12
заполнения шаблона счета данными о сумме оплаты и данными клиента.
Также менеджер формирует акт выполненных услуг.
В обязанность менеджера также входит формирование отчета по работе
с клиентами за определенный период (неделя или месяц). На основании
данных об оплаченных счетах, поступающих от бухгалтерии, менеджер
рассчитывает оплаченную сумму, сумму имеющейся задолженности, а также
формирует отчет по поступившим оплатам за каждого клиента в отдельности
и за всю компанию в целом. Отчет содержит такие графы, как наименование
клиента, общая сумма услуг, оплаченная сумма (с разбивкой по датам),
остаток задолженности.
В результате анализа бизнес-процесса учета и анализа расчетов с
клиентами, которые осуществляются в компании были выявлены следующие
недостатки текущей организации работы компании:
1. Отсутствие единого хранения заявок клиентов, что в случае с
продажей щенков может привести к приему большего количества заявок, чем
щенков;
2. Большие временные затраты на поиск нужной информации в
архиве хранимых оригиналов договоров, счетов на оплату и актов
выполненных работ;
3. Замедление работы менеджера, связанное с долгим
формированием необходимых документов и отчетов;
4. Влияние фактора ошибок, совершаемых работниками питомника
при оформлении документов;
5. Отсутствие возможности для клиентов просмотреть все
доступные к заказу породы и другую информацию в удобном виде
(необходимо общение с менеджером).
Следствием негативного влияния обозначенных выше факторов на
общую производительность труда в компании является снижение
получаемой прибыли.
13
Таким образом, в настоящее время процесс учета работы с клиентами в
компании налажен неэффективно, что позволяет говорить о необходимости
его автоматизации.
Построение долгосрочных контактов с клиентами, управление и
развитие взаимоотношений с ними является одной из ключевых задач
современной организации. Эффективное решение этой задачи позволяет не
только расширить портфель заказов или привлечь новых партнеров, но и
оперативно вносить коррективы в реализуемые программы и мероприятия,
направленные на развитие бизнеса и достижение запланированных бизнес-
результатов.
1.2 Сущность автоматизации деятельности менеджера
кинологического приемника
Сегодня многие предприятия уже оптимизировали основные бизнес-
процессы и системы и автоматизировали их. Для этого, используются и
применяются так называемые системы планирования ресурсов предприятия,
или ERP-системы (Enterprise Resources Planning), направленные на
улучшение процессов, таких, как планирование, производство, учет и
контроль. Целью оптимизации ресурсов предприятия является только
улучшение внутренней работы компании.
Основываясь на опыте развитых стран, доказано, что эффективность
работы с клиентами становится намного выше, если предприятие принимает
концепцию CRM (Customer Relationship Management).
С помощью CRM-концепция предприятие получает полную
информацию о своих клиентах и о том чего они хотят, позволяет подробно
изучить свою целевую аудиторию. Далее эти данные руководство компании
использует для выбора стратегии развития предприятия.
14
Для того, чтобы все данные о клиентах и их покупках хранились в
одном месте, предприятие разрабатывает СК^с^тему или пользуются уже
готовыми предложениями.
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление
отношениями с клиентами) - это прикладное программное обеспечение для
организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия
с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, улучшения
обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними [2].
Цели CRM-системы:
• Сокращение численности управленческого персонала.
• Повышение уровня продаж.
• Оптимизация работы с клиентами.
• Сохранение истории взаимоотношении работников компании с
клиентами.
• Оптимизация внутренней работы предприятия.
• Контроль и оценка эффективности каждого работника
предприятии.
CRM-системы могут быть как общими, которые оптимизируют все
основные бизнес процессы в одной системе, хранят данные в одной базе, так
и малые, которые создают предприятия для оптимизации конкретного
бизнес-процесса, например, только для складского учёта, бухгалтерии,
кредитного отдела и так далее [1]. Такие системы наводят «порядок» во
внутренней работе конкретного отдела.
Преимущества CRM:
1. Работа с уже имеющимися клиентам, либо с теми, кто когда-то
интересовался компанией. Затраты на привлечение нового клиента намного
больше, чем на удержание уже имеющегося. Система напоминает работнику,
когда ему нужно связаться с клиентом, когда рассказать о новых выгодных
предложениях, информирует автоматически SMS и e-mail рассылкой.
15
2. Эффект сарафанного радио. Клиент, чьи потребности были
удовлетворены, который остался доволен сервисом, расскажет о компании
своему окружению. В среднем, по статистике, об удачной покупке
рассказывают пяти своим знакомым. Если же клиент остался недовольным,
то десяти [1].
3. Увеличатся доходы. При удержании клиентов, которые
интересовались продукцией компании, на 5% прибыль компании
увеличивается на 50-70%.
4. Повышение конверсии. После внедрения CRM у предприятия
значительно повышается конверсия, следовательно затраты на рекламу и
продвижение сокращаются и могут использоваться для усовершенствования
самого продукта, улучшения качества.
Можно сделать вывод, что CRM - это один из подходов ведения
бизнеса, где все процессы и их оптимизация строится вокруг клиента. С
помощью такой концепции, предприятие хорошо знает свою целевую
аудиторию, следовательно может чётко сформулировать стратегию развития
предприятия, а так же сохранить предприятие от больших невыгодных затрат
на рекламу и продвижение.
Сама CRM состоит из следующих инструментов, относящиеся к
взаимодействию с покупателями:
• Контроль территориальных продаж продукции;
• Система поддержки клиентов;
• Контроль продаж и маркетинга, а также контроль деятельности и
контактов.
Объединение указанных инструментов осуществляется по трем
основным направлениям (блокам): клиент; - взаимоотношения - управление
(рис. 6).
16
Рисунок 6 - Основные блоки концепции CRM
А сам клиент выступает в роли единственного источника, приносящего
компании прибыль и поддерживающего ее дальнейшее развитие. Сама суть
понятия «клиент» не будет применяться в буквальном смысле. Оно лишь
подразумевает физические и юридические лица, поставщиков товара, любого
партнера по бизнесу, отношения с которым фирма так или иначе учитывает в
своей работе [12].
Сами взаимоотношения складываются в систему отношений между
компанией и ее клиентами. Часто эта система описывается как
двунаправленная система коммуникации и взаимодействия. Отношения
могут быть реализованы на долгосрочной и краткосрочной основах, также
могут иметь продолжительный или периодичный характер и базироваться на
предпочтениях выбора и персональных отношениях. Зачастую в рамках
позитивного отношения покупателей к фирме и ее продукции и услугам
желание потребителей выбрать товар и услугу несет ситуационный характер
[13].
К примеру, покупательская модель в рамках приобретения
железнодорожного билета зависит от самой цели покупки (отпуск,
командировка). Суть CRM может направить взаимоотношения покупателей
на взаимовыгодный путь получения прибыли. Подсчет оценки клиентских
взаимоотношений - это процесс, который становится контрольным
инструментом для понимания этих взаимоотношений [14].
17
Блок управления реализует воздействие CRM-концепции на саму
культуру и бизнес-процессы фирмы. Все данные о клиенте переносятся в
базу знаний компании, которая помогает в дальнейшем оказывать
положительное воздействие на всю компанию [15].
Процесс функционирования CRM-концепции в организации можно
выразить блок-схемой, которая приведена на рисунке 7.
Рисунок 7 Блок-схема функционирования CRM-концепции в
организации
Внедрение CRM-концепции на предприятии можно выполнить
«ручным» методом, то есть записывать и хранить все данных о клиентах на
бумажном носителе и обрабатывать самим исполнителем или
«автоматизированным» в рамках применения вычислительной техники и
специализированного ПО [16].
«Ручной» вариант доступен тогда, когда продажи фирмы малы, и
число потенциальных клиентов больше или равно 10. Если же количество
активных покупателей компании растет до 100, а число потенциальных
клиентов варьируется в сотнях или тысячах, то внедрение CRM-концепции
значительно повысить объемы информации, с которыми работать без
применения АИС и ПК просто невозможно [17].
В таком случае фирме требуется надежная ИС, предоставляющая
постоянный доступ к данным каждому сотруднику о любом клиенте
18
компании. Такое ПО должно позволять фирме выстраивать адекватные
отношения с покупателями при помощи переноса всех данных по процессам
продаж и поддержке клиентов в единую базу.
Часто в рамках выбора «автоматизированного» варианта внедрения
CRM-концепции почти 90% компаний применяет готовые ресурсы и
покупает софт на стороне. Но для если крупных компаний это объективная
необходимость, то все средние и мелкие фирмы могут для реализации CRM-
концепции использовать своих ИТ- специалистов и «подручные»
возможности ПО Microsoft Office. Такой подход поможет минимизировать
начальные расходы на размещение CRM-концепции до адекватного уровня, а
в случае роста компании поможет логично перестроить систему для
применения более серьезного ПО Microsoft SQL, Oracle и т.п.
Принципиальная схема построения информационной системы при
«автоматизированном» варианте внедрения CRM-концепции приведена на
рисунке 8.
Рисунок 8 - Принципиальная схема информационной системы
19
Основной проблемой при внедрении «автоматизированного» типа
CRM-концепции является поддержании безопасности и целостности
информации о клиентах. Компания, стремящаяся к более эффективному
взаимодействию с покупателем, обязана иметь все данные о покупателе, но
также она должна и обеспечить надежную защиту этих данных, ведь
лояльность покупателя оценивается дорого [19].
Важно понимать, что управление отношением с клиентами - это
непрекращающийся и развивающийся процесс. Потому очень важно обучать
всех новых сотрудников, приходящих на работу. А тогда, когда покупатель
решит использовать CRM-механизмы, важно предоставлять им полноценную
поддержку, планировать и внедрять обновления и улучшения [20].
Исходя из практики, эффект от реализации CRM-концепции в
хозяйственную деятельность фирмы отражается так:
• Растет чувство удовлетворения у покупателя;
• Часто случается так, что покупатель, совершив покупку,
обращается за покупкой снова;
• Минимизируются расходы на сопровождение продаж и
дистрибуцию;
• Растет эффект рекламной компании и специальных акций.
Для совокупной оценки стоимости эффективности внедрения CRM-
концепции требуется применение концепции ценности покупателя. Суть
концепции состоит в том, что покупателей нужно оценить в рамках
приносимого ими дохода за отдельный период (длительность ЖЦ их
покупательной способности).
20
1.3 Обоснование необходимости и цели разработки
автоматизированного рабочего места менеджера кинологического
приемника
Введение ИС питомника по работе с клиентами обеспечит уменьшение
управленческих и накладных расходов, обеспечит автоматизированный
безошибочный учет всех оказанных услуг, даст возможность формирования
достоверной и полной информации обо всех проводимых операциях.
Систему необходимо реализовать как многопользовательскую.
Одновременно с системой могут работать несколько человек, причем
разграничение прав доступа должно быть настроено таким образом, что
пользователь может работать только в рамках дозволенных ему полномочий.
Система предназначена для автоматизации работы кинологического
питомника с клиентами.
ИС поддержки кинологического питомника должна состоять из
следующих подсистем:
подсистема «Учет клиентов»;
подсистема «Учет заявок»;
подсистема «Учет животных»;
подсистема «Отчеты» (формирования отчетов и печатных форм
документов);
подсистема «Справочники» (добавление, редактирование, удаление
данных в справочники ИС).
Согласно требованиям по наличию в системе подсистем требуется
разработать и реализовать следующие автоматизируемые функции:
учет обращающихся в питомник клиентов;
учет заявок на оказание услуг;
учет фактов оказания услуг;
формирование отчетов по итогам деятельности питомника.
Подсистема «Учет клиентов» должна выполнять следующие функции:
21
Учитывать данные обращающегося в питомник клиента, в том
числе ФИО, телефон, адрес;
Учитывать изменение таких данных;
Учитывать работу с клиентами, в том числе отправленные
письма, смс, статус заявок.
Подсистема «Учет заявок» должна выполнять следующие функции:
Формировать заявку на оказание услуг (для клиента);
Редактировать или удалять заявку;
Изменять статус заявки;
Оповещать клиента и администратора системы об изменении
статуса заявки.
Подсистема «Учет животных» должна выполнять следующие функции:
Учитывать появление животных в питомнике, в том числе с
учетом вида появления;
Учитывать убытие животного из питомника;
Учитывать изменение статуса животного.
Подсистема «Справочники» должна позволять добавлять,
редактировать, удалять данные, а также получать состав следующих
справочников:
Клиенты;
Сотрудники;
Животные;
Породы;
Услуги;
Договора;
Статус заявки;
Должности;
Заявки.
В системе присутствуют следующие отчеты: