Рисунок №5. Бизнес-процессы в формате на основе методологии IDEF0
Декомпозиция верхнего уровня представлена на Рисунке №6. На данной
диаграмме показано, какие бизнес-процессы формируют работу более общей
бизнес-функции Компании – это такие процессы как обработка поступающих
обращений клиентов, техническое сопровождение и консультация, а также
непосредственно разработка и модификация программного обеспечения. [7]
Рисунок №6. Бизнес-процессы в формате на основе методологии IDEF0
Решить данные проблемы можно при помощи автоматизации процессов
общения с клиентом, а именно внедрением СRM-системы.
СRM-система представляет собой набор определенного программного
обеспечения и технологий, предназначенное для учета, обработки и хранения
информации о взаимоотношениях с клиентами. С помощью СRM можно
автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в таких областях, как:
продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов.
С помощью СRM-системы можно координировать взаимодействие
различных отделов компании, ведущих работу с клиентом, а также
координировать работу различных каналов взаимодействия с самим клиентом.
Кроме того, СRM может дать различным отделам компании доступ к полной
информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его
потребностей.
Обычно, системы управления взаимоотношениями с клиентами принято
рассматривать как программы для автоматизации продаж и взаимодействия с
клиентами. Однако сегодня разработчики систем функционально расширили свои
программы и превратили их в инструмент комплексной автоматизации бизнеса.
Таким образом, СRM как технологию повышения эффективности и организации
работы бизнеса можно адаптировать под любое дело. Главное в современной
СRM-системе – способность решать вопросы внутренних связей компании и
управления. Иначе говоря, уметь строить и автоматизировать бизнес-процессы.
Фактически, бизнес-процесс – это определенный алгоритм, по которому
сотрудники из раза в раз проходят для достижения результата. В этом алгоритме
должны учитываться ряд факторов, таких как: планирование времени, постановка
задачи, отслеживание ключевых точек процесса, информирование сотрудников и
построение отчетов.
Бизнес-процессы можно охарактеризовать тремя обязательными
элементами: устойчивыми связями, действиями в течение процесса и логическим
завершением. При этом важно понимать, что не все пользователи бизнес-процесса
могут знать, что за чем следует. Каждый должен отвечать именно за свой этап и
выполнять задачу в срок. Для владельца процесса важен результат, достигнутый
вовремя и анализ проблем, возникающих по ходу работы. Ведение журнала
(протокола) процесса помогает зафиксировать все тонкости и либо исправить сам
процесс, либо внести корректировку в работу отдельной части процесса.
Построение, а тем более автоматизация бизнес-процессов может быть
полезна как небольшим компаниям, так и крупным, так как любое действие можно
представить за процесс: согласование документов, заказ у поставщика продукции,
отгрузка в филиалы, обслуживание клиента, выполнение клиентского заказа. Эти
действия обязательны и проходят в компании с определенной периодичностью.
Таким образом, анализ и проработка бизнес-процессов понадобится всем
компаниям, которые хотят:
создать единую IT-инфраструктуру;
навести порядок в постоянных задачах;
помнить обо всех деталях действий: от самых важных до самых мелких;
минимизировать влияние на процессы человеческого фактора;
включить клиентов в свои бизнес-процессы;
честно и аргументированно разделить ответственность;
сэкономить время и средства на управлении компанией.
Выполнение всех вышеперечисленных задач можно обеспечить за счет
внедрения в компанию СRM-системы.[13] Существуют различные виды систем,
которые можно разбить как по их назначению, так и по уровню обработки
информации.
По назначению системы СRM обычно разбивают на три ключевые
функциональные области: управление клиентским обслуживанием, управление
продажами и управление маркетингом.
Управление клиентским обслуживанием (Сustomer Serviсe and Support –
СSS), в отличие от традиционной концепции обслуживания клиентов,
предполагающее исключительно телефонную справочную службу, предоставляет
более широкий спектр возможностей. [14]
Качество функционала обслуживания клиентов в такой системе базируется
на нескольких важных свойствах, одно из которых – наличие единой базы данных,
которая содержит информацию о клиентах и о контактах с ними. Эти сведения
позволяют определить, обращался ли ранее клиент в компанию и с какой целью.
Другая особенность СRM на основе управления клиентским
обслуживанием заключается в обеспечении взаимодействия не только с
удаленными клиентами, но и предоставлении возможности групповой работы с
заказчиками и партнерами, а также предоставления услуг в дистанционном
режиме.
Как правило, СSS-приложение имеет возможность сохранять статистику
работы, за счет чего можно создать список стандартных обращений клиентов с
решением их вопроса, чтобы в дальнейшем ускорить обработку таких запросов.
В функционал такой системы также входит возможность сбора данных о
потенциальных клиентах, с помощью которых можно расширить круг
потребителей предлагаемых компанией продуктов и услуг. Уже имеющиеся
контактные данные заносятся на хранение в систему. Их актуальность регулярно
отслеживается. Помимо этого, имеется возможность регулирования деловых
коммуникаций с партнерами. В этом случае системой также проводится
постоянное пополнение и обновление справочной информации.
СSS часто имеет контроль сервисных служб, учет показателей которых
позволяет улучшить качество продукции, а следовательно, повысить лояльность
существующих клиентов. [12] Также в стандартных свойствах системы имеется
механизм присвоения приоритетов, что позволяет оказывать клиенту сервисное
обслуживание в зависимости от ценности.
Следующий вид СRM-систем в классификации по назначению –
управление продажами (Sales Forсe Automation – SFA). Он отвечает за процесс
продажи услуг компании различными интерфейсами.[13]
Одной из стандартных функциональных возможностей SFA-приложения
является проверка актуальности имеющейся контактной информации, а также
предоставление доступа к истории связей по всем линиям.
SFA обеспечивает управление деятельностью сотрудников (продавцов)
компании. Специально настроенный в календарном режиме модуль позволяет
направлять деловые процессы различных подразделений компании, а также
отдельных сотрудников. Дополнительно такая система предоставляет
возможность подключения к системе коммуникаций предприятия. Таким образом
проводится управление связью.
В пакете функционала приложения SFA имеется возможность делать
прогнозы путей предстоящей работы на основе данных маркетинговых
исследований, проводившихся в компании. Анализ отчетности цикла продаж
позволяет получить перспективы дальнейшего развития.
Анализ хода продаж и результатов работы сотрудников в системе позволяет
пополнять новыми сведениями базу данных об эффективности продаж, и
соответственно отслеживать устаревшие факторы и новые маркетинговые
приемы, а также тенденции изменений в потребностях клиентов.
Приложение SFA дает возможность собирать архив информации, связанной
непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка,
генерация отчетов, история продаж. Впоследствии эти данные могут
использоваться для анализа прибылей и убытков по каждому клиенту.[10]
Собранная информация также предоставляет возможность автоматической
генерации тарифов и коммерческих предложений в соответствии с
существующими условиями и состоянием клиентской базы.
Последний тип СRM-систем в классификации по функциональной области
отвечает за управление маркетингом (Marketing Automation – МА), направленные
на маркетинговые стратегии предприятия.
Системы предоставляют различные методики анализа целевой аудитории и
формирования круга собственной клиентуры. Особенности потребительских
групп клиентской базы и отдельных ее представителей могут быть использованы
в прогнозах деловых ситуаций и проектирования стратегий бизнеса.
Приложения MA имеют возможность подготовки структурированных
перечней потенциальных клиентов. Такое планирование позволяет
оптимизировать время и ресурсы сотрудников компании.
MA также имеет возможность разработки планов маркетинговых кампаний
с дальнейшим анализом результатов проведения этих акций для каждой группы
клиентов по средствам проведения и другим параметрам.
К возможностям СRM-системы по управлению маркетингом включают
выявление и анализ требований потребителей. Пакет функций имеет и функции
управления потенциальными сделками.
Также в такое приложение входят все необходимые методологические и
технические приспособления для организации и эффективного проведения
телемаркетинга.
Помимо всего прочего, MA-приложение обеспечивает упорядоченное
пополнение базы данных сведениями о предоставляемых компанией продуктах и
услугах, тенденциях состояния рынка, а также информацией о положении дел в
бизнесе конкурентов.
Вне зависимости от функциональной области СRM-системы, с её помощью
можно существенно повысить эффективность и качество принимаемых решений.
Применение СRM-систем в процессе принятия решений в зависимости от их
назначения представлено в Таблице №2.
Таблица №2.
Характеристика различных типов СRM-систем
СRM для продаж
СRM для маркетинга
СRM для поддержки
принятие решений в
рамках процесса сбыта
принятие решений в
области маркетинга
принятие решений в
управлении проблемами
единый источник
информации о клиенте
планирование и
проведение кампаний
фиксация и
отслеживание
инцидентов
автоматизация сбытовых
процессов
сегментирование
клиентской базы
предвосхищение
запросов пользователей
возможность анализа
накопленной,
информации
распределение задач,
отслеживание хода
выполнения
доступ клиентов и
партнеров к базе знаний
точное прогнозирование
продаж
автоматизация
предпродажных
процессов
тесное взаимодействие
подразделений
Помимо классификации по назначению, существует также классификация
по уровню обработки информации, в которой СRM-системы можно условно
разделить на три основных категории.
Первая категория – операционный СRM, отвечающий за регистрацию и
оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям,
проектам, контактам. К основным функциональным возможностям СRM-систем
этого типа можно отнести формализацию всех бизнес-процессов взаимодействия
с клиентом, контроль прохождения обработки длительных и сложных обращений,
анализ этапов выполняемой работы, планирование и контроль коммуникаций с
клиентами, а также сбор и классификация максимальной информации о клиенте.
Данный тип программ наиболее эффективен при использовании на
предприятии, имеющее длительные проекты со многими этапами, в которых
участвуют несколько сотрудников или даже отделов.
Системы этого типа могут работать вполне автономно. Интеграция с другим
программным обеспечением не критична. Так как количество обращений не
велико, информация по ним вполне может быть занесена вручную.
Аналитические возможности таких систем, как правило, довольно
ограниченные. При редких обращениях клиентов в них просто нет большой
потребности. В основном, присутствует аналитика по этапам работы, выборки по
клиентам и оценка работы сотрудников.
Другая категория – аналитический СRM, отвечающий за отчётность и
анализ информации в различных разрезах. В функциональные возможности такой
СRM входят синхронизация разрозненных массивов данных, поиск
закономерностей для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга,
продаж, обслуживания клиентов. Аналитический СRM требует хорошей
интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных,
качественного аналитического инструментария. [13]
Пользователями таких систем являются компании, у которых количество
обращений в единицу времени достаточно велико, но при этом каждое
взаимодействие довольно короткое. Чаще всего, при этом имеется достаточно
большой ассортимент и значительное число клиентов.
Основным модулем в системах такого типа является мощный
аналитический инструмент, который позволяет работать с большим объемом
разнородных данных.
Наконец, последняя категория – коллаборативный СRM. Такая система
предполагает настолько тесное взаимодействие с конечными потребителями и
клиентами, что те могут иметь влияние на внутренние процессы компании.
Такими процессами могут быть, например, опросы, для изменения качеств
продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами
состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или
лицевым счётом, возможность клиенту самостоятельно выбрать и заказать в
режиме реального времени продукты и услуги, и многие другие интерактивные
возможности.
Систем, поддерживающих коллаборационный СRM, немного на рынке, так
как коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и
должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой СRM-системы.
Таким образом, благодаря работе СRM-системы планируется решить
следующие проблемы в работе Компании:
• Низкая автоматизация бизнес-процессов, перекос в сторону операционной
деятельности.
• Сложность оценки эффективности работы.
• Недостаток данных для оценки рисков.
• Недостаточный универсализм сотрудников.
• Высокий порог вхождения для новых сотрудников.
• Недостаток информации о потребностях клиентов.
Успешное внедрение СRM-системы в структуру Компании позволит
добиться следующих целей:
• уменьшение издержек: автоматизация сложных вычислений и других
операций, уменьшение лишней коммуникации между сотрудниками и
формализация бизнес-процессов;
• ускорение бизнес-процессов: уведомления, исключение ненужных
рутинных задач из бизнес-процессов и упрощение операций обработки
данных;
• повышение прозрачности бизнеса: данные по работе всех сотрудников
заносятся в систему, есть возможность делать на основании этих данных
отчеты руководству для понимания ситуации на местах;
• управление на основе KPI: для каждого процесса можно выделить
показатели эффективности (метрики) и начать их отслеживать с помощью
СRM;
• стандартизация бизнес-процессов: все сотрудники работают по
определенной схеме, которая заложена в СRM-систему;
• помощь в отслеживании текущих состоянии дел по каждому отдельному
проекту;
• сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
• сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
• обмен информацией между различными подразделениями и сотрудниками;
• автоматизация последовательности работ и интеграция их в рабочую среду;
• получение аналитических отчетов;
• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
• накопление знаний компании и управление ими;
• фиксирование телефонных разговоров с клиентами компании.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Разрабатываемая СRM-система должна решать множество задач. Одна из
этих задач – сокращение времени на выполнение проектной и операционной
деятельности. Решение типичных задач будет задокументировано, что позволит в
дальнейшем следовать составленным инструкциям, а не придумывать решения
заново.
Помимо этого, СRM позволит проводить оценку фактической трудоемкости
работы сотрудников. Система фиксирует все действия сотрудников, что в
дальнейшем позволит при общении с руководством подтвердить эффективность
работы с помощью количественных показателей. Наличие таких показателей
позволит руководству более точно вычислять премию для каждого сотрудника по
итогам работы за месяц.
Благодаря системе должно произойти упрощение инициации разработки
новых проектов. Система фиксирует все обращения клиентов и позволяет
создавать оперативную отчетность, что значительно облегчает доказательство
необходимости начинать те или иные инновационные разработки, направленные
на повышение эффективности организации.
Немаловажная задача, решаемая СRM-системой – понижение порога
вхождения для новых сотрудников. Фактически с первого дня работы в компании
новый сотрудник может быть привлечен к решению типичных проблем без
искажений информации, которые неизбежны при личном общении. Кроме того, не
все опытные сотрудники склонны делится своими знаниями.
Кроме того, данная СRM-система должна обеспечивать как вертикальную,
так и горизонтальную модель управления. Наравне с другими сотрудниками
руководитель будет регистрировать обращения и документировать варианты
своего поведения в тех или иных ситуациях.
В рамках данной системы предполагается, что основные усилия всех
сотрудников должны быть направлены на реализацию проектов.
Именно они приносят наибольшую материальную выгоду. Как же быть с
операционной деятельностью? Любую ситуацию, которая возникает
периодически и отнимает время, предлагается превращать в проект. С этой точки
зрения, каждое обращение «клиента» – это не проблема, а возможность для
улучшения бизнес-процессов организации.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Для того, чтобы обосновать необходимость использования вычислительной
техники, необходимо оценить текущий документооборот Компании и найти его
слабые стороны.
Жизненный цикл обращений в Компанию выглядит следующим образом.
С поступающим обращением первым работает менеджер по продажам,
который оценивает запрос и направляет его на проработку интернет-маркетологу
или менеджеру проектов (в зависимости от задачи, поставленной клиентом).
Менеджер проектов (или интернет-маркетолог в зависимости от задачи)
оценивает запрос и формирует предложение.
Менеджер по продажам связывается с клиентом и обсуждает предложение.
На данном этапе возможны внесения корректировок в предложение.
Когда клиент соглашается с предложением, работа с ним переходит в зону
ответственности аккаунт-менеджера. Который составляет договор с клиентом,
отправляет его на согласование. На данном этапе возможно несколько итераций с
внесением правок в договор со стороны клиента и согласование их внутри
Компании. Договор подписывается клиентом.