64
будет завесить первое впечатление гостя. Очень важно улыбаться в трубку, т.к.
это важное правило разговора по телефону.
Для контроля и проверки сотрудников службы приема и размещения
вводиться проверка «Тайный Звонок», которая позволяет определить где и у кого
в службе пробелы. Проверка тайного звонка выставляется в процентах.
Для мотивации сотрудников, в работе с телефоном и услугой
бронирования или предоставлению информации, стоит предложить следующий
систему мотивации: если сотрудник в течение месяца стабильно сдает проверку
«Тайный Звонок» выше чем на 95%, сотрудник сможет получить бонус в виде
премии. Это будет мотивировать персонал, создавать негласную борьбу за
премию и каждый сотрудник приема и размещения, будет максимально
любезный и внимательный к гостям при телефонном разговоре.
Для того, чтобы сотрудники соблюдали стандарты, предлагается
внедрение ежедневных брифингов для сотрудников, что повысит их
вовлеченность и мотивированность и тем самым они будут предоставлять
лучший сервис для гостей и те, в свою очередь, посоветуют гостиницу друзьям
и именно то, что они в дальнейшем будет влиять на доходность. Повышается их
лояльность и возвратность гостей.
Вовлеченность сотрудников и их предложения очень важны для
обеспечения успеха отеля и компании в целом. Опросы сотрудников проводятся
ежегодно и предоставляют Вам возможность высказать свое личное мнение по
поводу условий работы, сервиса для гостей и услуг для сотрудников.
Полученные данные позволяют нам постоянно повышать качество работы нашей
компании.
В результате внедрения ежедневных брифингов для сотрудников
повышается их лояльность и возвратность гостей. Можно предположить, что
даже если процент таких гостей увеличится на 10% от того что есть, то это может
увеличить выручку.
Для совершенствования стандартов обслуживания в АО Гостиница
«Националь» предлагается внедрить программу «тайный гость» как инструмент
65
аудита качества.
Как правило, «Тайный гость» является одним из KPI (Key Performance
Indicator - ключевой показатель эффективности), по которому начисляется
зарплата. Его вес в общем фонде оплаты труда сотрудника составляет около 10 -
15 %. Если эта цифра превышает 25 %, то польза от программы для заказчика
весьма сомнительна: когда персонал не согласен с оценками тайного посетителя
(ТП), вместо улучшения сервиса заведение столкнется с повышенной текучкой
кадров. И все-таки главный плюс этой технологии - возможность выявить и
поощрить наиболее трудолюбивых сотрудников. В агентстве маркетинговых
исследований IRS Group считают, что в отношении мотивации метод ТП дает
следующие преимущества:
- формируются понятные и прозрачные правила игры, когда каждый
сотрудник четко понимает, за что он может быть поощрен, а за что получить
взыскание;
- появляется возможность оперативно изменять задачи и перераспределять
приоритеты сотрудникам в программе мотивации, а также анализировать ее
успешность;
- регулярный анализ эффективности различных элементов программы
мотивации дает возможность ее постоянно улучшать.
Как правило, по результатам исследований, осуществляется мотивация
директоров и управляющих, которые отвечают за организацию процесса на
местах. Другие компании по итогам проверок дополнительно поощряют
обслуживающий персонал.
Как правило, сотрудники гостиницы испытывают больший стресс и
определенное давление, когда им известно о контроле их деятельности на
рабочем месте. Сотрудники гостиницы уведомляются о назначенном периоде
аудита с помощью системы «Тайный посетитель», который обычно длится около
1 месяца, но точный день не раскрывается. Тем не менее, многие работники -
особенно опытные работники - могут идентифицировать тайных посетителей.
Отсутствие автономии на рабочем месте является критическим фактором
66
стресса, связанным с процессом оценки тайного посетителя. В контексте
сервисной работы автономия работы - это способность действовать свободно и
независимо таким образом, который считается подходящим в ситуациях
обслуживания клиентов. Тем не менее, сфера автономии работника ограничена
под предполагаемым наблюдением.
Во многих случаях аудит с помощью системы «Тайный посетитель»
осуществляется разнообразными способами. При том, что работники сферы
обслуживания уже контролируются по записям с камер наблюдения, опросами
об удовлетворенности посетителей и оценками фирм, аудит с помощью системы
«Тайный посетитель» позволяет гораздо ближе и более лично контролировать
работников. Этические проблемы системы «Тайный посетитель»,
противоречивы. Тайные покупки включают элементы нарушений прав человека,
поскольку они подразумевают некоторый обман, чтобы оценивать сотрудников
без их ведома. По этой причине в некоторых исследованиях подчеркивается, что
работники должны знать о скрытом наблюдении со стороны работодателей. С
другой стороны, утверждается, что тайные покупки не вызывают этических
проблем, поскольку «скрытое» наблюдение проводится в общественных местах.
Поэтому внедрение данной системы должно осуществляться на основе
юридического сопровождения.
Тем не менее, полагаем, что в настоящее время программа Тайный
посетитель является эффективным инструментом поддержания качества услуг,
т.к. позволяет увидеть проблемы в работе персонала, которые они тщательно
«маскируют» в присутствии владельца заведения. Преимущество данной
программы - секретность и неожиданность проверки.
Поселение гостя. Гость пришел «с улицы» или поселяться по
бронированию значения нет. Сотрудник службы должен быть любезным и
соблюдать схему поселения, не быть роботом, который выполняет свою работу
лишь бы сделать, а дарить комфорт и уют каждому гостю. Как мотивировать
персонал для выполнения данной услуги. Для контроля вводиться проверка
«Тайный Гость», которая позволяет определить недоработки всей гостиницы, по
67
уровню комфорта и качества предоставляемых услуг. Проверка «Тайного гостя»
включает: встреча гостя службой, поселение, общение со службой приема и
размещения на весь период проживания и выезд гостя. Проверка «Тайным
гостем» дает возможность охватить несколько функций службы приема и
размещения и в разный временной период будь то ночная или дневная смена.
Для мотивации сотрудников при работе с гостями АО Гостиница
«Националь» в период от проживания до выселения следует применить
следующую систему мотивации: если сотрудник в течении месяца стабильно
сдает проверку «Тайный Гость» выше чем на 95%, сотрудник может получить
бонус в виде премии. Это двойная мотивация, так как никто с сотрудников не
знает, как выглядит, и кто тайный гость.
Анализ выявил, что многие клиенты недовольны тем, что в гостинице
отсутствуют полотенцесушители, нет рожков для обуви, полы в ванной
холодные, паркет старый. Поэтому предлагается обновить несколько номеров,
чтобы повысить качество удовлетворенности клиентов.
Рассчитаем эффективность предложенных изменений.
1. Мероприятия по обучению персонала подставлены в таблице 7.
Данное мероприятие включает разработку стандартов, проведение
брифинга персонала и повышение квалификации персонала в области
соблюдения стандартов.
Рассчитаем эффективность мероприятий по обучению персонала всем
нюансам существующих и обновленных стандартов обслуживания клиентов.
Таблица 7
План обучения сотрудников АО Гостиница «Националь».
Период обучения
Численность сотрудников
направленных на обучение
Расходы на обучение, руб.
Май
Управляющий
23 655
Август
Администраторы
23655 (за 1 сотрудника) * 4=
94620
Итого
118275
Для администраторов предлагаются следующие тренинги: «История
68
создания бренда и логотипа гостиницы»; «Работа в команде и командный душ –
это точно?»; «Тайный гость»; «Тайный звонок».
Для управляющих следующие тренинги:
1. «Стресоустойчивость в конфликтных ситуациях»;
2. «Гость - номер один для нашего внимания»;
3. «Бонусы в нашей гостинице для персонала»;
4. «Корпоративные мероприятия и общие выходные».
Обучение будет проведено консультантами бизнес-школы ITC Group [37].
За счет внедрения данного мероприятия планируется рост новых клиентов
и снижение количества жалоб в прогнозном периоде, также планируется
снижение отказов, количество претензий составило в 2021 году 70 со средней
суммой обслуживания 3. 400 руб. в целом 70*3.400= 238. 000 руб. упущенной
выгоды за счет невыполнения стандартов обслуживания.
Таким образом, за счет внедрения данного мероприятия эффект для
гостиницы составит:
238000 - 118275= 119725 руб.
2. Повышение качества обслуживания потребителей путем внедрения
программы «Тайный гость». Рассчитаем основные расходы.
Таблица 8
Затраты на внедрение мероприятий.
Статья
затрат
Стоимость одного
посещения в тыс.руб.
Численность
посещений в днях
Итоговая стоимость
мероприятия, тыс. руб.
Визит
9
10
90
Отчёт
2.6
10
26
Итого
116
В данной ситуации эффективность мероприятия составит – снижение
претензий и отказов из-за соблюдения стандартов взаимодействия с клиентами.
Претензии, связанные с несоблюдением качества обслуживания в отчетном
периоде составили 15%, а отказы – 12%. В год примерный процент отказа от
номеров по причине несоблюдения стандартов обслуживания составляет 25 %.
В среднем стоимость номера составляет 9000 руб. в сутки. Расчет
69
произведем от предполагаемой загрузки. Загрузка в среднем в год – 75%,
средний доход от реализации номерного фонда в год– 821,25 тыс. руб.,
В результате внедрения рекомендации загрузка увеличится минимум на
5%, соответственно, дополнительный доход от обучения сотрудников составит:
3285 000*5% = 164,25 тыс. руб. в год
Таким образом, за счет внедрения данного мероприятия эффект для
гостиницы составит:
164250 - 116 000= 48250 руб.
3. Модернизация номеров отеля. Такое мероприятие позволит увеличить
охват аудитории, позволит повысить количество клиентов, удовлетворенных
обслуживанием.
В результате модернизации номера сократится количество негативных
отзывов.
Расходы на мероприятие представлены в таблице 9.
Таблица 9
Расходы на обновление номера и услуг гостиницы.
Затраты
Количество,
ед.
Стоимость
ед.
Сумма, тыс. руб.
Замена полотенцесушителей
20
5400
108
Стоимость работ по установке
полотенцесушителей
20
900
18
Приобретение рожков для обуви
80
300
24
Покупка паркета
10
45000
450
Стоимость работ по укладке паркета
10
5000
50
Утепление полов в ванной
10
18000
180
Стоимость работ
10
4500
45
Итого
875 000
С учетом данного мероприятия, а также других предложенных
мероприятий, ожидается увеличение пребывания клиентов в связи с более
комфортным пребыванием.
Предложенные рекомендации позволять увеличить количество клиентов
на 50 человек. Такое количество клиентов не закончили бронирование заказа на
сайте по причине наличия негативных отзывов, связанных с недостатками
70
номеров (нет полотенцесушителей, нет рожков для обуви, полы в ванной
холодные, паркет старый).
При средней стоимости номера 9000 руб. в сутки и средней
продолжительности проживания 3 дня плановые доходы составят 9000* 3* 50 =
1 350 000 руб. С учетом расходов на обновление номера и услуг гостиницы
эффект от мероприятия составит 1350 000- 875 000 = 475 000 руб. Все
полученные данные в ходе оценки эффективности предложений по повышению
качества обслуживания клиентов в гостинице сведем в таблицу 10.
Исходя из данных представленных в таблице 10, можно сделать вывод, что
эффект от предложенных мероприятий будет выражен в увеличении количества
лояльных клиентов, которое отразится на увеличении объемов реализации услуг
гостиницы.
Таблица 10
Эффект от предложенных мероприятий.
Мероприятие
Доход
Расход
Эффект
Пояснения
Обучение
персонала
Снижение
количества
претензий на
сумму 238000 руб.
118275 руб.
238000-
118275= 119725
руб.
Снижение
количества
претензий
Внедрение
программы
«тайный гость»
В результате
внедрения
рекомендации
загрузка
увеличится
минимум на 5%,
соответственно,
дополнительный
доход от
внедрения
лояльности
составит: 3285
000*5% = 164,25
тыс. руб. в год
116000 руб.
164250 - 116
000= 48250 руб.
Эффективность
предложенного
мероприятия
заключается в
повышении
загрузки
гостиницы
Обновление
номера
Рост доходов в
среднем на сумму
1350 000 руб.
875 000 руб.
1350 000- 875
000 = 475 000
руб.
Ожидается
увеличение
гостей в связи с
более
комфортными
условиями
размещения.
Итого
1 109 275
642975
71
Предполагаемая прибыль от данных мероприятий «Националь»
значительно покрывает затраты на осуществление мероприятий по повышению
эффективности деятельности. Таким образом, при учете всех
вышеперечисленных предложений «Националь» значительно усовершенствует
стандарты поведения персонала, что является одним из наиболее значимых
факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса
приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует
благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его
финансовых показателей.
Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений АО
Гостиница «Националь» значительно усовершенствует стандарты обслуживания
клиентов, что является одним из наиболее значимых факторов успеха каждого
предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению
количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия,
что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
72
Заключение
Качество гостиничного продукта (услуг) — совокупность его свойств,
определяющих его способность удовлетворить потребности клиента. Качество
услуг определяется пятью факторами: отзывчивостью, убежденностью,
сочувствием, материальностью.
В гостиничном деле оценка качества, которая включает различные методы
(опросный, органолептический и т.д.) определения соответствия стандартам
качества, позволяет справедливо оценить свою деятельность, выявить те
стороны, в которых возможно перспективное улучшение, широко используется
для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации
управления этим процессом.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на
конкретные гостиничные услуги, включая условия обслуживания, к организации
управления производством, техническому оснащению, технологическим
процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Для потребителя качество есть субъективная оценка представленных ему
услуг. Если потребитель согласился на проживание в двухзвездной гостинце, то
вряд ли качество обслуживания в ней он будет оценивать по критериям гостиниц
уровня пяти звезд. Психологически потребитель будет готов к некому
дискомфорту, понимая, что он платит за дешевое жилье определенной
комфортности.
Оценка качества услуг в настоящее время считается одним из самых
важных элементов управления качеством обслуживания. Благодаря оценке
можно не только контролировать качество услуг, но и предоставлять базу для
анализа управления и принятия важных управленческих решений. Кроме того,
такая оценка позволяет наладить обратную связь, которая в свою очередь будет
содействовать развитию системы.
Анализ системы управления качеством на АО Гостиница «Националь»
позволил выявить его сильные, слабые места, возможности и угрозы со стороны
73
рынка.
Учитывая сильные стороны и возможности «Националь» необходимо
проведение мероприятий, способствующих сохранению и увеличению доли
рынка. Учитывая высокие темпы роста рынка, необходимо постоянно расширять
объемы предлагаемых услуг (как существующих, так и в области
диверсификации деятельности и предложению дополнительных услуг);
Важнейшим критерием оценки качества обслуживания населения
услугами является степень удовлетворения потребителей качеством
обслуживания. В дипломной работе предложена методика оценки
удовлетворенности потребителей качеством обслуживания посредством
анкетирования.
Сервисный аудит - процесс проектирования и реализации сервиса,
материальное и визуальное воплощение элементов сервиса на любой стадии
жизненного цикла: разработки, производства или сбыта продукта. Используется
он для цели стратегического анализа (сроком до 5 лет), а также для тактического
анализа предприятия (сроком до года).
Программа оценки качества обслуживания потребителей содержит
следующие основные элементы.
1. Определение объекта.
2. Определений предмета.
3. Определение методики оценки.
Гостиница располагает 202 номерами, в том числе 56 люксами, более
тридцати из которых имеют живописный вид на Кремль и Красную площадь, 14
залами для банкетов и конференций, двумя барами («Александровский» и лобби-
бар), рестораном «Московский», оздоровительным центром и салоном красоты
Guerlain. В 2009 году была закончена комплексная реконструкция и реновация
гостиницы, в ходе которой были увеличены площади гостиных и ванных комнат,
появились гардеробные комнаты, были внедрены новейшие технические
решения.
Изящная итальянская мебель, новые ультракомфортные кровати,