32
Как видно из представленной схемы, во главе структуры стоит
генеральный директор, который выполняет общее руководство предприятием.
все остальные отделы подчинены генеральному директору через
руководителей отделов и групп.
Бухгалтерия во главе с главным бухгалтером ведет бухгалтерский и
налоговый учет, сдает отчетность, составляет предусмотренные действующим
законодательством отчеты, балансы и иные документы, также оформляет в
порядке, установленном действующим законодательством, платежные и иные
расчетные документы, в том числе по уплате налогов и сборов, осуществляет
прием, хранение товарно-материальных ценностей.
Отдел кадров выполняет кадровый учет в компании, подготовку
приказов по персоналу, сдачу отчетности по кадрам, а именно:
• Создание и регистрация актов, связанных с приемом,
увольнением, переводом персонала, заключение трудовых договоров,
отправкой в командировки, внедрением должностных инструкций;
• Составление и контроль штатного расписания;
• Подготовка отпусков, больничных листов, удостоверений для
командировочных;
• Контроль рабочего времени;
• Создание и использование документов индивидуального учета в
ПФР;
• Хранение и ведение личных дел, трудовых книжек сотрудников,
карточек формы т-2, контроль корректности и своевременности всех
выполненных действий;
• Подержание соблюдения правил внутреннего распорядка работы.
Директор по маркетингу курирует деятельность отдела маркетинга и
отдела рекламы, которые занимаются проведением рекламных акций,
размещением информации в прессе, маркетинговыми исследованиями.
33
К основным функциям отдела рекламы отнесено:
• Реклама производимой компанией продукции или реализуемых
услуг для их популяризации на рынке сбыта;
• Создание рекламной стратегии, базирующейся на самых
адекватных направлениях дальнейшего организационного развития,
инновационной и финансовой политики;
• Описание работы по проведению рекламных кампаний: анализ
сегментов рынка, где планируется рекламировать товар, выявление целей
рекламной кампании, подготовка главной идеи рекламной кампании;
выделение типов конкретных носителей рекламы и их адекватного сочетания,
определение форм и методов рекламы в СМИ, их текстового, цветового и
музыкального сочетания, подсчет возможного срока действия рекламы,
выделение затрат, которые понадобятся для проведения кампании.
Для продуктивной работы в сфере интернет маркетинга в студии
организованы три структурированных профильных отдела под руководством
технического директора:
• менеджеры по работе с клиентами, представленные двумя
подразделениями – группа продаж и группа поддержки клиентов;
• специалисты по поисковому продвижению сайта в составе отдела
продвижения – работа в области поискового продвижения, контекстной и
баннерной рекламы;
• группа веб-разработок корпоративных и клиентских проектов.
Группа веб-разработки выполняет следующие функции:
• Создание сайтов исходя из требований заказчика;
• Создание визуального и эргономического дизайна ресурса;
• Создание программных продуктов для оптимального развития
компании;
• Подготовка скриптов, flash – анимации для сайтов;
34
• Создание CMS;
• Создание БД для сайтов;
• Сопровождение сайтов;
• Создание 3d-моделей и 3d-анимаций;
• Промышленный дизайн;
• Подготовка фирменного стиля, знаков, логотипов;
• Подготовка рекламных текстов и презентаций.
ИТ-отдел выполняет установку ПО и аппараттуры, отслеживает и
оптимизирует работу ОС, выявляет проблемы в ПО, изучает требования
сотрудников, оценивает различные возможности по оптимизации работы ПО;
консультирует конечных пользователей, отвечает за организацию ремонта ПК,
поддерживает наличие расходных материалов для ПК и оргтехники,
консультирует пользователей по вопросам с ПО и железом.
В должностные обязанности менеджера по продажам входят следующие
действия:
Поиск потенциальных клиентов;
Проведение коммерческих переговоров с партнерами;
Прием и обработка заказов от клиентов, оформление всего
необходимого пакета документов;
Выяснение потребностей клиентов в готовой продукции,
согласование заказов клиента относительно его потребностей и наличия
необходимого ассортимента;
Ведение мотивационных программ для работы клиентов с
компанией в соответствии с утвержденными программами стимулирования
сбыта продукции;
Составление ежемесячных отчетов и планов;
Ведение журнала продаж и отгрузок товара клиентам;
35
Разработка и реализация проектов, связанных с деятельность всего
отдела продаж;
Ведение клиентской базы;
Контроль оплаты заказанной продукции и отгрузки товара
покупателям.
Объектом автоматизации является отдел технической поддержки
клиентов компании.
Отдел технической поддержки клиентов компании включает в себя
начальника отдела, старшего специалиста отдела, специалистов технического
обслуживания, программистов и системных администраторов.
Организационно-штатная структура отдела представлена на рисунке 3.
Программисты
Начальник отдела
технической поддержки
клиентов
Старший специалист
технического
обслуживания
Системные
администраторы
3
Специалисты
технического
обслуживания
Рисунок 3 - Организационно-штатная структура отдела технической
поддержки клиентов
Отдел технической поддержки отвечает за:
36
получение от пользователей сообщений об запросах;
организацию решения запросов на уровне, удовлетворительном
для клиента;
отслеживание статуса запроса в ходе работы над ним;
информирование клиента о ходе решения его проблем и
восстановлении нормального функционирования услуг;
мониторинг, управление и выдача отчетов о качестве услуг,
которые предоставляются каждому отдельному пользователю.
Поддержка деятельности отдела технической поддержки заключается в
автоматизации следующих функций:
регистрация и начальный анализ заявок пользователей об запросах
(то есть возникающих случаях неисправности, или других вопросах,
требующих вмешательства специалистов отдела техподдержки);
локализация причин возникновения запроса;
инициирование соответствующих действий, направленных на
устранения проблемы;
генерация и управление всеми отчетами, имеющими отношение к
запросу;
отслеживание всех действий, направленных на устранение
проблемы и управление всем процессом разрешения запроса;
закрытие запроса.
К основным обязанностям старшего специалиста отдела технической
поддержки относятся:
прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и
отслеживание обращений в отдел технической поддержки компании по
телефону, электронной почте и электронной системе протоколирования
обращений клиентов;
37
организация и ведение документооборота по действующим
договорам информационно-технической поддержки клиентов (хостинг и
работа с сайтами);
самостоятельная работа по обращениям клиентов;
работа с отчетными документами в дни окончания отчетных
периодов;
контроль выполнения заявок клиентов;
получение необходимых начальнику отдела технической
поддержки ведомостей от менеджеров;
подготовка собраний, которые проводит начальник отдела
технической поддержки;
организация телефонных и личных переговоров начальника
отдела технической поддержки;
передача и прием информации необходимой для работы отдела
технической поддержки;
ведение делопроизводства, прием корреспонденции которая
приходит на имя начальника отдела технической поддержки;
контроль работы объектов, подчинённых отделу технической
поддержки.
К основным обязанностям специалиста отдела технической поддержки
относятся:
обучение клиентов работе с системой управления аккаунтом
клиента.;
Консультация пользователей
Помощь в настройке программного обеспечения
Регистрация сообщений об ошибках Оказание консультаций по
типовым заявкам на первой линии поддержки
перевод и назначение заявок на 2 линию поддержки.
38
Специалисты отдела технической поддержки подчиняются старшему
специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также несет
ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и
осуществляет контроль их выполнения.
Сисадмин обязан выполнять такой ряд задач:
• Поддерживать стабильность работы ЛВС компании, серверов,
сетевых устройств;
• Устанавливать и настраивать системное ПО;
• Конфигурировать ПО на серверах и рабочих станциях;
• Регистрировать новых пользователей в домене, ЛВС, почтовом
сервере, назначать ID и пароли;
• Поддерживать и обновлять пользовательские учетные записи;
• Разделять права использования сетевых ресурсов для
пользователей;
• Поддерживать оперативность копирования и архивирования
данных;
• Сохранять и проверять резервные копий данных, уничтожать
ненужные и создавать новые;
• Генерировать отчеты о выполненной работе.
Предметом исследования является учет информационных ресурсов в
отделе технической поддержки. Под такими активами понимается различное
оборудование и расходные материалы, необходимые в работе отдела для
осуществления ремонта и технического обслуживания инфраструктуры
компании.
Для описания существующей технологии складского учета ИТ-активов
целесообразно разработать модель ASIS (как есть), используя при этом
методологию IDEF0 – стандарт моделирования бизнес-процессов.
Контекстная диаграмма модели ASIS представлена на рисунке 4.
39
Процесс складского учета ИТ-активов достаточно сложен, поэтому его
можно разделить на ряд подзадач(рисунок 5 и 6):
заказ ИТ-активов.
учет поступающих ИТ-активов;
учет выданных ИТ-активов;
учет списанных ИТ-активов;
подготовка отчетов по движению ИТ-активов.
Рисунок 4 – Характеристика процесса «Складской учет ИТ-активов»
40
Рисунок 5 – Декомпозиция процесса «Складской учет ИТ-активов»
Декомпозиция процесса учета поступающих ИТ-активов приведена на
Рисунке 6.
41
Рисунок 6 – Декомпозиция процесса учета поступающих ИТ-активов
Характеристика процесса учета выдачи ИТ-активов приведена на
Рисунке 7.