70
Рис. 16 Информационная модель ИС
71
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
Входной информацией для проектируемой системы являются обращения
пользователей. Основным документом, вносимым в систему, является заявка
пользователей на оказание технической поддержки. Данный документ содержит
следующие реквизиты: системный идентификатор, дата создания, дата изменения
состояния, идентификатор создателя, приоритет. Данные из входных документов
вносятся в систему путем ручного ввода данных через веб-интерфейс. При подаче
заявки в систему пользователем вводятся следующие данные:
1) описание проблемы (текст);
2) выбирается приоритет заявки;
3) файловые вложения.
Система состоит из четырех подсистем: «Новости» (база знаний),
«Справочники», «Заявки», «Пользователи». Рассмотрим каждую область
отдельно.
Подсистема «Новости».
На основе интервью с заказчиком было выяснено, что для размещения
новости необходимы следующие данные: дата, заголовок, информационное поле
(контент) и переменная - главная новость. Соответственно таблица данных
«News» будет содержать следующие поля:
1) Id;
2) Title;
3) Date;
4) Content;
5) Mainnews.
Данный модуль будет самостоятельным, потому не будет связываться с
другими таблицами.
Подсистема «Справочники».
Состоит из следующих элементов:
Информационные системы - содержит список информационных систем, по
которым оказывается техническая поддержка и будет содержать номер по
72
порядку и название системы, поля в таблице «information_system» будут
следующими:
1) Id;
2) Name;
3) Descry.
Типы заявок - содержит номер и наименование, соответственно таблица
«claim_type» будет иметь следующие поля:
1) Id;
2) Name.
Состояние заявок - может принимать несколько значений (в работе,
отклонено, исполнено, рассмотрение, ошибка пользователя, перенаправлено на
вторую линию), таблица «claim_state» будет иметь следующие поля с
зависимостями, которые раскроем в общей схеме БД:
1) Id;
2) State_id:
3) Aggregate_claim_id;
4) User_id;
5) Date.
Приоритет заявок - может принимать несколько значений (низкий, средний
и высокий). Таблица «priority» будет иметь следующие поля:
1) Id;
2) Name;
3) Order_rang.
Ведомства (организации) - содержит перечень организаций - заявителей,
каждое ведомство имеет полное и сокращенное наименование. Таблица
«Department» будет иметь следующие поля:
1) Id;
2) Name;
3) shortName.
Подсистема «Заявки».
Состоит из следующих подсистем:
Заявка - содержит перечень заявок в системе, необходимые атрибуты -
73
системный идентификатор, дата создания, дата изменения состояния,
идентификатор создателя, приоритет. Таблица «aggregate_claim» будет иметь
следующие поля:
1) Id;
2) System_id;
3) Creator_id;
4) Priority_id;
5) Date;
6) Lastinform;
7) SendOn.
Вложения - содержит информацию о прикрепленных документах к заявкам
пользователей, необходимые атрибуты - идентификатор заявки, имя, имя файла,
путь до файла. Таблица «attachment» будет иметь следующие поля:
1) Id;
2) Claim_id;
3) Name;
4) Path;
5) iriginalFilename.
Текст заявки - содержит информацию при заполнении текстового поля в
заявке, необходимые атрибуты - идентификатор заявки, дата создания,
содержимое, тип заявки. Таблица «claim» будет иметь следующие поля:
1) Id;
2) Type_id;
3) Aggregate_id;
4) Content;
5) Create_date.
История состояний - содержит информацию об изменениях состояния
заявки, необходимые атрибуты - идентификатор заявки, идентификатор
пользователя. Таблица «notification» будет иметь следующие поля:
1) Id;
2) Aggregate_claim_id;
3) User_id.
74
Ответы в заявках - содержит данные ответов на поступившие заявки,
необходимые атрибуты - идентификатор заявки, идентификатор пользователя,
краткое описание, время добавления. Таблица «process» будет иметь следующие
поля:
1) Id;
2) Aggregate_claim_id;
3) User_id;
4) Description;
5) Created_at.
Вложения в ответах - содержит информацию о прикрепленных документах
к ответам пользователей, необходимые атрибуты - идентификатор заявки, имя,
имя файла, путь до файла. Таблица «process_attach» будет иметь следующие поля:
1) Id;
2) Process_id;
3) Name;
4) Path;
5) iriginalFilename.
Вторая линия - содержит информацию о перенаправлении заявки на вторую
линию техподдержки, необходимые атрибуты - системный идентификатор, ,
идентификатор пользователя. Таблица «responsibilites» будет иметь следующие
поля:
1) Id;
2) System_id;
3) User_id;
Подсистема «Пользователи».
Предназначена для хранения информации о всех пользователях,
зарегистрированных в ИС «Техническая поддержка». В соответствии с
техническим заданием, должна иметь следующие атрибуты: логин, пароль, ФИО,
email, организация, ведомство, роль, тип пользователя. Соответственно таблица
«user» будет иметь следующие поля:
1) Id;
2) username;
75
3) password;
4) salt;
5) email;
6) Name;
7) Role;
8) firstName;
9) surname;
10) pName;
11) department_id;
12) TypeOfSpec.
Тип пользователя должен иметь 3 значения: специалист технической
поддержки, специалист системы, пользователь, с возможностью изменения прав
доступа к системе.
2.2.3 Характеристика результатной информации
В проекте результирующей информацией является отчет по исполненным
заявкам. Для его формирования используются на основе следующих таблиц и
полей:
системный идентификатор заявки (Id ,таблица «aggregate_claim»);
дата создания (Date, таблица «aggregate_claim»;
состояние заявки (State_id , таблица «claim_state»);
дата изменения состояния (Lastinform, таблица «aggregate_claim»);
идентификатор создателя (Creator_id; таблица ««user»»);
приоритет (Priority_id, Таблица «priority»);
заявитель (таблица «Department»);
информационная система (таблица «information_system»).
Экранная форма отчета изображена на рисунке 17.
76
Рис. 17 Экранная форма отчета
Данный вид отчета служит скорее для получения статистики, нежели для
оперативного управления и принятия решений, а информация в этих журналах
является скорее уточняющей, нежели обобщающей.
В итогах данного отчета за месяц можно понять, насколько загружен отдел
технической поддержки, определить эффективность его работы.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Любой функционал программы можно разделить на основной, с помощью
которой достигается основная цель алгоритма программы и дополнительный
(служебный), это то, что можно настроить изменить, прояснить. Дерево функций
наглядно демонстрирует разделение данных функций. Дерево функций
изображено на рисунке 18.
77
Рис. 18 Дерево функций
Основное окно программы предоставляет статистические данные об
обработанных заявках технической поддержки, а также заявки, находящиеся в
работе.
В информационной системе предусмотрены три вида пользователей:
1) администратор системы, обладающий наиболее полными
полномочиями при работе с системой;
2) специалист технической поддержки, принимающий и закрывающий
заявки;
3) пользователь системы, подающий заявки.
Сценарий диалога администратора представлен на рисунке 19.
78
Рис. 19 Сценарий диалога работы администратора
Сценарии диалога исполнителя и пользователя представлены
соответственно на рисунках 20 и 21.
79
Рис. 20 Сценарий диалога работы исполнителя