27
В качестве выходных данных выступают данные о результатах
бронирования клиентами круизов, а также соответствующие письма-
уведомления менеджерам по работе с клиентами.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Задача автоматизации подбора и бронирования круизов предполагает
использование вычислительной техники для своего решения, т.к. именно в
замене ручного бронирования и проверки данных автоматическим и заключается
поставленная задача. Рассмотрим текущую схему документооборота для заказа
клиента на бронирование (Рисунок 9).
Клиент
Менеджер по работе с
клиентами
1. Подбор тура на
сайте и заказ
бронирования
2. Проверка данных
клиента в
бронировании
3. Проверка наличия
мест у поставщика
MSC Cruises
4. Бронирование
круиза у поставщика
Заказ клиента на
бронирование
круиза
5. Ввод данных
бронирования в ПО
Мастер-Тур
Заказ клиента на
бронирование
круиза
Заказ клиента на
бронирование
круиза
Заказ клиента на
бронирование
круиза
Заказ клиента на
бронирование
круиза
6. Сообщение
клиенту данных
бронирования
Заказ клиента на
бронирование
круиза
Рисунок 9 – Схема документооборота заказа клиента на бронирование
Разрабатываемая система предполагает сокращение количества
действий, выполняемых менеджером по проверке фактического наличия
28
выбранных мест у поставщика, а также автоматическое бронирование
выбранные мест (если они свободны) у поставщика и в системе ПО Мастер-Тур.
Схема измененного документооборота приведена на рисунке 10.
Клиент
Менеджер по работе с
клиентами
1. Подбор тура на
сайте и заказ
бронирования
2. Проверка данных
клиента в
бронировании
3. Проверка наличия
мест у поставщика
MSC Cruises
4. Бронирование
круиза у поставщика
Заказ клиента на
бронирование
круиза
5. Ввод данных
бронирования в ПО
Мастер-Тур
Заказ клиента на
бронирование
круиза
Заказ клиента на
бронирование
круиза
Заказ клиента на
бронирование
круиза
Заказ клиента на
бронирование
круиза
6. Сообщение
клиенту данных
бронирования и
отправка менеджеру
письма
Заказ клиента на
бронирование
круиза
ИС
Письмо менеджеру
по работе с
клиентами
Рисунок 10 – Схема измененного документооборота заказа клиента на
бронирование
Согласно статистике, в среднем в месяц в отдел по работе с клиентами
поступает 4,5 тыс. заявок. Затраты на уточнение данных, проверку фактического
наличия мест у поставщика, бронирование мест и ввод данных в ПО Мастер-Тур
по одной заявке в среднем составляют 10 минут. Таким образом, временные
затраты на бронирование и подбор туров (без учета этапа консультирования,
оформления документации, формирования отчетов и пр.) составляет
4500*10/60=750 часов.
После внедрения информационной системы автоматизации подбора и
бронирования круизов менеджеру по работе с клиентами больше не нужно будет
выполнять проверку наличия мест и бронирование круиза у поставщика и ввод
29
данных в ПО Мастер-Тур, однако этап проверки данных клиента и
подтверждение бронирования все еще будет нужен, поэтому временные затраты
менеджера за счет автоматизации выбранных задач снизятся, и вместо 10 минут
составят 7 минут. Таким образом, расчетные трудозатраты в месяц на
рассматриваемую работу менеджеров составят 4500*7/60=525 часов.
Кроме того, стоит отметить тот факт, что автоматическое обновление
данных, отображаемых на сайте путем за счет запросов данных о круизах через
API MSC Cruises позволит уменьшить количество отказов клиентов от круиза из-
за повторных бронирований мест в круизах (часто клиенты не хотят тратить
время на повторный выбор круиза или мест и после звонка менеджера
отказываются от круиза совсем). Это положительно скажется на количестве
заключаемых договоров, а значит и на прибыли компании.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В компании ООО «Технологиятур» вопросы информационной
безопасности и связанные с ними вопросы по защите информации являются
одними из самых важных. Для того, чтобы поддерживать высокую планку одной
из лучших туристических компаний в стране и лидера круизного направления
необходимо, чтобы вся информация находилась под надежной защитой.
Для этого в компании имеется целый ряд специальных документов,
главным из которых является регламент информационной безопасности. Он
регламентирует следующие моменты:
доступ сотрудников к служебной информации, составляющей
коммерческую тайну;
доступ к использованию программного обеспечения, которое
настроено и сконфигурировано специально под требования предприятия.
2. Регламенты использования ресурсов локальной вычислительной сети,
сети Интернет и электронной почты.
Информационная безопасность и защита информации обеспечиваются на
двух уровнях: программном и аппаратном.
30
Программный уровень включает в себя настройку политики
безопасности Microsoft Windows Server 2012:
а) права доступа;
б) права пользователя системы на чтение, запись и исполнение каких-
либо данных;
в) обязательная парольная защита доступа к программному
обеспечению: Антивирус Касперского, ПО Мастер-Тур;
г) ведение логирования основных действий пользователей.
Аппаратный уровень включает в себя хранение ключей от серверной в
закрытом сейфе и доступ в серверное помещение только одного сотрудника, а
также периодические резервные копирования данных, хранимых на сервере
организации.
Кроме того, в организации используется ежеквартальная смена паролей
на доступ к ключевым ресурсам (ПО Мастер-Тур, авторизация в операционной
системе на пользовательских ПК, базы данных, файловые серверы и т.д.).
Ответственным за информационную безопасность является руководитель
отдела информационных технологий.
В перечень должностных обязанностей ответственного входит
мониторинг возможных угроз информационной безопасности компании.
В список потенциальных угроз входит утечка данных, вирусы, действия
злоумышленников (хакеров), хищение оборудования, программные и
аппаратные сбои, халатное отношение сотрудников к правилам
информационной безопасности, установленными в компании и т.д.
Наиболее опасной угрозой информационной безопасности компании
является утечка данных. Под утечкой данных в данном случае понимается
нарушение конфиденциальности персональных данных сотрудников и клиентов
компании, финансовые отчеты, интеллектуальная собственность, детали
конкретных сделок или проектов, детали стратегических планов и задач
руководства. Поэтому в компании проводятся постоянные мероприятия по
снижению вероятности утечки данных: ведется строгий учет уровня доступа
сотрудников в этой информации, мониторинг электронной почты сотрудников,
запрет на использование личных социальных сетей на рабочем месте и ведение
31
фото- и видеосъемки в потенциально опасных, с точки зрения требований ИБ,
местах.
ы
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На рынке существует большое количество программных продуктов,
предназначенных для автоматизации деятельности туристических агентств.
Ниже будут рассмотрены наиболее популярные из них.
Наиболее популярным программным продуктом в этой сфере является
он-лайн сервис «U-ON.Travel».
U-ON.Travel представляет собой СКЬ-систему, то есть систему учета
взаимоотношений с клиентами. В этом сервисе имеются все нужные
инструменты для организации работы сотрудников туристический компаний
различного профиля и размера. Работа в системе выполняется с помощью
любого веб-браузера, что позволяет работать из любой точки мира и
практически с любого устройства с выходом в интернет.
Пример скриншота интерфейса U-ON.Travel представлен на рисунке 11.
Рисунок 11 – Пример скриншота интерфейса U-ON.Travel
Так как все данных хранятся на удаленных серверах, то и сотрудники
имеют доступ к информации в любое время. То есть руководство компании
32
может практически в любое время суток не только ознакомиться с делами
компании, но и проследить за работой каждого сотрудника и проверить
состояние той или иной заявки от клиента.
Онлайн-сервис U-ON.Travel обладает следующим функционалом:
учет поступающих от клиентов заявок, результатов их обработки и
ведения сделок с ними в виде воронки продаж;
учет заявок с привязкой к услугами;
возможность настройки автоматического формирования всей
нужной документации;
личный кабинет туриста в CRM системе для турагентств и
туроператоров;
возможность для туристов самостоятельно просматривать заявки и
следить за их статусом;
возможность подключения онлайн-оплат через более чем 40
электронных платежных системы;
возможность ведения в единой базе клиентов и партнеров;
подключение через API и дополнительные модули возможности
подбора авиабилетов и их бронирования;
настройка калькулятора стоимости тура в зависимости от
выбранного перечня услуг;
ведение бухгалтерии фирмы в соответствии с законами РФ;
настройка автоматического расчета заработной платы, оклада и
премий для менеджеров по работе с клиентами;
интеграция с сервисами онлайн-бухгалтерий;
интеграция с IP-телефонией в CRM системе для турагентств и
туроператоров;
учет скидочных карт и бонусов клиентов.
Стоимость пользования сервисом – от 500 рублей в месяц.
Следующий программный продукт также имеется только в виде web-
сервиса: Columbis.
Пример скриншота интерфейса Columbis представлен на рисунке 12.
33
Рисунок 12 – Пример скриншота интерфейса Columbis
Основные функциональные возможности сервиса:
ведение клиента от заявки до сделки;
учет работы с потенциальными клиентами (лидами);
система настройки напоминаний менеджерам и руководителям;
групповая политика уровней доступа;
возможность работы через браузер;
формирование документов из шаблонов на основании данных
клиента;
гибкие настройки по расчет премиальной части и бонусов к
зарплате для менеджеров;
настройка СМС и Емайл рассылок клиентам по базе.
Стоимость сервиса – от 1000 рублей в месяц.
Третий программный продукт: САМО-турагент от компании САМО.
Профессиональная программа для туристических агентств. Широкий
функционал позволит наладить эффективный рабочий процесс. Полная
автоматизация турагентства: от звонка туриста до получения отзыва о поездке.
Пример скриншота интерфейса САМО-турагент представлен на рисунке
13.
34
Рисунок 13 – Пример скриншота интерфейса САМО-турагент
Основные функции:
учет взаимоотношений с клиентами;
управление продажами;
работа с шаблонами документов;
система напоминаний и календарь мероприятий;
интеграция с IP-телефонией;
автоматическая и индивидуальная e-mail и sms рассылка туристам.
Стоимость программного продукта от 10 000 рублей в год (клиентская
лицензия), либо от 30 000 рублей разово с лицензией сервера и клиента, на
одного пользователя.
Несмотря на хороший функционал, рассмотренные программные
продукты не могут быть использованы для решения поставленной задачи
автоматизации подбора и бронирования круизов не только в виду их большой
стоимости, но и из-за наличия многих функций, которые не нужны, а также
отсутствия, наоборот, необходимых функций. Как, например, наиболее
востребованный функционал в контексте текущей работы — глубокое
35
взаимодействие с системой поставщика (MSC Cruises), который напрочь
отсутствует во всех рассмотренных и аналогичных программных комплексах.
Поэтому необходимо разработать новый программный продукт, который
бы учел все достоинства исследованных программ и содержал именно нужные
функции.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При осуществлении автоматизации какого-либо бизнес-процесса, или его
части, принято выделять несколько последовательных этапов, по мере
прохождения которых решается задача автоматизации.
Первый этап – это анализ стратегии развития как всего предприятия, так
и рассматриваемого бизнес-процесса.
В условиях высоко конкурентной экономической среды выигрывают
конкурентную борьбу те предприятия, стратегии развития которых
объединяются со стратегиями в сфере информационных технологий. Цель
данного этапа – изучить необходимость автоматизации какой-либо задачи, а
также проанализировать возможные изменения протекания данной задачи с
течением времени (например, изменения входных или выходных данных).
Второй этап решения задачи автоматизации – это поиск и обработка всей
информации, которая даже косвенным образом касается автоматизируемой
задачи. Главной целью данного этапа является выявление перечня данных,
которые необходимы для протекания автоматизируемого бизнес-процесса (или
задачи).
Далее выдвигаются конкретные предложения для каждой задачи,
выделенной для автоматизации, которые помогут достигнуть поставленной
цели: снизить нагрузку на сотрудников, увеличить их производительность и т.д.
Система должна быть оптимизирована для использования её
пользователями с определенной квалификацией, и иметь элементы,
обеспечивающие следующий функционал:
получение или ввод данных;
36
обработка полученных данных, хранение в нужном виде и
дальнейший вывод в запрошенном формате (например, печать).
Строго говоря, принято выделять всего четыре стратегии автоматизации
компаний [6]:
кусочная (или хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизации.
Характерная черта кусочной автоматизации – отсутствие единого
вектора или стратегии автоматизации предприятия. Обычно при таком подходе
автоматизации подвергаются либо отдельные процесс, либо деятельность
отдельных сотрудников. Чаще все для автоматизации такого рода используется
разнообразное ПО, которое может быть несовместимым друг с другом, а может
дублировать друг друга. Чаще всего после такой автоматизации необходимо
проводить мероприятия не только по оптимизации затрат на ПО, но и по
введению единых стандартов на формат данных и способы обмена ими.
Автоматизация по участкам имеет более продуманный подход, чем
кусочная. В этом случае выделяются четкие рамки автоматизируемых процессов
(чаще всего они реализуют какой-то участок производственного цикла в
компании). Данный вариант будет предпочтителен в том случае, если
автоматизации конкретного участка даст значительный прирост в
производительности всего предприятия.
Следующий уровень в иерархии стратегий автоматизации –
автоматизация по направлениям. В этом случае автоматизируются бизнес-
процессы, которые составляют отдельное направление работы компании.
Комплексная автоматизация подразумевает полную автоматизацию всех
подразделений и всех направлений деятельности организации.
Для данного дипломного проекта была выбрана стратегия автоматизации
по участкам. Основная причина – четкое выделение границ автоматизируемых
бизнес-процессов.