2
Содержание
Введение ....................................................................................................................... 3
1 Теоретические аспекты повышения качества обслуживания потребителей ..... 6
1.1 Понятие и значение качества обслуживания потребителей ...................... 6
1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания ...................................... 14
1.3 Способы совершенствования качества обслуживания ............................. 19
2 Анализ уровня качества обслуживания в ООО «Н-Джин» и разработка
предложений по его повышению ............................................................................ 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Н-Джин» ........ 29
2.2 Оценка уровня качества обслуживания в компании ООО «Н-Джин» .... 36
2.3 Рекомендации по повышению качества обслуживания потребителей в
ООО «Н-Джин» и их оценка .................................................................................... 43
Заключение ................................................................................................................ 56
Библиографический список ..................................................................................... 59
Приложения ............................................................................................................... 64
3
Введение
Актуальность темы исследования. Обеспечить любой современной
компании успешную реализацию ее бизнес – деятельности и стабильное
развитие невозможно без планомерной реализации работы по повышению
качественного уровня, с которым она осуществляет обслуживание своих
клиентов. К тому же благодаря поддержанию высокого качества в
обслуживании клиентов организация получает возможность увеличить уровень
лояльности потребителей, а также сформировать с ними доверительные
отношения.
При этом согласно последним исследованиям, представляется
возможным отметить, что лояльные клиенты гораздо чаще возвращаются в
компанию, чтобы совершить дополнительные покупки. В итоге они становятся
постоянными клиентами фирмы и осуществляют с ней взаимовыгодное
сотрудничество.
Вместе с тем современные рыночные условия демонстрируют высокий
уровень конкуренции, в связи с чем, поддержание высокого качества в
обслуживании клиентов может сыграть решающую роль для компании в той
ситуации, когда потребитель будет осуществлять выбор среди конкурирующих
фирм. Также стоит отметить, что клиенты, как правило, готовы осуществлять
дополнительную плату, чтобы получить сервис более высокого качественного
уровня.
К тому же важно учитывать, что клиент, который остался доволен, может
порекомендовать данную организацию своим знакомым, а это позволит
значительным образом увеличить размер клиентской базы, что в итоге скажется
на увеличении получаемых компанией доходов. Те потребители, которые
пришли по рекомендации, представляют для организации более высокую
ценность ввиду того, что они демонстрируют высокое доверие к компании на
начальном этапе сотрудничества.
4
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
практических рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов
ООО «Н-Джин».
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
− рассмотреть понятие и значение качества обслуживания
потребителей;
− описать факторы, влияющие на качество обслуживания;
− оценить способы совершенствования качества обслуживания;
− дать организационно-экономическую характеристику ООО «Н-
Джин»;
− провести оценку уровня качества обслуживания в компании ООО
«Н-Джин»;
− разработать мероприятия по повышению качества обслуживания
потребителей в ООО «Н-Джин»;
− провести экономическую оценку предложенных мероприятий.
Объектом исследования в рамках выпускной квалификационной работы
является организационно-управленческая деятельность ООО «Н-Джин».
Предмет исследования – уровень качества обслуживания клиентов в
ООО «Н-Джин».
Исследование в рамках данной выпускной квалификационной работы
базируется на определенной методологии, включающей в себя как
общенаучные, так и специальные методы научного познания, среди них:
сравнение, группировка, структурный анализ, дедукция, индукция, проведение
опроса с помощью анкетирования.
Информационной и теоретической основой исследования выступили
действующие нормативно-правовые акты, научные исследования зарубежных и
отечественных авторов, касающиеся анализа качества обслуживания
потребителей как фактора эффективности деятельности организации, кадровая
5
и бухгалтерская отчетность рассматриваемой компании ООО «Н-Джин» за
период 2021-2023 гг.
Данная работа имеет определенную структуру, которая представлена:
введением, двумя разделами, заключением, библиографическим списком,
приложениями. Обозначенная структура обусловлена выбранной для
исследования темой.
6
1 Теоретические аспекты повышения качества обслуживания
потребителей
1.1 Понятие и значение качества обслуживания потребителей
Функции, которые реализует менеджмент в компаниях, представляющих
сферу предоставления услуг, достаточно разнообразны, и в их числе одно из
ключевых мест занимает функция, связанная с управлением процессом по
обслуживанию потребителей организацию.
В данном случае обслуживание клиентов подразумевает под собой
комплексную систему различного рода действий, а также операций,
направленность которых заключается в необходимости в полной мере
удовлетворить весь набор потребностей, которые демонстрируют клиенты
компании.
При этом обслуживание клиентов также характеризуется в качестве
последовательного набора действий активного характера, которые заключаются
в повышении уровня клиентской удовлетворенности. Выражаясь другими
словами, в результате подобной работы у клиента компании должно
сформироваться ощущение, что приобретенный им товар или услуга в полной
мере соответствует всем наборам ожиданий, которые у него имеются
относительно их качеств и свойств
1
.
В свою очередь, для того чтобы определить качество обслуживания,
необходимо представить его в качестве степени, с которой предоставляемые
потребителю товары и услуги соответствуют имеющимся у него ожиданиям.
Также стоит отметить, что качество обслуживания подразумевает под собой
целый комплекс различных аспектов, в данном контексте требуется
рассмотреть уровень профессионализма сотрудников, а также удобство
совершения покупки, оперативность и уровень эффективности, с которой
осуществляется решение всего набора проблем, которые могут возникнуть в
процессе взаимодействия с компанией. При этом также необходимо обратить
1
Гвоздецкая И.В. Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов // Экономика
и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2023. – №20. – С.56.
7
внимание на тот факт, что качество обслуживания не стоит рассматривать в
качестве статичного понятия, для него характерно наличие динамичных
изменений, которые определяются, в первую очередь, теми требованиями,
которые диктует рыночная среда и, конечно, конечный потребитель
2
.
Рассмотрим несколько подходов к определению качества обслуживания
потребителей:
1) подход на основе ожиданий и восприятия;
В данном случае качественный уровень обслуживания клиентов
представляется возможным охарактеризовать благодаря тому, в какой степени
полученное по факту обслуживание соответствует клиентским ожиданиями. В
такой ситуации, когда полученная услуга превосходит имеющиеся ожидания,
клиент, как правило, ощущает сильное удовлетворение, в обратном случае –
будет наблюдаться противоположная реакция.
2) процессный подход;
Качественный уровень обслуживания клиентов представляется в форме
результата, с которым последовательно реализуются этапы, имеющие
отношение к взаимодействию, которое осуществляется между компанией и
конечным потребителем тех продуктов и услуг, которые она предоставляет.
Здесь следует отметить, что направленность данного подхода заключается в
необходимости оптимизировать все процессы и полностью устранить те
недостатки, которые наблюдаются в обслуживании клиентов.
3) Клиентский подход;
Такой подход выражается в том, что качественный уровень обслуживания
представляется возможным установить, благодаря пониманию имеющихся у
клиентов желаний, а также используя призму потребностей. При этом внимание
необходимо обратить на создании клиентского опыта, который будет иметь
позитивный характер и обеспечивать удовлетворённость клиентов на
2
Лихтанская О.И. Потребности клиента как фактор повышения качества обслуживания // Наука и туризм:
стратегии взаимодействия. – 2022. – №5 (3). – С. 2.
8
протяжении всех этапов, которых осуществляется взаимодействие с
организацией.
4) подход на основе ценности.
Качественный уровень обслуживания в этом случае рассматривается
через призму предоставляемой ценности для клиента организации
3
.
Стоит отметить, что ценности могут иметь как материальный, так
нематериальный характер. При этом, рассматривая материальные ценности,
требуется отдельно рассмотреть стоимость товара и его качественный уровень.
В свою очередь, в роли нематериальных ценностей выступает предоставляемый
потребителю уровень сервиса, удобства, с которыми осуществляется покупка
данного продукта или услуги и общее впечатление, которое клиент получает
при взаимодействии с компанией и её брендом. Следует подчеркнуть, что те
организации, которые для своих клиентов предоставляют высокий уровень
ценности, получают дополнительные конкурентные преимущества, и их шансы
на долгосрочный успех существенно возрастают, так как они формируют со
своими клиентами партнёрские взаимовыгодные отношения
4
.
Также качество предоставляемого обслуживания имеет тесную связь с
таким понятием, как клиентский опыт. В данной ситуации необходимо
подразумевать то взаимодействие, которое клиент осуществляет с компанией
на всех этапах. Клиент может получить опыт, как положительный, так и
отрицательный, который в итоге ложиться, в основу формирования компании и
ее деятельности.
В данном случае также следует учитывать тот факт, что клиентский опыт
продолжает формироваться и после того, как проходит этап продажи. Он
продолжается до тех пор, пока осуществляется эксплуатация товара, сюда
следует также относить процесс, связанный с сервисным обслуживанием и
ремонтом, а также то взаимодействие, которое клиент осуществляет с
3
Попова А. П. Современные проблемы организации обслуживания в России // Проблемы современной
экономики : материалы I Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2021 г.). Челябинск : Два комсомольца,
– 2021. – С. 97.
4
Багандова Л.М. Организация и управление процессом обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг //
ТДР. – 2023. – №6. – С. 131.
9
гарантийной службой. Те компании, которые осознанно подходят к
качественному обслуживанию клиентов и осознают важность, которой оно
обладает на всех этапах клиентского взаимодействия, имеют гораздо больше
возможностей для того, чтобы в долгосрочной перспективе добиться успеха и
выстраивать эффективные взаимоотношения с клиентами организации
5
.
Следует рассмотреть характерные черты, которые отличают
качественный подход к обслуживанию потребителей, среди них (рис. 1):
Рис. 1. Специфика качественного обслуживания потребителей
6
Требуется отметить необходимость сохранения позитивного настроя,
особенно в тех случаях, когда нужно решать спорные и сложные ситуации,
которые могут возникнуть в рамках взаимодействия с клиентами, которые
выражающие своё недовольство различными аспектами работы организации.
5
Груздева В.В. Повышение качества обслуживания клиентов как условие экономической эффективности
предприятий сервиса // Московский экономический журнал. – 2022. – №4. – С. 77.
6
Никитин А.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: Учебное
пособие / А.В. Никитин, И.А. Рачковская, И.В. Савченко. – Москва: ИНФРА-М, 2021. С. 55.
10
Использование клиентоориентированного подхода в работе сотрудников
позволяет существенным образом улучшить качественный уровень
обслуживания потребителей, что в итоге оказывает позитивное влияние на
успех и развитие организации. В том случае, когда работники компании, в
первую очередь, ориентируются на клиентские потребности, они могут гораздо
лучше понимать имеющиеся у клиентов ожидания, вследствие чего
предоставляемые в итоге услуги в большей мере будут соответствовать набору
потребностей, имеющихся у клиентов. А это, в свою очередь, способствует
тому, что уровень удовлетворенности потребителей стабильно повышается
7
.
Также применение клиентоориентированного подхода позволяет вести
работу по формированию у компании положительной репутации. В этом случае
довольный клиент имеет возможность оставить положительные отзывы и
порекомендовать ту или иную организацию, что также выступает в роли одного
из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Помимо того активное
развитие социальных сетей может привести к стремительному
распространению негативных отзывов о компании, следовательно сотрудникам
организации необходимо проявлять максимальные усилия для поддержания
уровня обслуживания потребителей на высоком уровне.
Следует отметить, что персонал организации, которая осуществляет свою
деятельность в среде, в которой клиентоориентированность работы выходит на
первый план, на практике гораздо чаще испытывает от своей трудовой
деятельности удовлетворение, нежели чем другие работники. Данные
обстоятельства позволяют снизить значение такого важного для компании
показателя, как текучесть кадров, что дает возможность повышать уровень
увлечённости персонала работой организации, а это, в свою очередь, позволяет
7
Штомпель Л.В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского рынка //
Молодой ученый. – 2023. – № 4 (51). – С. 325.
11
качественным образом повысить уровень сервиса и обслуживания клиентов
организации
8
.
Важно отметить, что значимость, которой обладает поддержание
высокого качественного уровня при обслуживании потребителей, на
сегодняшний момент невозможно переоценить. Качество обслуживания на
прямую влияет на уровень лояльности, которую проявляют клиенты. Лояльные
потребители непосредственным образом влияют на итоговые финансовые
результаты деятельности компании, их действия влекут за собой увеличение
размера прибыли хозяйствующего субъекта.
Поддержание высокого качественного уровня при обслуживании
клиентов позволяет фирме сформировать на рынке положительный имидж,
который в итоге позволит привлечь новых клиентов в компанию и удержать
тех, которых она уже имеет и повысить уровень их лояльности
9
.
На сегодняшний день большим количеством организаций предлагаются
продукты, схожие по качественным характеристикам. Это происходит из-за
высокого уровня конкуренции. В роли фактора и конкурентного
преимущества, которое выделяет компанию среди числа прочих организаций на
рынке, выступают предоставляемый уровень сервиса и качество
обслуживания.
Важно учитывать, что элементом контроля качества обслуживания
потребителей организации являются управленческий действие, касающиеся
формирования системы управления качеством обслуживания. Данная система
выступает в качестве элемента общей системы управления деятельностью
компании и основывается на комплексном подходе по обеспечению высокого
качества обслуживания всех групп потребителей фирмы. В рамках системы
управления качеством обслуживания присутствует, как субъект данной
системы, так и её непосредственный объект. В качестве субъектов необходимо
8
Морозова Д.Д. Инновации в повышении качества обслуживания клиентов // Молодой ученый. – 2023. – № 21
(125). – С. 419.
9
Епина Н.Р. Информационные технологии в повышении качества обслуживания клиентов // Актуальные
проблемы авиации и космонавтики. – 2023. – №11. – С.144.