18
• Прямое взаимодействие с другими отделами для увеличения
эффективности продаж;
• Участие в совещаниях и собраниях;
• Ведение рабочей отчетности и документации;
• Поддержание актуальности информации о клиентах и всех
заказах в системе.
2.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
В компании используется информационная система, позволяющая
автоматизировать многие бизнес-процессы. Данная система включает в
себя аппаратное (техническое) и программное обеспечение.
Структурная схема технической архитектуры компании
представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 Схема технической архитектуры компании
Локально-вычислительная сеть компании состоит из
пользовательского и серверного сегментов. В состав серверного сегмента,
размещенного на 4-м этаже офисного здания, входит следующее
оборудование:
19
Один коммутатор на 50 портов Cisco SG200-50 50-Port Gigabit
Smart Switch управляемый стекируемый 50xGigabit UTP, 2xSFP;
Один ИБП APC Smart-UPS 5000VA RM
Сервера HP DL160 G6 (сервер приложений, альтернативный
DNS-сервер, сервер-шлюз, основной и резервный контроллеры домена,
другие).
Пользовательский сегмент состоит из рабочих станций,
размещенных на 1-м и 4-м этажах офисного здания. На 1-м этаже
размещается коммутационный шкаф, в котором располагаются:
патч-панель;
один коммутатор (D-Link DGS-3100-48 L2);
один ИБП APC Smart-UPS 250VA.
Кроме того, в пользовательском сегменте размещены сетевые МФУ
Konica-Minolta bizhub250, сетевые принтеры Kyocera FS-4300DN.
В качестве среды передачи данных используется кабель витая пара
категории 5E (1000BASE-ТX) со скоростью передачи до 1000 мбит/сек.
Схема используемой программной архитектуры представлена на
рисунке 3.
Рисунок 3 Схема используемой программной архитектуры
20
В качестве операционной системы на АРМ пользователей
используется Windows 7 Professional Edition 32 bit, в качестве серверной -
Windows Server 2013 R2.
В качестве пакета офисных приложений установлен MS Office 2013
Prof, включающий в себя MS Word 2013, MS Excel 2013.
Кроме того, на рабочих станциях сотрудников установлено такое
дополнительное ПО, как архиватор WinRar 5.4, антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security (Endpoint Security версия 10 (10.2.4.674)) .
2.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
2.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В деятельности рассматриваемой компании можно выделить
несколько уровней бизнес-процессов (Рисунок 4):
основные;
обеспечивающие;
бизнес-процессы управления.
21
Рисунок 4 Деятельность компании
Основные бизнес-процессы — это те, которые приносят компании
прибыль (Рисунок 5):
Оказание услуг.
Учет результатов оказания услуг.
Подготовка отчетности (налоговой и внутренней).
Рисунок 5 Характеристика основных бизнес-процессов
компании
Обеспечивающие бизнес-процессы — это вспомогательные
процессы, которые обеспечивают стабильную деятельность компании, но
не приносят прибыль.
22
Административно-хозяйственное обеспечение.
Обеспечение безопасности.
Юридическое обеспечение.
ИТ-обеспечение и связь.
Внутренний контроль.
Бухгалтерский учет и отчетность.
Другие (более 10).
Бизнес-процессы управления — вспомогательные процессы, с
помощью которых осуществляется управление деятельностью компании и
основными объектами:
Стратегическое управление.
Управление маркетингом.
Управление рисками.
Управление персоналом.
Управление бизнес-процессами и развитием.
Региональное управление.
Другие (более 10).
Среди всего разнообразия процессов, происходящих в компании,
выбираем для автоматизации процесс взаимоотношений с клиентами как
наиболее ответственный и в то же время неавтоматизированный.
2.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач
Темой дипломной работы является автоматизация взаимоотношений
с клиентами в компании. Необходимость такой разработки вызвана тем,
что в настоящее время при выполнении своих функциональных
обязанностей менеджер по работе с клиентами сталкивается с некоторыми
23
сложностями, которые вызваны несовершенством бизнес-процессов
компании.
Основной функциональной обязанностью менеджера по работе с
клиентами является осуществление продаж товаров и их учет.
Учет продаж – задача, от эффективности решения которой зависит
эффективность работы торговой компании в целом и основанное
содержание работы с клиентами.
Управление продажами заключает в себе функции подбора торгового
персонала, организации торгового персонала, прогнозирования и
планирования продаж, идентификации потенциальных клиентов,
поддержания информации о клиентах, а также создания и управления
графиками продаж.
Как выяснено руководством предприятия, в последнее время часто
возникает ситуация, когда объемы выполняемых услуг в компаниие не
совпадают, несовпадение также может происходить как по наименованию,
так и по количеству. В связи с этим фирма несет убытки.
На рисунке 6 представлен бизнес процесс учета деятельности по
работе с клиентами в рассматриваемой компании.
Рисунок 6 Работа с клиентами по продаже товаров
Деятельность менеджера по работе с клиентами заключается в
консультировании клиента, оказании ему помощи в выборе аксессуаров,
услуг или товаров. При этом для подбора нужного товара клиент должен
24
обязательно сообщить свои требования, если же такой возможности нет, то
менеджер по работе с клиентами использует справочники для определения
совместимости услуги. Если клиент решил заказать услугу, то менеджер по
работе с клиентами выписывает ему квитанцию для оплаты, с которой
клиент может оплатить заказ.
Далее менеджер по работе с клиентами учитывает продажу в книге
продаж путем записи даты, времени продажи, услуг, общей суммы.
На основании оплаченных квитанций и записей в книге продаж
ежедневно менеджер по работе с клиентами формирует отчеты по
продажам за день (или другой период), по категориям товаров, а также
общий отчет по продажам.
Данный порядок отражен на схеме декомпозиции процессов
менеджера по работе с клиентами , приведенной на рисунке 7.
Рисунок 7 Декомпозиция бизнес-процессов менеджера по
работе с клиентами
Существующий порядок работы менеджера по работе с клиентами
имеет недостатки, которые заключаются в использовании бумажных форм
документов, что влечет за собой повышенную вероятность допущения
ошибок и значительную трудоемкость.
Существенной проблемой в настоящее время является именно учет
каждой заявки и формирование на их основании общей. Как показывает
25
опыт, при переносе данных менеджер допускает ошибки в количестве
товара, сроках поставки, что отрицательно сказывается на заявках и их
выполнении.
Помочь в решении этой проблемы может реализация Интернет-
магазина, то есть сайта, на котором будет представлен весь ассортимент
продукции компании. Клиент сможет оформлять заявку, выбирая нужные
наименования товаров, указывая их количество и срок поставки.
Менеджер будет получать заявку клиента в электронном виде, кроме того,
все полученные заявки могут быть сведены в общую с помощью
функционала интернет-магазина.
Интернет-магазин разрабатывается в интересах компании ООО
«Mysterio hookah». Решение о создании интернет-магазина было принято
индивидуальным предпринимателем как развитие нового бизнеса по
продаже кальянной продукции с целью привлечения и увеличения охвата
покупателей, прибыли и расширения ассортимента.
Проектируемый интернет-магазин будет включать следующие
процессы:
Продажи товаров через интернет, которые выполняются с
помощью сайта интернет-магазина, который разделен на фронтэнд (часть,
обращенную к клиенту) и бэкэнд (часть, обращенную к администратору
магазина и другим его сотрудникам);
Работа с товаром, включая закупки, хранение;
Работа с доставкой, включая формирование заказа, его
доставку до клиента, оформление возвратов;
Работа с приемом платежей от клиентов.
Схема работы сайта Интернет-магазина представлена на рисунке 8.
26
Рисунок 8 Схема работы Интернет-магазина
Администратор магазина с помощью веб-интерфейса через браузер
заполняет магазин товарами, вводит данные об условиях доставки, оплаты
и другую информацию.
Клиент, изучая каталог магазина, выбирает желаемый товар,
оформляет заказ, указывая свои данные, способ оплаты и доставки, после
чего администратору магазина приходит письмо об оформлении заказа, а
клиенту – письмо с подтверждением заказа. После чего клиент оплачивает
товар, при этом задействуются платежные системы, и получает его
выбранным способом.
Взаимодействие покупателя с виртуальным магазином происходит
по следующей схеме:
Нахождение и посещение ресурса Интернет-магазина;
Покупатель проходит процедуру регистрации на сайте
магазина - публикует свои данные (фамилию и имя, электронную почту,
телефон, адрес);
Выбор товара: покупатель формирует заказ, выбирая нужные
ему товары в нужном количестве;
После оформления заказа менеджер связывается с покупателем
посредством телефона или электронной почты, подтверждает заказ,
уточняет адрес и время доставки, способ оплаты;
Клиент
Интернет-магазина
Администратор
Оператор
Модератор
Интерфейс
интернет-магазина
База данных
Выбор товара
Оставление отзыва
Использование
личного кабинета
Удаление заказа
Сервер
Управление
справочниками
Управление
пользователями
Управление
категориями товаров
Управление товарами
Управление отзывами
Обработка заказов
Интерфейс
интернет-магазина
Интерфейс
интернет-магазина
Интерфейс
интернет-магазина
27
После уточнения информации у клиента, она передается на
склад и в службу доставки;
Товар доставляется по указанному адресу в оговоренное время,
покупатель оплачивает товар.
Закупка товаров будет осуществляться напрямую у поставщиков
кальяной продукции, для чего на основании статистики продаж будет
формироваться перечень товаров для закупок. Список закупок,
включающий наименование товаров и их количество, первоначально будет
формироваться на основании статистики продаж интернет-магазинов
аналогичного профиля. Следующие заказы на закупку товаров будут
осуществляться по мере необходимости.
Для хранения и доставки товаров будет использоваться комплекс
операций фулфилмент, включающий в себя:
Приемку товаров на склад от поставщиков;
Ответственное хранение товаров;
Формирование заказов;
Доставку заказов клиентам;
Обработку возвратов и расформирование возвращенных
заказов с возвратом товаров на склад.
2.2.3 Обоснования необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи
Схема документооборота приведена на рисунке 9.