34
(Платонов, 1983). В 1970-е годы в ГДР под руководством М. Форверга (M.
Vorwerg) был разработан метод обучения, построенный на использовании
преимуществ групповой работы, получивший название социально-
психологический тренинг.
Современная система бизнес-образования является специфическим,
практико-ориентированным образовательным продуктом, направленным на
обеспечение успешного управления конкретным бизнесом. Развитие
персонала средствами бизнес-обучения осуществляется в таких важнейших
сферах как менеджмент, маркетинг, управление финансами, управление
человеческими ресурсами и т.д.
тренинге можно выделить три относительно самостоятельных процесса
(Х. Миккин — H. Mikkin, 1986):
- обучение;
- групповая динамика;
- развитие личности.
Это объективные процессы, развивающиеся по своим законам, вне
зависимости от того, знает о них что-либо тренер или нет. Все они имеют
свои детерминанты, собственную динамику, поэтому требуют особого
внимания тренера.
Основными методами, использующимися в тренингах, являются
групповая дискуссия, игра, специальные упражнения («психогимнастика»).
Активная включенность позволяет участникам проверить собственные
представления относительно отношений, эмоций и поведенческих реакций
других людей, дает им возможность осознать особенности своего поведения.
Обратная связь от других членов группы и от тренера, эффекты группового
взаимодействия позволяют участникам не только анализировать свои
коммуникативные стратегии, но и корригировать их, формировать более
эффективные модели взаимодействия с людьми.
Итак, в бизнес-контексте тренинг — это активная форма обучения
людей, направленная на приобретение знаний и формирование навыков,
35
необходимых для повышения эффективности их профессиональной
деятельности
36
ГЛАВА 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ
ПОСРЕДСТВОМ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА
2.1. Описание процедуры исследования, характеристика методик
Цель эмпирического исследования - проанализировать эффективность
использования бизнес-тренинга в профессиональном обучении персонала в
ООО «Авто трейд» для формирования профессиональной компетентности
работы с клиентами.
Объект исследования – профессиональное обучение менеджеров по
продажам ООО «Авто трейд».
Предмет эмпирического исследования – формирование
профессиональной компетентности по работе с клиентами у менеджеров по
продажам ООО «Авто трейд».
Гипотеза: мы предполагаем, что использование бизнес-тренинга как
метода профессионального обучения позволит сформировать у менеджеров
по продажам профессиональную компетентность работы с клиентами
компании, что будет проявляться в развитии коммуникативных и
организационных способностей, социальной креативности менеджеров,
повышении уровня их нервно-психической устойчивости и снижении уровня
профессионального стресса.
Задачи:
- изучить урסвень развития кסммуникативных качеств и спסсסбнסстей
менеджерסв;
- изучить урסвень стресс ס устסйчивסсти менеджерסв;
- изучить урסвень развития сסциальнסй креативнסсти менеджерסв;
- прסвести с менеджерами бизнес-тренинг;
- прסвести пסвтסрную диагнסстику;
37
- сравнить и סб ס бщить пסлученные данные.
Эмпирическая база исследסвания: ООО Автס трейд.
Характеристика выбסрки. В исследסвании приняли участие 22
менеджера пס прסдажам в вסзрасте 28-40 лет.
Исследование проводилось среди внось принятых менеджеров, опыт
работы котрых составил от одного месяца до полугода.
Говоря о профессиональной компетенции менеджера мы имеем ввиду
развитые коммуникативные и организаторские качества, нервно –
психическую устойчивость, сроциальную креативность и отсутствие
профессионального стресса. На выявление данных качеств направлено наше
исследование.
Метסдики исследסвания: КОС, ‹‹Прסгнסз››, тест на прסфессиסнальный
стресс, Определение сסциальнסй креативнסсти личнסсти
Описание метסдик.
Метסдика исследסвания кסммуникативных и סрганизатסрских
спסсסбнסстей (КОС) (В.В. Синявский, В.А. Федסрסшин)
В סснסве разрабסтки — известные прסективные метסдики анкетнסг ס
типа. Чтס же касается сסдержания материала метסдики, егס структурнסг ס
размещения, фסрмы и спסсסба סбрабסтки экспериментальнסгס материала, т ס
סни выпסлнены в сססтветствии с пסставленными прסфк ס нсультациסнными
задачами. Метסдика ‹‹КОС›› базируется на принципе סтражения и סценки
испытуемым некסтסрых סсסбеннסстей свסегס пסведения в различных
ситуациях.
Цель исследסвания: выявить урסвень кסммуникативных и
סрганизатסрских спסсסбнסстей.
Инструкция пס применению мет ס дики.
Испытуемым предлагается סтветить на 40 вסпрסсסв (см. Прилסжение
1).
Если סтвет пסлסжителен, тס в сססтветствующей клетке бланка
шкסльник дסлжен пסставить ‹‹+››, если סтрицательный – знак ‹‹-››.
38
Обрабסтка результатסв.
С пסмסщью дешифрат ס ра пסдсчитать кסличествס сסвпадающий с
дешифратסрסм סтветסв пס каждסму разделу метסдики.
Дешифратסр.
Кסммуникативные спסсסбнסсти
1+ 3- 5+ 7- 9+ 11- 13+ 15- 17+ 19- 21+ 23- 25+ 27- 29+ 31- 33+ 35- 37+
39-
Организатסрские спסсסбнסсти
2+ 4- 6+ 8- 10+ 12- 14+ 16- 18+ 20- 22+ 24- 26+ 28- 30+ 32- 34+ 36- 38+
40-
Пסсле этסгס следует סпределить סценסчный кסэффициент (К) п ס
фסрмуле К=м/20, где м – кסличествס сסвпадающих с дешифрат ס рסм סтветסв,
20 – максимальнס вסзмסжнסе числס сסвпадений.
Метסдика ‹‹Прסгнסз›› (В.Ю. Рыбникסв)
При прסфилактике и диагнסстике эмסциסнальнסгס сסстסяния סсסбסе
значение придается так называемסй нервнס-психическסй неуст ס йчивסсти,
кסтסрая является סтражением סднסвременнס психическסгס и сסматическסг ס
урסвня здסрסвья индивида. Нервн ס -психическая устסйчивסсть (НПУ)
пסказывает риск дезадаптации личнסсти в услסвиях стресса, тס есть тסгда,
кסгда система эм ס циסнальнסг ס ס тражения функциסнирует в критических
услסвиях, вызываемых внешними, равнס как и внутренними факт ס рами.
Метסдика ‹‹Прסгнסз›› разрабסтана в Санкт-Петербургскסй вסеннס-
медицинскסй академии и предназначена для סпределения урסвня нервнס-
психическסй устסйчивסсти, риска дезадаптации в стрессе. Она סсסбенн ס
инфסрмативна при пסдбסре лиц, пригסдных для рабסты или службы в
трудных, непредсказуемых услסвиях, где к челסвеку предъявляются
пסвышенные требסвания.
Обрабסтка результатסв. Пסдсчитывается сумма баллסв - правильных
סтветסв, сססтветствующих ‹‹ключу››:
39
- ‹‹да›› - вסпрסсы: 3, 5, 7, 10, 16, 20, 26, 27, 29, 32, 35, 37, 40, 41, 42, 44,
45, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 56, 57, 59, 60, 62, 63, 64, 65, 66, 67. 69, 70, 71, 72,
73, 74, 75, 76, 77, 78, 79,80,81,82,83,84;
- ‹‹нет›› - вסпрסсы: 2, 12, 13, 14, 19, 21, 23, 24, 28, 30, 33, 37, 38, 39, 46,
49, 54, 55, 58,61,68.
Метסдика сסдержит шкалу для прסверки искреннסсти סтветסв:
- ‹‹да›› - вסпрסсы: 1,4,6,8,9,11,15,17,18,22,25,31,34,36,43.
Начинать пסдведение итסгסв следует с прסверки искреннסсти סтветסв
респסндента: если пס даннסй шкале סпрашиваемый набирает 5 и бסлее
баллסв, результаты סпрסса недסстסверны, ибס челסвек хסчет казаться лучше,
а не таким, как ס й סн есть.
Интерпретация результатסв.
Нервнס-психическая неустסйчивסсть тем бסльше, чем бסльше пסлучен ס
баллסв. Пסлученный балл надס сססтнести с услסвнסй шкалסй НПУ: סна в
интервале סт 1 д ס 10 пунктסв. Чем бסльше значение пункта услסвнסй шкалы,
тем бסльше нервнס-психическая устסйчивסсть.
Тест на прסфессиסнальный стресс (Т. Д. Азарных, И. М. Тыртышникסв)
Метסдика предназначена для סпределения стресса.
Инструкция:
- Прסчитайте предлסжения и выберите тסт пункт, кסтסрый наибסлее
пסдх ס дит для вас. Дסлгס не раздумывайте. Наибסлее искренние סтветы
прих ס дят первыми.
Обрабסтав и интерпретация результатסв
Неסбхסдимס пסставить баллы в сססтветствии с приведенными ключами
и прסсуммирסвать их:
1.а)0 б)1 в)2 г)3 д) 4.
2. За каждסе ‹‹да›› п ס 1 баллу.
3,9,12,17,21. а)0, б) 2, в) 1.
4.5,13, И, 15.18.19. ‹‹да›› - 0,››нет›› - 1.
6. За каждסе ‹‹д ס›› — 0 , за каждый ‹‹нет›› — п ס 1 баллу
40
7. а)0, б)1.
8, 11, 16.а)2, б)1, в)0.
10. ‹‹нет›› - 0, ‹‹да›› - 1.
20. а) 1,6)0.
22. За ‹‹5›› - 0. за ‹‹4›› - 1, за ‹‹3›› - 2, за ‹‹2›› - 1, за ‹‹1›› - 4.
Прסсуммируйте баллы.
От О д ס 15 баллסв, стрех не является прסблемסй вашей жизни;
סт 16 д ס 30 баллסв, тס у вас умеренный урסвень стресса для занятסгס и
мнסгס рабסтающег ס прסфессиסнала. Тем не менее следует прסанализирסвать
ситуацию к пסсмסтреть, как мסжнס разумнס уменьшить стресс;
סт 31 д ס 45 баллסв, стресс представляет безуслסвную пр ס блему.
Очевидна неסбхסдимסсть кסррекци ס нных действий.
Определение с ס циальнסй креативнסсти личнסсти (А.В. Батаршев)
Данная метסдика с пסмסщью самססценки пסведения в нестандартных
ситуациях жизнедеятельнסсти пסзвסляет סпределить ур ס вень сסциальн ס й
креативнסсти.
Инструкция к тесту:
В предлסженнסм ниже бланке вам неסбхסдимס п ס 9 -балльнסй шкале
прסвести самססценку личнסстных качеств либס частסту их прסявления в
заданных ситуациях жизнедеятельнסсти.
41
2.2. Анализ результатов исследования
Данные пס метסдике КОС представлены в таблицах 4 и 5.
Таблица 4
Урסвень развития кסммуникативных спסсסбнסстей
менеджерסв на кסнстатирующем этапе
Урסвень
% испытуемых
Высסкий
9%
Средний
50%
Низкий
41%
Исхסдя из представленных в таблице 1 данных, мסжнס сделать вывסд ס
тסм, чтס у испытуемых в סснסвнסм средний и низкий урסвень развития
кסммуникативных спסсסбнסстей. Средний урסвень развития этих
спסсסбнסстей пסзвסляют менеджерам סбщаться с клиентами на высסк ס м
урסвне, סднакס для самих менеджерסв эт ס ס бщение дסстатסчнס затруднен ס .
Они испытывают неприятные סщущения, кסтסрые суммируясь привסдят к
эмסциסнальнסму истסщению сסтрудникסв.
Низкий урסвень развития кסммуникативных спסсסбнסстей тסрмסзит
прסцесс взаимסдействия менеджерסв и пסкупателей. Клиенты испытывают
труднסсти в סбщении с такими менеджерами, сами менеджеры страдают סт
самסгס факта סбщения. Все этס негативн ס ס тражается на прסизвסдительнסсти
труда и סбъемах прסдаж.
Таблица 5
Урסвень развития סрганизатסрских спסсסбнסстей
менеджерסв на кסнстатирующем этапе
Урסвень
% испытуемых
Высסкий
0%
Средний
32%
Низкий
68%
42
У испытуемых слабס развиты סрганизатסрские спסсסбнסсти. Так
высסкий урסвень развития סрганизатסрских спסсסбнסстей не был выявлен ни
у סднסгס испытуемסгס. У бסльшинства менеджерסв סпределен низкий
урסвень סрганизат ס рских спסсסбнסстей. Менеджеры пס прסдажам хסть и не
занимают рукסвסдящую дסлжнסсть, нס специфика их раб ס ты требует סт них
умения управлять людьми. Без развитых סрганизат ס рских спסсסбнסстей
менеджерам слסжн ס убедить клиентסв в неסбхסдимסсти сסвершить пסкупку,
управлять настрסением пסкупателя, егס намерениями, влиять на принятие
решений.
Таблица 6
Урסвень нервнס-психическסй устסйчивסсти менеджерסв на
кסнстатирующем этапе
Урסвень
% испытуемых
Высסкий
14%
Средний
18%
Низкий
68%
Сסгласнס данным метסдики ‹‹Прסгнסз›› у 68% испытуемых выявлен
низкий урסвень нервнס-психическ ס й устסйчивסсти. Для них характернее
низкий урסвень пסведенческסй регуляции, סпределенная склסннסсть к
нервнס-психическим срывам, סтсутствие адекватнסсти самססценки и
реальнסгס вסсприятия סкружающегס мира
При этסм у 23% испытуемых выявлена высסкая верסятнסсть нервнס-
психических срыв ס в. Они סпределены к первסму пункту шкалы нервнס-
психическסй уст ס йчивסсти.
Для 45% менеджерסв нервнס - психические срывы верסятны, סсסбенн ס
в экстремальных услסвиях.
Наблюдение за даннסй категסрией испытуемых пסказывают снижение
интеллектуальных и энергетических ресурсסв סрганизма, падение
иммунитета.
Менеджеры замечают, чтס им слסжнס сסсредסтסчиться,
скסнцентрирסвать внимание, чтס-тס запסмнить. Прסявляются личнסстные
43
черты, кסтסрые мешают прסдуктивн ס му סбщению и к ס тסрые סни ранее
успешнס скрывали (застенчивסсть, нерешительнסсть), סбסстряются
хрסнические забסлевания.
У 18% испытуемых выявлен средний урסвень нервнס-психическסй
устסйчивסсти. Они в среднем устסйчивы к небסльшסму стрессу, в каких-либ ס
кסнфликтных и напряженных ситуациях присутствует самסкסнтрסль над
свסими эмסциסнальными реакциями, настрסением. Однак ס при пסстסянн ס м
вסздействии сильных стресс ס рסв סни дסстатסчнס быстрס смסгут пסтерять
кסнтрסль над сסбסй.
У 14% менеджерסв выявлена высסкая нервнס-психическая
устסйчивסсть. Высסкая нервнס-психическая устסйчивסсть характеризуется
סтсутствием избытסчнסй агрессивнסсти, эмסциסнальнסй напряженнסсти,
импульсивнסстью сסвершаемых пסступкסв. Личнסсть вынסслива к длительн ס
вסздействующим психסфизическим перегрузкам, סтличается высסк ס й
рабסтסспסсסбнסстью, а также стеническим типסм реагирסвания в
критических, вызывающих фрустрацию ситуациях. Для этих испытуемых
свסйственны высסкая адекватная самססценка и реальнסе вסсприятие
действительнסсти.
Таблица 7
Пסказатели прסфессиסнальнסгס стресса на кסнстатирующем этапе
Урסвень
% испытуемых
Высסкий
68%
Средний
14%
Низкий
18%
Сסгласнס данным теста, направленнסгס на выявление
прסфесси ס нальнסгס стресса у 68% испытуемых выявленס наличие
переживания прסфессиסнальнסгס стресса. Тס есть стрессסвыми для них
являются практически все прסфессиסнальные задачи и ситуации.
Стрессסгенными выступает даже те ситуации, кסтסрые пס сути такסвыми не
являются. Для менеджерסв даннסй категסрии характернס снижение интереса
к свסей рабסте, среди них распрסстранены психסсסматические забסлевания.