12
понимать персонал организации, непосредственно менеджмент компании. При
этом объектом управления в рамках данной системы являются стадии процесса
обслуживания потребителей фирмы. Система управления качеством
обслуживания включает в себя также структурные подразделения, являющиеся
субъектами управления качеством, которые разрабатывают мероприятия по
повышению качества обслуживания. Это может быть отдельный отдел, а также
способы, практические рекомендации и методы, способствующие контролю
качества обслуживания и его непосредственному совершенствованию
10
.
В наиболее общим виде в любой организации система управления
качеством обслуживания потребителей, являясь элементом общей системы
управления, включает следующие основные блоки (рис. 2):
Рис. 2. Основные блоки системы контроля качества обслуживания
потребителей в организации
11
10
Голосов А.О. Как обеспечить высокое качество обслуживания клиентов // Вестник ТГУ. – 2023. – №9. – С.
111.
11
Блинов А.О. Теория менеджмента : учебник для бакалавров / А.О. Блинов, Н.В. Угрюмова. – 2-е изд., стер. –
Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2021. С. 76.
13
Стоит также учитывать, что не любая организация может позволить себе
разработать и внедрить на практике систему управления качеством
обслуживания потребителей. При этом те хозяйствующие субъекты, которые
реализуют мероприятия по управлению качеством обслуживания, получают
возможность своевременно и в полном объёме адаптироваться к
изменяющимся условиям конкурентной среды, а также выявлять и учитывать
те пожелания, интересы и потребности, которые имеются у целевых
потребителей. Система управления качеством обслуживания даёт возможность
улучшать уровень предоставляемого клиентам сервиса, и при этом выступает в
качестве серьезного конкурентного преимущества компании на рынке, так как
именно процесс обслуживания потребителей является основой формирования
лояльности среди клиентов организации
12
.
Таким образом, подводя итог всему вышесказанному в рамках данного
параграфа, важно учитывать, что качество обслуживания клиентов является
важнейшей характеристикой деятельности компании на рынке, которая
позволяет ей формировать определённый имидж, а также привлекать
дополнительный поток потребителей, формировать клиентскую базу из
лояльных к организации клиентов. В том случае, если качество обслуживания
клиентов в организации находится на довольно высоком уровне, потребители
не только будут обращаться в компанию на систематической основе, но также
станут по собственным рекомендациям приводить новых клиентов, что
позволит хозяйствующему субъекту увеличить объём продаж предоставляемых
товаров и услуг на рынке. А такая тенденция, безусловно, благоприятно
скажется на получаемой компанией прибыли. Возникающие излишки
денежных средств организация может направлять на финансирование
собственной деятельности в текущий момент, а также обеспечивать
стратегическое развитие основных и дополнительных направлений
деятельности компании.
12
Мерзлякова С.Л. Повышение качества обслуживания // Финансовая аналитика: проблемы и решения. – 2022.
– №6. – С. 12.
14
На современном этапе развития рынка, хозяйствующие субъекты,
которые ориентируются не только на качество предоставляемых товаров и
услуг, но и широкое внимание уделяют сервисной деятельности, обеспечивая
высокий качественный уровень обслуживания потребителя, имеют
возможность с большей скоростью продвигать свою деятельность на рынке,
постоянно и динамично расширяя собственную базу клиентов.
1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания
Уровень обслуживания клиентов любой современной компании
находится в тесной взаимосвязи с влиянием различных факторов
13
.
Достаточно важным элементом является поддержание с клиентами
обратной связи. В данном контексте у всех клиентов компании должна
присутствовать возможность оставить отзыв о работе сотрудников и
организации, а также свои дополнительные комментарии, которые будут
характеризовать качественный уровень того обслуживания, которое им было
предоставлено. В такой ситуации обратная связь позволит компании
использовать полученную информацию для того, чтобы значительным образом
увеличить качественный уровень тех услуг, которые она предоставляет на
рынке. Вместе с тем обратная связь позволяет установить ошибки, которые
допускаются в обслуживании клиентов, и оперативным образом принять
соответствующие меры для корректировки проблемных мест. Помимо прочего,
когда организация открыта к критике и готова учитывать пожелания клиента,
тогда она тем самым формирует положительный имидж среди своих
потребителей, что в итоге повышает лояльность клиентов к данной
организации
14
.
Наличие у сотрудников организации эмоционального интеллекта также
представляет существенное значение, при этом сотрудники, которые обладают
13
Маслова Е.Л. Менеджмент : учебник для бакалавров / Е.Л. Маслова. – 2-е изд. – Москва : Издательско-
торговая корпорация «Дашков и К°», 2021. С. 72.
14
Пустынникова Ю.А. Стандарты качества обслуживания клиентов // Ремедиум. – 2024. – №1-2. – С. 75.
15
эмоциональным интеллектом, имеют возможность более внимательно
относиться к чувствам и потребностям потребителей и понимать их, благодаря
чему формируются глубокие взаимоотношения, что также способствует
повышению уровня удовлетворенности потребителей деятельностью компании
и предоставляем обслуживанием
15
.
Вместе с тем складывающаяся на рынке конкуренция, помимо прочего,
способна оказывать влияние на качественный уровень обслуживания, который
предоставляется клиентам. В данном случае организации демонстрируют
стремление выделяться среди иных компаний на рынке, с этой целью они
стараются предлагать наиболее качественный сервис, вследствие чего в рамках
отрасли может наблюдаться повышение стандартов, которые применяются по
отношению к обслуживанию клиентов. Кроме того все большее количество
клиентов внимательно относятся к ценностям, которые декларируются в
компании
16
. Также значение представляет то, принимает ли организация
непосредственное участие в реализации различных инициатив социального и
экологического характера. Представленные аспекты имеют возможность
воздействовать на то, каким образом качественный уровень обслуживания
будет восприниматься клиентом в виду того, что наблюдается тенденция,
согласно которой у клиентов существует предпочтение оказывать поддержку и
лояльность той компании, которая в полной мере соотносится с имеющимися у
них убеждениями
17
.
Далее следует отметить, что качественный уровень обслуживания
клиентов также определяется тем, соответствует ли предоставленная услуга
имеющимся у потребителя ожиданиям. В том случае, когда организация
справляется со своей задачей и превосходит имеющиеся у клиента ожидания,
тогда сервис воспринимается потребителем с положительной эмоциональной
15
Нечипоренко Л.В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему
персоналу // Молодой ученый. – 2022. – № 11 (11). – С. 131.
16
Володченко В.С. Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов на предприятиях сервиса //
Вопросы науки и образования. – 2021. – №28 (112). – С. 3.
17
Дорофеев В.Д. Менеджмент : учебное пособие / В.Д. Дорофеев, А.Н. Шмелева, Н. Ю. Шестопал. – Москва :
ИНФРА-М, 2022. С. 51.
16
окраской. Высокий уровень рыночной конкуренции способствует тому, что
организации стремятся увеличить уровень предоставляемого сервиса для того,
чтобы привлечь новых клиентов и удержать тех, которые уже сотрудничают с
организацией.
Существует возможность подразделять имеющиеся у клиентов ожидания
на два базовых уровня, которые схематично представлены на рисунке 3.
Рис. 3. Уровни ожиданий клиентов
18
Стоит отметить тот факт, что возникающие и формирующиеся у клиентов
ожидания имеют различия, которые в ряде случаев определяются отраслью, а
также рыночными тенденциями и, конечно, индивидуальными предпочтениями
потребителей.
В классической теории маркетинга принято выделять следующие
основные типы клиентов компании (рис. 4):
18
Закиров В.М. Выбор рационального качества обслуживания клиентов // Universum: технические науки. –
2021. – №12-2 (93). – С. 45.
17
Рис. 4. Основные типы клиентов
19
Необходимо также учитывать, что на качество обслуживания
потребителей в наибольшей степени влияет атмосфера, а именно та обстановка,
в которой реализуется обслуживание клиентов фирмы. Данный фактор является
особенно важным для потребителей, поскольку создаёт впечатление не только
о работе конкретно взятого сотрудника организации, но и о функционировании
компании в целом. Особенно важно принимать во внимание условия, в рамках
которых происходит общение между персоналом и клиентами, а также тот
подход, который реализуют сотрудники компании в отношении обслуживания
потребителей. Тот настрой, а также та атмосфера, которую транслируют
организация и персонал своим клиентам, создаёт определённый
эмоциональный фонд, который должен быть благоприятным, чтобы качество
реализуемого обслуживания потребителей находилось на высоком уровне.
Настроение, возникающее у клиента, напрямую влияет на получаемые им
впечатления от реализованного со стороны компании обслуживания. Таким
образом, обозначенный фактор обуславливает уровень лояльности
19
Шихова А.С. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов кафе //
Молодой ученый. – 2022. – № 10 (114). – С. 1342.
18
потребителей и влияет на качество предоставляемого обслуживания и его
восприятия клиентом. Потребитель в рамках реализуемого обслуживания
должен испытывать чувство безопасности, комфорта, а также понимать, что те
потребности и запросы, с которыми он приходит в организацию, будут в
полной мере и качественно удовлетворены. Тогда даже возникновение каких-
либо проблем и технических ошибок не сможет повлиять на восприятие
клиентов качества предоставляемого обслуживания со стороны организации
20
.
Подводя итог вышесказанному, необходимо отметить, что процесс
обслуживания клиентов будет характеризоваться необходимым качественным
уровнем в том случае, если учитывать различное разнонаправленное влияние
неоднородных по своему составу факторов, которые либо улучшают, либо
ухудшают качество предоставляемого обслуживания. Формируя эффективную
систему качества обслуживания потребителей, важно также учитывать, что
рассмотренные в работе факторы, влияющие на процесс обслуживания
клиентов, а не реализуются обособленно. Они находятся в тесной взаимосвязи
между собой, важно учитывать данный факт и рассматривать различные
подходы к анализу факторов, влияющих на процесс обслуживания
потребителей. Большое значение для качественного уровня обслуживания
потребителей организации имеет тот квалификационный уровень, которым
наделён персонал фирмы, также важна атмосфера, созданная в компании, в
рамках которой происходит обслуживание клиентов организации. Любое
предприятие в современных условиях должно быть ориентировано на
использование в рамках своей деятельности современных информационных
технологических подходов, дающих возможность автоматизировать
деятельность по обслуживанию клиентов, увеличить скорость обслуживания,
что благоприятно скажется на его непосредственном качестве. Персонал,
который непосредственным образом обслуживает клиентов организации,
должен реализовывать внимательный и комплексный подход к тем
20
Зимин А. С. Пути повышения качества обслуживания потребителей на рынке // Альманах «Крым». – 2024. –
№2. – С. 143.
19
потребностям и интересам, которые имеются у клиента, важно угадывать его
ожидания, чтобы в полном объёме удовлетворить имеющиеся потребности, а
также оставить общее положительное впечатление у потребителя от работы
организации.
В том случае, если менеджмент компании будет учитывать обозначенные
факторы, влияющие на качество обслуживания потребителей, а также на
систематической основе проводить их анализ, формируемая система качества
обслуживания клиентов в организации будет характеризоваться необходимым
уровнем эффективности, что положительно скажется на имидже организации, а
также позволит увеличить лояльность той клиентской базы, которая уже
сформирована в компании, и привлечь дополнительный поток клиентов,
которые обеспечат хозяйствующему субъекту увеличение его
непосредственного финансового результата. Анализ факторов, влияющих на
качество обслуживания потребителей в компании, даёт возможность
установить целый ряд причин, которые могут обуславливать снижение качества
обслуживания, а также выявить необходимые резервы, способствующие
повышению качества обслуживания клиентов в рамках компании.
1.3 Способы совершенствования качества обслуживания
Любой хозяйствующий субъект, который осуществляет свою
деятельность на рынке, ориентируется не только на краткосрочное, но и на
долгосрочное развитие, а также на укрепление собственных конкурентных
позиций. Обеспечить наиболее благоприятные конкурентные позиции в
отрасли любой компании не представляется возможным без высокого качества
обслуживания потребителей, которое даёт возможность привлекать новых
клиентов в организацию, а также обеспечивает необходимый приток денежных
средств в компанию, которые она в дальнейшем направляет на финансирование
развития собственной деятельности. Именно поэтому процессы, касающиеся
совершенствования качества обслуживания потребителей в организации,
20
являются первостепенными для менеджмента фирмы, так как благодаря им
обеспечивается стабильное и динамичное развитие предприятия
21
.
В рамках научной литературы существует несколько подходов, которые
позволяют совершенствовать на практике качество предоставляемого
обслуживания потребителей. В рамках первого подхода исследователи
отмечают, что особенно важно устанавливать обратную связь с
непосредственными потребителями компании. Важно на систематической
основе получать данные о мнении клиентов, которое касается того сервиса,
который предоставляет организация на рынке. Необходимо получаемые данные
анализировать, выявлять слабые и сильные стороны процесса обслуживания
потребителей, что в дальнейшем позволит лучше удовлетворять имеющиеся у
клиентов потребности. В наиболее традиционном виде с целью
совершенствования качества обслуживания клиентов используется система
оставления отзывов о работе, как персонала в частности, так как компании в
целом. Зачастую используется книга жалоб и предложений в организации,
однако на современном этапе развития распространённым способом оставить
мнение о качестве обслуживания потребителей в организации является
формирование отзыва на интернет – сайте компании со стороны клиента,
который предполагает предоставление развёрнутого мнения потребителя
относительно специфики обслуживания клиентов предприятия. В отзывах о
работе организации клиенты, как правило, указывают то, что им понравилось, а
также то, что им не понравилось. Соответственно, менеджмент организации
может выявить, как сильные, так и слабые стороны процесса обслуживания
клиентов, при этом сильные стороны выступают в качестве конкурентного
преимущества компании, над слабыми сторонами необходимо работать с целью
повышения качества обслуживания. Процесс установления обратной связи
является особенно важным для клиентов ввиду того, что они начинают
ощущать свою значимость, понимают, что со стороны организации по
21
Мерзлякова С.Л. Повышение качества обслуживания // Финансовая аналитика: проблемы и решения. – 2022.
– №6. – С. 13.
21
отношению к ним проявляется внимание. Их мнение важно для компании,
также клиенты осознают, что могут непосредственным образом влиять на
процесс обслуживания в организации, данный факт повышает клиентскую
лояльность и благоприятно сказывается на взаимоотношениях,
формирующихся между предприятием и потребителями
22
.
Вторым важным подходом, касающимся совершенствования процесса
обслуживания потребителей в организации, в рамках научной литературы
является работа непосредственно с персоналом, который в рамках компании
осуществляет обслуживание клиентов. Хозяйствующий субъект должен
ориентироваться на постоянное и комплексное развитие и обучение
собственного персонала, который занимается обслуживанием клиентов, с
целью повышения у него имеющихся личностных и профессиональных
компетенций. Персонал организации, который обладает знаниями о
современных подходах в рамках обслуживания клиентов, а также хорошо
осведомлен о специфике деятельности организации, может предугадать
пожелания клиентов, способен реализовывать обслуживание потребителей на
довольно качественном уровне. В то время как сотрудники, не понимающие
специфику своей профессиональной деятельности, а также не умеющие
выстраивать конструктивный диалог с клиентами, не обладающие
личностными компетенциями, которые заключаются в выработке
стрессоустойчивости, а также в реализации вежливого подхода к общению с
клиентами, могут в значительной степени снизить качество предоставляемого
обслуживания потребителям любой организации. Важно, чтобы персонал
непосредственным образом взаимодействующий с клиентами, был
профессиональным и мог формировать благоприятный имидж организации на
рынке, что положительно скажется на качестве предоставляемого
обслуживания потребителей
23
.
22
Пелипец Т.А. Анализ оценки качества обслуживания клиентов на предприятиях сферы сервиса // Форум
молодых ученых. – 2022. – №1 (41). – С. 34.
23
Мовламова А.Д. Повышение качества обслуживания с использованием методов управления качеством //
Молодой ученый. – 2023. – № 38 (485). – С. 207.