такой
подход рано или поздно приведет к краху всего бизнеса.
В настоящее время в гостиничной индустрии все больше внимания
уделяется повышению качества обслуживания. Однако существует проблема в
объективной оценке уровня предоставляемых услуг. Так, оценка качества
товаров имеет более объективную основу, так как недостатки в их качестве
имеют видимое проявление. Оценить качество услуги удается с трудом из-за
сложности определения показателей, разнообразия компонентов оценки
качества и психологического уровня развития потребителя. А главной
проблемой оценки качества обслуживания является то, что каждый имеет о
качестве услуг свое представление, что лишь подтверждает тот факт, что это
понятие всегда трактуется субъективно.
Гостиничный бизнес является одним из наиболее сложных с точки зрения
организации финансовой и хозяйственной деятельности. Из-за этой сложности –
и с учётом постоянного, крайне динамичного, развития рынка – возникновение
недочётов и ошибок практически неизбежно. При этом каждая подобная ошибка
снижает рентабельность компании, из-за чего гостиничный бизнес недополучает
прибыль. Этим определяется актуальность данной работы.
Цель работы – разработать рекомендации по повышению качества
обслуживания потребителей АО Гостиница «Националь» как фактора
эффективности деятельности организации
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты качества обслуживания
9
потребителей услуг гостиницы.
2.Представить общую характеристику АО Гостиница «Националь»
3. Проанализировать деятельность АО Гостиница «Националь».
4.Оценить качество обслуживания потребителей в гостинице
«Националь».
5.Обосновать мероприятия по повышению качества обслуживания
потребителей.
Объект исследования - организационно-управленческая деятельность АО
Гостиница «Националь».
Предмет исследования – организационно-экономические аспекты
повышения качества обслуживания потребителей АО Гостиница «Националь»
как фактора эффективности деятельности организации.
Методами исследования послужили такие общенаучные методы, как:
теоретический и статистический анализ, анкетирование.
В работе использованы статистические данные, бухгалтерская отчетность,
а также данные исследований, которые были проведены в гостинице ранее.
Теоретической основной выпускной квалификационной работы
послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как:
С.А.Быстров, М.В.Ефремова, М. В. Кобяк, А. П. Ковальчук, Е. Ю. Никольская,
Л. А. Попов, С. С. Скобкина, Т.Л.Тимохина и др.
Информационной базой исследования являлись статьи материалов
конференций таких ученых как: А.Ю. Бабушкиной, К.А.Груздева,
А.В.Кукушкина, Ю.А.Мазаев, В.Р.Правдюк.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух разделов,
заключения, библиографического списка и приложений.
10
1. Теоретические аспекты качества обслуживания потребителей
гостиницы как фактора эффективности деятельности организации
1.1. Понятие, сущность и значение качества обслуживания потребителей
гостиницы
Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень
предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Характеризуется
показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-
эстетическими и др.
В соответствии со стандартом ИСО 9000 качество определяется как
совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Категория
«качество» в современном менеджменте носит многоаспектный характер и
применяется по отношению к таким объектам, как продукция и услуги, а также
ко всем процессам на предприятии, в том числе к процессу обслуживания
населения услугами [32, с.34].
Туристическая индустрия активно развивается и совершенствуется.
Ежегодно десятки миллионов людей знакомятся с культурами других народов,
совершают экскурсии и отдыхают на морских и горных курортах. За счет услуг
в области туризма обеспечивается развитие экономик десятков государств, а
многие развивающиеся страны получают основные доходы от индустрии
отдыха. По оценкам аналитиков Всемирной торговой организации, за последние
десятилетия доля туристической отрасли в мировой экономике увеличилась
почти на 10% [30, с.6].
Поскольку на рынке существует множество отелей, предоставляющих
одинаковые или похожие услуги, очень важно не только привлечь, но и удержать
клиента в вашем отеле на длительный срок (так называемое удержание гостей).
Чтобы сохранить занимаемую позицию и конкурировать в будущем, необходимо
предоставлять качественные услуги, с помощью которых можно удерживать
старых клиентов (постоянных клиентов) и привлекать новых клиентов (включая
11
путешественников из поколения миллениума).
Именно поэтому проблема совершенствования оценки и управления
качеством услуг в гостиничных предприятиях является актуальной.
Индустрия гостиничного хозяйства представляет собой бизнес систему,
направленную на обеспечение приезжих людей (туристов) жильем, питанием,
другими необходимыми услугами во время путешествия, а также организацией
их досуга.
Обеспечение качества гостиничных услуг является достаточно трудным
процессом, так как необходимо предусматривать особенности самих
гостиничных услуг. Для начала дадим определение термину «гостиница».
Гостиница - средство размещения, в котором предоставляются
гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц,
предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным
Правительством Российской Федерации.
К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для
осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления
детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания,
физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных
организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру,
деятельности по оказанию услуг в сфере сельского туризма в сельской местности
[9].
Туристская гостиница – это особый тип гостиницы, предназначенный и
оборудованный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с
путешествием: бронирование; прием, регистрация и размещение; питание;
справочно-информационные; торгово-бытовые; транспортные; культурно-
зрелищные: туристско-экскурсионные; туристско-спортивные и спортивно-
оздоровительные; медицинские и другие виды обслуживания; услуги связи,
обмен валюты, бизнес-центр и т.п. в соответствии с программой тура или
маршрута [22, с.16].
Время идет, общество наращивает свои знания во всех сферах
12
деятельности, развиваются индустрии, растут рынки и ожидания клиентов и
потребителей в связи с этим меняются, а точнее возрастают. Не исключение и
гостиничная индустрия, так как на сегодняшний день именно данная сфера
деятельности имеет огромнейшие шансы, как на успех, так и на неудачу.
Еще недавно всё внимание управленцев гостиницами было сосредоточено
на оперативном управлении, но уже сейчас, при заселении гости ждут от
персонала высокого качества обслуживания, и уделяя внимание исключительно
имущественному критерию успеха в управлении не достигнуть [28, с.76].
Гостиницы начинают конкурировать друг с другом, чтобы получать в
конечном итоге дополнительные инвестиции или привлечь больше клиентов,
именно поэтому они ставят перед собой задачу повышения привлекательности
своего предприятия, улучшения рейтингов в обслуживании, а главное –
повышения имиджа за счёт качества предоставляемых услуг, а услуги, как все
знают, предоставляют большинство организаций в наше время [26, с. 63].
Понятие услуги появилось еще с тех времен, когда только люди узнавали,
что такое бартер товаров. Естественно, что товар являлся исключительно
продуктом, но в независимости от этого, к нему всегда предполагалась какая-
либо услуга. Так, например, мебель является товаром, но доставка этого товара
до места назначения, его перегрузка и установка является услугой.
Гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим
лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными
Правительством Российской Федерации, которые предоставляются
индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами [9].
Говоря об услугах в гостиничном бизнесе, стоит уделить внимание
качеству их предоставления, ведь именно от качества услуг, зависит успех всего
предприятия.
Гостиничная услуга - специфический вид товара, обладающий
уникальными особенностями. Под качественной услугой понимается услуга,
которая отвечает потребностям каждого клиента, а уровень качества
13
определяется сочетанием полученной услуги и ожиданием клиента. На уровень
качества услуг в гостинице влияют внешние и внутренние факторы, которые
необходимо постоянно анализировать. К внешним факторам относятся
законодательство, запросы потребителей, поставщики услуг, товаров,
конкуренция и т.д. К внутренним факторам относятся материальная база,
технологический процесс, квалификация персонала, система мотивации и т.д.
[22, с.16].
Гостиничная услуга не ограничивается предоставлением специального
помещения, которое можно использовать для удовлетворения нужд клиента, а
состоит из технологического процесса, включающего следующие этапы:
встреча клиента по приезду в гостиницу;
оформление документов, регистрация и размещение клиента;
обслуживание в номере;
предоставление услуг питания;
удовлетворение культурных запросов, спортивное и
оздоровительное обслуживание;
оформление и проводы при отъезде клиента [20, с.138].
На каждом из представленных этапов, клиент взаимодействует с
персоналом гостиницы, в результате чего у клиента появляется или чувство
удовлетворенности, или разочарования. И высокий уровень обслуживания, здесь
особенно важен, так как весь персонал гостиницы участвует в обслуживании
гостя, и от работы каждого сотрудника (его квалификации, опыта) зависит
впечатление гостя о предоставленной услуге и гостинице в целом. К персоналу
гостиницы должны предъявляться высокие личные и профессиональные
требования. Недостаточно принять квалифицированного работника, и надеется,
на высокие показатели обслуживания. Необходима систематическая работа с
персоналом.
Для достижения высокого уровня обслуживания необходим анализ всего
процесса оказания гостиничной услуги, начиная с бронирования клиентом
номера, заканчивая выселением [31, с.31].