22
1. Список заявок за период;
2. Список заявок за период с разбивкой по видам услуг, породам;
3. Список клиентов;
4. Список животных;
5. Заявка;
6. Договор на оказание услуг (услуги);
7. Отчет по зарегистрированным животным за период с разбивкой
по видам регистрации и породам;
8. Отчет по выбывшим животным за период с разбивкой по видам
регистрации и породам;
9. Отчет по невыполненным заявкам с разбивкой по услугам за
период;
10. Отчет по выполненным заявкам с разбивкой по услугам за
период;
11. Отчет по наиболее популярным породам;
12. Финансовый отчет за период по оказанным услугам с разбивкой
по видам услуг.
Выводы:
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрена
деятельность компании, которая занимается работой с животными и
оказанием достаточно специфичных услуг их хозяевам. В связи с этим
имеющиеся на рынке решения по автоматизации деятельности менеджера по
работе с клиентами, бизнес=процесс работы которого рассмотрен в первой
главе, не могут быть использованы в исходном виде, а их доработками или
адаптация могут занять достаточно большое количество времени и повлечь
за собой значительные стоимостные затраты.
При этом самостоятельная разработка такой системы сможет снизить
трудовые и стоимостные затраты при верной формулировке необходимых
функций системы автоматизации работы с клиентами кинологического
приемника. В результате обоснования необходимости автоматизации
23
сформулированы основные требования к системе, определено количество и
назначение основных модулей, а также описаны входная информация и
отчеты, которые получает менеджер по работе с клиентами.
24
2 ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ И
ВЫБОР СРЕДСТВ РАЗРАБОТКИ
2.1 Обзор существующих разработок и обоснование выбора
технологии проектирования
Как и в любом виде коммерции, сегодня существует целое множество
различных видов программного обеспечения, позволяющих решать
поставленную в данном дипломном проекте задачу - автоматизацию учета
документов работы с контрагентами и расчетов с ними. Как правило, для
этого используются CRM-системы (системы управления взаимоотношениями
с клиентами).
Данное направление развития CRM-систем представляется наиболее
перспективным и удобным для использования в ВУЗе, поэтому рассмотрим
существующие решения.
Рассмотрим основные из существующих подобных систем,
предназначенных для автоматизации рассматриваемых в дипломном проекте
процессов, а именно:
Клиент-Коммуникатор КлиК: Управление продажами;
FreshOffice CRM;
RegionSoft CRM;
ELMA;
Sales Expert;
Quick Sales;
CRM Кларис.
«Клиент-Коммуникатор КлиК Управление продажами» нельзя назвать
ограниченной версией «Управления бизнесом», это обновленное решение,
имеющее свой собственный дизайн карточек данных, аналитику и пр.
Доступно авто обновление до "КлиК: Управление бизнесом" с
поочерёдным переносом всех данных.
25
Т.к. решение уже с коробки готово к применению, комплект не имеет
модули для изменения конфигурации и интерфейсов. При этом, присутствует
дизайнер отчетов Crystal Reports и мастер настройки шаблонов отчетов Word
и Excel.
Основные возможности:
• Удаленный доступ посредством глобальной сети для всех
пользователей;
• Координация разных параметров CRM-системы (опций ведения
учета, построения аналитики и т.п.) реализуется очень просто даже на
пользовательском уровне;
• Доступны разные варианты уже внедренных рабочих столов для
различных типов пользователей;
• Есть журнал события и всех действия пользователей;
• Есть возможность отправлять файлы и почтовые сообщения всем
объектам системы;
• OLAP-представления и другие аналитики по каждому
доступному системному объекту;
• Готовые шаблоны для импорта в Excel (Контрагенты, Контактные
лица, Сотрудники, Номенклатура, Банки).
Каждая конфигурация FreshOffice CRM включает в себя:
• Сопряжение с IP АТС Октелл (Oktell);
• WIN интерфейс (ПО ставиться на ПК с ОС Windows) + имеется
WEB интерфейс (посредством браузера);
• Сопряжение WEB интерфейса c Google аккаунтом;
• Доступность в WEB интерфейсе кабинета клиентов (доступ для
клиентов, финансы, счета, файлы);
• Создание новых полей данных;
• Реализация требуемых справочников из программы, без знания
специальных языков программирования;
• Генерация дополнительных OLAP отчетов;
26
• Изменение и создание экранных форм, карточек и интерфейсов,
генерация пользовательских конфигураций с требуемым набором форм и
данных.
Сейчас актуальна 5-я версия FreshOffice CRM системы. Если сравнить
ее с 4-й версией, то можно найти ряд очень мощных нововведений, также
увеличилась и совокупная стоимость системы.
FreshOffice CRM помогает описать необходимые документы по
созданным заранее шаблонам - счета, договора, предложения и многие
другие, при помощи конструктора документов MS Word, Fast Report.
Контроль финансовых движений в FreshOffice CRM помогает отслеживать
данные по поступившим средствам от клиентов, а также о имеющихся
расходах. Управление сможет всегда иметь данные о планируемых и уже
присланных средствах, а также отражать уровень прибыли от каждого
клиента, заказа и т.п.
Отчеты по аналитике, сводные данные, маркетинг. Имеющиеся в
системе аналитически отчеты позволяют изучить данные в CRM – «Деление
продаж», «Ожидаемые поступления», «Сезонная динамика» и т.п. а также
отследить работу каждого Вашего сотрудника, реализацию планов,
адекватность звонков, встреч и многое другое.
FreshOffice CRM поможет активно применять электронная переписку, в
ней встроен обмен данными с Microsoft Office Outlook, который поможет
реализовать массовые рассылки, а также хранить электронную переписку по
всем клиентам.
База знаний – это некое хранилище данных, доступных для
сотрудников, включающее обучающие материалы, должностные инструкции,
данные по тренингам и семинарам, параметры продаваемой продукции и
прочие.
FreshOffice CRM также оснащен корпоративным мессенджером по типу
ICQ, QIP.
27
RegionSoft CRM – неплохое современное средство для автоматизации
работы отделов продаж и сервисных служб. Является как системой, так и
программой в одном.
CRM создана на базе клиент-серверной технологии, имеет встроенную
систему отчетности, регулируемую под особенности предприятия,
отраслевую специфику, которая помогает работать всем сотрудникам
компании с единым информационным массивом контрагентов и всеми
клиентами.
Клиентская база ведется с помощью карточек, имеющих разные поля в
делении на юридических лиц и физических лиц. Применяется бесплатная БД
Firebird.
Эта CRM система учитывает полноценные сведения о контрагентах и
персонале, делит м систематизирует их, включая средства групповой
обработки, координирует складской и кассовый учет, генерирует прайс-
листы, ведет бизнес-процессы. Все данные о базе клиентов, поставщиков,
партнеров и других типах контрагентов собираются в едином месте.
RegionSoft CRM включает почтовый клиент, конфигуратор и дизайнер
отчетов с открытым кодом, имеет доступность удаленной работы
пользователей и другие достоинства.
ELMA — система контроля бизнес-процессами (BPM-Система),
которая позволяет реализовать эффективное взаимодействие персонала
фирмы и отслеживать их работу в рамках увеличения качества и
эффективности работы всего предприятия, отдела, сотрудников.
Система ELMA базируется на концепции BPM (Business Process
Management), позволяющей создавать гибкие адаптивные ИС. Это решения,
которые могут быстро меняться вместе с корректировкой бизнес-процессов
компании.
ELMA CRM – это особый тип системы CRM, который включает в себя
управление процессами, в частности, процессом продаж, ведение истории
28
работ со всеми группами контрагентов (база контрагентов, клиентов,
контактов, сделок).
CRM можно объединить с IP АТС и Call-центрами - Астериск, Октелл,
Инфрател и другими, при этом получая эффективный телемаркетинг,
телефонные звонки потенциальным и существующим клиентам.
Система Sales Expert создана в 2002 году с учетом требований почти
1000 пользователей первого продукта, который был продан под этой маркой.
Программа создана для фирм, уже сделавших первые шаги в рамках создания
CRM-идеологии, и позволяет руководству и менеджерам расширить
возможности управления продажами, изучения сбытовых, маркетинговых,
сервисных подразделений фирмы в целом, развивать клиентскую базу и
повышать качество обслуживания клиентов.
Quick Sales 2 – обновленная версия самой простой и удобной CRM-
системы для ведения клиентов, исходя из опыта предыдущей версии Quick
Sales 1 - программа стала проще и удобнее.
Кларис CRM – гибкая и удобная Web-система контроля клиентской
базы, управления продажами, ведения платежного журнала.
Как и на всех остальных программах на базе платформы Кларис, работа
происходит через интернет браузер, без установки сторонненго ПО в
компьютер пользователя.
Сами пользователи могут быть как в офисе, так и в любом другом
месте, где есть интернет.
Это повышает уровень взаимоотношений с клиентами, помогает
привлечь новых клиентов и конечно значительно увеличивает уровень
продаж.
Кларис CRM инсталлируется локально в офисе компании, но также
доступна как SaaS WEB система на сервере разработчика с ежемесячной
оплатой за использование.
29
Кларис CRM помогает реализовать быструю регистрацию звонка, заказ
клиента, контролировать состояние заказов, платежей, историю контактов и
действий.
Online система Кларис CRM имеет круглосуточный доступ 24/7 с
любого компьютера, где есть соединение с интернетом.
Перевод любых начальных данных и справочников из Excel и
остальных форматов - база клиентов, контрагентов, товары, прейскуранты,
справочники, номенклатура.
SugarCRM является коммерческой CRM-системой с открытым
исходным кодам, создана одноименной компанией. Система работает на
сервере. Доступ к системе реализован через веб-браузер или любой девайс с
поддержкой просмотра веб-страниц.
Решение «1С: CRM СТАНДАРТ» используется для автоматизации
процессов управления работой с клиентами на небольших предприятиях.
«1С: CRM СТАНДАРТ» становится первым CRM-решением, реализованным
на платформе «1С: Предприятие 8.2» и относится к следующему, уже 7
поколению CRM-решений на базе «1С: Предприятие».
Главные особенности этого решения:
• Доступность автоматического переноса информации о клиентах
из «1С: Бухгалтерии», e-mail и электронных таблиц в CRM-систему и
оперативный запуск CRM-системы за 30 минут;
• Логичный и продуманный интерфейс для простоты освоения и
легкой работы в программе персонала фирмы вне зависимости от опыта
работы на ПК;
• Актуальная для небольших фирм CRM-функциональность,
которая станет необходимой для работы с клиентами и автоматизации
внутренних процессов контроля фирмой;
• Доступ к данным о клиенте за несколько кликов.
Контроль продаж при помощи ASoft CRM Professional помогает
минимизировать цикл продаж, реализовать прогнозируемый объем сбыта,
30
минимизировать организационные проблемы, не растерять потенциальных и
удержать уже имеющихся клиентов.
CRM программа от ASoft — приложение для бизнеса с адекватным
интерфейсом, простой настройкой и возможность управления процессами.
Обучение для сотрудников занимает минимальное количество много
времени, но чаще просто не требуется.
ASoft CRM Professional позволяет вести полную историю работы с
контрагентами:
• Контактные данные, реквизиты и координаты контрагентов;
• Заключенные договора, сделки и этапы заключения сделок,
история оплаты;
• Работа в области маркетинга;
• Телефонные звонки, встречи, переговоры, e-mail и другие
события;
• Работа компаний-конкурентов;
• Документы по сделкам с контрагентами;
• История доставок и отгрузок товаров.
Monitor CRM Pilot - функциональная CRM система "начального
уровня", помогающая в полной мере понять простоту работы с программой и
ее возможности.
Контрагенты в ней выступают главными объектами деятельности
менеджеров. Так как Monitor CRM считается обеспечением класса Customer
Relationship Management (необходимо для управления работой с клиентами),
то логично, что основными контрагентами являются клиенты.
Карточка контрагента нужна для сбора данных, имеющих отношение к
конкретному юридическому и физическому лицу. Данные, собранные и
отображенные в карточке контрагента, группируются по разделам.
Сравнение рассмотренных систем приведен в таблице 1.
Таблица 1 Сравнение рассмотренных систем
Клиент-
Коммуникатор
FreshOffice
CRM
RegionSoft
CRM
ELMA
Sales
Expert
Quick
Sales
CRM
Кларис
SugarCRM
1C:CRM
Стандарт
ASoft
CRM
Monitor
CRM
WEB интерфейс
(через браузер)
+
+
+
+
+
+
+
+
Десктоп
приложение
+
+
+
+
+
+
Клиентская база
+
+
+
+
+
+
+
+
Управление
этапами продаж
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Интеграция с
Skype
+
+
+
+
Создание доп.
полей,
справочников
+
+
+
+
+
+
+
+
Создание
пользовательских
интерфейсов
+
+
+
+
+
Создание
объектов и их
карточек
+
+
+
+
+
+
+
+
Создание
конфигураций с
нуля
+
+
Создание
пользовательских
отчетов
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
База данных
MS SQL
MS SQL
Firebird
Firebird,
MS
SQL
Firebird
Firebird
MS
SQL
Mysql
Firebird
Mysql
Mysql
10 рабочих мест
48000/80000
125 500
руб.
76 450
руб.
67 200
руб.
68 750
руб.
37 070
руб.
35 000
руб.
7500 руб.
25000
руб.
35000
руб.
32000
руб.