54
бронирования оценка немного ниже (рис. 11).
Источник: Составлено автором
Рисунок 11. Рейтинг АО Гостиница «Националь» на различных сайтах
бронирования.
Для выявления достоинств и недостатков обслуживания следует
проанализировать надежные источники отзывов и оценок гостей,
пользовавшихся услугами АО Гостиница «Националь». Одним из таких
источников является официальный сайт Ostrovok.ru. Общая оценка АО
Гостиница «Националь»: 9,1 баллов (очень хорошо). Всего отзывов: 1928
отзывов.
Источник: Составлено автором.
Рисунок 12. Удовлетворенность гостей АО Гостиница «Националь».
Анализируя рисунок 12, можно отметить, что наибольшую оценку
получила гостиница благодаря своему расположение и питанию– 10 и 9,5 баллов,
также хорошие оценки стоят за обслуживание – 8,6 и качество WI- FI – 9,3.
Самую маленькую оценку гости дали номеру– 8,3 балла.
По отчетным данным можно сделать следующие выводы: 72,3% гостей
9,3
9,8
9,1
8,6 8,8 9 9,2 9,4 9,6 9,8 10
101hotels.com
travel.yandex.ru
Ostrovok.ru
55
оценивают гостиницу «превосходно», 23,19% – «хорошо», 3,53% –
«приемлемо», 0,8% – «плохо». На основе отзывов можно составить диаграмму
удовлетворенности гостей (рис. 13).
Источник: Составлено автором.
Рисунок 13. Общий анализ отзывов об АО Гостиница «Националь» на
сайте Ostrovok.ru
По результатам исследования была разработана анкета (см. приложение 7)
были выявлены основные факторы, которые нужно улучшить в работе
гостиницы с целью повышения лояльности гостей. Помимо этого, была получена
оценка деятельности АО Гостиница «Националь» со стороны потребителей. В
ходе анкетирования было опрошено 233 человек.
Источник: Составлено автором.
превосходно
72,30%
хорошо
23,19%
приемлемо
3,53%
плохо
0,80%
очень плохо
0,19%
1
36%
2
18%
3
14%
4 и более
32%
%
56
Рисунок 14. Сегментация гостей АО Гостиница «Националь» по частоте
пребывания в отеле.
Анализ показывает, что 32% гостей были в отеле четыре и более раз, что
отражает соблюдение стандартов обслуживания гостиницей.
Источник: Составлено автором.
Рис. 15. Готовность приехать еще раз, в %.
91% гостей готовы приехать еще. Необходимо выявить у 9%, а это 21
человек, что именно не устроило их в гостинице.
Источник: Составлено автором.
Рис. 16. Причины выбора гостиницы, в %.
-да
91%
-нет
9%
%
соблюдение
стандартов
обслуживания
10%
Отзывы в Интернет
8%
Стоимость номера
18%
Есть все для
семейного отдыха
8%
Количество звезд
16%
Расположение
гостиницы
21%
Репутация
гостиницы
12%
Другое
7%
57
21% выбрало гостиницу по причине расположения, а 18% - по причине
стоимости номера, 10% - за соблюдение стандартов обслуживания.
Далее проанализируем источники информации, откуда гости узнали о
существовании гостиницы, информация представлена на рисунке 17.
По данным рисунка 17 можно увидеть, что в основном гости нашли
гостиницу в интернете – 73%, по средствам сарафанного радио – 21%, из СМИ –
6%.
Источник: Составлено автором.
Рисунок 17. Источники продвижения АО Гостиница «Националь».
Источник: Составлено автором.
Рисунок 18. Оценка удовлетворенности ценами гостиницы
Как видно из рисунка 18, постояльцы гостиницы имеет довольно высокую
удовлетворенность ценами – 37%, другие ожидают больше скидок – 53%, и 10%
– не удовлетворены ценами.
интернет
73%
от друзей и
знакомых
(сарафанное радио)
21%
СМИ
6%
удовлетворен(а)
ценами
37%
ожидаю больше
скидок
53%
не удовлетворен(а)
ценами
10%
58
Из данных риснка 19 видно, что большинство гостей (85%) гостиницы не
знали, что в гостинице есть функционирующая программа поощрения
постоянных гостей, и лишь 15% гостей были осведомлены.
Источник: Составлено автором.
Рисунок 19. Информированность гостей о программе лояльности
гостиницы
По данным рисунка 20 видно, что большинство гостей составили отличное
(25 баллов) и хорошее (3 балла) впечатление об отеле.
Плохой знак – отсутствие ответов, чаще всего то связано с нежелание гостя
высказать свое недовольство.
знал(а)
15%
не знал(а)
85%
3,00
3,43
3,00
1,72
1,72
6,01
2,58
4,29
7,30
3,43
21,89
23,18
24,89
19,74
19,31
12,45
14,59
12,02
11,59
12,02
53,22
51,93
42,49
52,36
62,66
3,43
4,29
13,30
7,30
5,15
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
администраторы
ресепшн
сотрудники
ресторана
сотрудники
анимации
служба
горничных
служба охраны
без ответа
5
4
3
2
1
59
Источник: Составлено автором.
Рисунок 20. Оценка отношения и приветливости персонала, в %.
Для выявления уровня лояльности в анкете был предусмотрен вопрос «С
какой вероятностью Вы посоветуете наш отель Вашим друзьям и знакомым?».
В современной маркетинговой практике такая формулировка вопроса
является, с одной стороны, одной из наиболее понятных респондентам, а с
другой стороны, дает высокую результативность по прогнозированию динамики
будущих продаж. Так, считается, что доля положительных ответов на этот
вопрос должна превышать долю отрицательных ответов, что позволит сделать
вывод о высоком уровне лояльности потребителей (обычно 50 % и более) и
спрогнозировать тенденцию к росту продаж в будущем. Исходя из данных рис.
21 можно сделать следующие выводы:
1) готовность гостей рекомендовать гостиницу «Националь» весьма велика
(93%), что дает нам хорошую перспективу в привлечении новых клиентов;
2) 7% гостей не довольны услугами гостиницы и не имеют желание ее
рекомендовать.
Источник: Составлено автором.
Рисунок 21. Готовность рекомендовать гостиницу.
Таким образом, качество в гостиничном бизнесе является динамичным
показателем, оно постоянно меняется и совершенствуется, именно поэтому
уровень качества различается в гостиницах, а также отличен в разные сезоны. В
работе проведено исследование АО Гостиница «Националь», выявлено, что
данная организация является одной из семи знаменитых зданий, известных как
-да
93%
-нет
7%
60
«сталинские высотки» или «Семь сестер». Услуги, предоставляемые в
гостинице: питание; Wi-Fi; поддержка (визовая поддержка, трансфер в аэропорт
и др.); конференц-услуги; другие сервисы (камера хранения, прачечная,
химчистка и др.); спорт и красота; досуг на свежем воздухе; шоппинг (галерея
бутиков, галерея искусств, автосалон); парковка.
Таким образом, по итогам проведенного исследования в гостинице особое
внимание уделяют качеству гостиничных услуг. В ходе кабинетного
исследования были изучены и проанализированы отзывы ранее проживающих
гостей данной гостиницы. 98% гостей говорят об отзывчивости и
доброжелательности персонала, также, всем нравится внутреннее убранство
отеля и его историческая ценность, расположение в тихом и красивом район,
чистота номеров и общественных зон, свежесть белья и полотенец.
Далее проведем анализ, который позволит выявить сильные и слабые
стороны АО Гостиница «Националь», возможности и угрозы для будущей и
настоящей деятельности, сформировать стратегию дальнейшего развития
гостиницы, определить основные цели, задачи и миссию гостиницы, основные
стратегически значимые рыночные сегменты.
Таблица 6
SWOT-анализ деятельности АО Гостиница «Националь».
Сильные стороны
Слабые стороны
1. Расположение гостиницы хорошее
2. Гостеприимность работников
3. Хорошая система охраны на парковке и в
гостинице
4. Большой спектр предлагаемых услуг;
5. Достаточное количество номеров
6. Возможность проведения праздников,
конференций
7. Высокая оценка качества блюд и
обслуживания в ресторане
1. Высокий уровень цен
2. Медленная работа химчистки и
прачечной;
3. Короткий график работы химчистки и
прачечной;
4. Загруженность работников по уборке
номеров;
5. Жалобы на отсутствие ремонта в номерах
или старую мебель;
6. Неудовлетворительная работа швейцара и
консьержа;
7. Холодно в номерах;
8. Нет полотенцесушителей, нет рожков для
обуви, полы в ванной холодные, паркет
старый
Внешние возможности
Внешние угрозы
1. Создание новых услуг;
2. Рекламирование своих услуг в сети
1. Потеря клиентов из-за качества
обслуживания в связи с уходом из
61
Интернет;
3. Возможность предоставление скидок при
заказе номера через официальный сайт;
4. Дополнительные бонусы или
накопительные баллы за использование
услуг гостиницы.
международной сети
2. Активность конкурентов;
3. Возможная потеря качества обслуживания
из-за проблем с импортзамещением
Источник: Составлено автором.
Благодаря проведенному анализу были выявлены положительные и
отрицательные стороны деятельности АО Гостиница «Националь». Рассмотрим
каждый пункт.
Положительные стороны: известность гостиницы и приемлемый уровень
цен; высокая квалификация основного персонала; достаточное количество
номеров; гостеприимство персонала; гостей гостиницы больше всего интересует
наличие ресторана и дополнительных услуг, а также количество «звезд»
гостиницы; гости АО Гостиница «Националь» оценили работу персонала в
среднем на оценку «Очень хорошо». Больше всего гостям нравится
гостеприимство персонала, их помощь и уборка номеров.
Отрицательные стороны: медленная работа химчистки и ее загруженность;
отсутствие новой мебели и нового паркета (многие отмечают наличие
«совковости»); недостаточный уровень клиентского сервиса со стороны
швейцара и консьержа; более 5% гостей АО Гостиница «Националь» не
удовлетворяет качество услуг гостиницы, в большинстве случаев это связано с
качеством обслуживания; гости АО Гостиница «Националь» совершенно
недовольны отсутствием ремонта в номерах или старую мебель и на отсутствие
обслуживания по первому требованию. Также есть жалобы на холод в номерах и
нехватку обогревателей.
По результатам оценки качества обслуживания потребителей можно
предложить следующие рекомендации:
1. Несмотря на то, что на данный момент АО Гостиница «Националь»
предлагает необходимые услуги, для дальнейшего развития возможно их
расширение.
2. Повышение квалификации персонала. Важным фактором является
предоставление потенциальному гостю отеля актуальной информации. Во время
62
тайного звонка, персоналом не была озвучена информация о скидках и акциях.
А это действенные инструмент стимулирования продаж.
В целом, об АО Гостиница «Националь» можно сделать положительный
вывод, при контакте с персоналом путем Mystery Guest («тайный гость») и
Mystery Call («тайный звонок») не было выявлено очевидных ошибок и
нарушений стандартов, была предоставлена требуемая информация, однако
были ряд небольших отступлений от стандартов, в частности не был сделан ответ
на телефонный звонок в течение 3 звонков, не были предложены скидки
постоянным клиентам. Также важно сохранить тот уровень стандартов, который
уже реализован в гостинице.
Гостиница полностью соответствует категории пять звезд, а также
фактическая деятельность АО Гостиница «Националь» соответствует сервисным
стандартам и заявленному в источниках информации.
2.4. Обоснование мероприятий по повышению качества обслуживания
потребителей
Таким образом, на основе данных проведенного анализа и оценки качества
обслуживания АО Гостиница «Националь» предлагается внедрить:
1. Разработка, утверждение и внедрение стандартов качества
обслуживания.
2. Проведение обучения персонала в целях соблюдения стандартов
обслуживания на основе проведения ежедневных брифингов.
3. Внедрение на постоянной основе программы «Тайный гость».
4. Обновление номеров с целью сохранения статуса гостиницы.
Рассмотрим данные предложения более подробно.
С внедрением новых стандартов качество обслуживания улучшится, и
соответственно доход гостиницы также вырастет.
Стандарты обслуживания дадут возможность не только прийти к тому,
чтобы каждый сотрудник четко понимал, что, когда и как он должен делать, но
63
и позволяет абсолютно беспристрастно оценить качество работы персонала с
помощью сопоставления ее с требованиями стандартов, что при отсутствии
каких-либо нормативов зачастую является крайне сложной задачей.
Необходимо расширить стандарт за счет стандартизации работы с
клиентами, которые не желают оплачивать эти расходы, в частности
использование дополнительных услуг гостиницы, пользования баром-
холодильником, нанесения материального ущерба (см. приложение 7).
Выполнение стандартов напрямую связано с аттестацией сотрудников.
Стандарты очень организуют, дисциплинируют.
Мероприятие, направленное на внедрение стандартов общения с
клиентами позволит в значительной степени улучшить работу гостиницы,
поскольку в результате разработки стандартов и совершенствования системы
оплаты труда в АО Гостиница «Националь» будут разработаны мероприятия по
изучению спроса населения, выравнивания сезонности реализации услуг.
Гостиничный бизнес — это работа с людьми, не важно это ваш гость или
сотрудник гостиницы. Каждый человек индивидуален, нет значения он
пользуется услугой или предоставляет её. Мотивация персонала позволяет
сотруднику, оказывающему услугу - контролировать свое настроение, улыбку,
желание быть вежливым и на максимально высоком уровне предоставлять услуг.
Гость чувствует настроение сотрудника, даже если сотрудник пытается скрыть
свой негатив за улыбкой. Если сотрудник пришел на работу в гостиницу
«Националь», он должен помнить: «Свои проблемы и плохое настроение,
оставляйте за порогом гостиницы». Каждого сотрудника необходимо
ознакомить с системами тренингов, начиная с первого для работы.
Первое с чем сталкивается гость это с услугой ответа на телефонный
звонок, не важно он совершает услугу бронирования или получение
информации. Отношение к гостям чувствуется даже в ответе на телефонный
звонок, как сотрудник бронирует номер или предоставляет информацию о
гостинице. Как быстро сотрудник возьмет трубку, ответит на все вопросы,
окажет гостю внимание к его вопросам и предложит дополнительные услуги,