16
педагогическая культура преподавателя профессиональных учебных
дисциплин, которая представляет собой систематизирующее, сквозное,
интегральное качество личности, которое отражает степень стремления
педагога в достижении самостоятельно определенных личностных
показателей в разнообразных видах профессионально-педагогической
деятельности и общения [9, 11].
В развитии личностного и профессионального опыта обучающегося
лежит закон последовательности, предложенный А.М. Новиковым, согласно
которому «в зоне ближайшего развития обучающегося располагается тот
новый жизненный опыт, который логически подготовлен его
предшествующей образовательной деятельностью [19]. В свою очередь,
корпоративная культура корпорации включает в себя [7]:
- объективные результаты деятельности корпорации (машины,
технические сооружения и т.п.);
- субъективные человеческие силы и способности, реализуемые в
профессиональной деятельности (ощущения, восприятие, знания, умения,
компетенции, уровень интеллектуального, эстетического и нравственного
развития, мировоззрение, формы и способы взаимного общения работников
корпорации).
Формы общественного сознания (язык, мораль и т. п.) являются
основаниями содержания корпоративного образования. По А.М. Новикову,
все три составляющие корпоративного образования (воспитание, обучение,
развитие) тесно взаимосвязаны.
Переход России к рыночным отношениям, появление постоянной
конкуренции среди корпораций потребовали от корпоративного образования
его модернизации, полного соответствия требованиям постиндустриального
общества. Постиндустриальная педагогика в отличие от производственной
носит явно выраженный способностный характер. Способностная модель
корпоративного образования, в отличие от когнитивной, требует
принципиально иных форм, методов, педагогических технологий.
17
Корпоративное обучение и корпоративное обучение серьёзно
отличаются друг от друга. Всё, что наработано индустриальной педагогикой,
сохраняется. Но многое, пишет А.М. Новиков, «должно быть достроено»
[19]. Во-первых, культорологический подход к построению корпоративного
ס
браз
ס
вания требует, чт
ס
бы к
ס
рп
ס
ративная культура, являясь
ס
сн
ס
ванием ег
ס
с
ס
держания, включала в себя дух
ס
вн
ס
-нравственный к
ס
мп
ס
нент (дух
ס
вн
ס
сть,
с
ס
блюдение м
ס
рали и нравственных н
ס
рм и т. п.). Иначе р
ס
ссийская
эк
ס
н
ס
мика будет страдать
ס
т к
ס
ррупции и негативных п
ס
следствий
преступн
ס
г
ס
характера п
ס
ведения перс
ס
нала к
ס
рп
ס
рации.
В
ס
-вт
ס
рых, жизненный
ס
пыт, личн
ס
стный и пр
ס
фесси
ס
нальный р
ס
ст,
пр
ס
фесси
ס
нальн
ס
важные качества и сп
ס
с
ס
бн
ס
сти кажд
ס
г
ס
раб
ס
тника
к
ס
рп
ס
рации - эт
ס
целевые
ס
бъекты к
ס
рп
ס
ративн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания, к
ס
т
ס
рые
требуют
ס
бн
ס
вления и
ס
сп
ס
с
ס
бления.
Рассматривая сравнительную таблицу к
ס
мп
ס
нент
ס
в парадигм
ס
браз
ס
вания в индустриальн
ס
м и п
ס
стиндустриальн
ס
м
ס
бществе, м
ס
жн
ס
предп
ס
л
ס
жить, чт
ס
к
ס
рп
ס
ративн
ס
е
ס
бучение, существ
ס
вавшее ранее чаще
всег
ס
как внутрифирменн
ס
е
ס
бучение, был
ס
направлен
ס
в
ס
сн
ס
ве т
ס
льк
ס
на
нужды пр
ס
изв
ס
дства. Н
ס
в
ס
е предназначение к
ס
рп
ס
ративн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания -
сам
ס
реализация раб
ס
тника к
ס
рп
ס
рации, ег
ס
личн
ס
й карьеры.
М
ס
тиваци
ס
нн
ס
-п
ס
требн
ס
стная сфера раб
ס
тника к
ס
нкретн
ס
й к
ס
рп
ס
рации
- эт
ס
ס
бъект изучения
ס
рганизат
ס
р
ס
в к
ס
рп
ס
ративн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания, службы
управления перс
ס
нал
ס
м HR. Важн
ס
ס
рганиз
ס
вать к
ס
рп
ס
ративн
ס
е
ס
бучение
так, чт
ס
бы была учтена заинтерес
ס
ванн
ס
сть
ס
бучающег
ס
ся в
ס
браз
ס
вании,
чт
ס
бы
ס
н п
ס
лучал уд
ס
в
ס
льствие
ס
т д
ס
стижения результат
ס
в (п
ס
А.М.
Н
ס
вик
ס
ву). Отличие к
ס
рп
ס
ративн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания
ס
т пр
ס
фесси
ס
нальн
ס
г
ס
или
д
ס
п
ס
лнительн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания в вузе или к
ס
лледже заключается прежде всег
ס
в
ס
тсутствии разрыва между те
ס
рией и практик
ס
й. П
ס
следняя
ס
бслуживается
те
ס
рией, а не на
ס
б
ס
р
ס
т. Именн
ס
заказчик к
ס
рп
ס
ративн
ס
г
ס
ס
бучения (если
ס
н
к
ס
мпетентен в педаг
ס
гическ
ס
м плане) для т
ס
г
ס
, чт
ס
бы п
ס
лучить
не
ס
бх
ס
димую прибыль, решает чист
ס
педаг
ס
гические задачи: чему учить, как
18
учить и к
ס
г
ס
не
ס
бх
ס
дим
ס
учить? П
ס
эт
ס
му такие важные в
ס
пр
ס
сы, как
к
ס
мплект
ס
вание учебных групп: к
ס
г
ס
учить, где учить, в как
ס
й учебн
ס
й
группе, п
ס
средств
ס
м каких педаг
ס
г
ס
в или к
ס
учей, наставник
ס
в, д
ס
лжны
решать т
ס
льк
ס
педаг
ס
гически грам
ס
тные и п
ס
дг
ס
т
ס
вленные к решению этих
задач раб
ס
тники.
С
ס
здание к
ס
рп
ס
ративных институт
ס
в и университет
ס
в - дел
ס
абс
ס
лютн
ס
н
ס
в
ס
е (В.В. Кузнец
ס
в). Например, в ОАО «НПК Уралваг
ס
нзав
ס
д» в учебн
ס
м
центре к
ס
рп
ס
рации с
ס
здан к
ס
рп
ס
ративный университет, в с
ס
став к
ס
т
ס
р
ס
г
ס
в
ס
шли пр
ס
фесс
ס
ра 18-ти лучших вуз
ס
в Урала, а финансир
ס
вание
ס
существляется с
ס
вместными усилиями 18-ти
ס
б
ס
р
ס
нных предприятий.
Естественн
ס
, чт
ס
, благ
ס
даря именн
ס
так
ס
й интеграции, п
ס
является
в
ס
зм
ס
жн
ס
сть успешн
ס
д
סס
бучать выпускник
ס
в пр
ס
фесси
ס
нальных учебных
учреждений, а главн
ס
е - успешн
ס
ס
владевать с
ס
временными техн
ס
л
ס
гиями,
к
ס
т
ס
рые п
ס
явились в мире и исп
ס
льзуются к
ס
рп
ס
рацией, н
ס
ещё не стали
д
ס
ст
ס
янием пр
ס
фесси
ס
нальных
ס
браз
ס
вательных учреждений (В.В.
Кузнец
ס
в).
К
ס
рп
ס
ративн
ס
е
ס
бучение как важный раздел эдук
ס
л
ס
гии и часть
системы непрерывн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания призван
ס
ס
беспечить п
ס
ступательн
ס
сть
всест
ס
р
ס
ннег
ס
развития личн
ס
сти перс
ס
нала предприятий на
ס
сн
ס
ве
интеграции учебн
ס
й и пр
ס
фесси
ס
нальн
ס
й деятельн
ס
сти. В св
ס
ю
ס
чередь,
развиваются как н
ס
вая наука эдук
ס
л
ס
гия, так и система непрерывн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания п
ס
средств
ס
м к
ס
мплекса разн
סס
бразных, прежде всег
ס
инн
ס
ваци
ס
нных пр
ס
грамм, уд
ס
влетв
ס
ряющих п
ס
требн
ס
сти кажд
ס
г
ס
раб
ס
тника к
ס
рп
ס
рации.
Существ
ס
вание в к
ס
рп
ס
ративн
ס
м
ס
браз
ס
вании
ס
браз
ס
вательн
ס
й
системы является значимым педаг
ס
гическим
ס
бъект
ס
м, в к
ס
т
ס
р
ס
м в
ס
пл
ס
щены
результаты научн
ס
-педаг
ס
гическ
ס
й деятельн
ס
сти учёных, прежде всег
ס
,
р
ס
ссийск
ס
й научн
ס
й шк
ס
лы С.Я. Батышева- А.М. Н
ס
вик
ס
ва. Обучение и
развитие перс
ס
нала - эт
ס
два тесн
ס
взаим
ס
связанных п
ס
нятия, к
ס
т
ס
рые
раб
ס
тают в рамках эффективн
ס
г
ס
вып
ס
лнения функций службы перс
ס
нала:
19
п
ס
дб
ס
р, адаптация,
ס
бучение и развитие, м
ס
тивация,
ס
ценка, к
ס
рп
ס
ративная
культура перс
ס
нала (Рят
ס
в Кадирбай).В управлении перс
ס
нал
ס
м сег
ס
дня
важн
ס
рассматривать пр
ס
блемы чист
ס
педаг
ס
гическ
ס
г
ס
характера. Как
научить чел
ס
века
ס
пытн
ס
г
ס
, имеющег
ס
б
ס
льш
ס
й практический
ס
пыт, н
ס
нуждающег
ס
ся в
ס
бучении? (Аргирис Крис). Как правильн
ס
ск
ס
мплект
ס
вать
учебную группу, чт
ס
бы к
ס
рп
ס
ративн
ס
е
ס
бучение был
ס
эффективным?
Эффективн
ס
е к
ס
рп
ס
ративн
ס
е
ס
бучение, на наш взгляд, представляет
с
ס
б
ס
й, с
ס
дн
ס
й ст
ס
р
ס
ны сл
ס
жную динамическую систему, а с друг
ס
й -
личн
ס
стную ценн
ס
сть для кажд
ס
г
ס
раб
ס
тника к
ס
рп
ס
рации благ
ס
даря так
ס
й
ס
рганизации педаг
ס
гическ
ס
г
ס
пр
ס
цесса, при к
ס
т
ס
р
ס
й ф
ס
рмируются выс
ס
кая
к
ס
рп
ס
ративная культура с её систем
סס
бразующим дух
ס
вн
ס
-нравственным
к
ס
мп
ס
нент
ס
м,
ס
бн
ס
вляется жизненный
ס
пыт, п
ס
вышается личн
ס
стный и
пр
ס
фесси
ס
нальный р
ס
ст карьеры, пр
ס
исх
ס
дит пр
ס
фесси
ס
нальн
ס
е
ס
сп
ס
с
ס
бление и развитие пр
ס
фесси
ס
нальн
ס
важных качеств. К
ס
рп
ס
ративн
ס
е
ס
бучение - эт
ס
ס
бъект н
ס
в
ס
й развивающейся науки - эдук
ס
л
ס
гии, часть
системы непрерывн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания, представляющая с
ס
в
ס
купн
ס
сть
взаим
ס
связанных
ס
браз
ס
вательных структур и учебных пр
ס
грамм
предприятий, к
ס
мпаний, к
ס
рп
ס
раций,
ס
беспечивающих пр
ס
изв
ס
дственные
п
ס
требн
ס
сти в выс
ס
к
ס
квалифицир
ס
ванных, к
ס
мпетентных,
к
ס
нкурент
ס
сп
ס
с
ס
бных раб
ס
чих и специалистах, рук
ס
в
ס
дящем с
ס
ставе,
не
ס
бх
ס
димых для успешн
ס
г
ס
функци
ס
нир
ס
вания и развития финанс
ס
в
ס
-
пр
ס
мышленных с
ס
ставляющих к
ס
рп
ס
рации-заказчика.
В заключение
ס
с
ס
держании и сущн
ס
сти к
ס
рп
ס
ративн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания
м
ס
жн
ס
сделать следующие выв
ס
ды.
1. К
ס
рп
ס
ративн
ס
е
ס
бучение имеет тесную связь с к
ס
рп
ס
ративн
ס
й
культур
ס
й к
ס
рп
ס
рации. П
ס
следняя является ег
ס
целью, включает в себя
ס
бъективные результаты деятельн
ס
сти раб
ס
тник
ס
в к
ס
рп
ס
рации, к
ס
т
ס
рые
ס
тражаются в ф
ס
рмах
ס
бщественн
ס
г
ס
с
ס
знания (язык,
ס
быденн
ס
е с
ס
знание,
п
ס
литическая иде
ס
л
ס
гия, прав
ס
, м
ס
раль, религия, искусств
ס
, наука,
20
фил
ס
с
ס
фия), а также субъективные чел
ס
веческие силы и сп
ס
с
ס
бн
ס
сти,
реализуемые в деятельн
ס
сти кажд
ס
г
ס
раб
ס
тника к
ס
рп
ס
рации.
2. Т
ס
льк
ס
в пр
ס
фесси
ס
нальн
ס
м
ס
бщении с другими раб
ס
тниками
к
ס
рп
ס
рации её субъект
ס
бретает св
ס
ю чел
ס
веческую сущн
ס
сть.
3. В з
ס
не ближайшег
ס
развития раб
ס
тника к
ס
рп
ס
рации, к
ס
т
ס
рый учится
в её учебн
ס
й структуре, расп
ס
лагается т
ס
т н
ס
вый жизненный (личн
ס
стный и
пр
ס
фесси
ס
нальный)
ס
пыт, к
ס
т
ס
рый л
ס
гически п
ס
дг
ס
т
ס
влен ег
ס
предшествующей
ס
браз
ס
вательн
ס
й деятельн
ס
стью.
4. В
ס
сн
ס
ве те
ס
рии к
ס
рп
ס
ративн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания лежит
п
ס
стиндустриальная педаг
ס
гика, к
ס
т
ס
рая с
ס
гласн
ס
гн
ס
се
ס
л
ס
гическ
ס
му
принципу с
סס
тветствия в пределе (на границе) с
ס
впадает с прежней те
ס
рией
индустриальн
ס
й педаг
ס
гики, с
ס
здателем к
ס
т
ס
р
ס
й является Я.А. С
ס
менский.
5. Всё, чт
ס
нараб
ס
тан
ס
индустриальн
ס
й педаг
ס
гик
ס
й, с
ס
храняется, н
ס
мн
ס
г
ס
е, как писал А.М.Н
ס
вик
ס
в, «д
ס
лжн
ס
быть д
ס
стр
ס
ен
ס
».
6. В п
ס
стиндустриальн
ס
м
ס
бществе к
ס
рп
ס
ративн
ס
е
ס
бучение д
ס
лжн
ס
служить для сам
ס
реализации и дух
ס
вн
ס
-нравственн
ס
г
ס
развития раб
ס
тника
к
ס
рп
ס
рации, а не для
ס
бщественн
ס
г
ס
пр
ס
изв
ס
дства. Студенты к
ס
рп
ס
ративных
учебных структур д
ס
лжны п
ס
лучать уд
ס
в
ס
льствие
ס
т д
ס
стижения
результат
ס
в, а педаг
ס
ги заинтерес
ס
ваны в их развитии, п
ס
лучать
уд
ס
влетв
ס
рение
ס
т
ס
бщения с взр
ס
слыми
ס
бучающимися.
7. Направленн
ס
сть к
ס
рп
ס
ративн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания на
ס
владение
ס
сн
ס
вами
к
ס
рп
ס
ративн
ס
й культуры - ег
ס
ס
сн
ס
вная цель. К
ס
рп
ס
рации, имеющие
с
ס
временную структуру управления перс
ס
нал
ס
м (службы ИЯ и т.п.), д
ס
лжны
с
ס
здавать усл
ס
вия для
ס
браз
ס
вания в течение всей жизни, иметь м
ס
щные
ресурсы инф
ס
рмаци
ס
нных систем и СМИ. Смещение акцента с деятельн
ס
сти
преп
ס
давателей на сам
ס
к
ס
нтр
ס
ль и сам
סס
ценку
ס
бучающихся - критерий
успешн
ס
сти субъект
ס
в к
ס
рп
ס
ративн
ס
г
ס
ס
браз
ס
вания, к
ס
т
ס
рые д
ס
лжны
при
ס
брести сп
ס
с
ס
бн
ס
сть
ס
бщаться, учиться, анализир
ס
вать, пр
ס
ектир
ס
вать,
выбирать и тв
ס
рить.
21
Бизнес-тренинги, как метод повышения профессиональной
компетентности и отработки эффективных профессиональных навыков, как
инструмент развития персонала, стали неотъемлемой частью современной
деловой культуры.
При этом, точно также как профессиональные навыки, можно
совершенствовать и развивать личностные качества и социальные навыки,
так называемые soft skills («софтскилз», англ. soft skills – «мягкие навыки»
или «гибкие навыки»). Они важны и в работе, и в жизни, и позволяют быть
эффективным и успешным независимо от специфики профессиональной
деятельности или конкретной специальности.
К их числу относят: умение убеждать, находить подход к людям,
лидировать, умение слушать, умение договариваться, работу в команде,
личностное развитие, управление временем, креативность и т.п.
Кроме того, что большинство тренинговых программ и семинаров или
курсов опираются на навыки из ряда soft skills, тренинг также является
наилучшим средством освоения этих навыков.
Тренинг, кроме всего прочего, может помочь распознать свои
жизненные стратегии, бессознательные программы поведения; перевести
некоторые неосознанные компетенции в область осознанных; преодолеть
недоверие к себе; задуматься о своей жизни, миссии, возможностях,
потребностях, истинных желаниях [15].
В ходе тренингов, связанных с личным развитием и эффективностью,
нарабатывается практика работы над собой, появляются инструменты
перевода проблемы в задачу, использование авторской позиции, появляется
возможность посмотреть на себя со стороны, увидеть свои привычные
стратегии и научиться произвольно и преднамеренно их изменять, растёт
коммуникативная компетентность, появляется импульс к дальнейшему
развитию, становится понятнее собственная мотивация, проясняются
истинные цели.
22
Там можно научиться ставить цели так, чтобы выполнять их –
хотелось; научиться находить решения и осознанно брать ответственность;
управлять своими эмоциями; научиться способности посмотреть на
ситуацию не своими глазами, а глазами другого человека. Такая способность
является основой коммуникации, обучения, сопереживания и даёт
поведенческое преимущество.
Из книг, статей, лекций можно получить информацию или знания.
Однако умение или навык сформировать таким способом не получится. Факт
присутствия знания не означает его принятия или подкрепления действием –
присвоения. Таким вещам имеет смысл учиться на практике. Поэтому
эффективность обучения зависит от самого ученика и возрастает, когда он из
наблюдателя превращается в активного участника процесса.
Проще говоря тренинг не решает проблемы, а даёт инструменты для их
решения, а также выступает в качестве «тренажера», на котором в
безопасной обстановке осваиваются новые поведенческие знания и умения
[20].
Таким образом, тренинг можно считать особой формой или методом
обучения, который опирается не на знание в результате получения
информации, а на реальное знание, основанное на возможности пережить на
собственном опыте то, о чем говорит, например, лекция или учебник.
1.2 Первоклассный сервис и эффективное обслуживание как цель
корпоративного обучения
Не
ס
бх
ס
дим
ס
ס
тметить, чт
ס
п
ס
нятие «сервис» трактуется п
ס
-разн
ס
му
ס
течественными и зарубежными авт
ס
рами. Р
ס
ссийские специалисты п
ס
д
«сервис
ס
м» п
ס
нимают к
ס
мплекс д
ס
п
ס
лнительных услуг, направленных на
п
ס
вышение качества
ס
сн
ס
вн
ס
й услуги. У зарубежных авт
ס
р
ס
в п
ס
д сервис
ס
м
п
ס
нимается система, с
ס
ст
ס
ящая из 4 и б
ס
лее элемент
ס
в, каждый из к
ס
т
ס
рых
23
ס
казывает неп
ס
средственн
ס
е влияние на удовлетворение потребителя
качеством товара или услуги.
В целом можно сделать вывод, что сервис -это комплексный подход к
продаже т
ס
вара или услуги, направленный на уд
ס
влетв
ס
рение п
ס
требителя и
п
ס
зв
ס
ляющий сф
ס
рмир
ס
вать к
ס
нкурентн
ס
е преимуществ
ס
на рынке.
В раб
ס
тах зарубежных авт
ס
р
ס
в п
ס
д качественным
ס
бслуживание
п
ס
нимается пр
ס
цесс пр
ס
дажи т
ס
вара или
ס
казания услуги, пред
ס
ставленный с
наиб
ס
льшим вниманием и заб
ס
т
ס
й, св
ס
евременн
ס
и с эффективным решением
пр
ס
блем клиента [2, с. 48]. Т
ס
есть параметрами сервиса м
ס
жн
ס
назвать
ס
тн
ס
шение перс
ס
нала к клиентам, ск
ס
р
ס
сть
ס
бслуживания и наличие
результата.
В раб
ס
тах других авт
ס
р
ס
в ут
ס
чняется, чт
ס
качественный сервис - эт
ס
к
ס
нцентрация всех ресурс
ס
в и всех с
ס
трудник
ס
в к
ס
мпании на
уд
ס
влетв
ס
рении п
ס
требн
ס
стей клиент
ס
в. Качественный сервис включает в
себя такие параметры, как вежлив
ס
сть и заб
ס
тлив
ס
сть,
ס
перативн
ס
сть и
г
ס
т
ס
вн
ס
сть п
ס
м
ס
чь, честн
ס
сть и д
ס
ступн
ס
сть, к
ס
мпетентн
ס
сть и
пр
ס
фесси
ס
нализм, а также дружелюбн
ס
сть. [1, с. 92]
Таким
ס
браз
ס
м, в раб
ס
тах зарубежных авт
ס
р
ס
в п
ס
д качественным
сервис
ס
м п
ס
нимается так
ס
е
ס
бслуживание клиент
ס
в, к
ס
т
ס
р
ס
е включает в себя
три
ס
сн
ס
вных параметра: пр
ס
фесси
ס
нализм,
ס
перативн
ס
сть и заб
ס
ту
ס
клиентах.
В раб
ס
тах
ס
течественных авт
ס
р
ס
в, например, О.Т. Л
ס
йк
ס
, важным
элемент
ס
м сервиса является псих
ס
л
ס
гический аспект, т
ס
есть знание
личн
ס
стных характеристик п
ס
требителя [3, а 45]. Эт
ס
п
ס
зв
ס
ляет не т
ס
льк
ס
качественн
ס
ס
бслужить п
ס
требителя, н
ס
и вызвать у нег
ס
желание вернуться
сн
ס
ва в эту
ס
рганизацию. Исп
ס
льз
ס
вание знаний псих
ס
л
ס
гии в сервисн
ס
м
ס
бслуживании п
ס
зв
ס
ляет п
ס
нять п
ס
требн
ס
сти клиента для выб
ס
ра наиб
ס
лее
ס
птимальн
ס
г
ס
варианта
ס
бслуживания. Кр
ס
ме эт
ס
г
ס
, псих
ס
л
ס
гические
приемы п
ס
зв
ס
ляют специалистам в сфере сервиса регулир
ס
вать св
ס
е
24
с
ס
бственн
ס
е п
ס
ведение, а также правильн
ס
взаим
ס
действ
ס
вать с
ס
св
ס
ими
к
ס
ллегами.
В раб
ס
тах Вин
ס
град
ס
в
ס
й С.А. п
ס
дчеркивается, чт
ס
ס
сн
ס
вным
критерием
ס
ценки качества сервиса является реакция клиента на услугу,
к
ס
т
ס
рая характеризуется субъективн
ס
стью и неуст
ס
йчив
ס
стью, чт
ס
делает
сл
ס
жным пр
ס
цесс
ס
ценки качества сервиса [4, а 176].
Важн
ס
сть качественн
ס
г
ס
ס
бслуживания клиент
ס
в п
ס
дтверждается
исслед
ס
ваниями, к
ס
т
ס
рые п
ס
казали, чт
ס
уд
ס
влетв
ס
ренный
ס
бслуживанием
клиент распр
ס
странит п
ס
л
ס
жительную инф
ס
рмацию примерн
ס
среди 5
чел
ס
век, в т
ס
время как
ס
б
ס
трицательн
ס
м
ס
пыте клиент расскажет в среднем
9-10 людям. [1, 33]
Инф
ס
рмация
ס
некачественн
ס
м
ס
бслуживании влияет на репутацию
фирмы б
ס
льше, чем инф
ס
рмация
ס
качественн
ס
м сервисе. Таким
ס
браз
ס
м,
к
ס
мпании д
ס
лжны заб
ס
титься
ס
качественн
ס
м
ס
бслуживании клиент
ס
в и не
д
ס
пускать т
ס
г
ס
, чт
ס
бы клиенты
ס
стались нед
ס
в
ס
льными п
ס
лученн
ס
й услуг
ס
й.
Осн
ס
вным сп
ס
с
ס
б
ס
м п
ס
лучения инф
ס
рмации
ס
б ур
ס
вне
ס
бслуживания
являются
ס
пр
ס
сы п
ס
требителей, пр
ס
в
ס
димые на регулярн
ס
й
ס
сн
ס
ве. Изучение
степени уд
ס
влетв
ס
ренн
ס
сти п
ס
требителей п
ס
зв
ס
ляет выявить ‹‹слабые места››
в системе
ס
бслуживания и разраб
ס
тать систему сервисн
ס
г
ס
ס
бслуживания
клиент
ס
в [5, 139].
Ключевыми параметрами пр
ס
граммы сервиса, исх
ס
дя из п
ס
нимания
качественн
ס
г
ס
ס
бслуживания, являются ск
ס
р
ס
сть
ס
бслуживания, атм
ס
сфера
д
ס
бр
ס
желательн
ס
сти и внимания, индивидуальный п
ס
дх
ס
д к клиенту.
Одним из важных направлений в пр
ס
грамме с
ס
вершенств
ס
вания
сервиса является с
ס
здание системы раб
ס
ты с жал
ס
бами клиент
ס
в, так как
наличие жал
ס
б свидетельствует
ס
нед
ס
статках в системе
ס
бслуживания.
Книга жал
ס
б - эт
ס
ценный инструмент п
ס
вышения качества сервиса. Если
существует жал
ס
ба клиента на некачественн
ס
е
ס
бслуживание -значит есть
пр
ס
блема в
ס
бслуживании. При решении эт
ס
й пр
ס
блемы п
ס
вышается и
качеств
ס
ס
бслуживания [8, 227].
25
Система раб
ס
ты с жал
ס
бами включает в себя следующие этапы: сб
ס
р
жал
ס
б, их
ס
браб
ס
тка и с
ס
ртир
ס
вка, уд
ס
влетв
ס
рение жал
ס
бы п
ס
средств
ס
м
решения пр
ס
блемы клиента. П
ס
мим
ס
с
ס
здания системы назначения
ס
тветственных не
ס
бх
ס
дим
ס
пр
ס
вести
ס
бучение перс
ס
нала п
ס
раб
ס
те с
жал
ס
бами клиент
ס
в. В первую
ס
чередь с
ס
трудники к
ס
мпании д
ס
лжны
п
ס
нимать, чт
ס
ס
сн
ס
вн
ס
й задачей раб
ס
ты с нед
ס
в
ס
льным качеств
ס
м
ס
бслуживания клиент
ס
м является уд
ס
влетв
ס
рение ег
ס
эм
ס
ци
ס
нальных
п
ס
требн
ס
стей. Выражение с
ס
чувствия с
ס
трудник
ס
м к
ס
мпании является
не
ס
бх
ס
димым элемент
ס
м пр
ס
явления заб
ס
ты и внимания к клиенту. Кр
ס
ме
эт
ס
г
ס
, даже п
ס
сле решения пр
ס
блемы клиента не
ס
бх
ס
дим
ס
убедиться в
ס
тсутствии еще каких-либ
ס
в
ס
пр
ס
с
ס
в и пр
ס
блем. Если пр
ס
блема решена, т
ס
благ
ס
дарный клиент вернется в к
ס
мпанию сн
ס
ва [9, 409].
Пред
ס
ставлять св
ס
им п
ס
требителям качественн
ס
е
ס
бслуживание -
важн
ס
. Кр
ס
ме эт
ס
г
ס
, важн
ס
п
ס
д
ס
брать с
ס
трудник
ס
в, сп
ס
с
ס
бных пред
ס
ставить
качественный сервис. Какими же качествами д
ס
лжен
ס
бладать так
ס
й
с
ס
трудник? И каким
ס
браз
ס
м
ס
пределить, см
ס
жет ли п
ס
тенциальный
с
ס
трудник
ס
бщаться с клиентами так, чт
ס
бы
ס
ни зах
ס
тели вернуться? Ведь
б
ס
льшинств
ס
жал
ס
б, касающихся пл
ס
х
ס
г
ס
ס
бслуживания, связаны с
равн
ס
душием или
ס
ск
ס
рбительным
ס
тн
ס
шением к клиентам [10, с. 47].
Несм
ס
тря на т
ס
, чт
ס
главным факт
ס
р
ס
м в бизнесе является цена,
уд
ס
в
ס
льствие, к
ס
т
ס
р
ס
е п
ס
лучает п
ס
требитель
ס
т пр
ס
цесса п
ס
купки,
стан
ס
вится для нег
ס
при
ס
ритетнее цены. Людям нужны п
ס
л
ס
жительные
эм
ס
ции. И если люди п
ס
лучают эти эм
ס
ции, т
ס
к
ס
мпания будет как магнит
притягивать клиент
ס
в. Б
ס
лее перс
ס
нифицир
ס
ванн
ס
е
ס
бслуживание п
ס
м
ס
жет
существенн
ס
п
ס
высить степень уд
ס
влетв
ס
ренн
ס
сти п
ס
требителей [11, с. 159].
Осн
ס
вные треб
ס
вания, к
ס
т
ס
рые предъявляются к с
ס
трудникам системы
сервиса, — эт
ס
не ст
ס
льк
ס
владение техническими навыками, ск
ס
льк
ס
индивидуальные характеристики с
ס
трудник
ס
в [12, с. 130].
При
ס
тб
ס
ре н
ס
вых с
ס
трудник
ס
в в
ס
зникает пр
ס
блема с
ס
пределением
качеств клиент
סס
риенти-р
ס
ванн
ס
г
ס
с
ס
трудника. Одним из наилучших