12
(OnLine Transaction Processing), что необходимо для обеспечения
требований актуальности состояния предметной области в любой момент
времени, а процесс пакетной обработки данных занимает весьма
ограниченную часть. Системы OLTP работают с регулярным (возможно,
интенсивным) потоком довольно простых транзакций, которые могут
соответствовать работе с заказами, платежами, запросами и т.п.
Необходимыми требованиями при функционировании систем подобного
типа являются [35]:
Наличие высокой производительности при обработке транзакций;
Возможность гарантированной доставки информации при
удаленном доступе к БД по телекоммуникационным каналам.
Системы поддержки принятия решений –– являются специфическим
типом систем, в которых с применением ряда запросов проведена
реализация задач по отбору и анализу данных согласно различным
условиям: динамика времени, местоположения и др.
Обширный класс информационно-справочных систем составляют
гипертекстовые документы и мультимедиа-материалы. Большое развитие
ИС указанного класса реализовано с помощью ресурсов сети Интернет.
Офисные информационные технологии могут использоваться,
например, в сканировании и последующей обработке документов,
системах делопроизводства, подготовки отчётности, а также
презентационных материалов.
Проведём анализ принципов классификации ИС по способу
организации (рисунок 2).
13
Рисунок 2 – Классификация ИС по способу организации
Классификация по способу организации групповых и корпоративных
информационных систем производится на следующие виды [4]:
ИС, использующие файл-серверную архитектуру;
ИС, использующие клиент-серверную архитектуру;
ИС, использующие многоуровневую архитектуру;
ИС, использующие Интернет/ интранет-технологии.
По типу хранимых данных классификация ИС производится на
фактографические и документальные системы. Фактографические системы
применяются для хранения и обработки структурированной информации,
представленной в форме чисел и текстов. Данные такого типа позволяют
осуществлять различные операции. Документационные системы
представляются в форме документов, включающих их наименование,
описание, рефераты и тексты. Осуществление поиска по
неструктурированным данным производится с использованием
семантических признаков. Отобранные документы предоставляются
пользователю, а обработка данных в таких системах практически не
производится.
Характерная особенность фактографических систем предполагает,
что они работают не с текстами, а с фактическими данными, которые
Классификация
ИС по способу
организации
Файл-серверные
Клиент-
серверные
Многоуровневые Интернет-системы
14
представляются в виде записей. Основными компонентами
фактографических систем являются базы данных и СУБД. На основе
фактографических систем проводится создание справочников, систем по
анализу и управлению предприятиями, экономические системы. СУБД
имеют ряд возможностей по разграничению доступа к данным для любых
категорий пользователей, включая также и тех, которые практически не
имеют возможности по представлению видов, которые описывают [2]:
данные о физическом размещении в памяти данных и их
описаний;
информацию о механизмах поиска запрашиваемых данных;
проблемы, появляющиеся при осуществлении одновременных
запросов идентичных данных несколькими пользователями
(либо экземплярами прикладных программ);
способы по обеспечению защиты информации от проведения
некорректных обновлений и (или) несанкционированного
доступа;
поддержку актуальности БД и множество других функций
СУБД.
Документальные системы (ДС) предназначены для работы с
документами на естественном языке: книги, тезисы, статьи. Наиболее
распространенным видом ДС являются информационно-поисковые
системы (ИПС), которые предназначены для накопления и поиска по
различным критериям документов. В состав ИПС входят: программные
средства, поисковый массив документов и средства поддержки
информационного языка этой системы.
1.2. Анализ существующих разработок в области автоматизации
материально-технического обеспечения
Выбор информационных систем для внедрения в деятельность
15
специалистов организаций должен учитывать ряд факторов [22]:
а) экономических;
б) технологических;
в) пользовательских;
г) факторы соответствия существующей системной архитектуре;
д) факторы соответствия стандартам информационной безопасности
при функционировании ИС.
Рассмотрим влияние данных факторов более подробно.
а) Экономические факторы.
Внедрение тех или иных информационных технологий в
деятельность предприятий должно быть оправдано экономически.
Так, в процессе проведения анализа предметной области (в нашем
случае - складского учёта) необходимо проведение хронометража работы
специалистов, оценку временных затрат на выполнение технологических
операций и степени важности данных работ для организации. Особенно
критичным является, например, фактор времени обслуживания клиентов.
В случае, когда продолжительность обслуживания является достаточно
длительной, возникают риски потерь в клиентской базе и, как следствие,
прямых убытков организации. Также в условиях, когда выполнение
технологических операций является достаточно длительным, возникает
необходимость в дополнительных штатных единицах, что означает прямые
затраты организации.
Таким образом, при внедрении информационных систем необходимо
оценить, насколько будут снижены затраты на выполнение
технологических операций. Полученные данные используют при
вычислении возможной годовой экономии фонда заработной платы. Также
в рамках оценки экономического эффекта проводится оценка косвенных
факторов – рост клиентской базы, новые возможности, предоставляемые
16
информационной системой, а также возможность экономии за счет
оптимизации ИТ-инфраструктуры [41].
Полученные оценочные значения необходимо соотнести со
стоимостью приобретения и обслуживания информационной системы. В
случае, когда стоимость внедряемой системы превышает экономический
эффект от внедрения таковой, проект автоматизации отклоняется.
б) Технологические факторы.
В рамках анализа предметной области необходимо провести анализ
бизнес-процессов технологии работы специалистов предприятия,
определить проблемные места действующей системы. Необходимо
провести анализ циркуляции информационных потоков в существующей и
модернизируемой системах.
Далее необходимо оценить, в какой степени внедряемые
программные решения соответствуют технологии работы предприятия. В
случае необходимой степени соответствия проект информационной
системы принимается и может быть внедрён в эксплуатацию. Также
необходимо оценить, в какой степени присутствуют в информационной
системе неиспользуемые функции и, насколько возможна его
минимизация. Так, в случае внедрения проекта складского учёта можно
использовать как универсальные решения автоматизации склада вообще,
так и отраслевые решения автоматизации только тех областей складского
учёта, которые применяются.
в) Проведём анализ пользовательских факторов.
Факторы данного типа предполагают возможность учёта процессов,
связанных с разработкой, внедрением и сопровождением системы.
Необходим учёт следующих факторов [14]:
- степень удобства пользовательского интерфейса в т.ч. по
характеристикам быстродействия;
17
- порядка получения обновлений системы, как при обнаружении
ошибок, так при изменении технологии работы специалистов;
- порядка организации службы технической поддержки (от
необходимости наличия ИТ-специалистов на местах, технологий
удалённого управления, необходимости периодического выезда
разработчиков к клиентам-заказчикам).
г) Факторы соответствия существующей системной архитектуре.
Внедряемые программные решения должны соответствовать
особенностям архитектуры автоматизированной системы организации.
При внедрении программных решений необходим учёт следующих
факторов [16]:
Степень соответствия аппаратным требованиям;
Степень соответствия сетевой архитектуре, отсутствие
конфликтов при работе с ресурсами сети;
Соответствия требований к СУБД (при использовании
имеющихся у клиента средств, либо поставка СУБД осуществляется
разработчиком).
д) Факторы соответствия требованиям защиты информации.
Требования информационной безопасности при внедрении
прикладных программных решений должны учитываться в виде [42]:
- наличия системы разграничения доступа (например, на
административный, гостевой и оперативный);
- наличия системы парольной защиты и регламентация
использования паролей (сложность, периодичность смены и др.);
- возможность проведения экспертизы на наличие
недокументированных возможностей;
- наличия требований к правам пользователя на уровне
операционной системы (необходимо ли обеспечивать права
администратора на рабочей станции при функционировании системы);
18
- наличия системы автоматического резервного копирования и
восстановления базы данных.
Таким образом, учёт каждого из перечисленных факторов позволит
осуществить выбор программного продукта, максимально
соответствующего потребностям организации.
CRM-система (Customer Relationship Management System) – система
управления взаимоотношениями с клиентами. Данная стратегия,
предполагающая использование ИТ, путём сбора данных о своих клиентах,
используют её в интересах бизнеса. Системы класса CRM являются
корпоративными информационными системами, предназначенными для
совместного функционирования всех подразделений компании в рамках их
взаимодействия с клиентами компании.
CRM-системы используются для повышения эффективности бизнес-
процессов, направленных на работу с клиентской базой, что позволяет не
только проводить привлечение и удержание клиентов, но и проводить
отслеживание и координацию развития взаимоотношений с ними, а также
осуществление управления процессом продаж, сделок, работы со счетами,
а также самими специалистами по работе с клиентами.
CRM-системы значительно повышают параметры эффективности
работы подразделений организации, непосредственно взаимодействующих
с клиентами (например, отделы по продажам, сайт, интернет-магазины,
отделы маркетинга, отделы сервисного обслуживания, абонентские
отделы, колл-центры). Внедрение CRM-технологий в организациях
позитивно сказывается на функционировании не только отделов продаж,
но и на почти всех её подразделениях. Таким образом центром, ядром
стратегии клиентоориентированности всей организации должны являться
CRM-системы. Таким образом, при внедрении системы необходима её
интеграция с существующими информационными системами предприятия.
19
К основным направлениям использования CRM-систем относятся
вопросы [6]:
• Вопросы управления контактами;
• Использование Календарей и системы напоминаний;
• Технологии управления продажами;
• Вопросы управления маркетингом;
• Технологии проведения рассылок;
• Проведение анкетирований и опросов;
• Использование баз знаний;
• Технологии моделирования и автоматизации бизнес-процессов;
• Воронки продаж;
• Проведение расширенной аналитики по маркетинговым
компаниям;
• Технологии управления проектами (в том числе ресурсами);
• Возможности интеграции с колл-центрами и системами записи
телефонных переговоров;
• Ведении истории взаимоотношений с Контактами (в т.ч. и с
организациями-клиентами);
• Иерархия Контактов;
• Технологии по составлению заказов, история заказов;
• Вопросы составления контрактов / договоров;
•Технологии по управлению скидками в процессе составления
коммерческих предложений;
• Вопросы управления потенциальными сделками;
• Вопросы управления процессом продаж;
• Оценка вероятности успешности сделок;
• Технологии закрепления клиентов за менеджерами по продажам;
• Вопросы управления рабочей деятельностью (звонками, встречами,
делами);
20
• Технологии поддержки мобильных агентов;
• Вопросы индивидуального и коллективного планирования рабочей
деятельности.
CRM-системы могут использоваться через внедрение универсальных
решений, а также отраслевых программных систем.
Термин ERP первоначально использовался как обозначение к
системе планирования загруженности производственных мощностей.
Несмотря на то, что термин ERP возник в производственной сфере, в
настоящее время он имеет более широкую область применения.
Современные ERP-системы обеспечивают исполнение большинства
функций предприятия, независимо от его рода деятельности или устава. В
настоящее время ERP-системы используются как коммерческими, так и
некоммерческими структурами, государственными и негосударственными
организациями.
Отдельные приложения являются модулями единой ERP-системы,
осуществляющими управление производством, цепочками поставок,
финансовыми потоками, взаимоотношениями с клиентами, персоналом и
складами.
Системы планирования ресурсов предприятия - ERP (Enterprise
Resource Planning) - используются для интеграции всех данных и
процессов организации в единую систему. Для этого в типичных ERP-
системах используется большое количество различных программных и
аппаратных средств. Основным компонентом большинства ERP-систем
является единая информационная база, включающая данные различных
системных модулей
Рассмотрим функционирование ERP-систем более подробно.
В рамках осуществления программ ERP-системы важным является
построение единой системы, обслуживающей все запросы сотрудников
всех подразделений предприятия. Каждое из подразделений, как правило,
21
использует собственную информационную систему, оптимизированную
под специфику своей работы. ERP-системы проводят интеграцию всех
компонентов в рамках единого программного решения, работающего с
единой базой данных таким образом, что все департаменты могут
эффективно производить обмен информацией в рамках производственного
процесса. Таким образом, исчезает необходимость в выполнении работ по
обмену информацией между различными информационными базами,
появляется возможность формирования единой картины деятельности
предприятия.
Сотрудники, которые работают в разных отделах, могут видеть
одинаковую информацию и могут проводить её обновление в рамках
наличия доступа к ней. Когда, например, один департамент завершает
работу над заказом, он в автоматическом режиме переходит к другому
департаменту внутри самой системы. Для определения местонахождения
заказа в любой момент времени, необходимо только осуществить вход в
систему и далее отследить процесс прохождения заказа. Поскольку вся
технология является прозрачной, то выполнение заказов клиентов
производится быстрее и с меньшим количеством ошибок. Аналогично
происходит оптимизация других процессов - например, создания
финансовых отчётов, начисления зарплаты и т.д.
ERP - системы заменяют устаревшие разрозненные информационные
системы в области автоматизации финансовой работы, управления
персоналом, контроля производственных процессов, логистики,
складского учёта унифицированной системой, включающей программные
модули, в которых также присутствует функционал из старых систем. Так,
например, у программ, обслуживающих финансовый, производственный
блок или склад при внедрении ERP будут иметься соответствующие
модули, данные каждого из отделов становятся доступными для других
подразделений. ERP-системы большинства поставщиков являются