6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 7
ГЛАВА 1. КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ КАК СИСТЕМА
ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
СОТРУДНИКОВ. ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК ЦЕЛЬ
КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ .................................................................. 10
1.1 Понятие и характеристика корпоративного обучения ............................... 10
1.2 Первоклассный сервис и эффективное обслуживание как цель
корпоративного обучения .................................................................................. 22
ГЛАВА 2. БИЗНЕС-ТРЕНИНГ КАК МЕТОД КОРПОРАТИВНОГО
ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ .......................................................................... 29
2.1 Понятие бизнес – тренинга .......................................................................... 29
2.2 Специфика восточной модели корпоративной культуры .......................... 39
ГЛАВА 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ
БИЗНЕС-ТРЕНИНГА ПЕРВОКЛАССНОГО СЕРВИСА НА
ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ
ОРГАНИЗАЦИИ ................................................................................................ 52
3.1 Описание методики и процедуры исследования ........................................ 52
3.2 Разработка и реализация бизнес – тренинга первоклассного сервиса ...... 71
3.3 Анализ эффективности проведенного тренинга ......................................... 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................. 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................ 87
ПРИЛОЖЕНИЯ .................................................................................................. 92
7
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим
фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные
доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание
клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах
деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом.
Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о
качестве продукта. Весь коллектив - от генерального директора до самых
низкооплачиваемых сотрудников – влияет (хотя и в разной степени) на
репутацию компании и формирует отношение к ней клиентов и
общественности.
Поэтому искусству обслуживания следует обучать всех сотрудников,
особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами. На наш
взгляд восточная культура, клиентский сервис в Японии, Южной Корее
рассматривается как высший образец отношения к клиенту. Он является
важной частью уклада жизни и бизнес-этикета японцев и стал таковым за
долго до модного тренда на «клиентоориентированность» и переосмысления
темы «качества сервиса» в бизнесе.
Цель исследования - изучить психологические основы бизнес-тренинга,
как метода профессионального обучения, с учетом особенности менталитета
восточной культуры.
Для реализации цели выделены следующие задачи:
1. Рассмотреть корпоративное обучение как систему формирования
профессиональной компетенции сотрудников. Определить первоклассный
сервис как цель корпоративного обучения.
2. Охарактеризовать бизнес - тренинг как метод корпоративного
обучения сотрудников.
8
3. Провести экспериментальное исследование влияния бизнес –
тренинга первоклассного сервиса на профессиональную компетентность
сотрудников организации.
4. Предложить рекомендации по разработке и организации бизнес -
тренинга как методы профессионального обучения с учетом менталитета
восточной культуры.
Объект исследования – профессиональное обучение персонала.
Предмет исследования – эффективность профессионального обучения
посредством бизнес-тренинга первоклассного сервиса с учетом восточного
менталитета.
Гипотеза исследования: бизнес - тренинг первоклассного сервиса с
учетом восточного менталитета является эффективным средством
профессионального обучения.
База исследования: АО «Technodom Operator»(Технодом оператор).
Методы исследования: теоретический анализ литературы по проблеме
исследования: общетеоретические методы познания (анализ, синтез,
обобщение, дедукция, сравнение); методы сбора эмпирических данных;
математические и статистические методы обработки данных.
Теоретико – методологическая основа исследования: работы по
методологии, теории и практике организации внутрифирменного обучения
(Е.Н. Дубиненкова, В.С. Дудченко, Н.В. Клюева, А.И. Пригожин, П. Сенге);
методология, теория и практика организационного развития на основе
социально-психологических методов (Ю.В. Большаков, Ю.Н. Емельянов,
С.И. Макшанов, Б.Д. Парыгин, Л.А. Петровская, Н.Ю. Хрящева);
профессиональный тренинг изучался в работах Е.С. Буряковой, Н.Н.
Васильева, Ю.М. Жукова, М.В. Кларина, С.И. Макшанова, Г.И. Марасанова,
А.П. Панфиловой, Л.А. Петровской, В.П. Пугачева.
Теоретическая значимость работы в том, что изучены теоретико –
методологические основы бизнес – тренинга первоклассного сервиса в
9
процессе профессионального обучения сотрудников с учетом восточного
менталитета.
Практическая значимость исследования в том, что данные работы
могут быть использованы в процессе обучения персонала, а также в
преподавательской практике.
Структура работы представлена введением, четырьмя параграфами,
заключением, списком использованной литературы и приложениями.
10
ГЛАВА 1. КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ КАК СИСТЕМА
ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
СОТРУДНИКОВ. ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК ЦЕЛЬ
КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ
1.1 Понятие и характеристика корпоративного обучения
В последние годы в нашей стране ставятся задачи развития
инновационной экономики, что отражается в изменении стратегических
направлений развития предприятий различных форм собственности. К
стратегическим направлениям относятся развитие производства в новых
экономических условиях, постоянное повышение качества и
конкурентоспособности продукции, повышение экономической
эффективности производства, расширение номенклатуры продукции, т.е. те
направления, которые обуславливают актуальность проблемы обеспечения
устойчивого функционирования предприятий. Устойчивое
функционирование предприятий в условиях инновационной экономики
невозможно без развития кадрового потенциала предприятий, но масштабы и
темпы перемен в российской экономике таковы, что персонал должен в
сжатые сроки приспосабливаться к новым условиям профессиональной
деятельности - расширять и повышать квалификацию, проходить
переподготовку и т.д. Однако, анализ работ российских исследователей
показывает, что периодичность повышения квалификации персонала
промышленных предприятий в настоящее время в Российской Федерации
составляет в среднем 5 – 7 лет, тогда как в странах с развитой рыночной
экономикой такая периодичность составляет 2 – 5 лет. Вместе с тем
отмечается, что система профессионального и экономического обучения
кадров, существовавшая на предприятиях нашей страны во второй половине
20 века, предусматривала периодичность переподготовки специалистов один
11
раз в пять лет, а кратковременной – по мере необходимости, но не реже
одного раза в год [4, с. 57-58]. В последнее время для организации и
осуществления подготовки работников многие предприятия все чаще
используют корпоративное обучение, программы которого создаются
специально для конкретного предприятия и ориен- тированы на
формирование и развитие кадрового потенциала предприятия с учетом
стратегических целей его развития.
В системе непрерывного образования появляются различные виды
профессионального образования - внутрифирменное обучение, обучение на
рабочем месте, наставничество, стажировка и т.п.
Анализ исследований, посвященных организации внутрифирменного
обучения на предприятии, позволил нам установить, что под
«внутрифирменным обучением» понимают:
- одну из частей деятельности предприятия (В.А. Малниева);
- форму организации подготовки, переподготовки и повышения
квалификации (О.А. Богданов);
- элемент системы дополнительного образования (Н.А. Патутина);
- составную часть корпоративного образования работников (А.М.
Новиков);
- средство, способствующее достижению стратегических целей
предприятия (М.И. Мазура);
- средство, способствующее повышению ценности человеческих
ресурсов предприятия (М.Б. Курбатова);
- средство модернизации производства и проведения организационных
изменений на предприятии (М.И. Мазура, М.Б. Курбатова);
- систему обучения и переподготовки работников, которые проводятся
на предприятии (Т.Ю. Базаров);
- педагогическую систему, включающую обучающихся, виды
обучения, персонал и производственное подразделение (А.И. Таушева).
12
Неоднозначность определения понятия «внутрифирменное обучение»
связано с тем, что, во-первых, его организацией занимались чаще всего
опытные работники предприятия - экономисты, инженеры-механики,
строители и т. п., работники отдела кадров, учителя-предметники, не
знающие производство, психологи, социальные работники и многие другие.
Во-вторых, названия учебных структур, созданных на предприятиях, не
отражали потребность и запросы тех или иных производственных
организаций (отдел технического обучения, отдел подготовки кадров и т.п.).
Специалисты предприятий (экономисты, инженеры, технологи и т.п.), не
подготовленные к организации обучения взрослых, не представляющие
дидактических правил и не знающие их, опирались в своей работе на
производственную педагогику, созданную С.Я. Батышевым, собственный
педагогический опыт.
С появлением в России департаментов по управлению персоналом
резко изменилось отношение к внутрифирменному обучению. Стали
появляться на предприятиях отделения по развитию и обучению персонала,
специалисты, координаторы, менеджеры по обучению, тренинг-менеджеры
(Н. Самоукина) и как следствие - учебные центры предприятий и
корпораций, корпоративные университеты при крупных корпорациях -
военных, нефтегазовых и т.п. Крупные корпорации типа «Газпром»,
«Роснефть», оборонной промышленности стали разрабатывать в рамках
своей деятельности HR-службы департаментов по управлению персоналом,
занимающиеся вопросами профессионального обучения профессионально в
рамках корпоративной культуры предприятия. Так появилась необходимость
поиска научно обоснованного понятия «корпоративное обучение».
Исследователями в области корпоративного образования стали, как
правило, руководители учебных центров, корпоративных университетов
крупных компаний - управленцы, экономисты, инженеры, психологи (то есть
люди, которые не имели педагогического образования).
13
Заметный вклад в развитие корпоративного образования, поиск
направления развития этого вида образования внесла профессор из Казани
А.Р. Масалимова. Ей удалось доказать и показать на примере корпорации
«Татарнефть», что, во-первых, корпоративная подготовка всё меньше и
меньше включает в себя теоретическую, репродуктивную часть. Во-вторых,
что наставничество - это эффективная форма профессиональной подготовки,
которая опирается на высокий уровень педагогической культуры
наставников.
Понятие «корпоративное обучение» довольно новое для отечественной
педагогики, что и является одной из основных причин достаточной
размытости его определения и неоднозначности сопутствующей ему
терминологии (Аргирис Крис, К.Кристенсен, В.В.Кузнецов, А.М.Новиков,
Рятов Кадирбай, М.Н. Самоукина). В отличие от внутрифирменного
обучения, оно целиком опирается на исследования ученых в области
образования ( Б.С. Гершунский, Э.Ф. Зеер, В.С. Леднев, А.М.Новиков и др.).
Важную роль для нашего теоретического исследования играет книга
Б.С. Гершунского «Философия образования для XXI века» [5]. Её анализ
позволил нам выделить следующее. Во-первых, что глобальные проблемы
XXI века - вызов сфере образования, в том числе корпоративного. Во-вторых,
поскольку «мир коренным образом изменился», то очень важна «духовная
интеграция человеческих сообществ», а значит, и корпораций.
Аспектный подход к понятию «обучение» позволил Б.С. Гершунскому
выделить четыре аспекта его содержательной трактовки [5, с.34]: обучение
как ценность; обучение как система; обучение как процесс; обучение как
результат. В корпоративном образовании такое разделение понятия
«обучение» не нарушает его целостности. Ценностная характеристика
корпоративного образования предполагает рассмотрение его как ценности
государственной, общественной, личностной. Корпоративное обучение
является централизованной системой или децентрализованной сферой
14
образовательных услуг. Прежде всего, это системы образовательных
учреждений (организаций), тесно взаимосвязанных.
Рассматриваемый нами вид образования по самой своей сущности - это
процесс. Процесс движения от целей к результату, процесс субъектно-
субъектного взаимодействия педагогов и обучающихся [5]. И наконец,
корпоративное обучение представляет собой науку и искусство
профессионально-педагогической деятельности [10,11]. Рассмотрение
корпоративного образования в качестве результата позволяет выделять в нём
профессиональную компетентность обучающихся в учебных структурах
корпорации, необходимость достижения ими высокого уровня
корпоративной культуры.
Опираясь на исследования А.М. Новикова по пересмотру оснований
педагогики, можно, с учетом компонентов парадигм образования в
индустриальном и постиндустриальном обществе, предложить
принципиально иное определение корпоративного образования [19].
Во-первых, чтобы разобраться с корпоративной педагогикой, важно, на
наш взгляд, выделить её современные основания: понятия, концепции,
методы, с помощью которых она может быть построена.Во-вторых, в
структуру оснований, важных для корпоративного образования, следует
включить культуру как основание содержания корпоративного образования,
деятельность как основание процесса корпоративного образования, общее
понятие человеческой деятельности (профессионально-педагогическая
деятельность преподавателя учебного центра корпорации и образовательная
деятельность работника корпорации) [18]. Тогда появляется возможность
говорить о том, что корпоративная культура является основанием
содержания корпоративного образования.
Известно, что корпоративная культура представляет собой [8]:
- совокупность убеждений, отношений, норм поведения и ценностей,
общих для всех сотрудников организации (Р.Л.Кричевский);
15
- набор наиболее важных предположений, принимаемых членами
организации и получающих выражение в применении в занимаемых
организацией ценностях, дающих людям ориентиры их поведения и
действий, которые передаются через символы (В.А. Сливак );
- система взаимодействующих и духовных ценностей, присущих
организации, отражающих её индивидуальность, сложное, многослойное,
динамичное явление, включающее и материальное, и духовное в поведении
организации по отношению к субъектам внешней среды и к собственным
сотрудникам (С.П.Перегудов).
Для того чтобы сформировать у работников предприятий, корпораций
корпоративную культуру (убеждения, нормы поведения, ценности, правила
деятельности, традиции), очень важно, чтобы все преподаватели учебных
структур корпорации (инженеры, экономисты, юристы, технологи и т.п.),
которые не имеют педагогического или профессионально-педагогического
образования, овладели высоким уровнем педагогической культуры (по В.В.
Кузнецову). Педагогическая культура педагога профессионального обучения
как сложная динамическая система позволит сформировать корпоративную
культуру работников корпорации, обучающихся в её учебной структуре,
если: во-первых, будет достигнут высокий уровень развития педагогического
опыта преподавателя; во-вторых, присутствуют ярко выраженные
личностные характеристики педагога (убеждения, интересы, предпочтения,
ценностные ориентации, инновационные ценности, высокоразвитые
педагогические способности, владение методикой профессионального
обучения, высокий уровень педагогического творчества, профессиональная
рефлексия).
Только педагогически культурный педагог профессионального
обучения может повлиять на жизненный и профессиональный опыт
взрослого обучающегося (по К.Д. Ушинскому) и тем самым достигнуть
объективных результатов в успешном решении профессиональных задач.
Таким образом, в корпоративном образовании особую роль играет