52
Таблица 4
Расчет экономической эффективности от реализации мероприятий по
повышению качества обслуживания потребителей в организации ООО «Н-
Джин»
Мероприятие
Расход,
тыс. руб.
Доход,
тыс. руб.
Экономический
эффект, тыс.
руб.
Экономическая
эффективность,
%
Создание отдела
повышения качества
1480
4627
1737
60,1
Повышение
клиентоориентированности
персонала
1410
Проведенная оценка предложенных мероприятий показала, что они
являются эффективными.
Рассчитаем, как предложенные мероприятия по повышению качества
обслуживания потребителей в организации ООО «Н-Джин» повлияют на
финансовый результат деятельности компании (рис. 25).
Рис. 25. Изменения основных результатов деятельности после внедрения
разработанных мероприятий
Данные были рассчитаны, исходя из мнений экспертов, в качестве
которых выступали специалисты бухгалтерии и отдела продаж компании ООО
«Н-Джин».
Комплекс мер, направленность которых будет заключаться в повышении
качества обслуживания потребителей в организации ООО «Н-Джин», даст
возможность при помощи непосредственного роста объёмов продаж оказать
запланированная
выручка увеличится
на 15-22%;
увеличиться
себестоимость
деятельности
организации за счет
расходов на
мероприятия;
остальные статьи
доходов и расходов
предприятия
остаются на
прежнем уровне.
53
благоприятное влияние на объём выручки организации, а также позволит
добиться существенного увеличения чистой прибыли хозяйствующего субъекта
(таблица 5).
Таблица 5
Расчёт прогнозных показателей финансового результата после реализации
предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания
потребителей в организации ООО «Н-Джин»
Показатели
2023 (факт)
Прогноз
Абсолютное
отклонение,
тыс. руб.
Прирост,
%
Выручка, тыс. руб.
22036
26664
4628
21
Себестоимость, тыс. руб.
19940
21336
1396
7
Прибыль валовая, тыс. руб.
2096
5328
3232
154
Чистая прибыль (убыток),
тыс. руб.
1709
2068
359
21
Рис. 26. Прогнозные показатели финансового результата после
реализации предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания
потребителей в организации ООО «Н-Джин», тыс. руб.
Таким образом, стоит отметить, что улучшение качества обслуживания
клиентов в ООО «Н-Джин» в значительной степени может повлиять на
Выручка, тыс.
руб.
Себестоимость,
тыс. руб.
Прибыль
валовая, тыс.
руб.
Чистая прибыль
(убыток), тыс.
руб.
22036
19940
2096
1709
26664
21336
5328
2068
2023 (факт) Прогноз
54
финансовый результат компании, так в прогнозном периоде чистая прибыль
предприятия увеличится на 21%.
При этом подобный факт может представлять существенный интерес для
таких заинтересованных групп, как потенциальные инвесторы, а также
руководство компании и её сотрудников.
Социальный эффект от предложенных мероприятий по повышению
качества обслуживания потребителей в организации ООО «Н-Джин»
представлен на рис. 27.
Рис. 27. Социальный эффект от предложенных мероприятий по
повышению качества обслуживания потребителей в организации ООО «Н-
Джин»
Исходя из данных рисунка 27, можно сделать вывод о том, что
социальный эффект, возникающий от реализации предложенных
рекомендаций, даст возможность в значительной степени обеспечить
Социальный эффект от
предложенных рекомендаций
Увеличение лояльности гостей
Повышение уровня
клиентоориентированности
персонала
Удовлетворенность работников
выполняемой работой
55
благоприятный социально-психологический климат в трудовом коллективе,
позволит повысить уровень лояльности клиентов рассматриваемой
организации, повысить качество обслуживания клиентов фирмы.
К тому же, разработанные мероприятия в рамках повышения качества
обслуживания потребителей в организации ООО «Н-Джин» в перспективе
позволят в значительной степени повысить эффективность финансово-
хозяйственной деятельности компании, укрепить ее позиции на рынке и
сделать ее более клиентоориентированной.
56
Заключение
На сегодняшний день компании необходимо использовать гораздо
большее количество ресурсов для того, чтобы привлечь новых клиентов,
нежели чем удержать уже существующих. При этом поддержание высокого
качественного уровня обслуживания клиентов позволяет существенным
образом снизить текучесть среди потребителей, а также сократить издержки,
связанные с необходимостью проведения маркетинговых мероприятий,
направленных на их привлечение. Благодаря поддержанию в компании
высокого качественного уровня при обслуживании клиентов представляется
возможным сформировать благоприятную среду, в которой между клиентами и
компанией будет налажена эффективная коммуникация и обратная связь,
благодаря чему станет возможным установить существующие проблемы, а
также определить резервы, позволяющие улучшить предоставляемые продукты
и услуги, а также повысить качественный уровень обслуживания.
При этом те организации, которые повышенное внимание уделяют
высоким стандартам обслуживания клиентов, формируют на рынке
положительную репутацию, которая позволяет заручиться поддержкой
партнеров и привлекать в компанию новых клиентов. Кроме того
положительная репутация формирует и имидж предприятия, как надежного
объекта для дополнительных инвестиций.
Вместе с тем для сотрудников работа в компании, которая уделяет
повышенное внимание поддержанию высоких стандартов качества при
обслуживании клиентов, позволяет испытывать дополнительную
удовлетворенность от реализации трудовой деятельности, так как в данном
случае результаты проделанной работы и приложенных усилий проявляются в
положительном отношении, которое демонстрируют довольные клиенты в
адрес персонала.
Чуткое отношение к ожиданиям, существующим у клиентов, а также
понимание имеющихся у них потребностей позволяет организации быть
адаптивной и подстраиваться под все рыночные изменения, а также
57
своевременно разрабатывать и внедрять решения, которые будут
соответствовать рыночной конъюнктуре и отвечать клиентским потребностям.
В итоге требуется отметить, что повышение качественного уровня
обслуживания клиентов компании позволяет, как улучшить опыт
взаимодействия клиентов с компанией, так и обеспечивать организации
необходимые предпосылки для успешной реализации бизнес – деятельности,
поддерживая ее развитие в долгосрочной перспективе и позволяя занимать
новые рыночные позиции, реализовывая весь набор стратегических целей и
задач.
Оценка качества обслуживания клиентов в рамках данной работы
проводилась на примере ООО «Н-Джин».
Компания в рамках своего развития ориентирована на поддержание
стабильного роста финансового положения, предотвращение возможных
рисков, связанных с банкротством, а также увеличение объемов реализации
услуг фирмы ООО «Н-Джин» за счет увеличения лояльности клиентов. В
компании в качестве итого финансового результата деятельности в 2021-2023
гг. формируется снижающая валовая прибыль, это обусловлено низкими
темпами роста выручки в сравнении с себестоимостью деятельности. Важно
увеличивать объемы получаемой выручки с целью повышения эффективности
и устойчивости деятельности рассматриваемой компании на рынке.
Проведенное исследование позволило установить, что в больше степени
клиенты рассматриваемой организации в процессе обслуживания не довольны
поведением персонала, выявление уровня клиентоориентированности
сотрудников ООО «Н-Джин» показало, что 59% поведения сотрудников
анализируемой компании ООО «Н-Джин» является неэффективным, оно не
ориентировано на клиента.
Также в рамках компании ООО «Н-Джин» отсутствует специальное
подразделение, которое бы регулировало качество обслуживания потребителей
фирмы ООО «Н-Джин», соответственно, в компании никто не занимается
изучение клиентской базы, предпочтений и ожиданий потребителей, что не
58
позволяет своевременно вывить недостатки в организации сервисной
деятельности ООО «Н-Джин».
С целью повышения качества обслуживания потребителей ООО «Н-
Джин» необходимо: повысить уровень клиентоориентированности персонала
компании ООО «Н-Джин»; усовершенствовать систему управления качеством
обслуживания в компании за счет введения в состав организации отдела
повышения качества.
При этом для развития в поведении сотрудников ООО «Н-Джин»
характеристик клиентоориентированности необходимо реализовать целый
комплекс мероприятий, среди которых: разработка и организация тренинга,
который необходимо провести среди сотрудников; введение в практику работы
персонала ООО «Н-Джин» напоминаний о повторных визитах; размещение
информационных плакатов, в которых будут подробно описаны преимущества
тех дополнительных предложений ООО «Н-Джин», которые сотрудники
должны предлагать своим клиентам; введение дополнительного материального
стимулирования сотрудников за положительные отзывы, оставленные в адрес
персонала.
Улучшение качества обслуживания клиентов в ООО «Н-Джин» в
значительной степени может повлиять на финансовый результат компании, так
в прогнозном периоде чистая прибыль предприятия увеличится на 21%.
59
Библиографический список
Нормативные правовые акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 4): Федеральный
закон от 18.12.2006 г №230-ФЗ (ред. от 28.06.2024 г) // Собрании
законодательства Российской Федерации от 25 декабря 2006 г. N 52 (часть I) -
ст. 5496. – Текст: непосредственный.
Учебники, монографии, диссертации, статьи
2. Аунапу, Э.Ф. Антикризисное управление: учебник / Э. Ф. Аунапу. –
2-е изд. – Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2020. – 313 c. – ISBN 978-5-4486-0452-2. –
Текст: электронный // Электронно-библиотечная система IPR BOOKS: [сайт]. –
URL:http://www.iprbookshop.ru/79765.html
3. Багандова, Л.М. Организация и управление процессом
обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг // ТДР. – 2023. – №6. – С.
131-135. – Текст: непосредственный.
4. Барбарская, М.Н. Сущность процесса управления персоналом
организации на современном этапе // Основы ЭУП. – 2021. – №4 (16). – С. 91-
96. – Текст: непосредственный.
5. Блинов, А.О. Теория менеджмента : учебник для бакалавров / А.О.
Блинов, Н.В. Угрюмова. – 2-е изд., стер. – Москва : Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2021. – 298 с. – Текст: непосредственный.
6. Володченко, В.С. Факторы, влияющие на качество обслуживания
клиентов на предприятиях сервиса // Вопросы науки и образования. – 2021. –
№28 (112). – С. 3-7. – Текст: непосредственный.
7. Гвоздецкая, И.В. Совершенствование качества обслуживания путем
удовлетворенности клиентов // Экономика и управление: анализ тенденций и
перспектив развития. – 2023. – №20. – С.56-59. – Текст: непосредственный.
8. Герчикова, И.Н. Менеджмент: учебник / И.Н. Герчикова – Москва :
ЮНИТИ-ДАНА, 2021. – 511 c. – Текст: непосредственный.