30
1) тикет считается закрытым сразу после ответа сотрудника - без
возможности для пользователя что-либо уточнить или прокомментировать;
2) клиент может видеть только собственные заявки, нет возможности
изучить чужие тикеты с похожей темой.
REQUEST TRACKER
Тикетная система с открытым исходным кодом и богатой историей -
первая версия появилась в далеком 1996 году. Хорошо структурированный код
позволяет дорабатывать систему под нужды компании. Более того, для
эффективной работы Request Tracker требует доработки, так как при всей
функциональности предоставляется изначально в довольно сыром виде. Система
во многом схожа с OTRS (рис. 6) [25].
Рис 6. Интерфейс REQUEST TRACKER
Плюсы:
1) бесплатный продукт;
2) кроссплатформенность - работает с Windows, Mac OS X и Linux;
3) широкие возможности по доработке и адаптации системы к
конкретному бизнесу;
4) возможность работы с MySQL, PostgreSQL, Oracle или SQLite;
5) интерфейс адаптирован для работы с мобильными гаджетами;
6) наличие PGP-шифрования;
7) серьезная и исчерпывающая документация.
31
Минусы:
1) необходимость глубокой настройки системы перед использованием.
Требует наличия в штате специалиста;
2) требуется время, чтобы разобраться в интерфейсе.
ZENDESK
Популярный хелпдеск с крайне дружелюбным интерфейсом (рис. 7).
Прост в использовании, не требует специальных знаний для внедрения.
Благодаря интуитивности позволяет начать работу без продолжительного
обучения сотрудников. Оптимален для небольших компаний в силу доступных
тарифов [26].
Zendesk может похвастаться проработанным и последовательным UX (user
experience). Администратору в первую очередь предлагается настроить систему,
а сотруднику поддержки - заполнить профиль и настроить удобный способ
отображения тикетов. В дэшборде отображаются заявки, требующие внимания
сотрудника, а также тикеты, с которыми сотрудник взаимодействовал. Есть
возможность создавать группы сотрудников и отдельно отображать групповые
тикеты.
Несмотря на видимую простоту и широкое использование в среде малого
бизнеса, Zendesk обладает всеми возможностями для организации работы с
тикетами в масштабах больших корпораций.
Рис. 7. Интерфейс Zendesk
Плюсы:
1) удобный интуитивный интерфейс;
32
2) широчайшие возможности интеграции со сторонними системами и
сервисами;
3) возможность принимать заявки с любых каналов - email, Twitter,
Facebook, живого чата на сайте. При обращении по телефону Zendesk
автоматически создает тикеты;
4) IP-телефония, готовая система колл-центра;
5) эффективная настраиваемая автоматизация;
6) кроссплатформенность, наличие приложений для Android и iOS;
7) наличие демократичных тарифов - $5 за одного сотрудника в месяц.
Минусы:
1) отсутствие бесплатных версий и тарифов.
KAYAKO
Хелпдеск система премиум-уровня, используемая многими крупными
корпорациями (Peugeot, Toshiba). По функциональности Kayako превосходит
большинство конкурентов - в системе есть все, что может потребоваться для
организации службы поддержки любого масштаба. В Kayako можно
использовать собственные SIP-номера, благодаря чему с помощью системы
можно организовать полноценную и всестороннюю поддержку клиентов [22].
Из-за большого количества опций интерфейс системы выглядит
перегруженным - первое время после начала использования Kayako сотрудникам
приходится разбираться в принципах его работы (рис. 8).
33
Рис. 8 Интерфейс KAYAKO
Код продукта является открытым, в него можно вносить изменения. Так
как русский язык доступен только в веб-приложении для клиентов, то
русскоязычные компании, использующие Kayako, редактируют код для перевода
интерфейса системы.
Плюсы:
1) наличие всех функций, которые могут потребоваться для
организации работы с тикетами;
2) возможность использовать SIP-номера. Наличие десктоп-
приложения для обработки звонков и сообщений в live-чате;
3) SMS-уведомления;
4) создание любых отчетов с использованием Kayako Query Language;
5) активное развитие системы и продвинутая служба поддержки.
Минусы:
1) сложный интерфейс, не всегда эффективная работа фильтров в
списке тикетов;
2) необходимость самостоятельной русификации интерфейса веб-
приложения для сотрудников;
3) высокая стоимость - от $20 долларов за сотрудника в месяц.
34
VSDESK
Простая и относительно молодая тикетная система от российских
разработчиков. Интерфейс отличается лаконичностью - несмотря на множество
опций, он не выглядит перегруженным (рис. 9). Тикеты создаются либо
клиентами через веб-приложение, либо сотрудниками, принимающими звонки.
При этом есть возможность создавать тикеты как в полной, так и в упрощенной
форме, что экономит время клиента при возникновении несущественной
проблемы или вопроса [27].
Рис. 9 Интерфейс VSDESK
Существует три платные версии системы - «Старт», «Про» и «Корп»,
предназначенные для небольших, средних и крупных компаний. Для каждой
версии установлен разовый платеж - 30, 60 и 90 тысяч рублей. Различаются
версии длительностью техподдержки (которая при необходимости может быть
продлена) и наличием дополнительных опций - SMS-уведомления, внутренний
чат, отчеты и прочее в «Про», а также доступ к исходному коду и AD интеграция
в «Корп».
Плюсы:
1) возможность скачать демо-версию с лимитом в 100 тикетов;
2) отсутствие ограничений по количеству пользователей и
сотрудников;
35
3) лаконичный интуитивный интерфейс;
4) удобный процесс работы с тикетами;
5) возможность доработки при приобретении версии с исходным
кодом.
Минусы:
1) нельзя изменять и гибко настраивать роли пользователей в версии
«Старт»;
2) в процессе работы можно столкнуться с недочетами (которые
достаточно быстро исправляются разработчиками);
3) самостоятельная доработка возможна только при приобретении
версии «Корп» с исходниками в комплекте.
INTRASERVICE
IntraService - один из самых известных и успешных российских хелпдеск-
сервисов. Система может автоматически создавать тикет при получении письма
на какой-либо электронный ящик - список таких ящиков можно указать в
настройках. При этом в тикет копируется заголовок, текст письма и
прикрепленные файлы. Форму для создания тикета можно разместить
непосредственно на сайте, изменив необходимым образом дизайн и набор полей.
Заявки, поступающие по телефону, сотрудник службы поддержки создает через
веб-интерфейс (рис. 10).
Рис. 10 Интерфейс INTRASERVICE
Уведомления по электронной почте гибко настраиваются - можно указать
те события, в связи с которыми рассылаются письма, а также выбрать
36
пользователей-получателей. Интерфейс системы, в особенности тикеты и
списки, хорошо продуман и удобен в работе [21].
Система доступна в 2-х SaaS версиях с абонентской платой (4000 и 6000
руб. в месяц) и 2-х версиях с разовым платежом и установкой на собственные
сервера компании.
Плюсы:
1) три типа демо-версий, предоставляемых по запросу;
2) высокий уровень автоматизации процесса создания и обработки
тикетов;
3) гибкая настройка ролей и прав;
4) интеграция с AD;
5) мобильные приложения для iOS и Android.
Минусы:
1) ограничение количества сотрудников в SaaS версиях системы;
2) доработка системы (как и предоставление исходного кода) доступна
только для самой дорогой версии.
OMNIDESK
Российский сервис, позволяющий принимать заявки по всем каналам -
через электронную почту, live-чат, Twitter, Facebook и Вконтакте. Особенно
удобен для компаний, основная часть заявок которых приходит из социальных
сетей. Главная «фишка» Omnidesk - предоставление клиенту свободы выбора
канала для обращения [28].
Список тикетов, фильтры и уведомления гибко настраиваются. Наличие
удобной базы знаний, шаблонов и автоматизации обработки тикетов ускоряет
работу сотрудников. Много внимания уделяется сохранению и упорядочиванию
информации - выводится детализированная история действий по каждой заявке,
есть настраиваемые поля для указания дополнительных данных, функция
автосохранения текста и полная история переписки сотрудника с клиентом,
прикрепляемая к ответу (рис. 11).
37
Рис. 11 Интерфейс INTRASERVICE
Доступен 14-дневный тестовый период, а также два тарифа - $10 за
сотрудника в месяц (версия до 3-х сотрудников) и $15 за сотрудника в месяц
(версия от 4-х сотрудников).
Плюсы:
1) интуитивность интерфейса и автоматизированная работа с
заявками;
2) широкие возможности по тонкой настройке сервиса;
3) многоканальность и обработка заявок от пользователей социальных
сетей;
4) удобная сортировка, группировка и фильтрация тикетов;
5) качественный API;
6) много функций за небольшую плату.
Минусы:
1) отсутствие поддержки английского языка - критично при работе на
международном уровне.
OKDESK
В Okdesk функционал тикетной системы совмещен с CRM - продукт
предназначен для организации поддержки клиентов в сервисных компаниях.
Okdesk обладает характерными возможностями, необходимыми для сервисных
38
компаний - ведется учет договоров, периодов и объектов обслуживания,
абонентских платежей [29].
Интерфейс Okdesk простой и интуитивный, тикеты создаются через
электронную почту, веб-форму, которую можно разместить на сайте, личный
кабинет клиента, а также через обращения по телефону (рис. 12). С помощью
модуля «Прайс-лист» можно моментально выставлять счет по услугам компании
с учетом всех нюансов конкретного случая.
Рис. 12 Интерфейс OKDESK
Существует четыре тарифа с ежемесячной платой от 2500 до 19000 руб,
каждый предназначен для компании определенного размера. Предоставляется
тестовый 14-дневный период.
Плюсы:
1) готовое решение Хелпдеск и CRM для сервисных компаний;
2) богатый набор функций, в котором учитывается сервисная
специфика;
3) интуитивный интерфейс;
4) удобная работа со списком заявок;
5) API и настраиваемые правила для
автоматизации;
6) интеграция с более чем 20 АТС;
7) SMS-оповещения;
39
8) мобильное приложение для Android и iOS.
Минусы:
1) спорный принцип фильтрации тикетов;
2) настраиваемые правила есть только в более дорогих тарифах.
USEDESK
Многоканальная тикетная система. Обрабатывает заявки, отправленные
через электронную почту, мессенджеры и форму на сайте. Также создает тикеты
из обращений по телефону. Для всех типов обращений предусмотрен единый
интерфейс с наглядным разделением тикетов по различным критериям (рис. 13).
Есть автоматизация ответов на простые и часто задаваемые вопросы. Умный
виджет помогает клиенту найти ответ в базе знаний и рекомендует релевантные
статьи [30].
Рис. 13 Интерфейс USEDESK
Usedesk предлагает два тарифа - базовый (1000 руб. за 1 сотрудника в
месяц) и индивидуальный (от 2500 руб. за 1 сотрудника в месяц). В
индивидуальном тарифе доступна интеграция со сторонними системами и
установка системы на сервер компании. Тестовый период составляет 14 дней.
Плюсы:
1) многоканальность;
2) структурированный и понятный интерфейс;
3) продвинутые инструменты аналитики;
4) возможность интеграции со сторонними системами.
Минусы:
1) отсутствие мобильного приложения.