10
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 12
I Аналитическая часть ................................................................................................. 15
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................... 15
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ................................... 15
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ........................ 16
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................... 18
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .......................................................................................................... 20
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ...................................................................... 20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач .............. 21
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи .............................................................................................. 22
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .......................................................................................................... 24
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ......................................................................................... 26
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............. 26
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ......................... 40
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач .................................................................................................... 42
1.4. Обоснование проектных решений ................................................................... 44
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................................ 44
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ..... 48
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ....... 53
II Проектная часть ....................................................................................................... 56
2.1 Разработка проекта автоматизации .................................................................. 56
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................. 56
11
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............. 66
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 67
2.2 Информационное обеспечение задачи ............................................................. 69
2.2.1 Информационная модель и ее описание ................................................... 69
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .......................................................................................................... 71
2.2.3 Характеристика результатной информации ............................................. 75
2.3 Программное обеспечение задачи .................................................................... 76
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................... 76
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................... 80
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) ........ 86
2.3.4 Описание программных модулей .............................................................. 88
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ........................... 93
III Обоснование экономической эффективности внедрения ИС «Техническая
поддержка» ................................................................................................................... 99
3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности ... 99
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта ...................... 100
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................... 104
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................ 106
ПРИЛОЖЕНИЯ. ........................................................................................................ 109
12
ВВЕДЕНИЕ
Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support,
Helpdesk, Service desk) - сервисная структура, разрешающая проблемы
пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением.
Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры
информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки
инфраструктуры информационно-коммуникационных технологий (далее - ИТ),
оценить эффективность работы подразделения ИТ.
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть
построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов
поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например:
централизованная, локальная, виртуальная - с единым телефонным центром.
Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить
внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и
внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе,
техническая поддержка является единственным описанным функциональным
подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности
подразделения техподдержки при внедрении практическом использовании
современных подходов и методик.
Правильно организованная служба техподдержки всегда начинается с
регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для
общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по
практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center
(иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой
контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит
источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса,
что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания
компании-клиента (внешнего или внутреннего).
Производственная и преддипломная практика по получению
профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности проходила в
13
Главном управлении информационных технологий и связи Омской области (далее
- Главное управление) отделе технической поддержки.
Главное управление информационных технологий и связи Омской области
является органом исполнительной власти, осуществляет свою деятельность во
взаимодействии с органами государственной власти, местного самоуправления,
организациями и гражданами. Обладает правами юридического лица, имеет
самостоятельный баланс, печать, системы и бланки со своим наименованием.
Издает приказы и распоряжения по вопросам, отнесенным к его компетенциям, в
соответствии с федеральным и областным законодательством.
Техническая поддержка пользователей является одним из направлений
деятельности Главного управления. Грамотно построенная служба технической
поддержки играет важную роль в деятельности любого предприятия и отражает
производственную деятельность предприятия, а также предоставляет
возможность руководству своевременно влиять на нее. Автоматизация данной
системы будет способствовать повышению эффективности управления
предприятием.
Объектом исследования является деятельность службы технической
поддержки Главного управления.
Предметом исследования является автоматизация процесса обработки
заявок (инцидентов) службой технической поддержки.
Целью данной выпускной работы является разработка информационной
системы технической поддержки организации на основе технологии «клиент-
сервер» для повышения эффективности работы отдела технической поддержки
Главного управления.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) проанализировать предметную область технической поддержки как
направления деятельности;
2) изучить процесс обработки инцидентов в организации;
3) произвести концептуальное проектирование;
4) спроектировать пользовательский интерфейс информационной
системы;
5) реализовать информационную систему;
14
6) рассчитать экономическую эффективность от внедрения
информационной системы технической поддержки.
Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка используемой
литературы и приложений.
В первой главе проведен анализ предметной области, сравнительный обзор
программных продуктов.
Разработка проектируемого программного продукта рассмотрена во второй
главе.
В заключительной, третьей главе приведен анализ экономической
эффективности.
Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанная
информационная система будет использоваться в деятельности Главного
управления.
15
I Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области
и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Главное управление информационных технологий и связи Омской области
является уполномоченным органом исполнительной власти Омской области в
сферах связи, развития информационных технологий, телекоммуникаций и
информационной безопасности [3].
Главное управление обладает правами юридического лица, имеет
самостоятельный баланс, счета, открываемые в соответствии с
законодательством, печати, штампы и бланки со своим наименованием.
Главное управление издает приказы и распоряжения по вопросам,
входящим в его компетенцию согласно федеральному и областному
законодательству.
Правовую основу деятельности Главного управления составляют
Конституция Российской Федерации, Устав Омской области, иные акты
федерального и областного законодательства, включая настоящее Положение.
Главное управление осуществляет свою деятельность во взаимодействии с
государственными органами, органами местного самоуправления Омской
области, организациями и гражданами. Сокращенное наименование Главного
управления: ГУИТ Омской области.
Задачами Главного управления являются:
1) реализация полномочий Омской области в сфере связи,
информационных технологий, телекоммуникаций и информационной
безопасности (далее - подведомственные отрасли);
2) координация деятельности органов исполнительной власти Омской
области в сфере информационных технологий и телекоммуникаций, в том числе в
части развития информационно-технологической инфраструктуры Омской
16
области (Электронное Правительство Омской области), а также при
предоставлении государственных услуг в электронном виде;
3) разработка и реализация комплекса мероприятий по развитию научно-
технического потенциала подведомственных отраслей, его рациональному
использованию, повышению инвестиционной привлекательности
подведомственных отраслей;
4) развитие информационно-телекоммуникационной инфраструктуры
Омской области, а также ее интеграция с федеральной информационно-
телекоммуникационной инфраструктурой;
5) в пределах своей компетенции обеспечение формирования и
использования государственных информационных ресурсов Омской области,
создания и эксплуатации государственных информационных систем Омской
области.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Главное управление возглавляет начальник Главного управления,
назначаемый на должность и освобождаемый от должности Губернатором
Омской области. В Главном управлении образуются управления, отделы и
сектора, также предусматриваются должности заместителей начальника Главного
управления, которые назначаются на должность и освобождаются от должности
начальником Главного управления.
В период отсутствия начальника Главного управления по причине отпуска,
болезни, командировки или по иным причинам его обязанности возлагаются на
заместителя начальника Главного управления в соответствии с распределением
должностных обязанностей.
Главное управление финансируется за счет средств областного бюджета и
для осуществления своей деятельности наделяется имуществом, находящимся в
собственности Омской области, на праве оперативного управления.
Организационная структура Главного управления представлена на рис. 1.
17
Рис. 1 Организационная структура Главного управления
18
В таблице 1 приведены основные показатели деятельности компании.
Таблица 1
Основные показатели деятельности компании
№ п\п
Характеристики
Показатель 2017 год
1
Существование компании
4 года
2
Количество информационных систем
500 шт.
3
Численность сотрудников
50 человек
За время своего существования Главное управление получило огромный
опыт, а также получило статус гарантированного партнера среди других органов
государственной власти, а сотрудники являются профессионалами своего дела.
Таким образом, это позволяет обеспечивать высококачественное обслуживание
информационных систем Омской области, а также поддерживать статус региона
на высоком уровне, в части информатизации общества.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Техническая архитектура Главного управления представляет собой
довольно обширную инфраструктуру, включает в себя совокупность следующих
технических средств: 30 физических серверов, 50 персональных компьютеров,
один канал связи для подключения к сети Интернет провайдер «Ростелеком» со
скоростью 1 Гбит/с, девять многофункциональных печатающих устройств.
Для размещения и управления информационными системами и ресурсами
используется среда виртуализации VMware vSphere, схема представлена на
рисунке 2.
19
Рис. 2 Схема виртуализации
В настоящий момент на мощностях Главного управления функционирует
около 470 виртуальных машин, на которых развернуты информационные системы
и ресурсы, которые функционируют в режиме 24/7/365.
Для связи используются коммутаторы Cisco Catalyst, которые
поддерживают функцию Single IP Management (SIM), что позволяет управлять
виртуальным стеком из 32 устройств через один IP-адрес, это значительно
упрощает управление, как небольшими рабочими группами, так и
телекоммуникационными центрами, одновременно позволяя масштабировать сеть
и увеличивать пропускную способность в случае необходимости. Представим
краткие технические характеристики компьютера на рабочем месте:
процессор Intel Core i3 4130 3.4 ГГц / 2 ядра/4 потока / сокет
LGA1150;
материнская плата: H110M LGA1151;
оперативная память DDR3 1600 МГц 8 Гб;
жесткий диск: WD Blue 1 Тб;
клавиатура, мышь USB;
монитор 20.5» Benq.