52
Рисунок 2.1 – Сегментация рынка ремонта мобильных телефонов и
цифровой техники в г. Санкт-Петербург в 2016 году
Лидерами рынка по объему продаж в стоимостном выражении
являются компании «Девайс-Сервис», «Ленремонт» и «ReMobi», за ними
следуют «ММТ-сервис» и «MOBILE MASTER». Общая рыночная доля этих
компаний, составила 22% в 2016 году.
Как видно из таблицы 2.8, наибольшую долю среди лидеров рынка
занимает «Девайс-Сервис». При этом ее доля остается без изменений и
составляет 7% на протяжении всего анализируемого периода.
Несколько ниже данного уровня доля компании «Ленремонт». В 2015
году она снизилась с 5,9% до 5,6% или на 0,3%. В 2016 году возросла на 0,5%
и составила 6,1%. Причин лидерства компании «Ленремонт» несколько -
длительность ее существования, широчайший ассортимент и высокое
качество услуг. Более того, компания имеет специальные предложения для
потребителей, гибкую систему скидок для постоянных клиентов. Кроме
этого широкая филиальная сеть в городе положительно влияет на динамику
выручки. Это и обуславливает популярность компании среди потребителей
услуг.
53
Доля компании «ReMobi» на рынке меньше вышеперечисленных
«Девайс-Сервис» и «Ленремонт». В 2014-2015 гг. она составляла 4,8%. В
2016 году возросла на 0,1% по сравнению с уровнем 2015 года и составила
4,9%.
Компания «ММТ-сервис» является единственной, чья доля на рынке
возрастаетя на протяжении трех последних лет: с 1,7% в 2014 году до 2,4% в
2016 году.
Очевидно, что компания MOBILE MASTER имеет наименьшую долю
рынка, при этом она сократилась в 2015-2016 гг. с 2% до 1,6% (за счет
сокращения выручки в данном периоде). Это можно связать с наличием всего
оного сервисного пункта в г. Санкт-Петербург, отсутствием интернет-сайта,
слабым промоушном компании в целом.
Проведем сравнительный анализ ценовой политики компаний
(таблица 2.9).
Таблица 2.9
Сравнительный анализ ценовой политики игроков на рынке ремонта
мобильных телефонов и цифровой техники в г. Санкт-Петербург
Наименован
ие компании
Ценовые стратегии предприятия
Стратегия
высоких
цен
Стратег
ия
низких
цен
Стратегия
дифференц
ированных
цен
(использов
ание
скидок)
Стратегия
гибких цен
(установлен
ие цен в
зависимост
и от
возможност
ей
покупателя)
Стратегия
тесного
увязывания
уровня цен
с качеством
услуг
(запчастей)
MOBILE
MASTER
+
Ленремонт
+
+
Девайс-
сервис
+
+
+
+
ReMobi
+
+
+
+
ММТ-сервис
+
+
54
Из таблицы 2.9 видно, что компании, представляющие наибольшую
конкуренцию для MOBILE MASTER («Девайс-Сервис», «Ленремонт» и
«ReMobi») во многом придерживаются в своей работе одинаковых ценовых
стратегий. Так, стратегию низких цен используют все вышеперечисленные
компании и это оправдано, поскольку для данного типа услуг присуща
высокая эластичность спроса по цене. Данной стратегии придерживается и
MOBILE MASTER.
Также конкурентное преимущество им обеспечивает предоставление
скидок постоянным клиентам и установление цен в зависимости от
возможностей покупателя.
Некоторые из рассматриваемых компаний («Девайс-Сервис»,
«ReMobi» и «ММТ-Сервис») используют стратегию тесного увязывания
уровня цен с качеством услуг (запчастей). То есть в зависимости от качества
(от производителя) используемых запчастей цена может варьироваться.
MOBILE MASTER такой стратегии не придерживается, поскольку априори
заявляет, что использует только оригинальные запчасти высокого качества.
Для сравнения цен на оказываемые услуги используем наиболее
популярную услугу при ремонте мобильного телефона – замена дисплея.
Таблица 2.10
Ценовой мониторинг услуг по замене дисплея игроков на рынке
ремонта мобильных телефонов и цифровой техники в г. Санкт-Петербург
Компания
Стоимость услуги, руб.
MOBILE MASTER
1200-4000
Ленремонт
От 990 и выше
Девайс-сервис
800-10200
ReMobi
От 350 и выше
ММТ-сервис
500-1100
Исходя из приведенной выше таблицы можно сделать вывод, что
стоимость услуги по замене дисплея мобильного телефона значительно
отличается в исследуемых компаниях. Наиболее приемлемая нижняя граница
цены у компании ReMobi (от 350 руб.). При этом отсутствие верхней
55
границы у данной компании и у «Ленремонта» может в конечном итоге
привести к тому, что окончательная стоимость услуги в данных сервисах
будет выше, чем у конкурентов. MOBILE MASTER имеет самую высокую
стоимость среди рассматриваемых компаний (без учета верхней границы
цены у компании Девайс-сервис»). Наиболее приемлемые и прозрачные цены
у компании ММТ-сервис.
В сети существует достаточно большое количество отзывов людей,
которые пользовались услугами сервисов по ремонту мобильных телефонов
и цифровой техники. Все перечисленные компании имеют и негативные и
положительные отзывы. Причина большого количества положительных
отзывов у компаний «Девайс-Сервис», «Ленремонт» и «ReMobi» кроется как
в большом обороте этих компаний, так и в том, что они представляют услуги
высокого качества, которые удовлетворяют требования клиентов. Это
совершенно не значит, что услуги фирм, не упомянутых выше, хуже или
имеют более низкое качество. Они могут быть просто менее популярными
ввиду небольшого сегмента рынка, который занимает компания.
Оценка качества сервиса и услуг произведена по отзывам в интернете
и на сайтах исследуемых компаний. Участниками данного опроса являются
потребители услуг компаний. В таблице 2.11 представлен процент
положительных и отрицательных отзывов об исследуемых компаниях.
Таблица 2.11
Процентное отношение положительных и отрицательных отзывов о
компаниях на рынке ремонта мобильных телефонов и цифровой техники в г.
Санкт-Петербург
Компания
Положительные отзывы
в процентах
Отрицательные отзывы
в процентах
MOBILE MASTER
30,1
69,9
Ленремонт
17,2
82,8
Девайс-сервис
47,1
52,9
ReMobi
75,8
24,2
ММТ-сервис
22,5
77,5
56
Проанализировав представленные данные, можно сделать вывод, что
наибольшее число положительных отзывов имеет компания «ReMobi».
Наибольший процент негативных отзывов приходится на компанию
«Ленремонт», что негативно влияет на конкурентоспособность компании.
Очень сложно объективно оценивать характеристики компании даже с
применением математических и социологических методов анализа.
Следовательно, рейтинги, основанные на «народном» голосовании, хотя и
имеют право на существование, но весьма субъективны, зачастую
ангажированы, имеют нерепрезентативную выборку.
На этом основании можно сделать вывод, что ООО «MOBILE
MASTER» на сегодняшний день не имеет конкурентных преимуществ
(небольшая доля на рынке, средний ассортимент услуг, отсутствие
программы лояльности и веб-сайта, непривлекательные цены). При этом
компания имеет также достаточно большое количество негативных отзывов,
что является негативным моментом, снижая рейтинг компании в глазах
отдельных потребителей и негативно влияя на ее конкурентоспособность.
Этот факт является немаловажным, поскольку рекомендации по выбору
сервиса при ремонте мобильных телефонов и цифровой техники передаются
населением из уст в уста, поэтому негативные отзывы отрицательно влияют
на деятельность ООО «MOBILE MASTER».
На 2016 год ООО «MOBILE MASTER» занимает незначительные
позиции на рынке. Но компания имеет возможности для улучшения данного
положения.
Для более детального анализа природы и характера конкурентной
среды рынка услуг по ремонту мобильных телефонов и цифровой техники
необходимо учитывать соперничество среди конкурентов, предоставляющих
аналогичные услуги, угрозу появления новых конкурентов на рынке.
Эти конкурентные силы действуют совместно и влияют на цены,
объемы инвестирования в развитие реализации услуг мобильных телефонов
и цифровой техники, а также усилий по продвижению конкретных
разновидностей данных услуг.
57
3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ООО
«MOBILE MASTER»
3.1 Направления повышения конкурентоспособности ООО
«MOBILE MASTER»
Одной из основных проблем, выявленных в результате проведенного
анализа конкурентоспособности исследуемой компании ООО «MOBILE
MASTER» является отсутствие собственного веб-сайта, что влечет за собой
снижение объемов оказываемых услуг, поскольку на сегодняшний день
основной источник информации при поиске поставщика услуг помимо
рекомендаций является интернет.
Все это позволяет сделать вывод о необходимости поиска новых
каналов сбыта, которые позволили бы нарастить выручку, увеличить долю
компании на рынке, повысить конкурентоспособность.
В этой связи организации целесообразно разработать веб-сайт, на
котором помимо информации о деятельности компании, перечня и стоимости
оказываемых услуг будет круглосуточно доступна опция вызова мастера по
ремонту мобильных телефонов и цифровой техники на дом.
Для расширения деятельности будет разработан сайт компании на
платном домене и хостинге и социальные сети. Для этого потребуется
администраторы сайта. Данные должности будут использованы на аутсорсе.
Оплата в безналичной форме будет также возможна через сайт ООО
«MOBILE MASTER». Кроме этого будет доступна возможность оплаты
электронными деньгами. Для использования системы электронных платежей
(Webmoney, Яндекс.Деньги) необходимо иметь аттестованный кошелек
(виртуальный счет) в этих системах.
58
Так как у ООО «MOBILE MASTER» есть собственный склад, то
ориентировочное время выполнения заказа может быть установлено около 1-
2 часов.
Указанные на сайте условия и сроки выполнения работ могут
изменяться в силу не зависящих от компании причин, как то: изменение
условий работы поставщиков, отсутствие нужных запчастей у поставщиков,
проблемы с транспортом, пробки, форс-мажорные обстоятельства, ошибки
операторов и администраторов. Для решения этой проблемы на сайте будет
осуществляться постоянная обратная связь с менеджером.
Замена запчастей по гарантии производится в течение 30 (тридцати)
дней со дня оказания услуг, если техника не подвергалась физическому
воздействию. Согласно п.4 ст.26.1 Закона РФ о Защите прав потребителей, с
потребителя удерживается стоимость курьерских услуг в размере 500 рублей.
Понимая какие работы будут выполняться, можно:
- Спроектировать сайт с минимальными затратами на его дальнейшее
обновление;
- Определить требования к сотруднику и финансовые затраты на
обновление сайта.
SEO-продвижение будет заказана у Demis Group наиболее крупной
компании по Санкт-Петербургу. Стоимость составит 60000 рублей при
оплате за результат.
Поскольку электронный канал сбыта планируется формировать на
базе существующего пункта сервиса, организации не потребуются
дополнительные документы, поскольку сайт рассматривается в данном
случае как разновидность рекламы. Однако на сайте должно быть указано
фирменное наименование (название) организации, место ее нахождения
(адрес) и режим работы. Все эти сведения размещаются на отдельной
странице на сайте компании, куда должны вести заметные ссылки с любой
другой страницы сайта. Кроме того, некоторую часть этой информации
59
(например, номер телефона, по которому можно сделать заказ) необходимо
будет дублировать на всех страницах.
Для создания электронного канала сбыта нужно будет приобрести
домен и хостинг, составить подробное техническое задание и заказать студии
разработку сайта. На все это потребуется около 100 тысяч рублей.
Необходимо осуществлять продвижение сайта в поисковых системах.
Его стоимость напрямую зависит от региона и запросов, по которым
компания продвигается. Для электронного канала сбыта также, как и для
торговой точки, необходим склад и офис (как минимум, удаленно
работающие администраторы).
При этом по мнению экспертов сервисный пункт плюс интернет-
сервис по заказу мастера на дом может выйти на уровень самоокупаемости
достаточно быстро – ко второму году работы.
При отсутствии необходимых запчастей на складе компании можно
заказать их со склада поставщика с предоплатой 50%. Для постоянных
клиентов будет предложена скидка в размере 10%, данный уровень является
пороговым для психологического восприятия.
Осваивая инструментарий электронной торговли, ООО «MOBILE
MASTER» может получить ряд преимуществ, отраженных в таблице 3.1.
Таблица 3.1
Преимущества интернет-сервиса ООО «MOBILE MASTER» по
сравнению с работой пункта сервиса
1
Ценность для покупателя
Ценность для продавца
Доступность и наглядность
информации: режим работы,
контактная информация, информация
об услугах, расчет стоимости услуг
Круглосуточный режим работы
1
Представленные пункты преимуществ для покупателей составлены на основе результатов опросов
клиентов интернет-сервисов, проведенных РБК.research.
60
Экономия времени
Дополнительный канал сбыта,
расширяющий возможности
основного
Вызов мастера на дом в удобное
время
Расширение рынка сбыта
Дополнительные консультационные
услуги
Возможность повысить уровень
сервиса на основе предоставления
информационных услуг
Отсутствие убеждающих факторов
Снижение транзакционных затрат,
удельных издержек обращения
Продолжение таблицы 3.1
Экономия средств (транспортные
расходы и пр.)
Новые возможности исследования
спроса, потребительских
предпочтений, стимулирования
продаж
Покупатели выделяют важнейшие характеристики, на которые
обращают внимание при выборе компании в интернете. Это доступные цены
(очень важно для 80,6% покупателей), подробное описание услуг (для 75,3%)
и удобная и быстрая доставка (для 63,4%). Именно эти три фактора важны
для покупателей в комплексе и влияют на лояльность к компании.
Также при заказе услуг в интернете пользователей больше всего
привлекает экономия денег (75%), возможность вызвать мастера, не выходя
из дома (74%), и экономия времени (58%). Настораживает или отпугивает
при покупке товаров через Интернет возможное мошенничество.
61
3.2 Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий
Проведем оценку экономической эффективности проекта повышения
конкурентоспособности «MOBILE MASTER».
Главной целью проекта является расширение ассортимента
предлагаемых предприятием услуг потребителем. Учитывая специфику
функционирования интернет-сервиса, а именно его виртуальную природу,
данные услуги главным образом будут носить информационно-
коммуникационный характер. Однако эта их особенность в полной мере
способна повлиять на создание дополнительной ценности комплексной
торговой услуги «MOBILE MASTER» для потребителя, повышения его
лояльности.
В рамках проекта электронного канала сбыта «MOBILE MASTER»
предлагается также поэтапный план реализации услуг на три года (таблица
3.2).
Важно отметить, что на первом этапе нет возможности в полной мере
говорить о функционировании интернет-площадки, так как современный
уровень развития этой организационной формы электронного бизнеса
подразумевает информационную интеграцию web-приложений (front-office)
и оперативных логистических баз данных (состояние запасов на складах).
Ко второму году реализации проекта планируется введение услуги
«Полный цикл заказа услуги, его интерактивное информационное
обеспечение». Данный сервис обеспечит преимущества перечисленных ранее
услуг, также предоставит покупателю удобный комплексный механизм
выбора, заказа услуг через интернет.