12
1.2 Основные методы управления качеством услуг в организации
Нормативным способом управления качеством является
стандартизация.
Стандартизация представляет собой нормативный механизм
подтверждения качества. Ее воздействие на объект управления качеством
осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде
нормативных документов и имеющих юридическую силу.
Стандарт - это нормативный документ, устанавливающий основные
требования к качеству продукции[6, с. 17].
О важности стандартизации свидетельствуют известные
международные документы, в которых, в частности, государства-участники
Европейского сообщества[24, с. 15]:признают, что развитие международных
стандартов и технических условий, а также международного сотрудничества
в области сертификации является одним из основных средств
устранениятехнических препятствий в международной торговле и
промышленном сотрудничестве, содействуя тем самым их развитию и
повышению производительности труда;
подтверждают свою заинтересованность в достижении болееширокой
международной гармонизации стандартов и техническихусловий;
выражают готовность к содействию при заключении международных
соглашений и достижении других соответствующих свидетельств о
соответствии стандартам и техническим условиям;
считают желательным расширение международного сотрудничества по
вопросам стандартизации, поддерживая, в частности,деятельность
межправительственных и других соответствующихорганизаций в этой
области;
подчеркивают значение политики в области стандартизации
исвязанной с ней деятельности для содействия международной торговле,
особенно в отношении продукции, подлежащей обязательной сертификации.
13
Стандартизация является важным средством коммуникациимежду
покупателем и продавцом, как на национальном, так и намеждународном
уровне.
В частности, международные стандарты ИСО серии 9000,
описывающие модели управления качеством для предприятий, организаций и
учреждений любой сферы деятельности, представленыследующими
документами[21, с. 94]:
ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению
качества. Руководящие указания по выбору и применению»;
ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и
обслуживании»;
ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при
производстве и монтаже»;
ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при
окончательном контроле и испытаниях»;
ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы
качества. Руководящие указания».
Эти стандарты гарантируют потребителю методическое обеспечение
повышения качества продукции, обеспечивают законодательную базу,
предусматривающую активную роль потребителя впроцессе изготовления
качественной продукции, а также используются для предоставления
руководящих положений по выбору иприменению стандартов ИСО на
системы качества на фирме прирешении задач управления качеством (ИСО
9004).
Научно-технический уровень стандартов, степень международной
гармонизации стандартов и процедур подтверждения соответствия
продукции и услуг установленным на них требованиям вомногом
предопределяют успехи или трудности экономического сотрудничества,
14
проникновения товаров на мировой рынок и включения предприятий в
мировые хозяйственные связи.
Главной особенностью индустриально развитых стран мира
внастоящее время является использование в той или иной степени ив
различных проявлениях государственного регулирования в рыночной
экономике согласно экономической модели:«государственное регулирование
+ свободный рынок».
Задача заключается в минимизации государственного регулирования
при сохранении его способности защитить здоровье и обеспечить
безопасность производителей и потребителей, а также охрану окружающей
среды[40].
В соответствии с приведенной выше экономической модельюстроится
и система стандартизации, которая представляет собойсочетание
общеобязательных и добровольных национальных стандартов. При этом
объектом регламентации общеобязательных национальных стандартов
являются требования охраны здоровья населения и окружающей среды, а
также соблюдение и техники безопасности (включая методы контроля этих
требований).
Детализированные требования к продукции (услугам) в индустриально
развитых странах регламентируются добровольныминациональными
стандартами.
Главной движущей силой добровольной стандартизации является
стремление крупных конкурирующих компаний в условиях
антимонопольного законодательства стабилизировать свои конкурентные
отношения, если они не видят смысла бросать друг другу вызов,а сознают
необходимость применения добровольно согласованногостандарта на
выпускаемую продукцию (предоставляемую услугу).
Средние и мелкие предприятия заинтересованы в разработке и
применении добровольного стандарта, представляющего для нихориентир в
производстве конкурентоспособных товаров и услуг.
15
Система технических норм и требований наглядно изображается
пирамидой. С приближением к вершине возрастает обязательность и
продолжительность срока действия той или иной нормы. Сприближением же
к подножию пирамиды растет степень детализации документации и его
гибкость.
Требования добровольного (рекомендательного) стандарта
обязательны в трех случаях: ссылка в законе; ссылка в контракте и заявление
изготовителя о том, что его продукция соответствует какому-то конкретному
стандарту.
Третий случай используется крупными фирмами чаще всего
врекламных целях для того, чтобы подчеркнуть свое превосходствоперед
конкурентами. Характерными примерами являются заявления
автомобильных концернов о возможностях своих автомобилей.
В условиях жесткой конкуренции для поддержания хорошей репутации
автомобильный концерн в случае выявления дефектов своейпродукции
отзовет всю проданную партию для устранения дефектов, несмотря на
огромные убытки.
Международный стандарт должен в обязательном порядке вводиться в
национальные документы, а противоречащие ему национальные стандарты
должны быть отменены[3, с. 180]. Это означает не обязательное исполнение,
а обязательное информирование всех внутристраны о существовании такого
международного стандарта как ориентира для изготовителей и потребителей.
Используя международные стандарты, производители продукции в
условиях рыночной экономики получают полную свободудействий, так
как[14, с. 56]:
благодаря обеспечению необходимой технической совместимости и
взаимозаменяемости изделий, выпускаемых разными фирмами, снимаются
технические барьеры;
правительства стран через национальные органы по стандартизации
гарантируют, что не будут вводить в национальные стандарты по
16
безопасности продукции, охране труда и экологии требования, которые
отличаются от установленных международнымистандартами;
на основе контроля соблюдения обязательных стандартов,
засертификационными испытаниями продукции гарантируется
еесоответствие нормативным требованиям и предоставляется потребителям
достоверная информация.
Государственные стандарты Российской Федерации по обеспечению
качества по аналогии с международными содержат следующие основные
положения[29, с. 200]:
- требования ккачеству продукции (работ, услуг), обеспечивающие
безопасность для жизни, здоровья потребителей, предотвращения
причинения вреда их имуществу, охрану окружающей среды, обязательные
требования техники безопасности и производственной санитарии;
- требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;
- методы контроля требований к качеству продукции (работ, услуг),
обеспечивающих безопасность для жизни и здоровья потребителей,
предотвращения причинения вреда их имуществу, охрануокружающей среды
, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
- основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции,
требования к упаковке, маркировке, транспортировке, хранению,
утилизации;
- положения, обеспечивающие техническое единство при разработке,
производстве и эксплуатации продукции, а также оказанииуслуг; правила
обеспечения качества продукции;
- другие общетехнические правила и нормы; сохранность и
рациональное использование всехвидов ресурсов; термины, определения,
обозначения и т.д.
Для любой фирмы представляется важнымсоблюдение действующих
стандартов и поддержание на соответствующем уровне системы качества.
17
Немаловажное значение в управлении качеством принадлежит
техническим условиям (ТУ)и разрабатываемым на их основе групповым и
общим техническим условиям (ГТУ и ОТУ)[7, с. 28].
Технические условия - это нормативно-технический документ,
устанавливающий дополнительные относительно государственных
стандартов, а при их отсутствии самостоятельные требования к качеству
продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое
описание, образец-эталон[34, с. 25].
Важным обстоятельством является то, чтотребования,
предусмотренные ТУ, не могут бытьниже, чем в государственных стандартах
В рамках решения проблемыстандартизациисертификации услуг
предложена система элементов качества проектов предоставления
комплексных услуг (рис.1), создаваемых и используемых на предприятиях. В
этой системе, базирующейся на 20-ти элементах системы качества,
изложенных в стандарте ИСО 9004, традиционныеэлементы, включая
ретроспективный анализ, дополнены перспективными прогнозными
оценками, учитывающими цикличный характер развития и содержащими
оценку степени доверия к результатам прогноза в зависимости от уровня его
глубины во времени. Кроме того, традиционные элементы системы качества
дополнены блоком гармонизации инвестиций[28, с. 118].
Таким образом, в рамках решения проблемы правления качеством
проектов предоставления комплексных услуг, разработанасистема элементов
качества, в которой традиционные элементы,включая ретроспективный
анализ, дополнены перспективнымипрогнозными оценками, учитывающими
цикличный характер развития и содержащими оценку степени доверия к
результатам прогноза в зависимости от уровня его глубины во времени.
18
Рис.1.1. Разработка системы элементов качества проектов
предоставлениякомплексных услуг
1.3 Показатели оценки качества услуг
Качество услуг, предоставляемых российскими фирмами, остается
одной из серьезныхпроблем развития сферы сервиса. Это существенный
сдерживающий фактор эволюции всейнациональной экономики, если
учитывать роль сферы услуг и ее удельный вес в экономикеведущих стран.
Кроме того, удовлетворенность, лояльность клиентов является важнейшим
конкурентным преимуществом любой компании, что в особенности
характерно для сферыобслуживания.
При этом цели повышения качества услуг разнообразны для различных
субъектоврынка (рис.1.2)
19
Рисунок1.2. Цели повышения качества услуг
Мы исходим из того, что качество определяет совокупность
характеристик услуги,позволяющих удовлетворить установленные и
планируемые потребности.
При этом надо отметить, что оценка качества услуг - одна из самых
сложных проблемсовременной науки. Многие из характеристик качества
услуг не имеют количественноймеры.
Трудность определения качества услуг определяется особенностями
услуг, в том числеих неосязаемостью.
К основным особенностям оценки качества услуг можно отнести
следующие[25, с. 76]:
−качество услуг сложно оценить количественно;
−мала достоверность предварительной аттестации показателей
качества услуги;
−услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом;
−услуги не имеют материального воплощения;
−качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям
качества.
20
Существует несколько подходов к определению качества услуг.
Отметим, что понятие«качество» является многогранным. Оно включает
качество организации, экономическихрасчетов, технологического
оборудования и технологии производства, экологическихпараметров,
социально-психологических отношений, этических норм,
правовых,политических отношений. Каждая составляющая качества вносит
свой вклад в общеекачество предоставленных услуг.
В стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура
показателейкачества» установлена следующая номенклатура основных групп
показателей качества похарактеризуемым ими свойствам услуг[10, с. 73]:
1) показатели назначения;
2) показатели безопасности;
3) показатели надежности;
4) показатели профессионального уровня персонала
В стандарте указывается, что при оценке уровня качества услуг
необходимо учитыватьтакже экономические показатели, характеризующие
стоимость услуги, затраты на ееразработку и предоставление.
Для оценки качества различных услуг используются соответствующие
перечнипоказателей качества. Номенклатура показателей качества –
перечень качественных иликоличественных характеристик, обеспечивающих
возможность оценки уровня качества услуг.
Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо
определить[38]:
−группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании
межотраслевых иотраслевых документов, классифицирующих услуги по
назначению и условиям применения;
−наименование (содержание) услуги;
−цель применения номенклатуры показателей качества услуг
(управлениекачеством).
21
Для формального описания качества услуги целесообразно
использовать показателикачества, приведенныена рисунке 1.3.
Рисунок 1.3- Показатели качества услуг
Качество услуги складывается на основе синтеза качеств используемых
дляпредоставления услуги технических средств, других материальных
объектов и качествауровня предлагаемого потребителю сервиса.
В связи с этим автор предлагает упростить процедуру оценки качества
услуги ивыделить в понятии «качество услуги» две стороны: качество
результата и качество сервиса,что представлено на рисунке1.4.