26
Кредитные организации также имеют право совершать операции с
драгоценными металлами на основании договоров, заключенных с
клиентами. Прием и выдача драгоценных металлов осуществляются по
спецификациям. В них указываются:
- номер;
- масса и проба каждого слитка;
- количество слитков.
Операции по приему и выдаче драгоценных металлов оформляются
актом приема-передачи, в котором указываются
· номер договора купли-продажи;
· наименование метал
· вид слитков;
· масса;
· проба;
· дата;
· наименование кредитной организации и клиента.
Драгоценные металлы учитываются заведующим кассой в книге учета
драгоценных металлов или в книге учета денежной наличности и других
ценностей. Драгоценные металлы также передаются в хранилище ценностей,
однако, хранятся там отдельно от других ценностей.
Кроме того, существует множество правил, касающихся упаковки банкнот и
монет, их хранения и т.п.
Как упоминалось ранее, банки систематически проводят проверки
кассовой дисциплины в обслуживаемых ими организациях. Такие проверки
должны производится в организации не реже одного раза в два года. Период,
за который банк рассматривает состояние кассовой дисциплины предприятия
не может быть менее трех месяцев.
Банки проводят проверки кассовой дисциплины по следующим
направлениям:
1) Ведение кассовой книги и других кассовых документов.
27
2) Полнота оприходования денежной наличности, полученной в банке.
3) Соответствие записей в кассовой книге данным банка.
4) Полнота сдачи денег в операционную кассу банка.
5) Целевое расходование наличных денег из кассовой выручки
предприятия.
6) Осуществление расчетов наличными деньгами между юридическими
лицами, в частности, соблюдение законодательно установленных предельных
сумм налично-денежных расчетов;
7) Соблюдение установленного банком лимита остатка кассы, сроков и
порядка сдачи денежной выручки.
8) Целевое использование наличных денег, полученных в банке.
Результаты проверки оформляются справкой о кассовых операциях.
При нарушении организацией правил работы с денежной наличностью один
экземпляр этой справки направляется в налоговый орган по месту учета
налогоплательщика для принятия мер финансовой и административной
ответственности.
Наложение штрафов осуществляется в соответствии с Указом
Президента РФ «Об осуществлении комплексных мер по своевременному и
полному внесению в бюджет налогов и иных обязательных платежей» от 23
мая 1994 года.
Штрафы на организации налагаются в следующих размерах:
· -за осуществление расчетов наличными денежными средствами с
другими организациями – в двукратном размере суммы произведенного
платежа;
· -за неоприходование в кассу денежной наличности – в трехкратном
размере неоприходованной суммы;
· -за накопление в кассе наличных денег сверх установленного лимита
– в трехкратном размере выявленной сверхлимитной кассовой наличности.
28
На руководителей организаций, допустивших нарушения кассовой
дисциплины, налагаются административные штрафы в размере 50
минимальных размеров оплаты труда.
Таким образом, кассовые операции коммерческих банков заключаются
не только в приеме и выдаче наличных денег . Как известно, коммерческие
банки являются основным звеном банковской системы государства. Под
руководством ЦБ банки организуют и регулируют денежный оборот. При
этом первичной является организация безналичного денежного оборота.
Однако на уровне расчетов предприятий с населением, а также отдельных
физических лиц между собой главенствующую роль, в силу своей
распространенности, приобретают расчеты наличными деньгами.
Большинство из них совершается без посредничества коммерческих банков,
но в итоге конечным пунктом движения денежной наличности является касса
банка.
Таким образом, банк связывает наличный денежный оборот с
безналичным и осуществляет контроль за кассовой работой своих клиентов.
Это способствует упорядочиванию налично-денежного оборота. Кроме того,
через систему коммерческих банков осуществляется налично-денежная
эмиссия и обратный процесс – изъятие денег из обращения. В результате
основной функцией кассовых операций банков ( как и других блоков
операций) является помощь ЦБ в осуществлении денежно-кредитной
политики государства.
11
Преимущества расчетно-кассового обслуживания неоспоримы. К
некоторым из них можно отнести:
оптимальная скорость и точность проведения финансовых операций –
гарантируется наличием технической базы и квалифицированного персонала;
оперативное обслуживание, что подразумевает под собой проведение
финансовых операций, в которых задействованы ресурсы всего банка.
11
Деньги. Кредит. Банки. / Под ред. Е.Ф. Жукова – М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2014.
29
Профессиональный банк оказывает необходимые консультационные
услуги по порядку, согласно которому проводятся расчеты. Они
осуществляются квалифицированными специалистами финансового
учреждения. Всю информацию о передвижении личных средств,
находящихся на своем счете, клиент получит по первому требованию. Банка
гарантирует своим клиентам конфиденциальность, надежность информации
о финансовых операциях, а также сохранность его средств.
Расчетно-кассовое обслуживание – отличительный показатель банка от
любой другой кредитной организации. Пользуясь услугами, которые
предлагаются в рамках РКО, каждый клиент получает возможность:
1. В самые сжатые сроки провести различные платежи независимо от
формы – платежным поручением или наличными.
2. Сдать, а также получить деньги в кассе.
3. Перечислить средства за коммунальные услуги.
4. Произвести обмен валюты.
5. Сделать заказ на получение уведомления о поступлении денег на
счет.
6. Удостовериться в подлинности купюр или произвести обмен ветхих
на новые.
Расчетно-кассовое обслуживание играет большую роль в обеспечении
успешной работы юридического лица или корпоративного клиента. А
комплексное обслуживание заключается в сопровождении текущего счета и
исполнении банком по доверенности, полученной от клиента, всех
расчетных, а также кассовых операций, возникающих в процессе
функционирования и предусмотренных действующим законодательством.
Перечень услуг, предусмотренных для физических лиц, намного
меньше. Как правило, это пополнение или обналичивание денежных средств,
различные платежи и Интернет-банкинг.
Расчетно-кассовое обслуживание (РКО) – это комплекс банковских
услуг, предоставляющих юридическому лицу (и предпринимателю)
30
возможность ведения и обслуживания расчетного счета, включая
возможность проведения кассовых операций.
Регулируется данный продукт ГК РФ, нормативными документами ЦБ,
законом «О банках и банковской деятельности, Положением о безналичных
расчетах в РФ, Положением о порядке ведения кассовых операций в
кредитных организациях, а также другими нормативными документами.
1.3 Модели обслуживания различных категории клиентов в расчётно-
кассовом обслуживании (РКО)
Качество обслуживания – это совокупность механизмов, мероприятий,
правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте
с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских
бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Цель исследования:
определить проблему обслуживания расчетно-кассовое обслуживания и
выявить пути решения, в сравнении показать зарубежный опыт в
обслуживании РКО.
12
Сегодня бизнес банковских структур можно охарактеризовать как
много векторный, направленный на всесторонний и комплексный охват
клиентов. Банки практикуют большую детализацию информации о клиентах,
распределение их по сегментам и диверсификацию услуг. Диверсификация
услуг – важнейшее направление активной деятельности банков. Расширение
спектра предлагаемых банковских продуктов и услуг.
В связи с новыми продуктами, руководство финансовых структур
особенно акцентировало внимание на внедрении CRM-систем [CRM-систем -
это прикладное программное обеспечение для организаций,
предназначенное для пользования взаимодействия с клиентами] с
расширенными функциональными возможностями управления ресурсами,
12
Жарковская Е.П. Банковское дело. – М.: Омега-Л, 2014. – 452 с.
31
проектами, возможностью автоматизации работы контакт-центра усиленной
аналитикой.
Традиционно самые лучшие регламенты и инструменты в банке
находятся на службе у бэк-офиса: мощные АБС системы, технологические
карты по продуктам банка, детальная отчетность для государственных
регуляторов. В то же время, отдел продаж банка, как правило, не имеет
внедренных регламентов и автоматизации процессов продажи.
Взаимодействие с контакт-центром, так и переговоров с менеджерами
банка; создание регламентов и инструментария для ввода информации по
обращениям клиента; соответствующая настройка контакт-
центра. Предоставление менеджерам банка в удобном интерфейсе данных об
используемых клиентом банковских продуктах и значимых для продаж
характеристиках клиентов, включая взаимосвязи клиентов и агрегированные
финансовые показатели.
На сегодняшний день представлена проблема в неэффективном
обслуживании РКО клиентов банками. В ходе предпринимательской
деятельности коммерческих организаций (предприятий) возникают
определенные финансовые отношения, связанные с организацией
производства и реализацией продукции, оказанием услуг и выполнением
работ, формированием собственных финансовых ресурсов и привлечением
внешних источников финансирования, их распределением и использованием.
Ведение электронного документооборота по клиенту включает
функции формирования документов по настраиваемым шаблонам, процессы
согласования и визирования документов, контроль пролонгации и
исполнения условий договоров. Между банком и клиентом существует
довольно объемный документооборот. Совершенно очевидно, что в век
новейших информационных технологий традиционная схема управления
32
документооборотом не способна справиться с теми объемами работы,
которые существуют в данное время.
13
Система электронного документооборота действует на всю
продуктовую линейку банковских продуктов:
-расчетное обслуживание;
-валютное обслуживание;
-кредитование;
-депозитное обслуживание;
-зарплатный проект;
-центр финансового контроля; ( Центр финансового контроля -
предназначен для работы корпоративного клиента в режиме одного окна с
документами и счетами нескольких предприятий, также ЦФК позволяет
управлять автоматизированным контролем платежей ) ;
-обслуживание корпоративных карт и т.д.
На сегодняшний день, все дистанционные каналы обслуживания
(общий термин для технологий предоставления банковских услуг на
основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом, то
есть без его визита в банк, чаще всего с использованием компьютерных и
телефонных сетей) можно разделить на:
-интернет-заявки,
-интернет-банкинг,
-мобильный банкинг (важный инструмент маркетинга для привлечения
клиентов, в частности, из самых интересных сегментов, позволяет
применять карту чаще для оплаты разнообразных услуг без риска, а также
открывает возможности банку применять данный канал коммуникации с
клиентом для его быстрого информирования о всевозможных событиях и
услугах банка).
Дистанционное обслуживание является необходимым инструментом
для банков, который позволяет повысить эффективность качества
13
Кассовые операции банков, http://www.banki-delo.ru/.
33
обслуживания клиентов. В тоже время, сложная экономическая ситуация
заставила банковскую отрасль пересмотреть планы по внедрению
инновационных решений. На рисунке 1 представлены ошибки в
обслуживание клиентов.
Рисунок 1 Структура обслуживания клиентов
На рисунке 1 мы видим допущенные ошибки в обслуживании клиента:
начиная от этапа подбора персонала, проблема заключается в
недостаточности квалификации. Необходимо проводить тренинги по
улучшению качества обслуживания у персонала. Во многих банках
существует проблема неудобное расположение офиса, порой клиент либо не
видит рекламных плакатов с надписью банк, либо проходит мимо. Это
связано с высокой оплатой за аренду, или если говорить в целом о
конкурентоспособности на рынке. Во многих банках можно увидеть
проблему связанною с бизнес-процессов, возможно руководство банка ставит
задачи, не достигая поставленных целей.
34
Зарубежная практика оценки финансового состояния коммерческих
банков и определения уровня их финансовой устойчивости за последние
годы претерпела ряд существенных коррективов, связанных с изменениями,
произошедшими в развитии банковского бизнеса. Немаловажное влияние на
развитие банковского бизнеса оказало совершенствование информационных
технологий. Глобальная компьютеризация, расширение сети Интернет
технологий позволили не только создать более эффективную систему
расчетного обслуживания клиентов, обеспечить ускорение расчетов и
платежей, усовершенствовать контроль над денежными потоками, но и
способствовали внедрению совершенно новых банковских продуктов.
Указанные изменения привели в банковской деятельности, а
соответственно потребовали ревизии подходов к оценке и анализу
финансового состояния кредитных организаций. Произошли существенные
изменения в подходах к оценке финансовой устойчивости банков.
В то время как на российском рынке огромные затраты времени на
ввод информации с бумажных носителей (документов) в информационные
системы по-прежнему остаются барьером на пути повышения эффективности
производства и экономики в целом. Особенно хорошо это понимают
банки, которые вынуждены обрабатывать большое количество финансовых и
юридических документов.
14
Более 95% бумажного документооборота банка составляют платежные
поручения клиентов – юридических лиц. Для сокращения бумаги
используются такие инструменты доставки электронных документов в банк
как системы "Клиент-Банк" и "Интернет-банкинг".
По уровню качества решения и распространенности приоритет,
безусловно, принадлежит системам "Клиент-Банк". Однако, несмотря на то,
что подобные системы на рынке существуют уже достаточно давно, в
среднем только 10% активно работающих клиентов используют "Клиент-
14
Данилова Юлия. Современные формы расчетно-кассового обслуживания: конкуренция за привлечение
клиентов // Коммерсантъ. - 2013. - № 28 (576).
35
Банк". При этом доля электронных документов, доставленных средствами
"Клиент-Банк", не превышает 30% от общего объема документов. Остальные
70% бумажных документов обрабатываются вручную.
Предпринимаемые банками усилия по наращиванию числа клиентов,
применяющих "Клиент-Банк", в каждом конкретном случае, дают ощутимый
результат, но в процентном отношении доля "технически продвинутых"
организаций, обслуживаемых в банках, не увеличивается. По-прежнему
значительная часть клиентуры предпочитает выполнять платежи с помощью
бумажных документов. Это и не удивительно, так как для использования
"Клиент-Банк" необходимо установить дополнительное оборудование и
программное обеспечение, связав их со средствами автоматизации, обучить
персонал, обеспечить требуемый уровень работоспособности техники,
защиту цифровых подписей и т.д. Не все клиенты готовы идти на затраты,
связанные с внедрением безбумажного обмена с банком. Ниже представлен
рисунок 2, демонстрирующий динамику количества обслуживания клиентов
за период 2012-2018 гг. в обслуживание через систему «клиент-банк».
Рисунок 2 Количество обслуживания клиентов через систему
«клиент-банк»