20
На автоматизируемом рабочем месте используется операционная система
MS Windows 7 64 бит. Пакеты офисных приложений, установленные на
предприятии: MS Word 2010, MS Excel 2010. В качестве обозревателя страниц
Интернет используется браузер Mozilla Firefox.
Для целостной защиты корпоративных сетей любого масштаба и сложности
от всех видов современных интернет-угроз используется Kaspersky Endpoint
Security и ViPNet Client.
ViPNet Client надежно защищает от внешних и внутренних сетевых атак за
счет фильтрации трафика. Кроме того, ViPNet Client обеспечивает защищенную
работу с корпоративными данными через зашифрованный канал, в том числе для
удаленных пользователей.
Рассмотрев структуру организации, можно сделать вывод, что Главное
управление обладает необходимыми техническими и программными средствами
для внедрения новых и поддержания функционирования уже существующих
информационных систем, а также их дальнейшего развития.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Основные бизнес-процессы, протекающие в Главном управлении, можно
разделить на следующие группы:
1) административное обеспечение: входящая и исходящая
корреспонденция, ведение документации предприятия;
2) финансовые операции: банковые операции;
3) информационное обеспечение: внедрение информационных систем,
поддержание их функционирования, обеспечение техническими средствами;
4) информационная безопасность: обеспечение безопасной среды,
защита информационных систем и ресурсов;
21
5) техническая поддержка: оказание технической поддержки
пользователям информационных систем;
6) связь и телекоммуникации: обеспечение устойчивой связи и
Развитие отрасли связи на территории Омской области.
Далее необходимо рассмотреть бизнес процесс технической поддержки
пользователей информационных систем и ресурсов.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач
На рисунке 3 представлен процесс поступления и обработки заявок,
поступающих в службу технической поддержки Главного управления,
действующий до внедрения ИС «Техническая поддержка».
Рис. 3 Схема обработки заявок
Как видно из рисунка 3, процесс обработки заявок состоит из пяти
функциональных блоков:
1) рассмотрение входящей заявки и регистрация;
2) передача заявки в работу IT-инженеру;
22
3) в случае невозможности решения IT-инженером, перенаправление
разработчикам;
4) контроль исполнения со стороны менеджера;
5) подготовка и направление ответа пользователю.
Заявки поступают на предприятие посредством телефонной связи или
электронной почты и проходят первичную обработку специалистами
техподдержки.
После рассмотрения поступивших заявок, специалист распределяет их
непосредственно в структурные подразделения IT - инженерам или исполняет
сам.
Обработка и передача заявок осуществляется в день их поступления в отдел
технической поддержки. Если возникает необходимость рассмотрения заявки
несколькими должностными лицами, то срок продляют до 3 рабочих дней. В
случае если требуются доработки системы, IT - инженер направляет запрос на
доработку информационной системы или продукта непосредственно
разработчикам приложения, соответственно сроки исполнения определяются по
согласованию. В любом случае менеджер отслеживает сроки и исполнимость
заявок специалистами отдела.
Проанализировав текущую систему технической поддержки, можно
сделать вывод о необходимости внедрения системы, которая позволит
автоматизировать данный процесс и наиболее быстро отслеживать состояние и
количество заявок пользователей.
1.2.3 Обоснования необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи
Многие бизнес-процессы в Главном управлении автоматизированы, но в
связи с недавним внедрением в структуру организации отдела технической
поддержки, системы автоматизации данного направления, как таковой еще нет,
что влечет за собой целый комплекс проблем:
1) отсутствие мониторинга действительного состояния заявок;
23
2) долгий поиск контактов обратившегося в службу техподдержки
пользователя;
3) отсутствие целостной картины состояния дел и проблематичность
прогнозирования и принятия управленческих решений;
4) непрозрачность бизнес-процессов разработки, согласования,
утверждения и контроля выполнения заявок.
По скромным подсчетам, за рабочую неделю в отдел технической
поддержки поступает, в среднем, около 250 заявок. Сотрудники тратят огромное
количество времени на поиск контактов обратившегося в службу техподдержки
пользователя. При их потере приходится связываться заново.
Необходимо осуществить расчет планируемого эффекта, который будет
достигаться при устранении выявленных недостатков. Проведем расчет
ожидаемого эффекта от внедрения средств автоматизации (таблица 2.).
Таблица 2
Расчет эффекта внедрения
Действие сотрудника
техподдержки
Время, затрачиваемое
при базовой технологии
Время,
затрачиваемое по
предлагаемому
варианту
Прием заявок от
пользователей
10 мин
3 мин
Поиск нужной заявки
15 мин
1 мин
Подготовка ответа на
заявку
20 мин
10 мин
Перенаправление заявки на
2 линию (IT-инженеру)
10 мин
1 мин
Направление ответа
пользователю
15 мин
5 мин
Подготовка еженедельного
отчета по заявкам
60 мин
10 мин
Всего
130 мин
30 мин
Внедрение информационной системы технической поддержки позволит
избежать многих ошибок, возникающих при принятии, обработке и направлении
ответов на заявки, а также существенно укорить данный процесс, что ведет к
экономии рабочего времени сотрудников и повышению общей эффективности
работы предприятия.
24
Можно сделать вывод, что время, затрачиваемое при базовой технологии,
составляет более 2 часов, а затрачиваемое по предлагаемому варианту
сокращается до 30 минут.
Итак, автоматизация технической поддержки приведет организацию к
следующим преимуществам:
1) уменьшение затрат на доставку информации;
2) мониторинг состояния информационных систем предприятия;
3) уменьшение временных затрат, на выполнение типичных работ;
4) увеличение общего количества выполняемых работ.
Таким образом, система технической поддержки пользователей приведет
к экономии рабочего времени в организации, тем самым повысится
эффективность работы предприятия.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
В связи с существенным увеличением доли автоматизированной
обработки государственных информационных ресурсов в 2009 году перед
Правительством Омской области встала задача обеспечения автоматизации
органов исполнительной власти Омской области, органов местного
самоуправления Омской области.
Проведя детальный анализ существующей информационно-
телекоммуникационной инфраструктуры, было принято решение о
формировании единого информационного пространства органов
государственной власти Омской области. С этого момента и началось
формирование единой защищенной телекоммуникационной среды, в которой бы
могли обрабатываться все информационные системы органов исполнительной
власти.
Преимуществами данной телекоммуникационной среды можно назвать
создание единой точки выхода в сеть Интернет, построение единого
защищенного информационного пространства, позволяющего создать
распределенную информационно-телекоммуникационную систему с
25
разграничением доступа субъектов информационного обмена к объектам,
находящимся в разных сегментах мультисервисной сети, то есть в разных
органах государственной власти.
Создание мультисервисной сети Омской области особенно актуально для
администраций сельских поселений, не имеющих штатных должностей
специалистов по информационной безопасности и инженеров по эксплуатации
технических средств.
В целях обеспечения информационной безопасности мультисервисной
сети Омской области используются следующие средства защиты информации:
система обнаружения вторжений;
система анализа защищенности;
межсетевое экранирование и криптографическая защита каналов
связи между органами исполнительной власти Омской области (осуществляется
с использованием сертифицированных средств защиты информации, для этих
целей в Главном управлении функционирует защищенная сеть передачи
данных).
Необходимо отметить, что вся работа со средствами защиты информации
осуществляется согласно имеющихся в Главном управлении лицензий:
лицензия ФСБ России, позволяющая осуществлять деятельность по
работе со средствами криптографической защиты информации;
лицензия ФСТЭК России на деятельность по технической защите
конфиденциальной информации.
Каждый сотрудник при поступлении получает должностную инструкцию,
в которой четко описаны его права и обязанности с точки зрения
информационной безопасности. Каждому сотруднику присваивается логин в
систему, в рамках которой выдается доступ к определенным ресурсам сети и
доступа в глобальную сеть интернет. В большинстве случаев количество
входящего трафика не ограничивается, зато ограничивается список разрешенных
сайтов.
Антивирусы являются одним из самых эффективных средств защиты
против угроз информационной безопасности. Если компьютер не будет
обеспечен защитой антивирусной программы, может произойти заражение
26
вредоносными ПО, что в конечном итоге повлечет за собой угрозу
информационной безопасности. В Главном управлении используется
антивирусная защита Kaspersky Endpoint Security. Это комплексное решение для
обеспечения безопасности, являющееся результатом долгих усилий,
направленных на достижение оптимального сочетания максимальной степени
защиты с минимальным влиянием на производительность компьютера.
Современные технологии, основанные на применении искусственного
интеллекта, способны превентивно противодействовать заражениям вирусами,
шпионскими, троянскими, рекламными программами, червями, руткитами и
другими атаками из Интернета без влияния на производительность компьютера
и перерывов в работе. Это приложение для проактивной защиты клиентских
компьютеров от любых типов вредоносного ПО. Блокирует работу вирусных
приложений и исключает вероятность утечки личной информации.
Также используются другие программные средства обеспечения
информационной безопасности:
а) права доступа к операционной системе Windows;
б) права пользователя на уровне домена;
в) парольная защита на программные продукты;
г) контроль почты.
Самым опасным каналом по-прежнему остаются мобильные накопители,
поэтому организация ограничивает компания сотрудников от копирования
информации и передачу ее между собой и третьим лицам на мобильных
накопителях.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Системы технической поддержки выбирают не ради красивой иконки
27
письма, а для решения вполне конкретных задач:
1) создания заявок из обращений клиентов, с их последующей
сортировкой, направлением ответственному сотруднику и автоматическим
отслеживанием статуса заявки;
2) автоматического распределения заявок по отделам или сотрудникам
в зависимости от темы обращения, организации групповой работы над тикетом в
случае необходимости;
3) постоянного мониторинга качества обслуживания клиентов;
4) сохранения истории обращения клиентов в удобном виде;
5) создания базы знаний для самостоятельного поиска клиентом ответа
на свой вопрос.
Сегодня на рынке представлено множество хелпдеск-сервисов, которые
зачастую существенно отличаются по возможностям. Универсального решения
нет, и каждая компания выбирает тот продукт, который наиболее соответствует
специфике бизнеса. Хороший хелпдеск вовсе не обязательно является платным,
поэтому мы рассматриваем как платные, так и бесплатные решения от
отечественных и зарубежных разработчиков [16].
OTRS
Тикетная система с открытым кодом (Open-source Ticket Request System).
Пользуется популярностью среди больших корпораций (Sony, HP, Яндекс и даже
НАСА), во многом благодаря возможности вносить серьезные изменения в код и
создавать на основе OTRS фактически собственную тикетную систему,
адаптированную под специфические задачи [23].
Интерфейс заметно отличается от чисто коммерческих хелпдеск-сервисов -
его можно назвать менее интуитивным (рис. 4), но удобным после должного
изучения. Список тикетов отображается как в виде очереди заявок, так и в виде
отдельных тикетов с их текущим статусом. Между двумя вариантами
отображения необходимо переключаться. Доступно групповое редактирование
тикетов, а также блокировка тикета сотрудником, взявшим его в работу. При этом
можно указать время обработки заблокированного тикета, по истечении которого
заявка вновь становится доступна для других сотрудников (если взявший не успел
ее закрыть).
28
Рис. 4 Интерфейс OTRS
OTRS бесплатна, однако есть облачные бизнес-версии, в которые входит
поддержка специалистов.
Плюсы:
1) базовая версия полностью бесплатна;
2) наличие версий для Windows и Linux. Бесплатное дополнение
позволяет управлять системой с iOS-клиента;
3) крайне широкие возможности по настройке и доработке системы;
4) система работает с протоколом LDAP и библиотекой ITIL;
5) подробная документация, основная часть которой переведена на
русский язык.
Минусы:
1) плата за гибкость и возможность переделывать систему под
собственные задачи - сложность в интеграции, настройке и обслуживании.
Необходимо иметь специалиста, который будет заниматься системой.
Альтернативный вариант - приобретение платной версии с полноценной
поддержкой от разработчиков;
2) интерфейс, к особенностям которого необходимо адаптироваться.
OSTICKET
Еще одна тикетная система с открытым кодом, которая пользуется
широкой популярностью благодаря простоте интеграции и возможности быстро
организовать работу отдела поддержки. Обладает простым, интуитивным
29
интерфейсом и богатым набором функций (рис. 5). Клиенты могут создавать
тикеты, отправляя email, онлайн-запрос или обращаясь в службу поддержки по
телефону (в этом случае тикет добавляет сотрудник) [24].
Поступающие в систему тикеты удобно структурируются по теме и
принадлежности к определенному отделу или сотруднику службы поддержки. В
процессе работы с тикетами сотрудники могут использовать шаблоны и готовые
ответы, добавлять комментарии для внутреннего пользования. Доступ к тикетам
может иметь несколько уровней, что удобно при выстраивании иерархии работы
с заявками.
Версия для размещения на собственном сервере бесплатная, так же есть
возможность использовать на платной основе облачную версию с поддержкой от
специалистов osTicket.
Рис. 5 Интерфейс OSTICKET
Плюсы:
1) наличие бесплатной версии;
2) установка на Windows, Mac OS X и Linux;
3) гибкая настройка практических всех основных функций;
4) международный статус продукта - поддерживается множество
языков;
5) клиенту не нужно проходить процесс регистрации для создания
тикета.
Минусы: