35
Ключевые факторы, которые будут определять на ближайший горизонт
особенности развития российских финансовых рынков:
существенное сокращение свободных денег у населения и
уменьшение сбережений, которые вызвало резкое снижение уровня реального
дохода населения, необходимость направить часть сбережений на неотложные
нужды, а также потери сбережений во время обострения финансового кризиса в
РФ;
недоверие к коммерческим банковским учреждениям, вызванное
массовыми отказами от многих крупных банковских учреждений в исполнении
собственных обязательств перед клиентами и вкладчиками — юридическими
лицами. Недоверие к банковским учреждениям поддерживает и усилившееся
недоверие к государству, что имеет связь с крахом финансовой пирамиды
государства, с потерями сбережений после падения рублевого курса;
ввиду высокого недоверия большей части населения к любым
коммерческим и государственным структурам, существенную роль обретают
вложения гражданами средств в доллары Соединенных Штатов Америки.
При этом кризис банковской сферы повлек некоторые положительные
тенденции, в особенности - значительные изменения в приоритетности
характеристик услуг банков для потребителя. На рынке услуг банков для
юридических лиц показатель ценовых параметров продукта банка заметно
снизился, зато произошло ужесточение требований к ликвидности финансового
инструментария, предлагаемого банками.
Послекризисное положение на рынке услуг банков обычно характеризует
заметно возросшая конкуренция за финансово-стабильных клиентов. С
привлечением клиентов на обслуживание, банковские учреждения нередко
практикуют индивидуальный подход в вопросах кредитования (срок, ставка
процентов, обеспечение и т.д.), тарифной политики (бесплатное либо льготное
РКО), процентной политики (высокие платы за привлеченные ресурсы), что
существенно увеличивает качество услуг .
36
Другая положительная особенность сложившейся ситуации на
финансовых рынках - это усиление региональных банковских учреждений,
которые существенно увеличивают клиентскую базу благодаря клиентам
проблемных банков, кризис благоприятствует существенному оттоку клиентов
из региональных филиалов столичных крупных банков в сторону мелких и
средних банков областного значения.
Обеспечение стабильности любого банковского учреждения находится в
зависимости от стабилизации ситуации в секторе банков в общем и на
денежных рынках, минимизации воздействия внешних факторов, которые
связаны с неустойчивой социально-политической ситуацией в государстве,
мобилизации внутреннего резерва ликвидности.
Дистанционное банковское обслуживание обеспечивает банку
следующие конкурентные преимущества:
- значительное сокращение операционных издержек;
- отсутствие необходимости содержать дополнительные помещения,
рабочие места и персонал, без которых нельзя обойтись при обслуживании
клиентов традиционным способом. В результате транзакционные расходы (в
пересчете на одну транзакцию) снижаются на порядок. За счет экономии
средств на свое содержание банк может существенно увеличить клиентскую
базу: низкая себестоимость банковских продуктов дает возможность
уменьшить тарифы на них, что делает банк в глазах потребителя более
привлекательным;
- охват немалого сегмента потребителей, обладающих небольшими
средствами и не слишком выгодных с точки зрения традиционного ведения
банковского дела. Кроме того, потенциальный клиент банка, в котором
практикуется ДБО, освобождается от жесткой привязки к конкретному
месторасположению банка, что весьма удобно. Следовательно, ДБО
способствует экспансии банка в другие регионы, что приводит к расширению
клиентской базы.
37
Немаловажен и имиджевый аспект применения технологий
дистанционного обслуживания. Привлекательность ДБО в глазах клиентов не в
последнюю очередь обусловлена тем, что оно способно обеспечить им более
комфортные условия общения с банком и значительную экономию времени для
проведения банковской операции. Более того, клиенту не нужно
подстраиваться под график работы банка, поскольку банк доступен 24 ч в
сутки, и пользователь может выполнить нужную трансакцию в любой удобный
для него момент.
По сравнению с европейскими странами Россия значительно отстает как в
предложении данных услуг, так и в спросе на них. По данным одного из
лидеров в области разработки систем дистанционного банковского
обслуживания для частных клиентов компании «Банк'с софт системе», даже
среди крупнейших банков только 35 % предлагают в каком-либо виде
удаленное обслуживание розничных клиентов, а процент населения,
пользующегося электронными банковскими услугами, ничтожно мал. Однако у
современного российского рынка ДБО имеются и положительные перспективы
— потенциал рынка.
Учитывая, что развитие подобных систем в нашей стране началось
сравнительно недавно, темпы роста уже превосходят мировые показатели.
Кроме того, как было сказано выше, сама конкурентная среда заставляет банки
обращать пристальное внимание на внедрение систем ДБО для частных
клиентов.
Выделяют следующие разновидности ДБО клиентов: РС-банкинг,
интернет-банкинг, видеобанкинг, обслуживание по телефону, WAP-и SMS-
банкинг.
При наличии специального программного обеспечения и модема PC-
банкинг поддерживает прямое соединение персонального компьютера клиента
с сетью банка. Наиболее характерным примером данной разновидности ДБО
является классическая система банк—клиент.
38
Наиболее динамичным и представительным направлением финансовых
интернет-решений является управление банковскими счетами через Интернет
или интернет-банкинг. Системы интернет-банкинга предоставляют наиболее
широкий спектр финансовых (банковских) услуг. Подобные системы могут
быть основой систем дистанционной работы на рынке ценных бумаг и
удаленного страхования, так как они обеспечивают проведение расчетов и
контроль над ними со стороны всех участников финансовых отношений.
Интернет-банкинг по сути явился результатом дальнейшего развития
систем «Банк-Клиент» и имеет ряд преимуществ перед ними. Впрочем,
некоторые из таких преимуществ можно рассматривать как недостатки.
Например, использование открытой сети позволяет неограниченно расширить
круг потенциальных клиентов, но одновременно это намного опаснее, чем
вариант прямого соединения компьютеров банка и его клиента. В то же время
неоспоримым преимуществом является то, что пользователь не «привязан» к
определенному компьютеру, на котором установлено специальное программное
обеспечение, а может использовать любой компьютер, имеющий доступ в
Интернет.
Не так давно банки могли относительно спокойно игнорировать
невысокий, но все-таки существующий спрос населения на банковские
интернет-услуги. И до недавнего времени это не могло ощутимо повлиять на их
рыночное положение. Но ситуация меняется: средний класс в России чувствует
себя все увереннее; растет потребление как товаров повседневного спроса, так
и длительного пользования; увеличивается спрос на платные услуги.
Одной из важнейших проблем, которую сегодня необходимо решать
отечественным банкам, является слабое развитие интернет-банкинга в
розничном банковском секторе на фоне увеличивающейся конкуренции со
стороны небанковских платежных интернет-систем.
Данную проблему можно решить только усиленным инвестированием и
развитием системы ДБО.
39
Вопрос окупаемости — самый болезненный для всех проектов, связанных
с глобальной мировой сетью интернет. Вместе с тем есть вполне поддающиеся
оценке преимущества, которые может получить банк при добросовестной
реализации интернет-решения. Это в первую очередь экономия на
обслуживании частных клиентов за счет автоматизации этого процесса.
Серьезной экономии и значительной эффективности проекта можно
добиться в том случае, если придерживаться комплексного подхода к развитию
интернет-банкинга. В числе комплексных услуг возможны домашний банк,
интернет-трейдинг, система обслуживания юридических лиц и электронные
торговые площадки, электронные магазины и платежные системы для
интернет-торговли.
Таким образом, можно утверждать, что интернет-проект банка окупается
за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов,
роста оборотов и транзакционных комиссий, т.е. за счет факторов,
проявляющихся в других подразделениях банка.
Очень серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет-
проект банка — это кадровая проблема. Качество и оперативность решения
любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее
берутся. Для разработки и сопровождения систем интернет-банкинга сегодня
необходимы программисты (причем работающие не только в области интернет-
технологий), системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты,
эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты,
маркетологи, юристы.
Проблему формирования штата для подразделения интернет-банкинга в
случае отсутствия кадров должной квалификации мы предлагаем решить
проведением профессиональной переподготовки. Причем, проводить
переквалификацию эффективнее рекрутов-IT-специалистов, чем переобучать
работников банка.
На пути интернет-банкинга возникли и психологические проблемы. В
среде банкиров встречаются две крайние точки зрения. Те, кто придерживается
40
первой из них, считают: «Интернет — это опасно, и нам он не нужен». Позиция
вторых противоположна: «Интернет — это чрезвычайно перспективно, и
необходимо развивать интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило». Оба
радикальных суждения лишь отражают разные стадии, которые обычно
проходят люди, начиная знакомиться с сетью интернет. Так, абсолютное
отрицание целесообразности ее использования характерно для тех, кто плохо
знаком с глобальной мировой сетью интернет. Фанатичная же вера свойственна
тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Следствием первого
из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом
второго — расходование значительных средств без конкретной отдачи.
В целях контроля мы предлагаем наем специалиста для осуществления
мониторинга банков и небанковских организаций в сегменте интернет-банкинга
и платежных интернет-систем. Эта мера позволит определить
позиционирование банка на рынке платежных интернет-услуг, а также
определить экономическую эффективность действия ДБО.
Некоторые специалисты переоценивают психологическую проблему
недоверия населения России к интернет-банкингу. По данным
исследовательской компании ComScore, в 2011 году Россия заняла лидирующее
положение в Европе по числу интернет-пользователей. Ранее первое место
занимала Германия. «Более 8 млн россиян по достоинству оценили удобство и
пользу интернет-банкинга, эта цифра постоянно увеличивается по мере
повышения уровня проникновения Интернета в стране», - говорит начальник
отдела развития интернет-банка Альфа-банка Дмитрий Каштанов. О развитии
сектора банковских интернет-услуг свидетельствуют и цифры Центробанка РФ:
объем транзакций через Интернет в прошлом году составил свыше 490 млрд
рублей (годом ранее - немногим более 330 млрд рублей). Сейчас финансовые
услуги в Сети предлагают клиентам примерно 70 % банков страны.
Однако нельзя не взять наличие этой проблемы во внимание. В целях
повышения привлекательности банка в глазах клиентов банка, мы предлагаем
проводить бесплатные консультации и обучающие семинары по пользованию
41
интернет-банкингом, а также оказание клиентам помощи специалистов по
программному обеспечению в целях повышения защиты во избежание доступа
злоумышленников к счетам пользователей интернет-банкинга. Данная практика
в свою очередь должна поспособствовать существенному снижению кражи
денег клиентов и, следовательно, значительному снижению появления в СМИ
сообщений о хищениях средств в банке, что способствует повышению доверия
клиентов банка, а также пользователей интернет-банкинга конкурентов.
На сегодняшний день, все дистанционные каналы обслуживания (общий
термин для технологий предоставления банковских услуг на основании
распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом, то есть без его
визита в банк, чаще всего с использованием компьютерных и телефонных
сетей) можно разделить на:
интернет-заявки,
интернет-банкинг,
мобильный банкинг (важный инструмент маркетинга для
привлечения клиентов, в частности, из самых интересных сегментов, позволяет
применять карту чаще для оплаты разнообразных услуг без риска, а также
открывает возможности банку применять данный канал коммуникации с
клиентом для его быстрого информирования о всевозможных событиях и
услугах банка) .
Дистанционное обслуживание является необходимым инструментом для
банков, который позволяет повысить эффективность качества обслуживания
клиентов. В тоже время, сложная экономическая ситуация заставила
банковскую отрасль пересмотреть планы по внедрению инновационных
решений.
2.2. Основные проблемы осуществления рассчетно-кассового
обслуживания в коммерческих банках
42
Расчетно-кассовое обслуживание всех российских кредитных учреждений
в настоящее время находится приблизительно на одном и том же уровне.
Перечень предоставляемых продуктов и услуг почти не отличается. Внедрение
современных технологических систем даст возможность ускорения работы с
документацией в 4 – 10 раз и даст гарантию 100%-ной безошибочности ввода
данных в банковскую систему, что существенно скажется на повышении
качества работы банков.
Самая главная цель модернизации услуг, связанных с расчетно-кассовым
обслуживанием – обеспечить действенность работы учреждения, повысить
скорость и надежность проведения расчетов по банковским операциям, а также
улучшить качество обслуживания клиентов.
Банкам и иным кредитным учреждениям приходится затрачивать много
времени на то, чтобы обработать большое число документации, как
финансовой, так и юридической. Ввиду чего, нехватка времени на ввод данных
в электронные системы - это помеха, как для увеличения производительности
организации, так и для всей в целом экономики.
Клиентские платежные поручения – это практически 95% всего
документооборота кредитного учреждения. Для хотя бы малейшего
сокращения количества бумаги пользуются такими системами удаленного
обслуживания, как «Клиент-Банком» и «Интернет-банкингом». Число
клиентов, отдающих предпочтение услугам «Интернет-банкинга», лишь за
последние четыре года возросло в два с половиной раза. Чтобы улучшить
обслуживание корпоративных клиентов, большая часть кредитных организаций
нашего государства применяют систему «Клиент-Банк», обеспечивающую
возможность в реальном времени самостоятельно осуществлять контроль
состояния счетов, совершения платежей и использования иных банковских
продуктов (ипотека, кредиты, ценные бумаги и так далее); Клиенты могут
воспользоваться данной программой независимо от места открытия счета, а
также обладают возможностью получения доступа к различным справочным
сведениям: ежедневные курсы валют; справочник банков РФ, а также банков-
43
участников S.W.I.F.T. и др.; «Клиент-банк» может предоставлять собственным
клиентам качественные и высоконадежные услуги в режиме 24 на 7 на
протяжении 365 дней в году с неограниченным ростом числа абонентов, а
также трафика их электронного документооборота.
Усилия, предпринимаемые банками и кредитными организациями к
увеличению количества собственных клиентов, использующих «Клиент-Банк»,
бесспорно, дают весомые результаты, но число организаций, оборудованных
современной техникой и обслуживаемых в банковских учреждениях, остается
прежним. Большинство клиентов уже привыкли выполнять платежи с помощью
бумажных носителей, и не готова пока совершить переход к чему-то новому.
Это объясняет то, что программа “Клиент-Банк” требует установить некоторое
дополнительное оборудование и программное обеспечение. Так же, для
использования данной программы требуется проведение курсов подготовки
персонала, приведение техники к соответствующему уровню
работоспособности, и т.д. Не каждый готов пойти на расходы, которые
относятся к введению безбумажного обмена. Поэтому банки и кредитные
учреждения пытаются перевести максимальное количество данных в
электронный вид. На сегодняшний день на рынке уже есть системы, которые
способны решить данную проблему. Данные системы осуществляют
оптическое распознание символов и самостоятельный перевод информации в
систему компьютера (к примеру, Fine Reader Банк фирмы ABBYY). Однако
имеется, как минимум, один минус в их применении – это низкий уровень
качества распознавания текста, что часто влечет ещё большие неудобства и
затраты времени, чем пользу для учреждений.
Чтобы система лучше функционировала, нужно создать технологию,
которая дала бы возможность быстрого и удобного перевода максимального
количества документации с бумажных носителей в электронную форму. К
счастью, наука на месте не стоит и в числе научных инноваций уже есть
программа BiPrint, которую создала и запатентовала Санкт-Петербургская
фирма «РИТ». BiPrint является уникальной программой, дающей возможность
44
сразу во много раз сократить срок ручного ввода документов с бумажных
носителей в информационную среду предприятия с обеспечением при этом
самого точного совпадения. За её основу положено применение двумерных
штриховых кодов, а также специального считывающего устройства (image
reader).
Показатель скорости прохождения платежей в кредитных учреждениях
также можно указать как одну из важных проблем в сфере РКО.
Многие банковские учреждения обращают большое внимание на
развитие корреспондентских отношений с иными банками. Прямые переводы
между разными учреждениями дают возможность сокращения времени до
минимума прохождения клиентских платежей, однако в целях их ускорения всё
же нужно установить систему, действующую в режиме «on-line».
Скорее всего потребуется такая организация структуры работы: клиент в
режиме он-лайн приносит платежное поручение в режиме, это и дает клиентам
на протяжении всего операционного дня возможность наблюдения за
поступлениями платежей из иных банков. Сразу после попадания платежа на
банковский корреспондентский счет, он сразу же попадает в систему РКО и
происходит автоматическое зачисление на расчетный счет клиента.
Операционист должен лишь обновить поступающие данные и платёж
сразу же становится доступным в реальном времени для него. Данная
программа осуществляет контроль на сопоставление наименования
учреждения, который указан в поступившем платежном поручении расчетному,
а также встает на отправку с банковского корреспондентского счета, за счет
весь процесс прохождения платежей становится более быстрым.
Подытожив, можно утверждать, что предлагаемые стратегии, связанные с
увеличением действенности расчётно-кассовых операций, дадут возможность
максимального сокращения времени обслуживания клиентов, увеличения
скорости прохождения данных внутри учреждения: внедрения единых
стандартов работы с документацией и контроля их выполнения; повышения