44
Глава 2. Обоснование и разработка бизнес - плана гостиницы
2.1. Общие сведения об организации и характеристика бизнес-идеи
Проект заключается в строительстве в рамках существующего
гостиничного комплекса «Novotel» эко-отеля (комплекса) на территории
национального парка Казахстана Кольсайские озера.
В рамках идеи реализации проекта будет возведен комплекс,
представляющий собой эко-отель в рамках существующего гостиничного
комплекса «Novotel». Уникальность проекта будет заключаться в
возможности проживания в экологической зоне на северном склоне хребта
Кунгей Алатау в системе восточной части Северного Тянь-Шаня, в
уединенных коттеджах, в каждом из которых открывается из окна вид на
озеро Каинды, которое образовалось в результате землятресения, оползень
перекрыл ущелье, и вода затопила ущелье вместе с хвойными деревьями. И
сегодня это озеро представляет собой великолепное зрелище, которое
притягивает сюда тысячи туристов (приложение 5).
Целевая аудитория проекта:
- люди, для которых экологичность и простота жилого помещения
имеет приоритетное значение;
- молодые семьи;
- люди, которые хотят отдыхать одновременно недалеко от пляжа
и среди природы (крымского степного разнотравья и реликтовых
кустарников);
- рыбаки и туристы, дайверы;
- спортивные команды (лыжные и сноуборд) - на период ноябрь-
апрель.
Жилые строения комплекса: дома-коттеджи производства компании
«Futteralhaus» (Германия). Количество домов на участке - 20.
«Футтеральхаус» - мобильные компактные дома, энергоэффективные
и дружественные к окружающей среде. Экологичность конструкции
45
заключается в применении только естественных и простых материалов,
пригодных для вторичной переработки.
Озеро Каинды на карте кажется не таким уж далеким от Алматы. Но
добраться по прямой невозможно, так как путь преграждают горы
окружающие Каинды (озеро). Путь до него занимает около пяти часов на
автомобиле, поэтому лучше всего рассчитывать на 2-3-дневную поездку, взяв
с собой всё необходимое. В непосредственной близости от Каинды нет
гостиничных комплексов, что является преимуществом в реализации
предлагаемой бизнес-идеи. Внешний вид участка, выбранного под
строительство приведен на рисунке приложения 5.
Параметры вид участка, выбранного под строительство приведены в
таблице 1.
Таблица 1
Параметры участка строительства
Наименование
Параметр
Площадь территории
120 га
Протяженность территории в длину
2,1 км
Протяженность территории в ширину
0,98 км
Максимальный перепад высот
110 м
Во время рабочего проектирования, участок строительства будет
подготовлен для строительства объектов: подготовлены площадки для
объектов, сформирован склон горнолыжного центра.
Для начала реализации проекта подготовлен весь пакет необходимой
документации
35
, имеющий соответствующие согласования и постановления.
35
имеется акт о выборе земельного участка утвержденный Постановлением администрации города Алма-
Ата
получен кадастровый план территории, имеется градостроительный план, утвержденный Постановлением
администрации города Алма-Ата, имеется санитарно-эпидемиологическое заключение
получены технические условия и разработан проект на строительство примыкания к федеральной
автомобильной дороге и сметная документация, получены ТУ на пересечение газопровода и энергосети
через федеральную дорогу, получены ТУ на подключение к газораспределительной сети, на присоединение
газа, подтверждена техническая возможность подачи газа в запрашиваемых объемах,
подтверждена техническая возможность в выделении лимитов на электроснабжение в размере 700 кВт,
разработан генеральный план территории,
46
На данный момент получены технические условия на электричество и
воду, дома для участка запущены в производство.
По концепции проекта территория отеля будет представлена жилыми
объектами в виде коттеджей производства компании «FutteralHaus» и
объектами инфраструктуры (рисунок приложения 5).
Составные части отеля:
1. Домики-коттеджи. Внутренняя площадь – 23 кв. м. (соответствует
категории 3 звезды). Полный набор необходимых услуг, включающий:
большую кровать, полноценный санузел, гостиную, кухонный блок, рабочую
поверхность. В номере, как и полагается есть фен, телевизор, минибар,
кондиционер, дымовой датчик, WI FI и т.д.
2. Блок-ресепшн. Совмещен с хозяйственным блоком. Общая площадь
около 50-70 кв. м. В блоке расположена стойка-ресепшн с зоной ожидания.
Хозяйственная часть представляет собой склад чистого белья и моющих
средств, а также помещением для персонала.
3. Кафе. В качестве дополнения и в случае отсутствия на прилегающей
территории возможно размещение кафе с небольшой доготовочной кухней. В
кафе сервируются только легкие закуски, упакованные салаты, кофе/чай,
сэндвичи и т.д.
Визуализация участка застройки с жилыми строениями эко-отеля
гостиничного комплекса «Novotel» представлена на рисунке приложения 6.
Для реализации проекта отеля будут использованы жилые дома
конструкции фирмы «Futteralhaus» (Германия).
«Футтеральхаус» – мобильные компактные дома, энергоэффективные
и дружественные к окружающей среде. Выполнены из натуральных
материалов и подходят для круглогодичного проживания семьи из 1–6
человек (приложение 6). Такой дом можно взять с собой при переезде и
установить в любом труднодоступном месте. Экологичность конструкции
заключается в применении только естественных и простых материалов,
пригодных для вторичной переработки.
47
Согласно «Статье 130 п.1 Гражданского Кодекса РФ» данный объект
не может быть причислен к «недвижимым вещам», соответственно для его
установки не требуется никаких специальных разрешений. Согласно п.2 той
же статьи оформление прав на «движимые вещи» не является необходимым.
Дома устанавливаются за 1 день. Дом поставляется в объеме
стандартного 20-ти футового контейнера, раскладывается и приводится в
«жилое» положение силами 2-4 человек и устанавливается на
предварительно подготовленные опоры за 8-10 часов. Подключение к
коммуникациям происходит в это же время.
Компания производитель дает гарантию на 2 года; предполагается,
что дом будет служить минимум 10 лет и выдержит 10 циклов
сборки/разборки.
За счет конструкции и грамотной планировки (приложение 7) дом
потребляет очень мало энергии для отопления и в автономной версии может
быть полностью энергонезависимым.
Дом можно подключить к централизованным системам водо- и
электроснабжения, канализации, ТВ, интернет. Схемы подключения жилой
конструкции стандартные. Есть несколько вариантов отопления коттеджей:
печка с функцией медленного горения, электрические радиаторы, газовый
или электрический котел. В ванной предусмотрена вытяжка, окна и витраж
дома имеют функцию микропроветривания. В некоторых версиях
предусмотрена установка кондиционера. С точки зрения потребления
энергии: мощность в 3 кВт (для FH_25) или 5 кВт (для FH_50)
представляется достаточной.
Дом имеет металлический каркас; наружная облицовка – ЦСП
(цементно-стружечная плита) с покраской и деревянная рейка; кровля –
оцинкованный лист; окна и витраж со стеклопакетами в деревянных или
пластиковых рамах; потолок и стены – вагонка из сосны или лиственницы,
покрытие маслом; пол – доска из лиственницы; встроенная мебель из дерева
48
и ламината. Стены в ванной облицованы керамической плиткой или
специальной штукатуркой, пол – тик (см. приложение 8).
Наружный контур – утеплитель на основе каменного волокна в
комбинации с мембранами либо эко-вата. Диапазон эксплуатационных
температур: +40°С / -30°C.
Срок изготовления 1 дома-коттеджа занимает 2-4 недели, установка
на участке на подготовленные опоры и подключение к сетям – 1-2 дня.
Инфраструктура представлена объектами, расположенными в
непосредственной близости к участку. Данные объекты предоставляют
потребителям услуги, являющиеся сопутствующими при потреблении услуг
центров притяжения: горнолыжного комплекса, аквапарка, экстремальных
аттракционов, гостевых домиков. Рестораны, каток, мангальные зоны и др. -
услуги инфраструктурных объектов - призваны обеспечить максимально
комфортный, интересный и разносторонний отдых, приезжающих в эко-
отель посетителей. Эко-отель гостиничного комплекса «Novotel» будет
открыт для гостей круглый год, при этом в каждое время года комплекс
будет иметь неповторимую уникальность. Наглядно направления досуга и
спорта эко-отеля гостиничного комплекса «Novotel» представлены в
приложении 9.
Акцент сделан также и на цену проживания в коттеджах комплекса:
суточная стоимость проживания составит 4 500 руб., что позволит
обеспечить среднегодовую загрузку отеля в 55%.
Показатели эффективности проекта (в результате проведенных
расчетов) будут следующие:
Объем продаж, в кв. 191 009 051р.
Объем текущих расходов, в кв. 66 045 721р.
Чистая прибыль, в кв. 99 973 039р.
Денежный поток, в кв. 115 675 577р.
49
2.2. Анализ рынка сбыта и рынка поставщиков
Глобальные процессы, происходящие на мировом рынке, формируют
современную среду развития туризма и международного гостиничного
бизнеса. Мировые тенденции последних лет показывают, что туристский и
гостиничный бизнес взаимосвязаны. Импульс развитию отельного бизнеса
дает развитие туризма
36
.
По данным Комитета по курортно-туристической и выставочной
деятельности РК, в 2018 г. туристический поток достиг 6,5 млн. человек – на
8% больше, чем годом ранее. Основной прирост пришелся на российских
туристов, число которых в течение последних четырех лет показывает
ежегодный рост на 30%. Число иностранных гостей не показывает
существенного прироста – с 2013 г. увеличение иностранного турпотока в РК
составило всего 4% (приложение 10).
2018 г. стал успешным для большинства отельеров. Загрузка отелей в
высокий сезон достигала 80–90%. В течение года наблюдался рост средней
цены номера практически во всех сегментах рынка.
В сегменте 5* средняя цена номера выросла на 20% в высокий сезон,
однако сохранилась на уровне 2017 г. в низкий сезон. Что касается гостиниц
уровня 3*–4*, то цена номера в период туристического сезона сохранилась на
уровне 2017 г., но скорректировалась в сторону повышения в низкий
туристический период (приложение 10).
Проведенный анализ заполняемости гостиниц курорта позволил
выявить проблему нехватки номерного фонда наиболее востребованных
категорий: 4* и 3* (приложение 10).
Решением данной проблемы может явиться строительство гостиниц с
номерами данной категории, а так же появление новых форматов отелей.
Исследования, проведенные в форме опроса по гостиницам, показали,
что, несмотря на то, что происходит количественный рост, не все обстоит
36
Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе: учеб. пособие для вузов. - Ростов н/Д: МарТ, 2014. – С. 87
50
хорошо с качественными характеристиками и конкурентоспособностью
гостиниц. Для того чтобы выделить системообразующие проблемы и слабые
места, были проанализированы результаты проведенных исследований.
Первоначально было исследовано, какие коммуникационные
источники являются приоритетными на рынке туристско-гостиничных услуг.
Результаты исследования показали, что в основном потребители
полагаются на предыдущий опыт, так ответили 40% респондентов, 20%
потребителей осуществляют выбор отеля, полагаясь на рекомендации
референтной группы, 13,3% получают информацию благодаря интернет-
рекламе. Небольшая часть потребителей получает информацию через
глобальные сети, сайты, отзывы и наружную рекламу (приложение 11).
Полученные данные подтверждают низкий уровень доверия к
официальным источникам информации, большая часть потребителей
полагается либо на предыдущий опыт, либо на рекомендации. Данная
ситуация является индикатором качества гостиниц, в Казахстане еще не
сформирована определенная четкая характеристика по приоритетам и
качественным характеристикам отелей. Единственным индикатором оценки
является принадлежность отеля к франчайзинговым сетям или известным
брендам.
Для того чтобы отелям позиционировать себя на рынке,
целесообразно определить, какие факторы, определяют выбор гостиницы
потребителем, в связи с чем потребителям был задан вопрос, по каким
показателям они выбирают отель. Поиск новых клиентов требует
определения наиболее важных показателей при выборе отеля. На рынке
Казахстана остается приоритетным вопрос стоимости гостиницы и цен на
услуги, как отметили 25,9% респондентов. Вопрос цены остается актуальным
на протяжении длительного периода времени, стоимость проживания
дороже, чем средние цены в Европе и Азии. Высокий уровень цен
обусловлен низким уровнем загрузки отелей (приложение 11).
51
На втором месте - показатель уровня комфорта, как отметили 23,4%,
на третьем - показатель культуры обслуживания, так ответили 20,8%
респондентов. Создание качественной гостиничной услуги включает
комплекс показателей, среди которых также отмечены такие, как удобное
месторасположение, широкий спектр дополнительных услуг, программы
лояльности, система скидок и имидж на рынке.
Процесс планирования гостиниц и определения приоритетов в их
деятельности направлен на создание высококачественной услуги. Поэтому
для формирования плана и выбора оптимальной альтернативы развития
гостиничного предприятия необходимо выявить оценку качественных
характеристик и свойств гостиничной услуги.
Для снижения экономического риска и поиска наилучшего варианта
развития были оценены качественные параметры деятельности гостиниц
Казахстана (приложение 11).
Рисунок приложения отражает существенный разрыв по ряду
показателей. Так, самым низким является показатель качества питания. Для
туристов, особенно иностранных, важно быть уверенным в том, что их
ожидания по уровню качества будут подтверждены в реальности. Но
результаты глубинного интервью также показали, что иностранные
потребители не удовлетворены как качеством блюд, так и выбором
ассортимента. Ассортиментная политика ресторанов и кухни при отелях не
отвечает потребительским предпочтениям иностранных туристов, в большей
части отели предлагают классические блюда русской и национальной кухни.
Единственной гарантией соответствия качества кухни является
принадлежность гостиницы к международной гостиничной сети,
управляемой международным оператором. В данных отелях делают акцент
на выбор блюд в соответствии с международными стандартами.
Большая часть потребителей также определила низкий средний балл
при оценке стоимости питания в отеле. Рестораны, входящие в структуру
отеля, отличаются высокой ценовой политикой. Низкая оценка такого
52
показателя, как дружелюбие, который составил 2,81 балла из 5, обусловлена
тем, что персонал в основном невнимателен, неулыбчив.
Не совсем уверены туристы и в безопасности, не в полном объеме
соответствует ожиданиям потребителей такой показатель, как комфорт.
Вместе с тем туристов в большей мере устраивает оснащенность номеров,
вежливость и тактичность персонала, а также скорость обслуживания.
Поведение потребителей на рынке туристских услуг меняется, что
отражается в сбытовой политике. Электронный канал сбыта через Интернет
получил развитие особенно у такой группы потребителей, как молодежь,
бизнесмены. Новый канал реализации гостиничных услуг удобен, но пока
еще не охватил широкие массы потребителей. Следует отметить, что по
результатам опроса было определено, что 67% респондентов пользовались
услугами онлайн-бронирования и 33% не пользовались (приложение 12).
Обеспечение устойчивости гостиничного бизнеса также определено
такими показателями, как продолжительность пребывания в отеле. Несмотря
на то, что наблюдается тенденция сокращения по времени туристских
поездок, в странах, специализирующихся на туризме, повышается
частотность посещения.
Показатели продолжительности проживания важны для процесса
планирования распределения номерного фонда, бронирования и управления.
В результате проведенного опроса было выявлено, что 39,6%
потребителей проживают в отеле от 7 до 14 дней, 29,2% респондентов
пребывают в среднем в отеле 2-3 дня, до 2 дней проживают 16,7% гостей, на
более длительные сроки остается незначительное количество клиентов
(приложение 12).
Для формирования ассортимента дополнительных услуг важно знать,
какие мотивы и цели проживания в гостиницах приоритетны у туристов. При
приеме гостей топ-менеджеры отеля должны проводить организационные
мероприятия, направленные на целевую аудиторию, и учитывать цели
посещения. Поэтому в результате исследования было определено, что 81%
53
гостей, проживающих в гостиницах города Алматы, приехали с деловыми
целями и только 19% - с целью отдыха (приложение 12).
Оценки удовлетворенности клиента остаются основополагающими
при оценке конкурентоспособности гостиниц. Основным инструментом
мониторинга степени удовлетворенности являются маркетинговые
исследования. В ряде крупных казахстанских гостиниц проводится опрос
потребителей для выявления слабых сторон в деятельности.
Результаты исследований дают факты, необходимые для
маркетинговых решений, и определяют пространство и местонахождение
рынка гостиничных услуг
37
. При изучении удовлетворенности определяется
количество недовольных гостей и причины, по которым они не
удовлетворены предлагаемыми услугами (приложение 13).
Проведенный анализ показал, что основными причинами
недовольства клиентов являются невыполнение своих обязательств
персоналом, как отметили 27,8% респондентов, нечеткость и
несвоевременность выполнения своих функциональных обязанностей,
невнимательность с его стороны (приложение 13).
В целом проведенные исследования показали уязвимые места в
туристском и отельном бизнесе и могут служить основой для принятия
управленческих решений в гостиницах Казахстана. На основании
проведенных исследований можно построить адаптивную модель управления
гостиничным и туристским бизнесом, позволяющую оперативно
осуществлять его корректировку с целью повышения эффективности
деятельности предприятий.
Таким образом, строительство эко-отеля в составе гостиничного
комплекса «Novotel» с возможностью комфортно отдохнуть и получить
лечение в любое время года будет востребованным и конкурентноспособным
37
Котлер Ф. Латеральный маркетинг: технология революционных идей. - М.: Альпина Паблишерз, 2015. –
С. 119