14
Любая гостиница, в случае, когда она стремится к успеху, должна
гарантировать своим клиентам заранее утвержденные гаранты качества
предоставляемых услуг, которые были бы привлекательны всем сторонам
отношений. Данные стандарты закреплены ассоциациями предпринимателей
«Российская Гостиничная Ассоциация, Ассоциация профессионалов индустрии
гостеприимства» и государственными органами.
Следует рассмотреть различные подходы к определению качества
предоставляемых услуг.
Для начала, понятие «качество» можно охарактеризовать как совокупность
характеристик и свойств, которые могут удовлетворить чьи-то потребности.
Также качество определяется как отсутствие недостатков в услуге, которая
может удовлетворить потребности клиента [31, с.32].
Качество может быть техническим и функциональным. В свою очередь,
техническое качество определяет качество самой инфраструктуры, или,
например, номера (можно отнести: постельное бельё или дизайн помещения), а
также других материальных составляющих предоставляемой услуги.
Функционально качество определяет качество процесса обслуживания.
Исследуя мировую практику гостиничного бизнеса, можно говорить о том,
что высокое качество услуг ведет к получению огромной прибыли.
Главным критерием выбора отеля является качество обслуживания внутри
него, так, когда нового клиента можно привлечь заманчивой рекламой или
интерьером, второй раз он не вернется в отель, где предоставленные услуги ему
не понравились, а именно он не был удовлетворен качеством обслуживания
персоналом.
Так, гостиничные услуги имеют ряд особенностей, по которым менеджер
может управлять их качеством (снижать или повышать качество, удовлетворяя
потребности разных категорий клиентов, при этом учитывая их возможности).
Само понятие «качество услуги» также состоит из частей: техническое
качество; функциональное качество; социальное качество; техническое качество
[13, с.47].
15
Говоря о техническом качестве, стоит отметить, что это качество связано с
производственными составляющими гостиничного предприятия, а именно:
качество предоставляемых услуг, качество предоставляемых номеров и блюд и
тому подобное.
1. Функциональное качество. Данное качество отличается тем, что
определяется поведением обслуживающего персонала, его внешним видом,
отношениями, которые складываются внутри самого персонала, его отношением
к выполняемой работе, соответствию стандартам в обслуживании, уровнем
заинтересованности в качестве услуг и т.д. Функциональное качество может
прямо влиять на техническое качество, а именно на восприятие потребителя о
нем. Так хорошее обслуживание может изменить впечатление клиента
гостиницы о предоставленном номере [13, с.45].
2. Социальное качество. В данном случае говориться об уровне культуры,
который учитывает клиент в процессе оказания ему услуги. Тут учитывается всё,
отзывчивость и любезность, отношение к клиенту и поведение, уровень
коммуникабельности [34, с.86].
Можно сказать, что уровень обслуживания в гостиницах является
комплексным понятием, связанным с потреблением и товаров и услуг, и
вступлением, как в материальные отношения, так и в нематериальные.
Материальные гостиничные услуги представлены в виде:
1. номеров;
2. технологий;
3. товаров.
К числу нематериального фонда следует отнести:
1. эстетику;
2. комфорт;
3. атмосферу;
4. доброжелательность и т.д. [34, с.85].
Критерии качества в гостиничном бизнесе играют огромную роль, ведь от
их полноты и достоверности зависит, будет ли данное предприятие
16
функционировать, будет ли иметь преимущества в конкурентной борьбе и
престиж среди клиентов. С критериями связана качественная оценка услуг
предприятия в перспективе и на данный момент, именно поэтому их поиск и
корректировка являются достаточно сложными. Выделяя преимущества
критериев качества в одном отеле и сравнивая их с другими, можно говорить о
том, какое из предприятий является более продвинутым, а какое является
отстающим и менее конкурентоспособным [28, с.47].
Каждая гостиница может предоставлять различный объем услуг, который
зависит от того уровня требований к качеству обслуживания, которому данная
гостиница стремится:
1. Предоставление того качества услуг, который соответствует уровню
отеля и его престижу (если это отель или гостиница «пять звёзд», то и требования
к качеству обслуживания будут увеличиваться).
2. Предоставление постоянным клиентам или туристам, заранее
обговоренного номера в гостинице.
3. Соблюдение порядка с учетом санитарных норм в номерах и
полностью во всех помещениях здания, предоставляемого для проживания и
нахождения.
4. Наличие у сотрудников достойного образования, квалификации и
уровня культуры, которые обговорены в требованиях по найму.
5. Возможность предоставления дополнительных услуг клиентам.
Стоит также не забывать, что конкурентоспособность гостиницы зависит
и от соотношения таких показателей, как «качество» и «цена». Качество
увеличивает конечную прибыль предприятия, и увеличивает спрос на услуги. Но
с повышением качества нужно увеличивать и затраты на его реализацию. С
увеличением затрат, возрастает и себестоимость оказанных услуг или
предоставляемых товаров, но не стоит забывать, что это всё будет оправдано в
том случае, если качество будет соответствовать цене [18, с.50].
На данный период времени, многие гостиницы пренебрегают данным
правилом, и за предоставление некачественных услуг, требуют высокую цену.
17
Особенно это проявляется в сезон летних отдыхов, когда появляется множество
туристов и им негде располагаться. Но стоит заметить, что данный феномен
носит признак сезонности, и данный ход представителей гостиничного бизнеса
не будет приносить результатов в будущем.
Нужно помнить, что соотношение цены и качества является одним из
важнейших критериев поддержания имиджа отеля и сохранения его
конкурентоспособности.
Понятие качество имеет несколько трактовок (рис. 1).
Рисунок 1. (оформление см. методчку (по всем рисункам) Трактовки
понятия качества.
Качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств
услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в
процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания [19, с.22].
Изучая подходы к понятию качества, можно заметить общее в каждом из
приведенных примеров данного понятия, и сделать вывод о том, что качество -
это совокупность характеристик объекта, которые направлены на
удовлетворение тех или иных потребностей.
Понятие качества
Качество – это совокупность характеристик и
свойств продукции (товара), которые позволяют
им удовлетворять обусловленные и другие
потребности потребителя.
Качество – это совокупность свойств и
признаков изделий или процессов, которые
обуславливают степень их пригодности для
использования по назначению.
ГОСТ P 51303-2013: «Качество – это полезное
свойство товара, которое определяется по
общему числу его потребительских свойств».
Качество – это соответствие требованиям; и
качество – это степень превосходства.
18
Стандарты качества обслуживания (основные и дополнительные), в
отличие от внешних требований к гостиницам различных категорий, должны
разрабатываться, исходя из привычек и вкусов гостей. Стандарты обслуживания
устанавливают минимально допустимые требования к количеству предметов,
находящихся в номере, их качеству и размерам, расположению и т.п., а также
фиксируют основные обязанности персонала, связанные с обеспечением
качества обслуживания. Такие стандарты должны давать обслуживающему
персоналу ответы на основные вопросы, подчеркивающие критерии качества
услуг, их существенные признаки или процедуры [19, с.55].
Рисунок 2. Понятие качества обслуживания.
Мировые стандарты подразумевают соответствие гостиницы ряду
общепринятых параметров. Не важно, где вы остановитесь – в небольшом
хостеле или номере люкс пятизвездочного отеля – главное, точно знать, чего
стоит ждать от заведения и чего можно требовать от персонала [21, с.53].
Культурный уровень персонала. Вежливость и корректность всех
сотрудников гостиницы – вопрос, не подлежащий обсуждению. Большим
преимуществом является знание кем-либо из сотрудников ресепшна
Качество
обслуживания
определяет
затрачиваемое
на
производство
услуги время
формы
обслуживания
степень удобства
и уровень
культуры в
контактной зоне
обслуживания и
т.п.
качество
выполненной
работы
качество
выполненной
работы
ассортимент
услуг
19
иностранных языков – это касается не только крупных сетевых отелей, но и
небольших провинциальных гостиниц.
Соответствие предоставленного номера забронированному. Случаются
ситуации, когда клиент забронировал понравившуюся комнату, в назначенное
время приехали в гостиницу, а номер оказался занятым другими гостями. Эта
ситуация недопустима: персонал отеля обязан проконтролировать наличие
подходящего номера и соответствие его условиям, описанным в брони.
Соблюдение чистоты и порядка. К данному пункту относится не только
проведение ежедневной уборки в номерах и местах общего пользования (холле,
сауне, ресторане и т.д.), но и своевременная смена постельного белья, а также
представление гостю возможности постирать и погладить одежду и т.д.
С функциональной точки зрения можно выделить три типа стандартов
предприятий:
1) предписывающий (prescriptive) стандарт регламентирует действия,
которые необходимо выполнить для достижения конкретного результата;
2) нормативный (normative) стандарт указывает, в каких случаях и
каким правилам нужно следовать, чтобы проект развивался в позитивном
направлении;
3) описательный (descriptive) стандарт – это перечень ситуаций и решений,
когда персонал сам выбирает, как себя вести в каждом конкретном случае.
Организация должна понять, какого рода стандарт она хочет иметь.
Эксперты рекомендуют делать стандарты для персонала в виде таблицы, в
которой для каждого вида работ должно быть три столбца:
1. что делаю?
2. как делаю?
3. почему делаю?
Пример: телефон зазвонил. Что делаю? Поднимаю трубку. Как делаю? Не
позже третьего сигнала. Почему делаю? Чтобы не заставлять ждать.
В такой инструкции не должно быть сложных слов и длинных
предложений, и это именно то, что нужно людям разного уровня образования,
20
занятым рутинной работой.
Для того чтобы максимально уменьшить фактор неопределенности, в
действиях сотрудника отеля используется система стандартов, которая
выступает гарантом постоянства качества услуги (рис. 3).
История развития системы качества длится уже на протяжении многих
веков. Еще древние римляне, греки, китайцы и другие цивилизации, создавая
одежду и снаряжения для воинов, продукты питания, мосты и многое другое,
стремились к совершенству, то есть к повышению качества. В управлении
качеством римляне достигли удивительных результатов: установление единой
системы измерения, стандартизация размеров строительных материалов,
введение правил при строительстве домов и арок. Результаты развития успешной
стандартизации дошли до наших дней, что непременно поражает и восхищает.
Рисунок 3. Влияние стандартов качества на функционирование отеля.
История стандартизации и становления качества то развивалась, то
затухала, как и человеческие цивилизации. Организация управления качеством
напрямую зависела от политического строя государства, развития
экономических и социальных связей. Поэтому даже в одной стране
существовали разрозненные показатели и требования к качеству продукции и
услуг [22].
В настоящее время проблема обеспечения и управления качества очень
актуальна для всех сфер деятельности человека, а значимость возрастает по мере
перехода к рыночной экономике. Глобализация, открытая экономика и высокая
конкуренция принуждает производителей постоянно улучшать качество
Стандарты
Понимание
сотрудником рабочего
процесса
Узнаваемость бренда
гостиницы
Постоянства качества
услуги
21
продукции и услуг, а также обеспечивать соответствие экспортируемых товаров
предъявляемым требованиям международных стандартов.
Так как термин «качество» интерпретируется по-разному (в зависимости
от сферы деятельности, представлений автора), то стоит обозначить определение
качества в отношении сферы индустрии гостеприимства. В связи со
специфичностью и многоплановостью данной сферы существует несколько
типов качества в гостиничном обслуживании.
В первую очередь, под качеством понимается характерные товару или
услуги свойства и особенности, вызывающие удовлетворение потребителей, а
при отсутствии недостатков удовлетворение клиентов усиливается. Данный тип
качества подразумевает увеличение затрат, но при этом лояльность
потребителей к услугам должна покрывать издержки [23].
Из этого следует, что качество является формирующим звеном в процессе
удовлетворения гостя от обслуживания. А качественная услуга должна
соответствовать не только предъявляемым требованиям и стандартам, но и
отвечать потребностям и желаниям гостей [27]. /Даша, у электронных учебников
есть страницы (вы их в списке указываете), без указания страниц только сайты и
нормативка! Пройтись по всем ссылкам.
1.2. Методы оценки качества обслуживания потребителей гостиницы
Вопрос оценки качества обслуживания в гостиничном бизнесе стал
актуальным в начале 80-х, когда рыночная конкуренция побудила к движению
за повышение качества услуг, а это, в свою очередь, потребовало оценки
(измерения) уже существующего уровня качества.
Оценка качества обслуживания в гостиничном бизнесе осуществляется на
стадиях жизненного цикла, представленных на рисунке 4.
22
Источник: Составлено автором.
Рисунок 4. Стадии жизненного цикла оценки качества обслуживания в
гостиничном бизнесе.
По характеру и типу действий оценки качества возможно
классифицировать та косвенные и прямые (рис. 5)
Источник: Составлено автором
Рисунок 5. Классификация оценки качества.
По способам анализа и измерения все оценки можно провести четырьмя
методами (рис. 6).
маркетинга и изучения рынка;
проектирования и разработки;
производства или предоставления;
эксплуатации или потребления.
Косвенная оценка
• Косвенная оценка качества в современное
время, имеет огромное применение в
продукции культурно-бытового характера.
Это характеризуется в связи с тем, что
огромное количество потребительских
норм не могут быть измерены в прямой
форме, из-за чего приходится искать
непрямые пути определения их уровня.
Прямая оценка
• Прямая оценка включает
непосредственное измерение
показателей качества изделия.
Косвенная оценка изделия
характеризуется по оценки качества
по косвенным признакам, данный
тип оценки не имеет к изделию
непосредственной связи.
23
Источник: Составлено автором.
Рисунок 6. Методы оценки по способам анализа и измерений.
К семи основным методам или инструментам контроля качества
обслуживания гостиничного предприятия относятся статистические методы,
характеристика которых приведена в рисунке 7.
Оценка качества
Анкетирование
Метод «тайного
покупателя»
Отзывы
Анализ жалоб /
претензий
Рисунок 7. Классификация видов и методов оценки обслуживания
гостиничного предприятия.
На рисунке 8 представлена классификация методов и методы оценки с
позиции производителей гостиничных услуг.
Методы
оценки
Органолептический метод,
использует для проведения
анализа органы чувств
человека такие как зрение,
слух, осязание, обоняние и
вкус.
Экспертный
метод,
подразумевает
способ, в
котором
применяются
информация,
интуиция и
опыт
проверяющего
специалиста.
Смешанный метод, включает в себя
комбинацию из органолептического,
экспертного методов и также
подразумевает использования
специального оборудования.
Лабораторный
метод, в котором
для проведения
анализа
применяется
специальное
оборудование
(данный способ не
подходит для
анализа качества
гостиничных
услуг).