76
8. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего
профессионального образования /— Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 331
с. — (Профессиональное образование).
9. Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В. Маркетинг : Учебник – 3-е изд. –
Москва. 2017. – С. 477 .
10. Шпаковский, В.О., Н.М. Чугунова, И.В. Кирильчук. Организация и
проведение рекламных мероприятий посредством BTL-коммуникаций : учебное
пособие– 4-е изд., стер. – Москва : Дашков и К°, 2020. – c. 55 .
11. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. Изд. 2-е.– Санкт-
Петербург: Питер, 2016 – 464 с.
12. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450
с.
13. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства:
основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400с.
14. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. -
М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.
Статьи из периодических журналов:
15. Трифонова Ю.С., Никольская Е.Ю. Лояльность как механизм
повышения качества обслуживания клиентов в гостинице// Наука и мир. – 2015.
-№ 11(27).- с. 171.
16. Савенкова И.А. Программы лояльности как фактор повышения
качества облуживания в гостиничном бизнесе // Петербургский экономический
журнал. – 2015. - №4. - С.140.
Интернет ресурсы:
17. Официальный сайт отеля «Holiday Inn Moscow –
Sushevsky»[Электронный ресурс] – URL :
https://www.ihg.com/holidayinn/hotels/ru/ru/moscow/mowss/hoteldetail , дата
обращения 18.04.2020.
77
18. Официальный сайт программы лояльности IHG Rewards Club
[Электронный ресурс]- URL : https://www.ihg.com/rewardsclub/content/ru/ru/home
, дата обращения 18.04.2020.
19. Официальный сайт программы лояльности Hilton Honors
[Электронный ресурс]- URL : https://hiltonhonors3.hilton.com/ru_RU/index.html
дата обращения 15.04.2020.
20. Официальный сайт программы лояльности Marriott Bonvoy
[Электронный ресурс]- URL : https://www.marriott.com.ru/loyalty.mi , дата
обращения 15.04.2020
21. Официальный сайт программы лояльности Club Carlson
Rewards [Электронный ресурс]- URL : https://www.radissonhotels.com/en-
us/radisson-rewards/join , дата обращения 16.04.2020.
22. Официальный сайт программы лояльности AMAKS Hotels&Resorts
[Электронный ресурс]- URL : https://www.amaks-hotels.ru/loyalty/ , дата
обращения 16.04.2020.
23. Официальный сайт отеля «Советский» [Электронный ресурс]- URL :
https://www.sovietsky.ru/ , дата обращения 16.04.2020.
24. Официальный сайт отеля «Heliopark Hotels & Resorts» [Электронный
ресурс]- URL : https://www.heliopark.ru/ , дата обращения 16.04.2020.
25. Официальный сайт отеля «Катерина-Сити» [Электронный ресурс]-
URL : https://katerina-city-moscow.moscow-hotels.org/ru/ , дата обращения
16.04.2020.
26. Официальный сайт отеля Maxima Hotels [Электронный ресурс]- URL
: https://www.maximahotels.ru/ , дата обращения 16.04.2020.
27. Официальный сайт компании Big Tree [Электронный ресурс]- URL:
http://www.bigt.ru/ , дата обращения 28.04.2020.
78
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1.
Рисунок 3. Организационная структура управления гостиницы
«Holiday Inn Moscow Suschevsky»
79
Приложение 2.
Таблица 4
Привилегии для участников программы «IHG Rewards Club»
Все привилегии
CLUB
GOLD
ELITE
PLATINUM
ELITE
SPIRE ELITE
Накапливание
баллов или
авиамиль
✓
✓
✓
✓
Эксклюзивные
тарифы ("Ваш
тариф")
✓
✓
✓
✓
Возможность
звонить на
эксклюзивный
телефонный номер
call-центра
✓
✓
✓
✓
Отсутствие
закрытых дат для
бонусных ночей
✓
✓
✓
✓
Учет бонусных
ночей Reward Nights
для получения
элитного статуса
✓
✓
✓
✓
Бесплатный
Интернет
✓
✓
✓
✓
Продление времени
выезда из отеля
✓
✓
✓
Неограниченный
срок действия
баллов,участниками
с элитным статусом
✓
✓
✓
Первоочередная
регистрация в отеле
✓
✓
✓
Бонус к
накопленным
базовым баллам
10%
50%
100%
Квалификационные
элитные ночи,
переносимые на
следующий год
✓
✓
Бесплатное
предоставление
номера более
✓
✓
80
высокой категории
при регистрации в
отеле
Продолжение
таблицы 4
Все привилегии
CLUB
GOLD
ELITE
PLATINUM
ELITE
SPIRE ELITE
Гарантия наличия
гостевого номера
✓
✓
Эксклюзивная
возможность
получения
привилегий на
выбор участника
при достижении
статуса
✓
Повышение уровня
участия в
программе Hertz
Gold Plus Rewards®
до статуса Five
Star® после подачи
соответствующей
заявки
✓
Раннее заселение в
отель
✓
Квалификационные
требования
Квалификационные
ночи (за
календарный год)
10
40
75
Квалификационные
элитные баллы
10000
40000
75000
81
Приложение 3.
Анкета обратной связи.
Уважаемые гости отеля «Holiday Inn Moscow – Sushevsky»,
Мы стремимся к тому, чтобы обеспечить Вам качественное и
эффективное обслуживание.
Мы постоянно работаем над повышением Вашей лояльности. Для
совершенствования качества обслуживания гостей в гостинице «Holiday Inn
Moscow – Sushevsky» просим Вас ответить на несколько вопросов. Это займет
не более 5-10 минут Вашего времени.
1. Укажите, пожалуйста, Ваш пол М Ж
2. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст ____ лет
3. Как часто Вы останавливались в отеле «Holiday Inn Moscow –
Sushevsky»:
• Это мой первый визит
• Это мой второй или третий визит
• Это мой третий или последующий визиты
4. Являетесь ли Вы участником программы лояльности «IHG Rewards
Club»:
• Нет
• Да ( Укажите Ваш уровень) – CLUB
– GOLD ELITE
– PLATINUM ELITE
– SPIRE ELITE
5. Оцените Вашу удовлетворенность размещения в номере:
• Отлично
• Хорошо
•Удовлетворительно, что необходимо исправить
______________________________________________________________
82
• Неудовлетворительно, что необходимо исправить
______________________________________________________________
6. Оцените Вашу удовлетворенность питанием в ресторане «Fleur Cafe»:
• Отлично
• Хорошо
• Удовлетворительно, укажите что Вам не понравилось
_______________________________________________________________
• Неудовлетворительно, укажите что Вам не понравилось
________________________________________________________________
7. Оцените удовлетворенность организации дополнительных услуг в
отеле «Holiday Inn Moscow – Sushevsky»:
• Отлично
• Хорошо
• Удовлетворительно, укажите что необходимо изменить
_________________________________________________________________
• Неудовлетворительно, укажите что необходимо изменить
_________________________________________________________________
8. Планируете ли Вы в дальнейшем останавливаться в отеле «Holiday Inn
Moscow – Sushevsky» еще раз:
• Да
• Нет, почему Вам не понравилось проживание в отеле
________________________________________________________________
9. Опишите Ваши впечатления от проживания в отеле «Holiday Inn
Moscow – Sushevsky»
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________
Спасибо за Ваши ответы!