42
Графически результаты проведенного исследования представлены на
рисунке 20.
Рис. 20. Общая оценка эффективности персонала ООО «Н-Джин», %
Псевдоклиентурное и избирательно-клиентурное поведение персонала
нельзя считать эффективным в рамках данной организации. Иначе получается
59% неэффективного поведения персонала ООО «Н-Джин», что негативно
сказывается на качестве обслуживания клиентов и на уровне той лояльности,
которую они демонстрирую по отношению к функционированию ООО «Н-
Джин».
Таким образом, подводя итог данному исследованию, можно сделать
вывод о том, что качество обслуживания клиентов в компании ООО «Н-Джин»
не является совершенным, что негативно сказывается в отчетном периоде на
темпах роста выручки от продаж в ООО «Н-Джин», этому способствуют
следующие основные выявленные в ходе проведенного анализа обстоятельства:
1) в рамках компании ООО «Н-Джин» отсутствует специальное
подразделение, которое бы регулировало качество обслуживания клиентов
фирмы ООО «Н-Джин», соответственно, в компании никто не занимается
изучением клиентской базы, предпочтений и ожиданий потребителей, что не
41%
24%
35%
клиентурное поведение
избирательно-клиентурное
поведение
псевдоклиентурное
поведение
43
позволяет своевременно вывить недостатки в организации сервисной
деятельности ООО «Н-Джин»;
2) деятельность персонала ООО «Н-Джин» не является достаточно
клиентоориентированной, что негативно сказывается на впечатлениях
клиентов, полученных от работы персонала, и является следствием имеющих
проблем в рамках процесса обслуживания клиентов ООО «Н-Джин».
2.3 Рекомендации по повышению качества обслуживания потребителей
в ООО «Н-Джин» и их оценка
Следует отметить, что для того, чтобы на практике устранить
установленные ранее недостатки в качестве обслуживания клиентов, которые
демонстрирует анализируемая компания ООО «Н-Джин», необходимо внедрить
ряд мероприятий, направленность которых заключается в непосредственном
совершенствовании предоставляемого уровня сервисного обслуживания в ООО
«Н-Джин». Необходимо:
1) повысить уровень клиентоориентированности персонала компании
ООО «Н-Джин»;
2) усовершенствовать систему управления качеством обслуживания
клиентов в компании за счет введения в состав организации отдела повышения
качества (рис. 21).
Мероприятие 1. Повышение уровня клиентоориентированности
персонала компании с целью повышения качества обслуживания клиентов
ООО «Н-Джин».
При реализации мероприятий, направленных на совершенствование
технологий сервиса, предоставляемого компанией ООО «Н-Джин» своим
клиентам, требуется принимать во внимание имеющиеся в сервисной
деятельности данной фирмы недостатки, которые были установлены в ходе
проведения исследования.
Также требуется на практике реализовать набор мероприятий,
способствующих практическому улучшению используемой в компании ООО
44
«Н-Джин» технологии сервиса:
− проведение тренинга среди персонала фирмы ООО «Н-Джин» с
целью получения ими навыков, которые будут касаться организации
эффективного и корректного общения со всеми группами потребителей,
имеющихся у ООО «Н-Джин»;
Рис. 21. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в
ООО «Н-Джин»
необходимо разместить свежую периодику (газеты, журналы) в
месте ожидания клиентов;
размещение в офисе компании ООО «Н-Джин» полиграфической
наглядной продукции, которая будет рассказывать о преимуществах
сотрудничества с ООО «Н-Джин», а также опишет необходимость
приобретения со стороны клиентов тех или иных дополнительных услуг, что
позволит улучшить в рамках процесса продажи коммуникацию «персонал –
клиент»;
Мероприятия по
повышению качества
обслуживания
клиентов
Повышение
уровня
клиентоориенти
рованности
персонала
компании
Проведение тренинга
среди персонала фирмы
Размещение свежей
переодики для клиентов в
зоне ожидания офиса
Введение дополнительного
стимулирования персонала
за положительные отзывы
от клиентов
Совершенствовани
е организации
управления
качеством
обслуживания
Создание специального
подразделения - отдела
повышения качества
45
введение среди персонала ООО «Н-Джин» дополнительного
стимулирования сотрудников, как материального, так и нематериального,
которое будет полагаться за получение положительных отзывов, которые
клиенты оставляют на сайте анализируемой компании или используют для
этого книгу жалоб, что позволит мотивировать сотрудников ООО «Н-Джин» а
повышение качества обслуживания клиентов.
Таким образом, требуется среди числа сотрудников исследуемой
компании ООО «Н-Джин» провести тренинг, который позволит персоналу
данной фирмы пройти дополнительное обучение, в рамках которого
сотрудники получат необходимые навыки по общению с клиентами.
Также они научатся доступно предоставлять клиентам информацию,
касающуюся необходимости реализации дополнительных услуг, в данном
случае, не прибегая к злоупотреблению технической терминологией, которая
является непонятной для клиента компании.
Предложение дополнительных услуг клиентам компании ООО «Н-Джин»
должно иметь ненавязчивый характер, с этой целью необходимо обеспечить
предпосылки для того, чтобы клиенты компании получали информацию о
данных услугах не только от непосредственного персонала фирмы.
С этой целью требуется осуществить размещение различных баннеров и
плакатов информационного содержания, которые будут предоставлять
детальное описание всего набора преимуществ, которыми обладают
дополнительные услуги, которые, в свою очередь, сотрудники компании ООО
«Н-Джин» предлагают клиентам данной организации.
К тому же для того, чтобы ожидание очереди проходило для клиентов
быстрее и не вызывало негативных эмоций, в местах ожидания офиса ООО «Н-
Джин» требуется осуществить размещение свежих периодических изданий, а
именно различных журналов и газет.
Кроме прочего требуется отметить необходимость введения в компании
ООО «Н-Джин» дополнительного стимулирования сотрудников, как
материального, так и нематериального, которое будет полагаться за получение
46
положительных отзывов, которые клиенты оставляют на сайте анализируемой
компании или используют для этого книгу жалоб. Стоит отметить, что наличие
положительных отзывов является подтверждением того, что деятельность
сотрудников исследуемой компании ООО «Н-Джин» характеризуются высоким
уровнем эффективности.
Вместе с тем высоким уровнем целесообразности характеризуется
реализация комплекса мероприятий, который позволит осуществлять более
четкий контроль, как за понижением, так и повышением уровня
клиентоориентированности персонала. Данный подход открывает возможности
повышения уровня информированности руководства анализируемой компании
ООО «Н-Джин» о том, насколько клиенты фирмы удовлетворены
предоставляемыми им услугами. С этой целью требуется на регулярной основе
проводить электронный опрос клиентов компании ООО «Н-Джин», для этого
менеджеры анализируемой фирмы должны осуществлять обзвон клиентов
фирмы и уточнять их мнение, которое у них сформировалось относительно
работы данной организации.
Также стоит проводить электронные опросы клиентов компании ООО
«Н-Джин» после того, как они посещают офис организации. С этой целью
клиентам требуется предлагать для заполнения электронной анкету, в которой
предоставлена возможность дать объективную оценку работе персонала
организации, также подобная анкета позволяет клиентам оставлять отзывы о
предоставляемом им сервисе.
Мероприятие 2. Совершенствование управления качеством обслуживания
клиентов с помощью формирования отдела повышения качества, целью
которого будет изучение специфики группы клиентов ООО «Н-Джин»,
выявление их интересов и потребностей.
Требуется отметить тот факт, что рассматриваемая компания ООО «Н-
Джин» для того, чтобы существенным образом увеличить объёмы продаж тех
услуг, которые она предоставляет своим клиентам, должна комплексным
образом модернизировать систему, которая в организации несёт
47
ответственность за качество реализуемых товаров и услуг. В этих
обстоятельствах рассматриваемой компании требуются организовать новое
структурное подразделение, а именно отдел повышения качества.
Обозначенное структурное подразделение организации будет представлено
работой двух специалистов. Их задача будет заключаться в решении комплекса
вопросов, которые имеют отношение к сбору данных о клиентах ООО «Н-
Джин», которые требуются для того, чтобы объективным образом
охарактеризовать состояние, в котором находится качество обслуживания
потребителей компании.
На следующем этапе, применяя полученную информацию, необходимо
выработать комплексные рекомендации, которые, в первую очередь,
направлены на то, чтобы модернизировать систему обслуживания клиентов,
которая реализуется в анализируемой компании ООО «Н-Джин», а также
деятельность по привлечению и удовлетворению потребностей клиентов ООО
«Н-Джин». Данные рекомендации позволят внести необходимые
корректировки в сегментации групп потребителей, а также политику сбыта,
которой придерживается рассматриваемая компания ООО «Н-Джин».
Кроме прочего требуется отметить, что сотрудниками отдела повышения
качества будут являться два специалиста, вместе с тем они будут находиться
под непосредственным руководством коммерческого директора
рассматриваемой компании ООО «Н-Джин», возглавляющего на данный
момент отдел продаж. Стоит отметить, что благодаря использованию данного
подхода, отдел повышения качества компании будет иметь функциональную
организационную структуру, которая схематично отражена на рисунке 22.
48
Рис. 22. Структура отдела повышения качества ООО «Н-Джин»
Предложенные мероприятия по повышению качества обслуживания
клиентов рассматриваемой организации ООО «Н-Джин» необходимо оценить с
точки зрения экономической целесообразности их реализации.
Затраты на реализацию создания отдела повышения качества как
обособленного подразделения компании ООО «Н-Джин» будут равны
совокупному объему заработных плат сотрудников данного нового
подразделения (таблица 2 и рисунок 23).
Таблица 2
Затраты на создание отдела повышения качества ООО «Н-Джин»
№
Сотрудник
Оклад с
отчислениями,
руб.
Годовой
заработок, руб.
1.
Специалист по внешнему управлению
качеством
70 000
840 000
2.
Специалист по оперативному управлению
качеством
50 000
600 000
Всего:
120 000
1 440 000
Коммерческий директор
Специалист по внешнему
управлению качеством
Специалист по
оперативному управлению
качеством
49
Рис. 23. Структура затрат на создание в ООО «Н-Джин» отдела
повышения качества, %
Также предполагается, что объявления о вакансии будут размещены в
течение одного месяца на платных интернет площадках, стоимость данной
услуги составить 40 тыс. рублей. Таким образом, совокупный расход будет
равен 1480 тыс. рублей.
По мнению специалистов бухгалтерии ООО «Н-Джин», достижение
повышения качества обслуживания клиентов предприятия ООО «Н-Джин» с
помощью создания отдела повышения качества будет способствовать
увеличению годового объема выручки хозяйствующего субъекта в среднем на
15-22%.
Таким образом, доходом от реализации в данном случае следует считать
прирост в прогнозном периоде годового объема выручки компании ООО «Н-
Джин» на 2203 тыс. рублей.
Разработанный комплекс мероприятий, направленных на
непосредственное повышение качества обслуживания потребителей в
организации ООО «Н-Джин» с помощью увеличения уровня
клиентоориентированности персонала фирмы, обязательным образом требует
54%
44%
2%
Заработная плата
(специалист по
внешнему управлению
качеством)
Заработная плата
(специалист по
оперативному
управлению качеством)
Поиск сотрудников
50
оценки и анализа с позиции уровня экономической целесообразности данных
мероприятий (таблица 3).
Таблица 3
Затраты на реализацию мероприятий, направленных на улучшение
клиентоориентированности персонала в ООО «Н-Джин»
Мероприятие
Бюджет
Ответственный за
реализацию
Проведение тренинга среди персонала
фирмы, в рамках которого сотрудники
пройдут дополнительное обучение по
технике общения с клиентами
90 000 руб. (оплата
проведения тренинга)
Директор
Информирование клиентов об услугах
компании посредством рекламных баннеров,
брошюр, листовок, которые размещены в
ООО «Н-Джин»
70 000 рублей
(изготовление
полиграфической
продукции)
Администратор
Организация досуга клиентов во время
ожидания в офисе ООО «Н-Джин»
20 000 рублей
(подписка на свежие
газеты и журналы)
Администратор
Введение дополнительного материального
стимулирования сотрудников по продажам в
ООО «Н-Джин» в виде премии в размере
2000 рублей в месяце за положительные
отзывы, оставленные клиентами
117 000 рублей * 12
(премии сотрудникам
по продажам,
начисляемые каждый
месяц)
Бухгалтер
Введение электронных опросов клиентов
ООО «Н-Джин»
90 000 рублей
(закупка электронных
планшетов, с
помощью которых
клиенты смогут
заполнить анкету)
Директор
Итого:
1 410 000
Следует отметить тот факт, что объём совокупных расходов, которые
требуются для реализации комплекса мер по повышению уровня
клиентоориентированности персонала ООО «Н-Джин» с целью повышения
качества обслуживания клиентов, равняется 1410 тыс. рублей (рис. 24).
При этом согласно экспертному мнению, которое выразили специалисты
отдела продаж ООО «Н-Джин», в том случае, если организация сможет на
практике довести тип поведения своего персонала до клиентурного, тогда
подобные меры могут позволить ООО «Н-Джин» увеличить непосредственный
объем годовой выручки на 8-15%.
51
Рис. 24. Структура затрат на реализацию мероприятий, направленных на
улучшение клиентоориентированности персонала в ООО «Н-Джин», %
Экономический эффект от предложенных мероприятий будет рассчитан
по следующей формуле (1):
Экономический эффект = Д − Р (1) ,
где Д – доходы от реализации мероприятий;
Р – расходы на реализацию мероприятий.
Экономическая эффективность предложенных мероприятий будет
рассчитана по следующей формуле (2):
Экономическая эфективность =
Экономический эффект
Расходы на реализацию мероприятий
* 100% (2)
Данные об экономической эффективности от реализации предложенных
мероприятий представлены в таблице 4.
6%
4%
1%
84%
5%
Проведение тренинга среди
персонала
Размещение рекламных баннеров,
брошюр, листовок
Приобретение периодики
Введение дополнительного
материального стимулирования
ные клиентами
Введение электронных опросов
клиенто