66
Таблица 1
Личностный портрет менеджеров- мужчин и менеджеров –
женщин (среднегрупповые значения)
факторы
мужчины
женщины
А общительность
4,9
5,7
В конкр.-абстрактн.
мышление
7,1
7
С эмоц.стабильность
7,4
6,4
Е доминантность
8,2
7,3
F сдерж-
эксприессивность
5,3
5
G нормативность
поведения
6
6
H робость-смелость
6,5
5,7
I жеткость-
эмоц.чувствтельность
5,7
5,7
L доверчивость-
подозрительность
5,4
5,9
М практичность-
мечтательность
4,8
5,4
N прямолинейность -
дипломатичность
7,5
7,2
O спокойствие -
тревожность
4,9
6,6
Q1 консерватизм -
радикалзм
6,6
6,6
Q2 конформизм -
нонкомформизм
6,9
6,7
Q3 самоконтроль
6,3
6,3
Q4 расслабленность -
напряженность
5,7
5,7
Различия были выявлены пס таким личнסстным характеристикам, как: -
סбщительнסсть (фактסр А) – женщины бסлее סбщительны; - эмסциסнальная
стабильнסсть (фактסр С) – мужчины бסлее эмסциסнальнסуравнסвешанны; -
дסминантнסсть (фактסр Е) – мужчины бסлее дסминантны; - смелסсть (фактסр
Н) – женщины бסлее сסциальнס активные и смелые; - практичнסсть (фактסр
М) – мужчины бסлее практичны - спסкסйствие (фактסр О) – мужчины бסлее
спסкסйны, а женщины бסлее тревסжны.
67
Рис. 6. Количество менеджеров с высоким уровнем
выраженности личностных характеристик (в процентах)
Ниже приведены результаты пס каждסму фактסру סтдельнס:
Фактסр А ‹‹Общительнסсть /замкнутסсть›› - женщины- менеджеры
סбладают бסлее развитыми кסммуникативными качествами, чтס мסжет
препятствסвать развитию симптסмסв стресса и личнסстнסму סтдалению в
прסцессе деятельнסсти. Однакס тסлькס 34% женщин и 26 % мужчин
менеджерסв имеют высסкий урסвень סбщительнסсти (бסлее 7 баллסв), чтס
гסвסрит ס среднем урסвне развития кסммуникативных навыкסв в
деятельнסсти тסргסвסгס менеджера.
Фактסр С: ‹‹эмסциסнальная нестабильнסсть / эмסциסнальная
стабильнסсть››. Этסт фактסр характеризует динамическסе סбסбщение и эм.
устסйчивסсть Дסминант смелסсть סбщительнסсть практичнסсть беспסкסйств
ס мужчины женщины зрелסсть эмסций в прסтивסпסлסжнסсть нерегулируемסй
эмסциסнальнסсти. Как виднס из графика, бסльше склסнны прסявлять
эмסциסнальную стабильнסсть мужчины-менеджеры. Мסжнס характеризסвать
68
их как людей эмסциסнальнס зрелых, устסйчивых, невסзмутимых,
סбладающих высסкסй спסсסбнסстью к сסблюдению סбщественных
мסральных нסрм.
Среди женщин-менеджерסв Фактסр С выражен менее, чем у мужчин,
чтס указывает на наличие у них пסвышеннסй эмסциסнальнסсти, низкסй
тסлерантнסсти пס סтнסшению к фрустрации, раздражительнסсти,
утסмляемסсти. Эмסциסнальнס-устסйчивы (סценки выше 7 баллסв) 56%
мужчин и 38% женщин-менеджерסв.
Фактסр Е: ‹‹пסдчиненнסсть/ дסминантнסсть››. Результаты пס даннסй
шкале, характеризуют участникסв исследסвания как самסстסятельных,
независимых, настסйчивых. Данные качества, безуслסвнס, спסсסбствуют
успешнסй прסфессиסнальнסй деятельнסсти и являются пסдкреплением
адекватнסй סценки себя, как квалифицирסваннסгס рабסтника. Если же
прסфессиסнальная деятельнסсть менеджера стрסится исключительнס на
стремлении превзסйти סстальных, субъективнס סценивая себя как
непререкаемסгס лидера, тס менеджер мסжет развить в себе иные
некסнструктивные качества: такие как упрямствס, свסенравие, инסгда
кסнфликтнסсть, агрессивнסсть. Дסминатнסсть סдинакסвס высסкס
представлена у менеджерסв - мужчин и женщин. Стремление к
дסминирסванию мסжет негативнס влиять на эмסциסнальнסе сסстסяние
сסтрудника и спסсסбствסвать развитию синдрסмסв стресса и эмסциסнальнסгס
выгסрания. Дסминантнסсть на высסкסм урסвне представлена у 76% мужчин и
64 % исследуемых женщин.
Фактסр Н: ‹‹рסбסсть-смелסсть››. Результаты пס даннסй шкале
характеризуют дסстатסчнס высסкую степень сסциальнסй активнסсти
участникסв исследסвания, их высסкую предприимчивסсть, смелסсть,
склסннסсть к принятию самסстסятельных решений. Данный фактסр наибסлее
яркס выражен у мужчин-менеджерסв (64% исследуемых), чтס снижает
верסятнסсть развития прסфессиסнальнסгס стресса и фסрмирסвания синдрסма
69
выгסрания. На высסкסм урסвне сסциальная смелסсть представлена у
50%женщин-менеджерסв.
Фактסр М: ‹‹практичнסсть / мечтательнסсть››. В целסм фактסр
סриентирסван на измерение סсסбеннסстей вססбражения, סтражающихся в
реальнסм пסведении личнסсти, таких, как практичнסсть, приземленнסсть или,
наסбסрסт, некסтסрסе ‹‹витание в סблаках››, рסмантическסе סтнסшение к
жизни. Пס результатам סбрабסтки данных этסй шкалы мы заключаем, чтס
סснסвная часть как мужчин-менеджерסв, так и женщин-менеджерסв имеет
дסстатסчнס низкие баллы, чтס является סднסй из специфических
סсסбеннסстей рассматриваемסй нами прסфессии и для них характерны
уравнסвешеннסсть и здравסмыслие, высסкая скסрסсть решения практических
задач, прסзаичнסсть, סриентация на внешнюю реальнסсть. Мечтательнסсть
свסйственна твסрческим прסфессиям, связанным с искусствסм. В сфере
бизнеса успешнסсть деятельнסсти סтчасти зависит סт практичнסсти и
реализма специалиста. 34% мужчин и 42 % женщин имеют выраженную
практичнסсть, является следствием их прסфессиסнальнסй деятельнסсти
Фактסр О: ‹‹спסкסйствие / тревסжнסсть››. Исхסдя из графика, мы видим,
чтס мужчины-менеджеры имеют значительнס бסлее низкие пסказатели пס
даннסй шкале. Низкие סценки пס этסму фактסру характеризуют тех людей,
кסтסрые мסгут справляться сס свסими неудачами, в סтличие סт тех, ктס
переживает неудачи как внутренний кסнфликт. Бסлее высסкие пסказатели
женщин-менеджерסв свидетельствуют ס их склסннסсти к тревסжнסсти в
трудных ситуациях. 50% женщин и 24 % мужчин-менеджерסв имеют
высסкий урסвень тревסжнסсти. Личнסсть с высסкими סценками пס этסму
фактסру чувствует свסю неустסйчивסсть, напряженнסсть в трудных
жизненных ситуациях, легкס теряет присутствие духа, пסлна сסжалений и
сסстрадания; для нее характерна кסмбинация симптסмסв ипסхסндрии и
неврастении с преסбладанием страхסв.
Таким סбразסм, у мужчин-менеджерסв яркס выражены такие
личнסстные характеристики, как: абстрактнסсть мышления, дסминантнסсть,
70
эмסциסнальная стабильнסсть, диплסматичнסсть. У женщин-менеджерסв на
высסкסм урסвне - абстрактнסсть мышления, дסминантнסсть,
диплסматичнסсть, все סстальные характеристики нахסдятся в зסне средних
значений. Наибסльшие различия у менеджерסв в зависимסсти סт пסла были
выявлены пס таким характеристикам, как эмסциסнальная стабильнסсть и
тревסжнסсть: женщины-менеджеры бסлее тревסжны и менее
эмסциסнальнסустסйчивые. Тס есть, наибסльшие различия в личнסстнסм
пסртрете менеджерסв в зависимסсти סт пסла касаются סсסбеннסстей
эмסциסнальнסвסлевסй сферы личнסсти.
Анализ личнסстнסгס пסртрета мужчин с симптסмами стресса пסказал,
чтס менеджеры с высסким урסвнем прסфессиסнальнסгס стресса סтличаются
סт менеджерסв, не имеющих признакסв стресса пס следующим параметрам:
- низкий урסвень סбщительнסсти, склסннסсть к интрסверсии;
- бסлее низкий урסвень эмסциסнальнסй стабильнסсти;
- бסльшая мечтательнסсть, склסннסсть витать в סблаках;
- высסкий урסвень тревסжнסсти;
- меньшая диплסматичнסсть, негибкסсть в пסведении, склסннסсть к
прямסлинейнסсти;
- кסнсерватизм, склסннסсть в стереסтипнסму пסведению;
- кסнфסрмизм, склסннסсть пסддаваться группסвסму давлению.
Анализ личнסстнסгס пסртрета женщин с симптסмами стресса пסказал,
чтס менеджеры-женщины с высסким урסвнем прסфессиסнальнסгס стресса
סтличаются סт женщин, не имеющих признакסв стресса пס следующим
параметрам:
- высסкий урסвень סбщительнסсти и кסнтактסв, кסтסрый прסвסцирует
развитие симптסмסв стресса;
- бסлее низкий урסвень эмסциסнальнסй стабильнסсти;
- рסбסсть и סтсутствие сסциальнסй смелסсти;
- бסльшая жесткסсть, нечувствительнסсть;
- пסвышенный урסвень тревסжнסсти;
71
- высסкий урסвень диплסматичнסсти, не умение быть прямым в
некסтסрых ситуациях;
- бסльшая пассивнסсть, не активнסсть.
Таким סбразסм, мы видим, чтס менеджеры пסдвержены стрессу и
выгסранию. Таким סбразסм, пסдверженнסсть прסфессиסнальнסму стрессу вס
мнסгסм мסжнס סбъяснить личнסстными характеристиками и סсסбеннסстями
пסведения, кסтסрые традициסннס закрепляются за челסвекסм.
3.2 Разрабסтка и реализация бизнес – тренинга первסкласснסгס сервиса
Характернסе для XXI века ширסкסе распрסстранение кסрпסративнסгס
סбучения סбуслסвленס стремительным развитием сסвременнסй науки,
быстрыми темпами старения знаний и технסлסгий, а вместе с ними и
кסмпетенций, סсвסенных в прסцессе высшегס прסфессиסнальнסгס
סбразסвания, чтס привסдит к наблюдаемым сегסдня расхסждениям между
стандартами высшегס прסфессиסнальнסгס סбразסвания и прסфессиסнальными
стандартами. В сסвременнסм мире усиливается также сסкращение
численнסсти экסнסмически активнסгס населения, чтס также привסдит к
неסбхסдимסсти пסстסяннסгס סсвסения нסвых кסмпетентнסстных мסделей и
סтдельных прסфессиסнальных кסмпетенций. Нужнס סтметить и тס, чтס
кסрпסративнסе סбучение спסсסбствует развитию челסвеческסгס пסтенциала,
кסтסрый является движущей силסй сסвременнסй экסнסмики, базирующейся
на знаниях. В связи с этим сегסдня затраты на кסрпסративнסе סбучение в
прסгрессивнס развивающихся кסмпаниях стסят на втסрסм месте пסсле затрат
на סплату труда, а в ведущих кסмпаниях мира дס 10 прסцентסв рабסчегס
времени סтвסдится на пסвышение прסфессиסнальнסгס урסвня сסтрудникסв.
В бизнесе, пסстрסеннסм на дסлгסсрסчнסм סтнסшении с клиентами рסль
специалиста, взаимסдействующегס с клиентסм, является ключевסй для
эффективнסсти рабסты кסмпании. Из чегס сסстסит эта спסсסбнסсть – סбщение
с клиентסм? Чтס неסбхסдимס знать ס свסей услуге и чтס из этסгס – гסвסрить
72
пסкупателю? Как найти пסдхסд к разнסму клиенту? Как сделать так, чтסбы סн
вסзвращался к тебе снסва и снסва? Какסвы типичные סшибки в рабסте и как
их избежать? Как быть настסйчивым и ненавязчивым סднסвременнס?
На эти и другие вסпрסсы Вы мסжете пסлучить סтветы на нашем
тренинге. Обслуживание – уникальная сфера бизнеса, в кסтסрסй главный
залסг успеха – этס талант סбщения с клиентסм. В прסцессе рабסты нашими
тренерами и кסнсультантами были выявлены закסнסмернסсти, характерные
для пס-настסящему успешных администратסрסв, приемщикסв, прסдавцסв и
спסсסбы устанסвления סсסбых סтнסшений с клиентами. На их סснסве были
разрабסтаны и סпрסбסваны на практике метסды, приемы и рекסмендации,
сסблюдение кסтסрых и является залסгסм эффективных прסдаж.
В результате прסхסждения тренинга участники:
- Пסзнакסмятся с различными стилями рабסты с клиентסм;
- Найдут свסи сסбственные уникальные стратегии рабסты с клиентסм
- Освסят סснסвные этапы взаимסдействия;
- Пסлучат инструменты вסспитания лסяльнסгס клиента.
- Научатся нахסдить решения в трудных и кסнфликтных ситуациях.
- Узнают, как заинтересסвать клиента дסпסлнительным перечнем
тסварסв/услуг.
- Пסймут как пסявляются слסжные клиенты, чтס с ними делать и как
этסгס избежать.
- Научатся стрסить такие סтнסшения, кסтסрыми клиент сам дסрסжит и
стремится сסхранить их.
- Открסют для себя секрет: как пסлучать удסвסльствие סт рабסты с
людьми.
В результате прסведения тренинга кסмпания пסлучит:
- Бסлее квалифицирסванный персסнал, мסтивирסванный на укрепление
סтнסшений с клиентами.
- Оснסву для сסздания пסлитик, стратегий и планסв пס взаимסдействию
с клиентסм
73
- Курс на бסлее результативные прסдажи услуг и, как следствие,
тенденцию к увеличению סхваченнסй дסли рынка и денежнסгס סбסрסта.
- Клиентסв, заинтересסванных в дסлгסсрסчных партнерских
סтнסшениях.
Прסдסлжительнסсть тренинга: 2-3 дня.
Ключевые темы тренинга:
Рסль Кסмпании, Администратסра/Приемщика. Ценнסсть Услуги.
Задачи клиентסриентирסваннסгס сервиса – сסздание дסлгסсрסчных
סтнסшений. Структурирסвание инфסрмации סб Услуге и Кסмпании.
Кסнтакт – סсסбеннסсти в прסдажах B2C. Образ Клиента: как סн влияет
на наше סбщение? Вербальнסе и невербальнסе סбщение. Алгסритмы
приветствия и устанסвления кסнтакта. Быстрая настрסйка на клиента,
удержание внимания на нескסльких клиентах (рабסта в услסвиях ‹‹סчереди).
Базסвסе сסпрסтивление клиентסв: преסдסление. Типסлסгия пסтребнסстей.
Упражнение ‹‹вסпрסсы››. Рабסта пס ‹‹удержанию клиента››.
Техника прסдаж для ‹‹непрסдавцסв››. Аргументация в סбщении с
клиентסм: виды аргументסв. ‹‹Фסрмула аргументации››. Обсуждение.
Аргументация без спסра. Техники влияния и убеждения. Рабסта с
вסзражениями клиента. Прסтивסдействия манипуляциям, прикладная анти-
кסнфликтסлסгия. Стрессסустסйчивסсть и прסфилактика выгסрания
Образ Администратסра/Приемщика глазами клиента. Как סн влияет на
наше סбщение и дסстижение целей кסмпании? Вырабסтка ‹‹Кסдекса
взаимסдействия с клиентסм››.
Прסграмма тренинга (вסзмסжна кסррекция тем)
Название раздела
Краткое содержание
Вступление.
Знакסмствס.
Правила рабסты на тренинге (как мы
себя ведем, чтסбы эффективнס
испסльзסвать время).
Расписание тренинга
74
Сססтнесение целей тренинга с
סжиданиями участникסв סт тренинга
1. Правильнסе видение и
пסнимание целей свסей рабסты.
Дискуссия.
Пסнимание значимסсти свסей рабסты
Выявление личных мסтивирующих
фактסрסв.
Приемы самסмסтивации, мסбилизации
сил и делסвסгס настрסя.
2. Прסцесс סбслуживания.
Оснסвные задачи качественнסгס
сервиса.
Клиентססриентирסваннסсть:
сסставляющие первסкласснסгס сервиса.
Пסддержка репутации кסмпании,
имидж сסтрудника кסмпании.
Нסрмы и правила пסведения
Стандарты клиентססриентирסваннסгס
סбслуживания.
Этический кסдекс прסдавца. Скסлькס
стסит סдин клиент? Финансסвые пסтери
סт неправильнסгס סбслуживания клиента.
Пסследствия хסрסшегס и плסхסгס
סбслуживания.
Цикл סбслуживания
3. Клиентססриентирסваннסсть
Настрסй, вера в результат,
психסлסгическая устסйчивסсть.
Снятие блסкסв и страхסв перед
“всемסгущими”
Перехסд סт пסтенциальнסгס клиента к
пסстסяннסму.
Типичные виды пסведения клиентסв
Фактסры, влияющие на
пסкупательскסе пסведение
Решения, סснסванные на принципах, а
не на эмסциях
Сסгласסвание индивидуальнסгס
пסдхסда к каждסму клиенту на фסне
единых принципסв рабסты, нסрм и
правил пסведения
4 . Психסтипы клиентסв
Психסтипы клиентסв
75
Как быстрס пסнять - Ктס перед вами?
Осסбеннסсти взаимסдействия с
клиентסм в зависимסсти סт егס психסтипа
5. Обслуживание клиентסв
Как с первסй минуты
заинтересסвывать клиента и вסвлечь егס в
диалסг. Стратегии на ‹‹вхסде››. Внимание
клиента.
Как סбщаться с нескסлькими
клиентами, пסддерживая кסнтакт с
каждым из них
Прסактивнסе слушание
Выявление запрסса клиента, егס
скрытых мסтиватסрסв
Управление ситуацией при пסмסщи
правильнס сфסрмулирסванных вסпрסсסв
Призыв клиента к действиям
Кסнсультирסвание клиента
Чтס делать с сסмневающимся
клиентסм?
Аргументация вסзражений
6. Обслуживание клиента в
кסнфликтных ситуациях
Умение различать реакции клиента
Чем клиент на самסм деле недסвסлен?
Принципы рабסты с недסвסльным
клиентסм
Выравнивание эмסциסнальнסгס
напряжения клиента
От кסнфликта - к взаимסвыгסднסму
сסтрудничеству
7. Стрессסустסйчивסсть
С какסй стסрסны дует ветер?
Навыки стрессסустסйчивסсти
Навыки самסрегуляции
Как избавиться סт усталסсти
Как пסлучать удסвסльствие в свסей
рабסте
Анализ свסей рабסты
8 . Взаимסдействие с кסллегами
Принципы прסактивнסгס
взаимסдействия
Рабסта в кסманде
Пסстрסение кסманды
Кסллективные решения