42
3 В отношении такой угрозы, как изменение потребностей и вкусов
потребителей требуется внимательный подход к их предвидению.
4 В отношении угрозы замедления темпов роста рынка, то она не
должна выпадать из поля зрения руководства предприятия, необходимо
постоянно отслеживать темпы развития рынка.
Для определения профиля макроокружения, непосредственного
окружения и внутренней среды составим таблицу 2.7.
Таблица2.7- Профиль среды ООО «Сибирская Ассистанская компания»
Факторы среды
Возможность
для отрасли
(А)
Влияние на
организацию
(В)
Направленность
влияния
± (С)
Степень
важности
Д=АхВхС
1
2
3
4
5
Высокая
квалификация
сотрудников
2
3
+1
6
Хорошая
репутация
1
2
+1
2
Нет ясных
стратегических
направлений
2
2
-1
-4
Ухудшающаяся
конкурентная
позиция
2
3
-1
-6
Неспособность
финансировать
необходимые
изменения
3
3
-1
-9
Плохая реклама
2
2
-1
-4
Увеличение
ассортимента
представляемых
товаров и услуг
3
2
+1
6
Выход на новые
сегменты рынка
3
3
+1
9
Продолжение таблицы 2.7
1
2
3
4
5
Рост рынка
3
2
+1
6
Возрастающее
2
3
-1
-6
43
конкурентное
давление
Появление новых
конкурентов
2
2
-1
-4
Изменение
потребностей и
вкусов
потребителей
2
1
-1
-2
Исходя из полученных данных, можно сделать выводы о том, что
наиболее значимые положительные факторы, которые необходимо учесть
при разработке стратегии, это:
- возможность выхода на новые сегменты рынка;
- высокая квалификация сотрудников;
- возможность увеличения ассортимента предоставляемых товаров и
услуг.
Наиболее значимые отрицательные факторы:
- увеличивающиеся неплатежи;
- неспособность финансировать необходимые изменения;
- ухудшающаяся конкурентная позиция;
- возрастающее конкурентное давление.
На основе проведенного анализа разработаем стратегию развития ООО
«Сибирская Ассистанская компания».
Представим анализ конкурентоспособности ООО «Сибирская
Ассистанская компания», аналогичный тому, как мы формулировали выше.
44
Таблица 2.8 – Показатели конкурентоспособности услуг ООО
«Сибирская Ассистанская компания»
Основные
конкуренты
Критерии
Ошибка!
Качество
заполнения
документов
Знание
ПДД
Время
прибытия
на место
ДТП
Квалифика
ция
персонала
Рей
тин
г
Аварком 54
6
9
7
8
5
7,05
ООО
«АКНСО»
4
6
7
3
4
5,35
ООО
«Альянс»
5
7
6
7
7
6,1
Важность
критерия
0,3
0,25
0,3
0,05
0,1
Далее составим графическую интерпретацию проведенного анализа
профиля конкурентоспособности (рис.2.1).
Рисунок2.1 – Сравнительный анализ профиля конкурентов
0
2
4
6
8
10
Доброжелат
ельность
Качество
заполнения
документов
Знание ПДД
Время
прибытия на
место ДТП
Квалификац
ия
персонала
Рейтинг
ООО « Сибирская
Ассистанская
компания »
ООО «АКНСО»
ООО «Альянс»
45
Таким образом, проведенный анализ показал резервы улучшения своей
конкурентоспособности для ООО «Сибирская Ассистанская Компания», к
ним относится ценовая политика, которая выше, чем у прямого конкурента, и
перечень услуг по оформлению ДТП, такие как индивидуальное
консультирование, подготовка документов, время прибытия на место ДТП, и
пр.
46
Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению качества услуг
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества услуг
населению
Значимость и актуальность услуги аварийных комиссаров в условиях
современного мегаполиса не подвергается сомнению. Бесспорно, что для
серьезных дорожно-транспортных происшествий (ДТП) с наличием
пострадавших и большим ущербом имущества необходим тщательный сбор
и анализ фактов и свидетельств, такие ДТП оформляют только с участием
ГИБДД. Однако, для ДТП, где нет пострадавших, нет участников в
состоянии алкогольного опьянения и виновник согласен со своей виной,
минимизация временных затрат на ликвидацию заторов, образовавшихся в
результате таких дорожно-транспортных происшествий, является
приоритетной задачей, тут и приходят на помощь служба аварийных
комиссаров.
В этих условиях услуги аварийных комиссаров позволяют если не
полностью справиться, то, по крайней мере, облегчить поставленную задачу.
Для выявления возможности сокращения времени ликвидации
последствий ДТП службами аварийных комиссаров, необходимо
проанализировать процесс оказания данной услуги и выявить возможные
способы уменьшении временных затрат.
Для совершенствования качества предлагаемых услуг предлагается
внедрение следующих мероприятий:
Увеличение штата аварийных комиссаров (чем больше
аварийных комиссаров в компании, тем больше их
рассредоточение по городу, а значит, быстрое реагирование на
вызов, особенно в час пик)(заработная плата – 50% процентов
от стоимости оформления – затрат не требует);
47
Разработка новой системы транспортной логистики для более
оперативного приезда на места ДТП(затрат не требует, следут
пересмотреть локацию камиссаров по городу);
Расширение перечня предоставляемых услуг, предоставляемых
компанией, в т.ч. составление акта осмотра для страховой
компании, (затраты на обечение комиссаров – 1000 рублей за
лекции), оказание помощи для владельцев автомобилей, которые
не способны самостоятельно передвигаться после ДТП
(предоставление эвакуатора по договору аутсерсинга – затраты
1500 руб./случай, при стоимости карты 5000 руб.);
Расширение парка эвакуаторов (найти компании, которые будут
обслуживать наших клиентов, согласно договору по аутсерсингу,
затраты – 1500 руб./случай, при стоимости карты на годовое
обслуживание 5000 руб.);
Предоставление услуги «трезвый водитель» (данная услуга
поможет привлечь больше клиентов) (предоставление эвакуатора
по договору аутсерсинга – затраты 1500 руб./случай, при
стоимости карты 5000 руб.).
Данные мероприятия позволят расширить перечень предоставляемых
услуг. Затраты будут минимальны, т.к. при продаже карты на годовое
обслуживание – не все клиенты будут обращаться за услугами, исходя из
этого, будет также повышена сумма по продаже карт.
3.2. Проект мероприятий по повышению квалификации персонала
Дорожно-транспортное происшествие одна из самых стрессовых
ситуаций при эксплуатации автомобиля. Даже самый спокойный человек
теряет самообладание, когда в считанные секунды рушатся все его планы на
48
день, а вместо них вырисовывается перспектива нежданных расходов на
восстановление имущества.
На помощь в борьбе с неожиданными затратами после аварии
автолюбителями пришли страховщики, предлагая полисы КАСКО, ОСАГО и
ДОСАГО. А вместе со страховыми услугами в жизнь российских
автомобилистов вошли аварийные комиссары.
Преимущество аварийного комиссара – его хладнокровность при
оформлении документов. Участники ДТП в большинстве случаев в
состоянии стресса затрудняются составить схему ДТП, записать координаты
свидетелей, обменяться данными о своих страховщиках, заполнить
необходимые бланки и даже сфотографировать повреждения.
В настоящее время «аварийный комиссар» востребован именно как
специалист по ДТП, который способен оказать реальную юридическую
помощь, помочь грамотно написать объяснение, зафиксировать все следы
ДТП, свидетелей, представить интересы в органах ГИБДД при разборе,
подать документы в страховую компанию и т.д.
Анализ должностных инструкций аварийных комиссаров
свидетельствует о необходимости выполнения следующих задач.
1.Оперативный выезд на место дорожно-транспортного происшествия.
2.Осмотр места ДТП.
3.Получение информации о ДТП, вызов на место ДТП сотрудников
ГИБДД.
4.Оказание на месте ДТП правовой помощи и психологической
поддержки участникам ДТП – клиентам страховых компаний.
5.Обеспечение охраны места ДТП – сохранение следов, относящихся к
ДТП и положение транспортных средств.
6.Поиск на месте происшествия очевидцев ДТП.
7.Проведение фотосъемки места ДТП и поврежденных транспортных
средств.
8.Составление акта осмотра поврежденного транспортного средства.
49
9.Составление схемы ДТП и сбор информации для составления отчета.
10.Анализ полученной информации и определение вероятного
нарушителя Правил дорожного движения РФ и причин, приведших к ДТП.
11.Передача всех документов в страховую компанию, если данная
компания является партнером.
Вместе с тем анализ показывает, что аварийные комиссары в своем
«большинстве» бывшие сотрудники ГИБДД, имеющие базовое образование,
но, как правило, не имеющие какой-либо специальной подготовки по
осмотру места происшествия, что в свою очередь выдвигает задачу,
связанную с необходимостью разработки программы подготовки аварийных
комиссаров для выезда на место ДТП с целью повышения качества осмотра
места происшествия. Участие специалиста выражается в оказании помощи
следователю при решении специфических вопросов, относящихся к области
его познаний.
Основными задачами, в решении которых требуется помощь
специалиста, являются обнаружение, фиксация и изъятие следов и других
вещественных доказательств.
1.Выяснение обстановки места происшествия;
2.Установление технического состояния транспортного средства;
3.Обнаружение признаков других преступлений;
4.Розыск водителя, скрывшегося с места происшествия;
5.Установление причин и условий, способствующих совершению
преступлений.
Наиболее ответственной задачей на месте дорожно-транспортного
происшествия является обнаружение следов и других вещественных
доказательств. Сложность обнаружения определяется характером следов и
обстановки дорожно-транспортного происшествия. Так, обнаружение следов,
свидетельствующих о столкновении транспортных средств, не представляет
особого труда. Эти следы легко воспринимаются. Однако установить факт
соприкосновения деталей транспортного средства с одеждой потерпевшего
50
при наезде на пешехода возможно только путем применения специальных
средств и методик.
Осмотр является важным средством получения доказательственной
информации о расследуемом событии. Эту информацию содержат не только
объекты, но и обстановка мест ДТП (дорожные условия, пространственное
размещение объектов и другие обстоятельства).
Специфической задачей осмотра места происшествия является
установление технического состояния транспортного средства. Она вытекает
из Правил дорожного движения и других нормативных актов, которые
запрещают эксплуатировать неисправные транспортные средства.
Таблица 3.1 -Перечень разделов программы подготовки аварийных
комиссаров
№
раздела
Раздел
Содержание
Трудоемкость
(час)
Оплата
лектора
руб
1
2
3
4
1
Классификация
ДТП. Правила
учета
1.1 Основные понятие.
1.2 Причины ДТП
1.3 Основные виды ДТП
2
500
2
Фотосъемка,
судебная
фотография
Судебная фотография.
Ориентирующая, обзорная,
узловая, детальная,
масштабная, панорамная
съемка
2
500
3
Основы
трасологии
3.1Систематизация
повреждений внешних
конструктивных элементов,
деталей АТС и иных следов
3.2 Последовательность и
4
1000
51
особенности осмотра
различных частей АТС
3.3 Способы фиксации
повреждений и иных следов
на АТС
3.4определение типа, марки,
модели АТС, скрывавшегося с
места происшествия
3.5 Экспертные исследования
при расследовании ДТП
4
Следы
перемещения
транспортных
средств
4.1 следы юза
4.2 Следы качения
4.3 Следы бокового
скольжения
4.4 Следы буксирования
4
1000
5
Определение
места
столкновения
транспортных
средств
5.1 Классификация видов
столкновений
5.2 Определение места
столкновения ТС
5.3 Расположение ТС после
прошествия
1000
Продолжение таблицы 1.3
1
2
3
4
6
Осмотр места
ДТП
6.1 Общий осмотр
6.2 Детальный осмотр
6.3 Осмотр трупа
6.4 Осмотр транспортного
средства
4
1000
7
Документооборот
при оформлении
ДТП
7.1 Документы для
заключения инспекторов
7.2 Типовые схемы ДТП
7.3 Справка по ДТП
4
1000
8
Правила учета и
анализа ДТП
8.1 Абсолютные, удельные,
относительные показатели
2
500