52
8.2 Виды анализа ДТП
Итого Лекций 24
6500
Расходы на повышение квалификации составят 6500 рублей на
обучение 25 аварийных комиссаров, что гораздо повысит качество
предоставляемых услуг, а значит, повысит репутацию компании и ее
прибыль от обращения клиентов именно в данную компанию.
Проведенный анализ дорожно-транспортных происшествий и
аварийности, в совокупности с рассмотренными основными моментами
расследования ДТП, с учетом действий сотрудников ГИБДД на месте ДТП,
порядком оформления ДТП, порядком передачи информации о дорожно-
транспортном происшествии на предприятиях, эксплуатирующих транспорт,
так же порядком назначения экспертиз по дорожно-транспортным
преступлениям, позволили выявить задачи и недостатки при осмотре места
дорожно-транспортных происшествий.
1.Отсутствие необходимых размеров, указывающих расположения
объектов относительно границ проезжей части.
2.Отсутствие фото изображений с места ДТП, либо выполнение
фотосъемки с нарушением правил судебной фотографии.
3.Недостаточно полное отражение следов перемещения ТС в протоколе
и схеме месте ДТП.
4.Формальное отношение к проверке технического состояния ТС.
5.Не указаны тип и состояние дорожного покрытия.
6.Не проводятся контрольное торможение на месте ДТП, а так же
определение видимости препятствия в свете фар ТС.
7.Не в полном объеме фиксируются технические средства организации
дорожного движения, а так же зона действия знаков ограничения
максимальной скорости движения.
Для решения вышеуказанных задач, а также с целью повышения
уровня подготовки аварийных комиссаров и обеспечения качества осмотра
53
места происшествия сформирована 72-х часовая программа их подготовки,
которая приведена в табл. 1.
Разработанная программа предназначена для приобретения
слушателями знаний и навыков в области осмотра места происшествия,
определения места столкновения транспортных средств, методах проверки
технического состояния транспортных средств, оформлении документов по
дорожно-транспортным происшествиям.
3.3. Проект мероприятий по усовершенствованию рекламной
деятельности
Ниже представим совокупный бюджет мероприятий по продвижению
компании.
Таблица 3.2- План организации и проведения рекламной компании при
продвижении услуг «Сибирская Ассистанская компания» на 2019 год.
№
Мероприятие
Срок
Бюджет,
руб.
1
Разработка дизайна рекламных
материалов (буклет, листовки, письма
дляе-мейл рассылки)
Февраль 2019г.
10 000
2
Производство рекламных материалов
Март 2019 г.
800 000
3
Обучение авариных комиссаров
Март 2019г.
130 000
4
Организация директ-мейла
Апрель 2019 г.
35 000
5
Размещение информационной статьи в
журнале «эксперт»
Июнь 2019г.
80 000
6
Разработка сайта проекта
Июль2019г.
100000
7
Участие в тематической выставке
Сентябрь 2019г.
950 000
ИТОГО
2105000
54
Размер маркетинговых бюджетов компаний увеличивается с каждым
днем. Но часто они используются крайне не рационально. Понять основные
направления повышения эффективности использования маркетинговых
бюджетов позволяет комплексная оценка возврата на маркетинговые
инвестиции.
Затраты на мероприятия составят 2105000 рублей. Понесенные затраты
дадут возможность предприятию осуществить продвижение услуг и
повысить эффективность качества предоставляемых услуг.
55
Заключение
В выпускной квалификационной работе на тему: «Повышение качества
предоставляемых услуг предприятиями малого бизнеса (на примере ООО
«Сибирская Ассистанская Компания»)» были рассмотрены
общетеоретические вопросы качества, законодательные и нормативные акты
по вопросам контроля качества, которые позволили определить, что
качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его
способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Качество услуг включает качество организации, экономических расчетов,
экологических параметров, социально-психологических отношений,
этических норм, правовых, политических отношений.
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из
составляющих: качество услуг, качество исполнения услуг, качество
обслуживания населения (организация обслуживания, культура
обслуживания). Успех стратегий, направленных на повышение ценности
продукта, в значительной мере определяется непрерывностью мер по
улучшению качества обслуживания.
Улучшение качества –сфокусировано на увеличении его
эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют
мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью
повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для
получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.
В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены
все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько
общих выводов по работе.
В наше время служба аварийных комиссаров прочно завоевала свое
место на рынке предоставляемых услуг. Для автолюбителей очень удобно,
если у них наступает страховой случай – им не нужно стоять часами на
дороге, ехать в ГИБДД на разбор, после вступления в законную силу
56
документов – ехать в ГИБДД за документами. «Оформление с аварийными
комиссарами экономит время и нервы» - говорят наши клиенты. А для
инспекторов ГИБДД важно то, что в отделениях сокращаются очереди.
Важной ответственной задачей является создание репутации компании
высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов
обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб компании,
расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых
услуг.
В первом разделе разобраны теоретические основы качества услуг,
основные методы управления качеством услуг в организации и показатели
оценки качества услуг.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы
проведен комплексный анализ деятельности ОАО «Сибирская Ассистанская
Компания».
Были рассмотрены сильные и слабые стороны компании, проведен
SWOT – анализ, показатели конкурентоспособности, выявлен стратегический
SNW – анализ внутренней среды компании. Основываясь на результатах
проведенного анализа, в третьем разделе выпускной квалификационной
работы сформулированы необходимые основные мероприятия по
улучшению качества услуг.
В связи с выявленными проблемами были предложены следующие
организационно-технические мероприятия: повышение квалификации
персонала (повышает качество работы сотрудника и обслуживания клиентов,
предотвращение увольнений перспективных сотрудников);
усовершенствование рекламной деятельности (привлечь внимание,
возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить
действовать его определенным образом); создание службы контроля
качества (предотвращение конфликтных ситуаций с клиентами, укрепление
дисциплины и повышение ответственности отделов по обслуживанию
57
клиентов). Так же было предложено – увеличить список предоставляемых
услуг.
В заключении, необходимо подчеркнуть, что развитие службы
аварийных комиссаров очень важно для автолюбителей и ГИБДД в условиях
современной ситуации на дорогах города.
58
Список использованной литературы
1) Афоничкина, А.И. Основы менеджмента / А.И. Афоничкина, д. –
СПб.: Питер, 2015. – 315 с.
2) Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П.
Балашов. – М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2013. – 288 c.
3) Басовский, Л.Е. Менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов,
обуч. по экон. и упр. спец. / Л.Е.Басовский. –М.: ИНФРА-М, 2014. – 214 с.
4) Бородушко, И.В. Основы менеджмента: учебник / И В.
Бородушко, В.В. Лукашевич. – М: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 271 с.
5) Бухалков, М.И. Управление производством и управление
предприятием: Учебник / М.И. Бухалков. – М.: ИНФРА–М, 2013. – 506 c.
6) Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации:
Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. – М.:
ИНФРА-М, 2013. – 299 c.
7) Вердиева, Ю.Н. Менеджмент: учеб. пособие для студ. Вузов /
Ю.Н. Вердиева. –Владивосток: ДВФУ, 2014. –311 с.
8) Веснин, В.Р. Основы менеджмента: учебник / В.Р.Веснин. – М.:
Проспект, 2013. – 320 с.
9) Глухов В.В. Менеджмент / В.В. Глухов. – М.: СПб: Питер;
Издание 3-е, 2017. – 608 c.
10) Гуськов, Ю.В. Стратегический менеджмент: учебник / Ю.В.
Гуськов. – М.: Альфа-М, 2015. – 192 c.
11) Дафт, Р.Л. Теория организации: Учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Р.Л. Дафт;
Пер. с англ. Э.М. Коротков. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. –736 c.
12) Друкер, Питер Ф. Энциклопедия менеджмента: пер. с англ. /
Друкер Питер Ф. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2013. – 432 с.
59
13) Зайцев, Н.Л. Экономика, организация и управление
предприятием: Учебное пособие / Н.Л. Зайцев. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 455
c.
14) Кабушкин, Н.И. Организационные формы и структура
менеджмента организацией. Методы и принципы менеджмента / Н.И.
Кабушкин. – Новосибирск: Наука, 2014. – 105 с.
15) Королев В.И. Основы менеджмента / В.И. Королев. – М:
Магистр, 2013. – 620 с.
16) Кудрявцев, Е.М. Организация, планирование и управление
предприятием / Е.М. Кудрявцев. – М.: АСВ, 2015. – 416 c.
17) Медведев, Д.Л. Эффективный Черчилль: методы, которые
использовал самый известный премьер в мировой истории / Д.Медведев. –
М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2014. – 574 c.
18) Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт,
Ф. Хедоури; Пер. с англ. О.И. Медведь. –М.: Вильямс, 2013. – 672 c.
19) Моисеева, Н. К. Современное предприятие:
конкурентоспособность, маркетинг, качество / Н.К. Моисеева, Ю.П.
Анискин.– М.: Внешторгиздат, 2014. – 302 с.
20) Пивоваров С.Э. Менеджмент / С.Э. Пивоваров, Л.С. Тарасевич. –
СПб: Питер, 2013. – 576 с
21) Попов, С.Г. Основы менеджмента: Учебное пособие / С.Г. Попов.
- М.: Ось-89, 2013. –176 c.
22) Пригожин, А.И. Малое предпринимательство // Управление
предприятием. – 2018 . – № 4. – С. 36-39.
23) Прохоров, А. П. Русская модель управления / А.П. Прохоров. –
М.: Эксмо, 2013. – 147 с.
24) Репина, Е.А. Основы менеджмента: Учебное пособие / Е.А.
Репина, М.А. Чернышев, Т.Ю. Анопченко. – М.: НИЦ ИНФРА-М,
Академцентр, 2013. – 240 c.
60
25) Родионова, В.Н. Организация производства и управление
предприятием: Учебное пособие / В.Н. Родионова, О.Г. Туровец. – М.: ИЦ
РИОР, 2015. – 128 c.
26) Романов, Е.В. Стратегический менеджмент: учебник / Е.В.
Романов. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 160 c.
27) Савельева, Н.А. Стратегический менеджмент / Н.А. Савельева. –
Ростов–на–Дону: Феникс, 2014. – 382 с.
28) Смирнов, Э.А. Управленческие решения / Э.А. Смирнов. – М.:
ИНФРА–М, 2013, – 264 с.
29) Солдатова, И.Ю. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю.
Солдатова, М.А. Чернышева. – М.: Дашков и К, 2015. – 272 c.
30) Солнышков, Ю. А. Повышение качества услуг на предприятии //
Проблемы теории и практики управления. – 2013. – № 1. – С. 122-126.
31) Тебекин, А.В. Стратегический менеджмент: Учебник для
бакалавров / А.В. Тебекин. - М.: Юрайт, 2014. – 320 c.
32) Фатхутдинов, Р. А. Стратегический менеджмент: Учебное
пособие / Р.А. Фатхутдинов. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»,
2014. – 304 с.
33) Шегда, А. В. Основы менеджмента / А.В. Шегда. – К.: Знання,
2017. – 340 с.
34) Шифрин, М.Б. Стратегический менеджмент / М.Б. Шифрин. –
СПб.: Питер, 2013. – 240 c.
35) Хангер, Дж., Д. Основы стратегического менеджмента: Учебник /
Дж. Д. Хангер, Т.Л. Уилен. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 319 c.
36) Александрин, Ю.Н. Индикаторы качества институциональной
среды малого предпринимательства / Ю. Н. Александрин // Научная
электронная библиотека [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://cyberleninka.ru/ (Дата обращения: 17.10.2018 г.).