СОДЕРЖАНИЕ
Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
Глава 1 Теоретические основы имиджа и репутации фирмы. . . .. …. . . . . 9
1.1 Понятие имиджа фирмы, его основные виды и функции. . . …. . . . . . .9
1.2 Понятие и сущность репутации фирмы. . . . . . . . . .............................. .17
1.3 Методы анализа имиджа и репутации фирмы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Глава 2 Анализ имиджа и репутации Нальчикского филиала ООО «СК»
Согласие», выявление путей их улучшения. . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . .37
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности
предприятия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . .37
2.2 Определение имиджа и репутации фирмы. . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Глава 3 Предложения по формированию позитивного имиджа и репутации
фирмы.... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
3.1 Способы повышения имиджа с помощью PR технологии. . . . . ... . . .59
3.2 Интернет реклама как способ повышения имиджа................................64
Заключение. . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Список использованных источников. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
Приложения
2
Введение
В условиях рыночной экономики малое предпринимательство занимает одно
из ключевых мест в развитии рыночной структуры. Оно оказывает активное
влияние на такие аспекты, как: сокращение безработицы, снижает влияние
экономического кризиса, формирование нового социального класса мелких
собственников.
Целью работы является изучение и анализ при принятии решений по
управлению коммерческой деятельностью на предприятии.
Исследуемая организация Общество с ограниченной ответственностью
«АгроМакс» является торговым предприятием, целью деятельности которого
является получение прибыли, удовлетворение потребностей граждан в
строительных материалах.
Целью данного исследования является разработка рекомендаций по
улучшению коммерческой деятельности торгового предприятия.
Задачи, рассматриваемые в данной работе можно поставить следующие:
1. рассмотрение сущности и содержания коммерческой деятельности
предприятия
2. изучение современных вопросов и проблем в организации
коммерческой деятельности на малых предприятиях,
3. дана общая характеристика ООО «АгроМакс» и проведена оценка
основных показателей деятельности предприятия
4. разработка методов для принятия решений по этим проблемам.
Объектом исследования мной выбран розничный магазин «Умелец», который
входит в состав ООО «АгроМакс». Основным направлением деятельности магазина
«Умелец» является розничная продажа строительных и отделочных материалов,
дополнительным – оказание строительно-монтажных работ и услуг. Свою
деятельность магазин начал в 2008 году, с маленького торгового зала (примерно 40
квадратных метров.), с течением времени торговые площади увеличились до 360
квадратных метров, а складские площади до 500 квадратных метров. До 2011 года
3
правление магазина осуществлялось ИП Звонарёв С.П., но при выходе на большие
объемы продаж и включение в свою деятельность мелко оптовой торговли, было
принято решение по изменению статуса на ООО «АгроМакс». В своей работе, я
хочу раскрыть, какие действия в управлении деятельностью могут помочь
усовершенствованию и развитию бизнеса.
Анализ работы данного предприятия связан с моей основной работой, а так же
тема выбрана из тех же побуждений. Работая управляющим данного магазина и
получив больший объем теоретических знаний, я питаю надежды на улучшение
своей непосредственной работы, а вследствие этого увеличения прибыли и
увеличения заработной платы.
4
Основная часть
1 Основные направления коммерческой деятельности на
малых предприятиях
1.1 Концепция коммерческой деятельности управления на предприятии
Общее понятие коммерческой деятельности в достаточной степени сложное и
широкое. Сюда входит комплекс приемов и методов, призванных обеспечивать
максимальную выгоду при совершении любой торговой операции для всех
партнеров с учетом интересов для конечных потребителей.
[1; с.8]
Основной целю коммерческой деятельности, является извлечение прибыли
путем удовлетворения спроса покупателей при высокой культуре торгового
обслуживания. Данная цель
одинаково важна как для организаций и предприятий,
так и для отдельных лиц, занимающихся осуществлением операции по купле-
продаже на рынке товаров и оказании услуг.
В новых условиях хозяйствования субъектов рынка, в том числе торговых
предприятий, многие методические и практические положения отечественного
управления оказались неприемлемыми. Это было вызвано тем, что наука
управления нарабатывалась с ориентацией на интересы государства. Подходы к
формированию основополагающих принципов и методов в административно-
командной экономике были направлены на процессы управления предприятиями
государственной формы собственности.
Система управления приобрела особую значимость в России в связи с
переходом к рыночной экономике. В условиях рынка возникла потребность в
расширении управленческих задач, разработке новых приемов и методов
управления коммерческой деятельностью торговых организаций, пригодных для
хозяйствующих субъектов разных форм собственности и организационно-правовых
форм. В связи с этим необходим постоянный поиск путей совершенствования
управления коммерческой деятельностью. Процесс управления торговым
предприятием должен быть основан на принципах рыночной экономики и
методологии современного управления.[2]
5
Исследование теоретических основ управления позволило выявить специфику
управления коммерческой деятельностью торговых организаций в условиях рынка.
Система управления, ориентированная на рынок, означает не только организацию
структуры и взаимосвязанную совокупность задействованных процессов
предприятия, но и их сочетание со всеми внешними факторами. Управление
коммерческой деятельностью ставит своей непосредственной задачей обеспечить
определенную упорядоченность в коммерческие и торговые процессы, организовать
совместные действия работников, участвующих в этих процессах, достичь
согласованности и координации действий. При этом управление направлено на
оптимизацию работы сотрудников для повышения эффективности коммерческих
процессов и достижения конечных целей предприятия.
Стратегия коммерческой деятельности должна быть направлена на доведение
товаров до потребителей посредством осуществления коммерческих операций при
максимально возможном снижении текущих затрат. В организации коммерческой
деятельности существенное значение имеют более полное удовлетворение запросов
покупателей, организация торгового обслуживания и получение прибыли. При
осуществлении коммерческой деятельности с учетом требований рынка необходимо
учитывать неоднородность структуры действующих товарных рынков.
Исследование методологических основ управления коммерческой
деятельностью торговых организаций и применение их в практической
деятельности будут способствовать повышению эффективности функционирования
хозяйствующих субъектов рынка.
Коммерческая деятельность оказывает существенное влияние на производство
и потребление. Она ориентирована на развитие производства и реализацию товаров
и услуг в соответствии с требованиями рынка. С одной стороны, коммерческие
службы торговых предприятий изучают тенденции изменения спроса и
ориентируют товаропроизводителей на разработку и производство наиболее
перспективных для сбыта товаров. С другой стороны, они активно воздействуют на
потребителей, создавая условия для роста спроса на новые товары.
1.5 Организация управления предприятием
6
Реализация целей и задач управления персоналом осуществляется через
кадровую политику. Кадровая политика является составной частью всей
управленческой деятельности и производственной политики организации. Она
имеет цель создания сплоченной, ответственной, высокоразвитой и
высокопроизводительной рабочей силы. В ООО «АгроМкс» кадровая политика
построена в соответствии с Трудовым Кодексом Российской Федерации. [12]. С
наемными работниками заключаются трудовые договоры, в которых
прописываются все условия работы, а также положения о материальной
ответственности. Приложением к договору является должностная инструкция.
Кадровый учет ведется в полном объеме: заполняются трудовые книжки и журнал
движения трудовых книжек; ведутся карточки по форме Т-2; оформляются приказы
по приему, увольнению и иным изменениям деятельности работников; табель учета
рабочего времени.
Организация управления магазином «Умелец» строится по линейной
структуре, которую можно изобразить следующим образом (рис. 4)
Директор
Управляющий Бухгалтер
Старший продавец Старший монтажник
Кассиры Продавцы Монтажники
Рисунок 4 – организационная структура магазина «Умелец»
Директор занимается разработкой стратегических планов на предприятии,
управлением денежными потоками, рекламной политикой, формирование
ассортиментной политики ведется во взаимодействии с управляющим.
Управляющий занимается формированием закупок, обработкой заказов, обучением
и контролем персонала, решением спорных ситуаций возникающих с клиентами.
Так же в обязанности управляющего входит донесение указаний директора до
7
старших продавцов и монтажников, которые в свою очередь доносят её до
остальных членов команды.
1. Руководитель должен освоить средства профессионального управления, которые
доказали свою эффективность. Он должен понимать процессы в управлении,
индивидуального и группового поведения, системный анализ, методы планирования
и контроля и количественные методы принятия решений.
2. Руководитель должен научиться предвидеть вероятные положительные и
отрицательные последствия применения конкретной методики и концепции.
Например, удвоив зарплату всему персоналу можно значительно повысить
мотивацию, но при этом необходимо сравнивать прирост затрат полученными
выгодами, иначе это может привести к разорению организации.
3. Руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию.
Необходимо правильно определять, какие факторы являются наиболее важными в
данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь за собой изменение
одной или нескольких переменных.
4. Руководитель должен уметь увязывать конкретные приемы, которые вызвали бы
наименьший отрицательный эффект и имели бы меньше всего недостатков, с
конкретными ситуациями, обеспечивая достижение целей организации самым
эффективным путем в сложившихся обстоятельствах. [14]
Политика социальных льгот на предприятии выражена слабо и ей почти не
уделяется внимание, это в значительной степени отпугивает работников, и в свою
очередь вызывает текучку кадров. Из-за того что уходят опытные работники,
возникает дефицит опытных кадров, новые работники должны пройти обучение,
становление в коллективе, а пока происходит этот процесс, работоспособность этой
кадровой единицы минимальна, и предприятие не получает должной выгоды
На предприятии принята политика материального поощрения персонала.
Она направлена на мотивацию работников для увеличения производительности
труда. Эта политика выражается в начислении процента от личных продаж, что
способствует борьбе за клиента.
8
Начисление заработной платы происходит у продавцов - исходя из процента
общих продаж (в размере 0,5%) и окладной части (7000,00 р.), у монтажной бригады
исходя из объема выполненной работы. Выплата заработной платы происходит 1 и
15 числа каждого месяца.
2.6 Ассортиментная политика
Учет товаров в магазине осуществляется с помощью программы 1С.
Предприятие Торговля и Склад. Данная программа облегчает работу персонала, так
как в ней можно:
1. Отслеживать перемещения, остатки товаров и заказов,
2. Составлять заказы поставщикам товаров,
3. Формировать отчеты по движению товаров
4. Отслеживать задолженность перед поставщиками и заказчиками.
Поступление товаров ведется на основании выставленных счетов-фактур,
делается товарная наценка и внутренняя накладная поступает в магазин. Продавцы
принимают товар по количеству, качеству, выставляют на витрины, проклеивают
штрих-код, ценники. Следует отметить, что немалую роль в формировании
ассортимента играют продавцы. Их главная задача преподнести необходимый
товар покупателю, а в случае отсутствия его в ассортименте попытаться заказать.
Так же при формировании общих заказов учитываются такие факторы как
сезонность, актуальность, покупательная способность.
Ассортиментная политика предприятия строиться следующим образом. По
основному ассортименту, один раз в неделю делается анализ продаж, и на его
основе составляются заказы оптовым поставщикам. По заказным позициям заказы
поставщикам отправляются в течение суток (в договорах розничной купли продажи
по магазину есть пункт об отказе от заказа в течении суток). По новым позициям по
мере поступления информации о новинках, и согласовании с директором. Основных
поставщиков можно разбить на следующие группы:
1. строительные и отделочные материалы – ООО «Аксон», ООО «Антей»,
ЗАО «Сатурн»;
9
2. окна и двери ПВХ – ИП Рябинин (Окна VEKA), ООО «Оконные системы»
(окна LG);
3. металлические и межкомнатные двери – ООО «Сервисторг», ООО
«Регион»;
4. электроматериалы – ООО «ЭТМ», ООО «Электротехснаб»;
5. Сантехника - ООО «СанТехОптТорг», ООО «Мирмекс».
Именно от них в большей степени поступает информация по новинкам.
Чтобы наглядно увидеть влияние ассортиментных групп на выручку магазина
проведём АВС анализ. Идея метода АВС анализа строится на основании принципа
Парето: «за большинство возможных результатов отвечает относительно небольшое
число причин», в настоящий момент более известного как «правило - 20 на 80».
Данный метод анализа получил большое развитие, благодаря своей универсальности
и эффективности. Результатом АВС анализа является группировка объектов по
степени влияния на общий результат. [20]
Таблица 12 – АВС анализ ассортимента магазина «Умелец» за 2013 год
Наименование
ассортиментной
группы
Доля
группы в
товарообо
роте, тыс.
руб.
Доля группы в
товарообороте
, %
Доля группы
в
ассортименте
, %
Класс
Общестроительные
материалы
9 414 ,00
59,5
60
А
Оказанные услуги и
сантехника
5782,00
36,5
35
В
Сопутствующие
товары
620 ,00
4,0
5
С
Всего
15816,00
По результатам анализа можно составить следующую диаграмму (рис 5.):
10
Рисунок 5 – Анализ ассортимента.
Таким образом в ассортименте магазина можно выделить 3 основные группы:
А – Общестроительные материалы, В – оказанные услуги и сантехника, С –
сопутствующие товары.
Группа А самая болшая по ассортименту, а следовательно и самая дорогая. Её
развитие требует серьезных финансовых вложений, либо частичной замены
ассортимента, котороая происходит постепенно.
Группа В так же достаточно велика, но со временем происходит её
уменьшение, т.к рынок не безграничен и насыщаем. Так продажи окон и услуг по
установке с каждым годом, в разрезе колличества, заметно снижаются.
Группу С составляют сопутствующие товары, хотя их значение в розничной
торговле большое, т.к. основная масса клиентов хочет купить все необходимое для
монтажа в одном месте. Так же данная группа позволяет «выжить» в межсезонье.
Товары в данной группе в низкой ценовой категории, что влияет на удельный вес
данной группы в основном ассортименте.
2.7 Рекомендации по улучшению деятельности