9
Оглавление
Оглавление............................................................................................................9
Введение..............................................................................................................11
I Аналитическая часть.......................................................................................13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»............................................13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности...............13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием.... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия14
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации............................................................................18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов...............................................................18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание.......................................................................................18
1.2.3. Обоснование необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи..........................................25
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации......................................................... 27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»........................................................... 28
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи............................................................................................................. 28
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи.....33
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи...................................................................................34
1.4. Обоснование проектных решений....................................................34
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению..................................................................................................34
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению..................................................................................................35
10
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению..................................................................................................38
II Проектная часть..............................................................................................40
2.1. Разработка проекта автоматизации.................................................. 40
2.1.1. Процессы жизненного цикла проекта автоматизации........ 40
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их
описание.........................................................................................................44
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные
средства обеспечения информационной безопасности и защиты
информации...................................................................................................47
2.2. Информационное обеспечение задачи.............................................49
2.2.1. Информационная модель и ее описание...............................49
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации............................................................................50
2.2.3. Характеристика результатной информации.........................51
2.3. Программное обеспечение задачи....................................................56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога).56
2.3.2. Характеристика базы данных.................................................59
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей).........................................................................................................70
2.3.4. Описание программных модулей.......................................... 71
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание...86
III Обоснование экономической эффективности проекта............................ 96
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности...................................................................................................... 96
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта.........97
Заключение....................................................................................................... 101
Список использованной литературы.............................................................103
Список сокращений.........................................................................................108
Глоссарий..........................................................................................................109
Приложения......................................................................................................110
11
Введение
Данная работа посвящена рассмотрению, анализу и созданию CRM
системы для компании ИП Малышев Никита Александрович.
Использование различных систем для управления информацией о своем
бизнесе и клиентах сейчас используется повсеместно, эта проблема имеет
достаточно острый характер для большинства компаний, даже таких небольших,
как рассматриваемые в дипломной работе. Ведение учета работы компании с
клиентами, может структурировать всю информацию в едином месте, позволяет
быстрее ориентироваться при общении с клиентом и быстро узнавать какую-то
информацию, а в дальнейшем, анализировать и делать работы над ошибками.
Всё это необходимо для того чтобы удерживать клиента как можно больше,
учитывать его интересы, пожелания и предыдущий опыт работы с ним. Данный
подход называется клиентоориентированным. По началу данная проблема
практически не ощущается для новых компаний, со временем, кол-во клиентов
растет, появляются новые клиенты, старые могут возвращаться спустя
продолжительное время, и ведение учета клиента становится очень сложным
процессом.
Самым популярным решением данной проблемы на рынке, в данный
момент, для решения подобных задач, являются CRM-системы (1). CRM
(сокращ. Customer Relationship Management, Система управления
взаимоотношениями с клиентами) — используются для введения и учета
различного рода активностей между компанией и её контрагентами. Из-за того,
что понятие слишком общее, CRM системы могут представлять собой
достаточно разный функционал, хотя все они сохраняют в центре всего -
клиентов компании. В работе произведен анализ самых популярных CRM на их
соответствие требованиям компании, какие задачи они покрывают, а какие нет, а
затем выявлено, зачем и почему необходимо разработать собственную систему.
Решение данной проблемы имеет как теоретическое, так и практическое
значение. Первым делом проводится анализ и составление требований к ИС, а
затем её практическая реализация и анализ того что получилось.
12
Грамотная реализация и внедрение CRM системы позволит повысить как
качество работы с клиентом, так и эффективность работы компании, собрав всю
необходимую информацию в одном месте.
Целью данной работы является изучение работы компании, анализ
проблемных мест для автоматизации, и разработка CRM системы на основе
полученных данных.
Объектом исследования является ИП Малышев Никита Александрович.
Ввиду того, что компания оказывает свои услуги удаленно и множеству
клиентов, сбор всей информации о них становится острее с каждым годом.
Предмет данного исследования - использование информационных
систем в процессе работы и учета клиентов в компании.
В первой главе производится аналитическая часть дипломной работы. В
ней изучается сама компания, её подход к работе, используемые технологии, чем
она занимается, как подходит к решению своих задач, и задач клиента. Это
позволяет понять, как сейчас обстоят дела в компании по изучаемому вопросу,
выявить проблемные и узкие места и подумать над их решением. На основе
выявленной информации и проблем, рассматривается и предлагается решения,
как это должно быть сделано.
Во второй главе описывается реализация проектной части, в которой
решается проблема обнаруженная в первой главе, с учетом всех текущих
проблем и с заделом на будущее.
В третьей главе производится анализ экономической эффективности от
предложенного решения.
13
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
ИП Малышев Никита Александрович — является частной компанией. На
данный момент компания состоит из одного человека - Малышева Никиты
Александровича, далее - владелец.
Данная компания появилась в связи с деятельностью владельца по оказанию
различных услуг в сфере информационных технологий (ИТ).
На данный момент компания оказывает следующие виды услуг:
● разработка и доработка сайтов на CMS
1
/CMF
2
Drupal;
● поддержка и сопровождение сайтов CMS/CMF Drupal;
● консультация и аудит разработки.
Целью компании является оказание качественных ИТ услуг в пределах
определенной системы.
Количество клиентов постоянно растет, при этом имеются постоянные клиенты,
которые, в свою очередь, имеют множество проектов на поддержание.
Клиентами могут выступать как физические лица, так и различного рода
юридические лица с разной формой отношений. Отношение с юридическими
лицами можно разделить на несколько категорий:
● прямое оказание услуг: Исполнитель - Заказчик, где компания является
исполнителем;
● услуги по разработке в виде посредника: Разработчик - Исполнитель -
Заказчик, где компания является разработчиком, и имеет только
отношения с Исполнителем, при этом не контактируя напрямую с
Заказчиком без необходимости.
Работа с заказчиками строится на почасовой оплате оказания услуг. Данная
информация сохраняется в Excel таблице в виде записей клиент - проект. А
также указывается затраченное время на тот или иной проект.
1
Content Management System - система управления содержимым.
2
Content Management Framework - фреймворк управления содержимым.
14
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
На данный момент в компании всего один сотрудник, который и является
руководителем.
В его обязанности входит:
● взаимодействие с клиентами: обучение, обсуждение, согласование,
решение различных вопросов;
● разработка проектов: написание кода, верстка;
● поддержка и сопровождение проектов: отслеживание актуальных версий
системы и регулярные обновления, поддержка в актуальном состоянии
серверной части проекта;
● бухгалтерский учет: выставление счетов, отслеживание долгов.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Рис. №1 Представление программной архитектуры
Программная архитектура компании строится на активном использовании
контейнеризации
3
и VCS
4
.
Основной рабочей операционной системой (ОС) является Linux KDE Neon
18.04 LTS. Данная ОС предоставляет удобство разработки сайтов и всё что с
ними связано, благодаря тому, что рабочая машина, максимально приближена к
3
Контейнер - изоляция определенного ПО в рамках ОС.
4
Version Control System - система контроля версий.
15
серверной, так как Linux является самой распространенной ОС для веб-серверов
(2). Также данная ОС предоставляет наилучшую производительность с
используемым стэком технологий
5
.
В ходе разработки проекта используются как минимум две версии конечного
продукта: локальная - находится на рабочем компьютере, продакшен -
актуальная версия продукта доступная извне.
Для локальной разработки применяется Docker. Docker - это программное
обеспечение для запуска определенных версий пакетов и ПО в изолированном
окружении, при этом, все остальные, необходимые для работы проекта
зависимости, берутся непосредственно с операционной системы рабочей
машины. Таким образом, это позволяет снизить нагрузку на рабочую станцию,
при этом каждый проект может иметь специфичные и необходимые только для
него зависимости и различные версии ПО, чтобы максимально соответствовать
тем, которые будут использоваться на рабочем сервере. Также, это позволяет
производить работы над проектом, не имея доступа в сеть интернет.
Деплой
6
производится в зависимости от целей. Всего их можно выделить три:
● деплой кодовой базы;
● деплой файлов;
● деплой БД.
Деплой кодовой базы производится при помощи VCS GIT и сервиса GitLab, в
качестве закрытого репозитория для хранения кодовой базы. Данный вариант
деплоя используется при изменении кодовой базы проекта и всего что
непосредственно отвечает за логику и архитектуру проекта. Данный способ
доставки производится при помощи интернета по SSH
7
протоколу, для
безопасной передачи данных в зашифрованном виде.
Деплой файлов используется в том случае, когда необходимо доставить какие-
либо файлы с рабочей станции на продакшен. Данный способ может быть
использован в связке с SFTP
8
протоколом, либо rsync
9
.
5
Набор технологий используемый для разработки.
6
Процесс развертывания программного обеспечения из одной среды в другой.
7
От англ. Secure Shell — «безопасная оболочка»
8
SSH File Transfer Protocol.
9
Remote Synchronization - ПО по синхронизации файлов, с сжатием и передачей их по SSH.
16
Деплой БД производится только на этапе активной разработки проекта, когда в
ней ещё не присутствуют актуальные данные проекта. Это обуславливается тем,
что с локальной машины также необходимо переносить и демонстрационное
содержимое с данными, для последующей проверки клиентом. Когда эти данные
начинают заменять на актуальные, деплой БД прекращается и начинается только
деплой кодовой базы. Для загрузки БД используются rsync для передачи sql
дампа БД на продакшен-сервер, а затем производится подключение к серверу по
SSH и импортирование данного файла в актуальную БД при помощи
консольных команд mysql.
Клиенты обращаются непосредственно к продакшен-серверу, при помощи https
протокола и предпочитаемого ими интернет-браузера.
Рис. №2 Представление технической архитектуры
Техническая архитектура делится на рабочую станцию и продакшен сервер.
Связь между ними производится по средствам интернет и различных протоколов
для взаимодействия.
В качестве рабочей станции служит персональный компьютер на котором
производятся основная рабочая деятельность, отладка и тестирование. Проекты
в данном случае находятся полностью изолированные от внешнего доступа из
сети, что достигается с помощью блокировки портов на роутере. При этом,
локальные проекты имеют полный доступ в сеть. На текущей станции
требование к интернету совершенно не обязательное.
В качестве продакшен сервера может выступать как как свой собственный
сервер, так и клиентский.
17
При работе с клиентскими серверами процесс работы может кардинально
меняться, так как, например, на хостингах многие возможности не доступны.
При работе с собственным сервером вся работа, в основном, ведется при
помощи SSH и командной строки.
В некоторых случаях может появляться посредник в виде сервиса для
хранений репозиториев проекта удаленно - GitLab. В таком случае кодовая база
попадает на данный сервис. После чего, данный сервис, используя свои
возможности GitLab CI
10
при помощи описанной инструкции деплоя проекта,
при помощи SSH протокола направляет изменения кодовой базы на продакшн
сервер автоматически и сохраняет отчет в сервисе. В случае сбоя и ошибок при
разворачивании, он оповещает всех, кто имеет определенные права в сервисе и
конкретном проекте, чтобы на ошибку обратили внимание. Это самый
популярный способ доставки изменений на продакшен после запуска проекта.
Как правило, после того как данные были отправлены на GitLab, при помощи
VCS GIT, никакие действия не требуются и всё проходит в автоматическом
режиме.
10
Continuous Integration - непрерывная интеграция
18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В компании достаточно отлаженный процесс жизненных циклов у
проектов, от этапа развертывания, до этапа внедрения постоянных изменений, но
побочный процесс мониторинга всей это работы и связи с клиентами на данный
момент не отлажен.
Текущий процесс отслеживания клиентов и работы с ними сильно
разрознен и очень слабо связан между собой, что со временем начинает
накапливать проблемы по поддержке всех данных.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Для компании планируется разработать небольшую CRM, которая в
дальнейшем будет развиваться и расширяться под нужды компании. На данном
этапе необходимо разработать CRM, которая будет хранить информацию о всех
контрагентах (компаниях), их контактных лицах, а также проектах компании.
Данная CRM в дальнейшем будет расширяться для хранения всей
информации о финансовых потоках компании с её клиентами и время затратами.
Но данный функционал не имеет никакого смысла без четкой структуры
Контрагент - Проект. Поэтому на данном этапе подготавливается основной
каркас проекта, вокруг которого в дальнейшем будет наращиваться новый
функционал.
На данный момент данный процесс построен с использованием множества
сторонних сервисов. Конечной целью является собрать все данные в одном
едином месте, а также перенести процесс на знакомую для компании систему,
которую они смогут без стороннего вмешательства и привлечения сторонних
лиц, расширять и дорабатывать под свои нужды.