66
При правильном подходе программы лояльности для корпоративных
клиентов:
• Обеспечат прогнозируемую загрузку номерного фонда;
• Доход от продажи корпоративных услуг увеличится;
• Возможность привлечения новых потенциальных клиентов;
• Длительном сотрудничестве с крупными компаниями – залог
позитивного имиджа гостиницы на рынке.
Мероприятие 3. Для того чтобы получить оперативный отклик от
пользователей программы лояльности предлагаю разработать анкету обратной
связи (Приложение 3). Такая анкета позволит изучить мнение постоянных гостей
на те или иные услуги.
Анкета в свободном доступе – это вариант получить обратную связь в
ненавязчивой форме. Для этого их можно оставить на стойке СПиР и при
регистрации попросить гостя заполнить её, либо можно высылать на
электронную почту после выезда гостя и попросить заполнить анкету в обмен на
дополнительные бонусы к карте.
Данное мероприятие позволит:
• Создать доверительные отношения между гостиницей и гостем.
Гостиница будет лучше понимать, что наиболее важно для гостя.
• Гости повышают самооценку, почувствовав значимость их мнения.
• Служба маркетинга получает актуальную информацию и могут
адекватно оценить эффективность программы лояльности.
Данное мероприятие экономически выгодно, так как не требует
серьезных денежных затрат. Но при этом позволяет узнать от потребителей все
плюсы и минусы программы лояльности, что позволит развивать сильные
стороны программы и улучшать слабые стороны программы. Как следствие
повышать коэффициент удовлетворения гостей и лояльность потребителей.
67
Предполагается, что все мероприятия будут способствовать повышению
лояльности гостей, мотивации гостей к повторным заездам в отель, повышению
клиентской удовлетворенности, а, значит, в целом, совершенствованию
программы лояльности отеля «Holiday Inn Moscow – Sushevsky».
ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ
Исходя из вышесказанного отель «Holiday Inn Moscow – Sushevsky»
предлагает лучшее соотношение цены и качества, 312 комфортабельных
номеров и люксов, с великолепным видом на город и проспект Мира и широким
спектром предоставляемых услуг.
Без официальной эффективной организационной структуры сотрудники
могут столкнуться с трудностями в понимании того, перед кем они официально
отчитываются в различных ситуациях, и может быть непонятно, кто конкретно
несет за что – либо ответственность. Организационная структура повышает
операционную эффективность, обеспечивая ясность сотрудников на всех
уровнях компании. Уделяя внимание организационной структуре, отделы могут
работать хорошо, фокусируя время и силы на продуктивных задачах.
Предприятие нуждаются в организационной структуре, чтобы расти и
быть прибыльным. Планирование структуры гарантирует, что в компании
достаточно людских ресурсов для достижения целей, изложенных в годовом
плане компании. Важно также, чтобы обязанности были четко определены. У
каждого человека есть описание работы, в котором указаны обязанности, и
каждая работа занимает свое место в организационной структуре компании.
Благодаря проведенному анализу, в гостинице «Holiday Inn Moscow –
Sushevsky» было выявлено 3 основных группы потребителей гостиничной
услуги. Это бизнес путешественники, индивидуальные путешественники, пары,
так же было выявлено 3 основных возрастных группы гостей, к которым
68
относятся студенты и молодежь, люди зрелого возраста, пожилые люди и
пенсионеры и вычислено, что к постоянным гостям гостиницы относится 60% от
всех гостей. В результате характеристики данных групп было выявлено, что для
каждой группы потребителей характерны свои собственные потребности и отель
в полной мере их удовлетворяет.
Можно констатировать, что в гостинице «Holiday Inn Moscow –
Sushevsky» программа лояльности разделена на несколько уровней, зависящих
от количества проведенных в отеле ночей и имеет широкий спектр привилегии
для постоянных гостей.
Исследование показало, что для ряда гостей ценность не обязательно
связанна с дополнительными экономическими выгодами или предоставлением
бесплатных услуг. Уровень обслуживания, который будет выше, чем у других
гостей, является ключевой ценностью для клиента.
В результате исследования было выяснено несколько слабых сторон
программы лояльности гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky», «IHG
Rewards Club», таких как :
• Сотрудники не обладают достаточными знаниями о самой программе
лояльности, и как следствие не предлагают, не озвучивают преимущества, как
следствие незаинтересованность гостей в программе лояльности;
• Отсутствие поощрений для постоянных корпоративных гостей в
программе лояльности;
• Нет обратной связи от постоянных гостей.
Исходя из этого мною были предложены следующие мероприятия по
внедрению и улучшению программ лояльности гостиницы «Holiday Inn Moscow
– Suschevsky».
• Мероприятие 1. В результате исследования отзывов гостей на сайтах
Booking.com и TripAdvisor, выяснилось, что сотрудники не дают полную
информацию о преимуществах программы лояльности. В рамках направления
69
повышения качества обслуживания контактными службами отеля и
квалификации персонала гостиницы «Holiday Inn Moscow – Sushevsky» в
вопросах связанных с работой программы лояльности предлагается провести
тренинг, который направлен на повышение качества обслуживания в
высококлассном отеле по программе лояльности.
• Мероприятие 2. В рамках повышения конкурентоспособности
предприятия целесообразно включить в программу лояльности пункт для
корпоративных гостей.
• Мероприятие 3. Для того чтобы получить оперативный отклик от
пользователей программы лояльности следует разработать анкету обратной
связи. Такая анкета позволит изучить мнение постоянных гостей на те или иные
предложения.
70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью выпускной квалификационной работы является выявление
особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей по программе
«Постоянный гость», а также применение программ лояльности к гостю как
средство продвижения гостиничного продукта в гостинице «Holiday Inn Moscow
– Suschevsky». В ходе написания работы в соответствии с поставленными
задачами было выполнено следующее:
В первой главе «Программы лояльности к гостю как средство
продвижения гостиничного продукта» раскрыты роль и значение применения
программ лояльности в современном отеле как средство продвижения
гостиничного продукта, определены характеристики различных групп
потребителей гостиничных услуг, изучены вопросы обслуживания постоянных
гостей и VIP-гостей, охарактеризованы виды программ лояльности в различных
отелях западных сетей и российских сетей, рассмотрены такие программы
лояльности как: дисконтная программа, розыгрыши призов, бонусные
программы поощрения и коалиционные программы поощрения.
Вторая глава «Программы лояльности к гостю как средство продвижения
гостиничного продукта на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow –
Suschevsky»» посвящена общей характеристике гостиницы «Holiday Inn Moscow
– Suschevsky», анализу организационной структуры гостиницы «Holiday Inn
Moscow – Suschevsky», проведен анализ групп потребителей в гостинице
«Holiday Inn Moscow – Suschevsky», проанализирована программа лояльности на
предприятии «Holiday Inn Moscow – Suschevsky», также были даны предложения
по улучшению программы лояльности в гостинице «Holiday Inn Moscow –
Suschevsky».
На основе проведенного в выпускной квалификационной работе
исследования были сделаны следующие выводы:
71
Рассмотрев характерные группы потребителей гостиничных услуг можно
сделать вывод, что несмотря на абсолютно разные условия покупки товара или
услуги, каждый гость ждёт от отеля соответствия цены и качества за продукт.
Соблюдение постоянства высокого уровня качества сервиса является одним из
главных факторов из-за которого гость вернётся в отель.
Высококвалифицированный персонал и высокий уровень обслуживания – залог
успешного бизнеса.
Также не следует забывать о поощрении и вознаграждении постоянных
клиентов. Ведь они составляют немалую часть гостей отеля и приносят большую
выручку даже в низкий сезон.
Рассмотрев виды программ лояльности, можно сделать вывод, что
существует множество программ, но все они направлены на повышение
лояльности и удержание клиентов, а также можно выделит самые популярные
виды программ лояльности, такие как бонусные, дисконтные, коалиционные и
розыгрыши призов.
Программы поощрения лояльности гостей приобретает большую
популярность в российских гостиницах. Хорошо продуманная маркетинговая
политика, которая направлена на привлечение и удержание гостей, существенно
улучшает загрузку отеля и делает его более привлекательным для
корпоративных клиентов.
Следует помнить о важности привлечения VIP-гостей в гостиницу. Это
позволяет создать хороший имидж для предприятия и сделать рекламу, не тратя
на это большую сумму денег.
Рассмотрев, принципы и стандарты обслуживания VIP – гостей было
выяснено, что к характерным особенностям обслуживания обычно следует
относить индивидуальный трансфер на такси, небольшой презент в номере,
индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные
удобства в отеле.
72
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод что программы
поощрения и стимулирования постоянных клиентов – это система скидок,
бонусов и специальных предложении. Программы направлены на то, чтобы
стимулировать гостя вернуться и потратить больше, ведь постоянный гость,
который в полной мере осведомлен об дополнительных услугах отеля, в
результате тратит больше как в самом отеле, так и в компаниях – партнёрах.
Вышеперечисленные виды программ лояльность клиентов могут быть
использованы как в качестве единой программы лояльности «для всех», так и в
рамках целевых предложений. Возможен также вариант перекрестного
использования, когда изначально всем пользователям предлагаются одинаковые
базовые условия, которые в дальнейшем дополняются целевыми предложениями
для конкретных сегментов потребителей.
Даже несмотря на хорошо продуманную программу лояльности, если
гость получает меньше, чем ожидал, он останется недовольным и никогда не
вернется в этот отель. Залогом успешного удержания гостей является умение
предугадать любое желание гостя и сделать в несколько раз лучше.
Исходя из вышесказанного отель «Holiday Inn Moscow – Sushevsky»
предлагает лучшее соотношение цены и качества, 312 комфортабельных
номеров и люксов, с великолепным видом на город и проспект Мира и широким
спектром предоставляемых услуг.
Без эффективной организационной структуры сотрудники могут
столкнуться с трудностями в понимании того, перед кем они официально
отчитываются в различных ситуациях, и может быть непонятно, кто конкретно
несет за что – либо ответственность. Организационная структура повышает
операционную эффективность, обеспечивая ясность сотрудников на всех
уровнях компании. Уделяя внимание организационной структуре, отделы могут
работать хорошо, фокусируя время и силы на продуктивных задачах.
73
Предприятие нуждаются в организационной структуре, чтобы расти и
быть прибыльным. Планирование структуры гарантирует, что в компании
достаточно людских ресурсов для достижения целей, изложенных в годовом
плане компании. Важно также, чтобы обязанности были четко определены. У
каждого человека есть описание работы, в котором указаны обязанности, и
каждая работа занимает свое место в организационной структуре компании.
Благодаря проведенному анализу, в гостинице «Holiday Inn Moscow –
Sushevsky» было выявлено 3 основных группы потребителей гостиничной
услуги. Это бизнес путешественники, индивидуальные путешественники, пары.
В результате характеристики данных групп было выявлено, что для каждой
группы потребителей характерны свои собственные потребности и отель в
полной мере их удовлетворяет.
Можно констатировать, что в гостинице «Holiday Inn Moscow –
Sushevsky» программа лояльности разделена на несколько уровней, зависящих
от количества проведенных в отеле ночей и имеет широкий спектр привилегии
для постоянных гостей.
Исследование показало, что для ряда гостей ценность не обязательно
связанна с дополнительными экономическими выгодами или предоставлением
бесплатных услуг. Уровень обслуживания, который будет выше, чем у других
гостей, является ключевой ценностью для клиента.
В процессе исследования было выяснено несколько слабых сторон
программы лояльности гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky», «IHG
Rewards Club», таких как:
• Сотрудники не обладают достаточными знаниями о самой программе
лояльности, и как следствие не предлагают, не озвучивают преимущества, как
следствие незаинтересованность гостей в программе лояльности;
• Отсутствие поощрений для постоянных корпоративных гостей в
программе лояльности;
74
• Нет обратной связи от постоянных гостей.
В результате исследования программы лояльности гостиничного
предприятия «Holiday Inn Moscow – Suschevsky», было дано несколько
рекомендации по улучшению слабых сторон:
• Мероприятие 1. В результате исследования отзывов гостей на сайтах
Booking.com и TripAdvisor, выяснилось, что сотрудники не дают полную
информацию о преимуществах программы лояльности. В рамках направления
повышения качества обслуживания контактными службами отеля и
квалификации персонала гостиницы «Holiday Inn Moscow – Sushevsky» в
вопросах связанных с работой программы лояльности предлагается провести
тренинг, который направлен на повышение качества обслуживания в
высококлассном отеле по программе лояльности.
• Мероприятие 2. В рамках повышения конкурентоспособности
предприятия целесообразно включить в программу лояльности пункт для
корпоративных гостей.
• Мероприятие 3. Для того чтобы получить оперативный отклик от
пользователей программы лояльности следует разработать анкету обратной
связи. Такая анкета позволит изучить мнение постоянных гостей на те или иные
предложения.
Таким образом, задачи, поставленные в начале исследования, решены,
цель достигнута.
75
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные документы:
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.12.2019) «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный
ресурс] // Консультант Плюс,«1997–2020» - URL :
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/, дата обращения
23.03.2020.
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Консультант Плюс,«1997–
2020» - URL : http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, дата
обращения 23.03.2020.
3. «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 № 197-ФЗ
(ред. от 24.04.2020) [Электронный ресурс] // Консультант Плюс,«1997–2020» -
URL : http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/, дата обращения
26.04.2020.
4. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 31.12.2017) "О
персональных данных" [Электронный ресурс] // Консультант Плюс,«1997–
2020» - URL : http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/, дата
обращения 28.03.2020.
Научная литература:
5. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб., 2015. – С. 92.
6. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л.
Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - с.264, 285.
7. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А.
Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352
с.