ВВЕДЕНИЕ
В современном мире существует огромное количество различных
предприятий, и главным фактором успеха любого из них является грамотная
автоматизация всех его бизнес-процессов. Новейшие информационные
технологии предоставляют наилучшие методы обработки и анализа информации,
что в значительной мере позволяют расширить возможности эффективного
управления.
Информационные системы расширяют профессиональные возможности
специалистов и позволяют осуществлять деятельность более рационально,
экономно и целенаправленно. Современный рынок создает ситуацию, при которой
необходимо постоянно повышать эффективность производства, быстро
реагировать на любые изменения, улучшать качество обслуживания клиентов,
снижать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. Для этого
необходимо обладать достоверной информацией для проведения полного анализа
деятельности фирмы. Будь то состояние производственного цикла, учет товарных
запасов, взаимоотношения с поставщиками или с филиалами, задачи управления
персоналом, документирование информации. Поэтому рано или поздно
возникают задачи автоматизации. Отличаться могут лишь пути и средства
достижения конечного результата.
Целью данной работы является создание СRM-системы для повышения
эффективности работы Компании, автоматизации бизнес-процессов, а также
накопления и документирования опыта работы в компании ИП Рогов Пётр
Александрович (далее – Компания). Для достижения поставленной цели были
выделены следующие этапы:
раскрыть теоретические основы СRM-систем;
выполнить сравнительный обзор существующих аналогов;
проанализировать бизнес-процессы Компании;
выполнить выбор инструментальных средств с учётом требований к
системе;
осуществить проектирование и разработку БД для будущей системы;
выполнить анализ эффективности разработанной СRM-системы;
обосновать экономическую эффективность проекта.
Актуальность темы работы обусловлена необходимостью автоматизации
рутинных задач с целью снижения трудовых и временных затрат, созданием
единой базы знаний для хранения опыта работы и готовых решений типовых
проблем, а также общей оптимизации работы за счет более эффективного
распределения задач между сотрудниками, учитывая их опыт и набор знаний.
Объектом исследования является Компания, предметом – разработка
собственной СRM-системы для решения поставленных задач.
В данной работе представлены результаты выполнения описанных выше
задач дипломной работы. Диплом состоит из трех глав и приложений к ним.
В первой главе дается характеристика Компании, проводится анализ
процессов, происходящих в Компании сейчас и описание того, как должно быть.
Раскрываются теоретические основы СRM-систем, описываются виды систем и
их возможности, рассматриваются критерии выбора СRM-системы и этапы их
внедрения. Помимо этого, приводится выбор проектных решений и их
обоснование.
Вторая глава данного диплома содержит план разработки и внедрения
СRM-системы в Компанию. Проводится анализ этапов и рисков. Описывается
информационная модель и анализируется информация. Исследуются условия
функционирования, моделирование бизнес-процессов с учетом их автоматизации,
а также определение требований к системе с учетом имеющейся инфраструктуры.
Производится выбор программного и обеспечения и описываются программные
модули. Приводится контрольный пример работы системы на примере работы с
клиентами.
В третей главе приводится расчет показателей экономической
эффективности проекта.
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания успешно работает более 5 лет. Основной деятельностью
компании является консультирование заказчиков в сфере информационных
технологий. Компания помогает найти исполнителей, сформулировать
техническое задание, проконтролировать процесс выполнения работ и качество
разработанных систем, а также берет на себя маркетинг и поддержку ИТ-систем
заказчика.
Хотя собственных разработчиков в штате Компании нет, она активно
работает со множеством удаленных разработчиков, выполняя запросы клиентов.
В некоторых случаях разработку тех или иных информационных систем
заказывают напрямую у Компании, а она в свою очередь находит исполнителей,
контролирует процесс производства и затем сдает проект клиенту.
На текущем этапе ключевая цель компании построить прочные отношения
с текущими клиентами, а также получить новых. Успешное сотрудничество с
клиентом ведет к последующим контрактам и работам для него, а также
позитивные отзывы старых клиентов неизбежно ведут к обращению новых.
С некоторыми клиентами у Компании заключены долгосрочные контракты
на оказание консалтинговых услуг и выполнение работ. В некоторых случаях
работы являются единоразовыми и не имеют продолжения. В некоторых случаях
Компания берется за выполнение цикличных работ, например аудита текущих
систем заказчика, который должен проводиться один раз в период (год, квартал и
т. п.).
2018ый год стал очень удачным для Компании, возникла возможность
вложить некоторую сумму в оптимизацию деятельности. Основные финансовые
показатели работы Компании за 2018 год отражены в Таблице №1.
Таблица №1.
Основные финансовые показатели Компании за 2018 год.
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение
показателя
Выручка
руб.
Хозяйственные расходы
352,37 руб.
Фонд оплаты труда
руб.
Расходы на реализацию проектов (оплата услуг
субподрядчиков и т. п.)
руб.
Валовая прибыль
984 672,23 руб.
Организационная структура управления предприятием
Всего в компании существует четыре основных подразделения:
1. Технический отдел
2. Менеджмент
3. Маркетинг
4. Отдел по работе с клиентами
Схема организационной структуры компании выглядит в соответствии с
Рисунком №1.
Рисунок №1. Схема организации структуры компании
Задача менеджмента компании – обеспечить работу всех подразделений,
организовать все условия для работы специалистов, контролировать рабочий
процесс. Также менеджмент компании контролирует ход выполнение работ,
загрузку отделов, взаимосвязь отделов друг с другом. В главный менеджмент
компании входят:
Главный менеджмент
Технический отдел
Интернет-маркетинг
Отдел по работе с
клиентами
1. Директор (он же Индивидуальный предприниматель). Задачей Директора
является обеспечение работы компании. По совместительству Директор
является главным техническим специалистов компании, который
определяет основные технические решения проектов.
Отдел по работе с клиентами состоит из 3 человек:
1. Два аккаунт-менеджер. В компании два аккаунт-менеджера. Они ведут
работу с заказчиками: определяют цели и задачи ставят задачи на проект.
Основной задачей аккаунт-менеджеров является поддержание отношений с
заказчиком, обеспечение лояльности заказчика, решение конфликтных
ситуаций.
2. Один менеджер по продажам. Задачей менеджера по продажам является
поиск новых клиентов, подготовка предложений клиентам, заключение
договоров.
Отдел интернет-маркетинга компании занимается продвижением сайтов
компаний заказчиков в сети Интернет. Основные цели продвижения - повышения
продаж компаний-заказчиков, повышение узнаваемости бренда, вывод новых
продуктов на рынок, выход в новые регионы. Отдел маркетинга состоит из
следующих специалистов:
1. Интернет-маркетолог. Формирует основную стратегию рекламной
кампании заказчика.
2. SEO-специалист. Анализирует рынок, составляет списки поисковые
запросы, анализирует статистику сайтов заказчиков, предлагает варианты
оптимизации сайтов.
3. Копирайтер. Пишет контент для сайтов заказчиков, используя данные
анализа, осуществленного SEO-специалистом.
Технический отдел обеспечивает техническую реализацию проектов,
обеспечивает контроль за выполнением заказов клиентов, контролирует
исполнителей. Также технические отдел осуществляет технический аудит
информационных систем заказчика, составляет отчеты, выявляет требования к
новым системам и предлагает пути развития старых. В техническом отделе
компании присутствуют следующие сотрудники:
1. Менеджер проектов. В компании 2 менеджера проектов. Их задачей является
следить за технической реализацией проектов, ставить конкретные задачи
удаленным разработчикам, обеспечивать контроль выполнения задач,
анализировать информационные системы клиентов, предлагать пути
развития.
2. Тестировщик. Задача тестировщика найти уязвимости в текущих системах
заказчика (в т. ч. уязвимости безопасности), составить отчет об ошибках и
недостатках систем.
Также у Компании заключен договор об оказании бухгалтерских и
юридических услуг с другой организацией. Задача бухгалтерии - формирование
полной и достоверной информации о деятельности организации и ее
имущественном положении, необходимой внутренним и внешним пользователям
бухгалтерской отчетности для контроля за соблюдением законодательства РФ при
осуществлении деятельности.
Помимо этого, Компания много работает с удаленными исполнителями, с
каждым из которых заключает договоры на выполнение работ в рамках
конкретных проектов.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
У каждого из сотрудников Компании есть своё рабочее место, некоторая
часть из них оборудована современными стационарными компьютерами, но у
директора, аккаунт-менеджеров, менеджеров проектов и менеджера по продажам
вместо стационарных рабочих мест используются служебные ноутбуки, так как
им зачастую приходится работать за пределами офиса, на территории клиентов. В
пределах офиса у них есть по второму монитору и клавиатуры с мышками,
которые они подключают при использовании ноутбуков на рабочем месте.
Таком образом каждое из рабочих мест и служебные ноутбуки никаким
образом не связаны между собой, весь обмен информацией между сотрудниками
происходит исключительно через сеть Интернет, к которой подключен каждый
ноутбук и компьютер.
Подключение к интернет осуществляется посредством проводной сети.
Все взаимодействия между сотрудниками и субподрядчиками
осуществляются посредствам сети Интернет.
Многофункциональное устройство (МФУ), находящееся в офисе
Компании, используется по Wi-Fi каждым из сотрудников по его усмотрению.
Компьютеры сотрудников отдела маркетинга и МФУ подключены через Ethernet-
кабель. Остальные сотрудники подключены по Wi-Fi. Техническая архитектура
Компании показана на Рисунке №2 «Схема технической архитектуры компании».
Рисунок №2. Схема технической архитектуры компании
На компьютере директора Компании установлена две операционная
системы Windows 10 с пакетом офисных программ от Microsoft (Microsoft Word,
операционная система Windows 10 с пакетом офисных программ (Microsoft Word,
Интернет
Субподрядчики
MikroTik
hAP AC lite
Отдел по работе с клиентами
Отдел интернет-маркетинга
Технический отдел
Главный менеджмент
Intel Core
i5
Intel Core
i5
Intel Core i5
Intel Core
i7
МФУ Canon
PIXMA R8540
DELL XPS 15 9570
ASUS
ZenBook 15
Lenovo
V330 15
Lenovo V330 15
Lenovo V330 15
ASUS ZenBook 15
личных номеров менеджеров) либо через Skype (с личных аккаунтов менеджеров).
Также каждый из сотрудников имеет электронную почту в корпоративном домене,
с помощью которой ведет переписку с клиентами, субподрядчиками и коллегам,
если это необходимо.
Вся коммуникация внутри компании также осуществляется через
различные мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Skype) или во время очных
разговоров, единого формата взаимодействия сотрудников не предусмотрено.
Вся документация по клиентам ведется в документах Word и Excel каждым
из сотрудников в удобном ему формате, что довольно сильно затрудняет работу
бухгалтера, с которым у компании заключён договор, взаимодействие всех
сотрудников и делает довольно сложным восстановление всей картины по
текущему проекту.
Таким образом схему программной архитектуры, применяемую в
Компании, можно назвать максимально хаотичной и неорганизованной. Схема
представлена на Рисунке №3 «Схема программной архитектуры компании».
Рисунок №3. Схема программной архитектуры компании
Рабочее место №1.
W
i
n
d
o
w
s
- Microsoft Office 2016
- Google Chrome
- Telegram Desktop
- Skype
- Safari
Рабочее место №2.
ОС: Windows 10
- Microsoft Office 2016
- Google Chrome
- Telegram Desktop
- Skype
- Kaspersky Lab
Рабочее место №3
ОС: Windows 10
- Microsoft Office 2016
- Google Chrome
- Telegram Desktop
- Skype
- Kaspersky Lab
Рабочее место №4
ОС: Windows 10
- Microsoft Office 2016
- Google Chrome
- Telegram Desktop
- Skype
- Kaspersky Lab
Рабочее место №10
ОС: Windows 10
- Microsoft Office 2016
- Google Chrome
- Telegram Desktop
- Skype
- Kaspersky Lab
Рабочее место №9
ОС: Windows 10
- Microsoft Office 2016
- Google Chrome
- Telegram Desktop
- Skype
- Kaspersky Lab
Рабочее место №8
ОС: Windows 10
- Microsoft Office 2016
- Google Chrome
- Telegram Desktop
- Skype
- Kaspersky Lab
Рабочее место №7
ОС: Windows 10
- Microsoft Office 2016
- Google Chrome
- Telegram Desktop
- Skype
- Kaspersky Lab
Рабочее место №6
ОС: Windows 10
- Microsoft Office 2016
- Google Chrome
- Telegram Desktop
- Skype
- Kaspersky Lab
Рабочее место №5
ОС: Windows 10
- Microsoft Office 2016
- Google Chrome
- Telegram Desktop
- Skype
- Kaspersky Lab
- Microsoft Visual
Studio
Интернет
TCP/IP
TCP/IP
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Одним из очевидных недостатков в работе Компании является отсутствие
надлежащего контроля при работе с клиентами. Глава Компании не может
получить информации о текущем состоянии дел по проекту, не обратившись за
информацией к сотрудникам, которые ответственны за выполнения задачи. Таким
образом процесс введение в курс дела нового человека зависит от доступности
конкретного сотрудника.
Помимо этого, деятельность сотрудников. Которые вместе работают над
одним проектом не скоординирована, а значит возможно выполнение одной и той
же задачи повторно или наоборот невыполнение какой-либо задачи из-за того, что
каждый из сотрудников ожидал, что данную задачу выполнит его коллега.
Следующей проблемой в работе компании является сложности управления
данными клиентов. Данные о клиентах хранятся в разрозненных документах
Microsoft Word и таблицах Microsoft Excel. Такие способы хранения информации
имеют слишком много недостатков. Например, в таких документах затруднен
поиск информации, возможны повторения одних и тех же клиентов, как
различных, невозможно отследить некорректность ввода данных.
Кроме того, на основе таких документов становится практически
невозможно составлять сложные отчеты и анализировать данные. Некоторые
данные невозможно хранить в единой таблице (например аудиозаписи
телефонных разговоров, результаты переговоров, личные данные клиента), хотя
эти данные могут быть важны при выстраивании взаимоотношений с клиентом. В
том числе это затрудняет доступ к информации для новых сотрудников, которые
не могут получить эти данные, если старый сотрудник ушел из Компании.
Данные проблемы и их последствия отображены на Рисунке №4.
Рисунок №4. Проблемы компании
Еще одной ахиллесовой пятой Компании является документооборот.
Каждый сотрудник Компании создает новые, необходимые ему для работы с
клиентом, документы с нуля, так как у Компании нет единой базы документов. Это
приводит ко множеству ошибок и гигантским потерям времени.
Все существующие документы (счета, договоры, счета-фактуры и т. п.)
Компании хранятся в архиве в виде бумажных документов и не дублируются в
виде электронных документов. Поэтому если какому-либо сотруднику нужно
найти информацию по контурному договору или клиенты, ему необходимо
поднять бумажный архив и найти соответствующий документ. Это приводит к
огромным потерям времени и зачастую к потере тех или иных документов,
которые потом сложно (или невозможно) восстановить.
Помимо этого, документы в бумажном виде долго согласовывать и
контролировать своевременное выполнения приказов и поручений.
На Рисунке №5 представлена диаграмма верхнего уровня на основе
методологов IDEF0. [6] На ней изображен основной процесс, работы Компании. В
котором будет задействована и СRM-система.