44
которые массово внедрили энергосервисные контракты.
Следующая ступень развития – региональная экспансия. Начата работа, цель
которой - энергоснабжение потребителей соседних регионов, и это стало уже
являлось приоритетным направлением.
2011 год для этой компании был годом массового внедрения инновационных
технологий. «Мосэнергосбыт» уже вошел в группу «Интер РАО». Клиенты
получили возможность оплачивать электроэнергию новыми современными
способами: через Личный кабинет, позвонив в Контактный центр, с помощью sms
с сотового телефона и конечно с использованием распространенного массово
сервиса автоплатеж.
Параллельно компания укрепляла свои позиции, взаимодействуя с
правительством Москвы в области энергосбережения. Из-за давно назревшей
необходимости формирования у населения бережливого отношения к
небесконечным энергоресурсам важным моментом стало подписание соглашения,
в рамках которого организованы и проведены информационная деятельность,
просветительские мероприятия для информирования потребителей.
В 2012 году для потребителей в труднодоступных районах Подмосковья
«Мосэнергосбыт» ввел в эксплуатацию мобильные офисы - выездные
микроавтобусы. Это облегчило взаимодействие с клиентами в тех областях, где
нет стандартных клиентских офисов. А для потребителей ближе было запущено
интерактивное приложение Личный кабинет, позволившее гражданам получить
«доступ» к АО через сотовые телефоны без звонка.
Декларация прав клиента от 2012 года позволила потребителю изучить как
свои права, так и возможности, и более грамотно взаимодействовать с
гарантирующим поставщиком. Этот уникальный документ содержит в себе
основные положения принципы, на основании которых ведется обслуживание
компанией потребителей.
В 2013 году создана дочерняя компания московского энергетического
гиганта под названием «Мосэнергосбыт – Единый информационный расчетно-
кассовый центр», кратко - «МосОблЕИРЦ». А чуть ранее «Мосэнергосбыт» и
45
Правительство Московской области приступили к реализации проекта, который
позволил вести расчеты за услуги ЖКХ централизованно. Таким образом,
«Мосэнергосбыт» значительно расширил свои возможности и компетенции.
Постоянно совершенствовалась система обслуживания потребителей
электроэнергии, создавались все новые сервисы, позволяющие принимать оплату
за электричество дистанционно. Личный кабинет уже работал в более
усовершенстованной версии, и теперь граждане могут получать счета за
электроэнергию, как принято говорить, «по электронке», а также появилась
возможность объединить несколько лицевых счетов под одной учетной записью.
Для клиентов в статусе юридического лица введена система ЮЗЭДО –
система юридически значимого электронного документооборота.
Теперь всем - и работникам, и клиентам «Мосэнергосбыт» стало очевидным,
что развитие дистанционных сервисов вносит простоту и удобство при оплате.
Уже в 2013 году в личном кабинете зарегистрировано свыше 1 миллиона
пользователей, а через год количество пользователей превысило уже 2 миллиона.
Все больше и больше клиентов получают счета за электроэнергию на свой e-
mail.
Модернизированный в конце 2014 года полюбившийся всем Контактный
центр дал возможность существенно уменьшить расходы при том же уровне
качества. Внутреннее устройство Контактного центра АО «Мосэнергосбыт»
признано одним из лучших в бурно развивающемся мире.
И опять – новая ступень, теперь уже суперсовременное нововведение – в 2015
году клиенты получили от уже мощнейшей компании первые 500 киловатт-часов
экологичной солнечной электроэнергии.
В том же году была запущена система IVR, основанная на распознавании
речи и позволяющая экономить труд персонала. Без этой технологии уже
невозможно представить работу крупных компаний, так как она позволила
клиентам заказывать услуги и решать вопросы дистанционно в режиме диалога с
роботом круглосуточно.
А в следующем, 2016 году, через привычную уже систему IVR,
46
распознающую голос, была запущена отдельная телефонная линия, позвонив на
которую пользователи стали передавать показания приборов учета (счетчиков)
электроэнергии. Теперь это стало возможно в автоматическом режиме. За 2016 год
таким способом было передано от граждан примерно 1,15 млн показаний.
Примерно 150 тыс. граждан пользовались этой телефонной линией передачи
данных ежемесячно.
В 2016 году в рамках разработанной и утвержденной программы были
определены наиважнейшие направления для дальнейшего развития
«Мосэнергосбыт», расписан план мероприятий на ближайшие 4 года.
Каждый год «Мосэнергосбыт» продолжал развивать сервисы
дистанционного обслуживания. Это имело цель повысить качество и создать
новые удобства клиентам. В 2016 году уже 3 млн граждан уже имели свой личный
кабинет, а свыше 700 тыс клиентов получали рассылку счетов за электричество на
свой e-mail.
Электронный прогресс не стоит на месте, и с июля 2017 года показания за
использованную электроэнергию «Мосэнергосбыт» принимал только
дистанционно, потому необходимость в операторах его Контактного центра
отпала. И это показало свою эффективность уже до конца 2017 года: количество
переданных через специальную телефонную линию показаний составляло уже
более 2 млн (передавать показания можно круглосуточно, таким образом избегать
долгого ожидания). Хотя в 2016 году эта цифра была уже достаточно большой –
свыше 1 млн.
Поскольку значительная часть операторов Контактного центра теперь не
занималась приемом показаний по телефону, ситуация снова изменилась в
лучшую сторону: операторы стали решать вопросы более оперативно, а клиенты
стали получать консультации по телефону без длительного ожидания. Количество
принятых звонков от граждан в 2016 и 2017 годах примерно одинаково и
составляло около 3511,4 тыс. Разница заключалась в общем времени разговоров с
операторами. В 2016 год это время составило 263996 часов, а в 2017 году - уже
195078. Таким образом видно, что система IVR сделала взаимодействие компании
47
с потребителями более рациональным.
В 2018 году АО «Мосэнергосбыт» внесло существенные изменения в
обслуживании клиентов, имеющих статус юридического лица. Теперь с такими
компания перешла на электронный документооборот. Эти изменения были
направлены на то, чтоб и при взаимодействии с юридическими лицами ускорить
взаимодействие и улучшить качество их обслуживания. К завершению 2018 года
на электронный документооборот АО «Мосэнергосбыт» успел перевести уже чуть
больше половины (55 %) договоров с поставщиками оптового рынка
электроэнергии и еще чуть больше (60%) договоров с поставщиками розницы.
2018 год знаменателен еще и заключением «зеленого» договора. Это
свободный двусторонний договор. Для компании это инновационный проект,
ориентированный на сохранение окружающей среды и дающий гарантию
потребителю, что оплаченные киловатт-часы пойдут только на покупку «зеленой»
энергии.
Снова повысила свою популярность и в очередной раз достойно оценена
система распознавания голоса IVR, о чем свидетельствует факт: в 2018 году с ее
помощью было передано в 1,44 раза больше показаний счетчиков электроэнергии
от частных потребителей, чем в 2017 году (если расписать в цифрах, то это 1,9 млн
и 2,8 млн показателей). Система чат-бота «Виртуальный консультант», которая
уже привычно для клиентов функционировала на сайте компании, в
автоматическом режиме принимала от клиентов показания приборов учета,
выдавала данные на запрос баланса счета на текущую дату, а также давала
консультации, в которых указывала дату и сумму последнего платежа. В качестве
дополнительного сервиса в приложении Viber начал свою «работу» очередной
чат-бот. Функции его заключались в том же, что и функции виртуального
консультанта клиентов на сайте.
Подводя итоги деятельности компании АО «Мосэнергосбыт» за
перечисленные выше годы, делаем вывод, что эта компания постоянно
развивается и наращивает темпы своего развития, внедряет инновационные
технологии в свою деятельность. В десятки раз увеличились показатели
48
производственно-финансовые деятельности АО. Руководство компании уделяет
большое внимание стратегиям развития своей организации. Абсолютно очевидно,
что в дальнейшем АО «Мосэнергосбыт» имеет все шансы стать более
эффективной и сильной, конкурентоспособной и клиентоориентированной
компанией и на российском, и, вполне возможно, на зарубежном рынке.
Анализ данных показывает, что энергосистема Москвы обладала
достаточным фактическим резервом мощности, но все равно получала
мощность из соседних энергосистем. В то же время, Московская область
испытывала дефицит мощности, который увеличивался со временем. Эти
выводы указывают на необходимость дальнейшего развития и модернизации
энергетической инфраструктуры региона, чтобы обеспечить устойчивое
энергоснабжение и снизить зависимость от соседних энергосистем.
Дефицит мощности и вызовы устойчивости в энергосистеме Москвы и
Московской области требуют внимания и принятия мер для обеспечения
энергетической безопасности региона. Увеличение мощности электростанций,
развитие альтернативных источников энергии и совершенствование оптового
рынка электроэнергии могут способствовать решению этих проблем и
обеспечению стабильного энергоснабжения Москвы и Московской области.
Подводя итого по второй главе, можно сделать следующие выводы:
1) анализ экономического состояния выявил сильные и слабые стороны
деятельности компании. Сильные стороны: увеличение заработной платы,
развитие мотивации, обновление основных средств, сокращение затрат
(экономия), что позволило обеспечить рост прибыли и рентабельности
продаж, экономия в части расходов на оплату труда, ведущий к снижению
прибыли. Тем не менее, есть и слабые стороны: снижение оборачиваемости
оборотных средств, рост дебиторской задолженности;
2) в 2016-2021 гг. наблюдался дефицит энергетической системы
московского региона как по мощности, так и по электроэнергии: суммы
дефицита составляла 56-69 процентов на протяжении всего периода
исследования. При этом покрытие дефицита производства электроэнергии
49
осуществлялось за счет перетоков по межсистемным линиям электропередачи
из смежных энергосистем;
3) годовой объём реализуемой АО «Мосэнергосбыт» электроэнергии
превышает 94,7 млрд кВт*ч, что составляет 8,7% потребляемой в стране
электроэнергии;
4) управление энергосистемой в АО «Мосэнергосбыт» направлено с одной
стороны на стратегическое развитие компании и усиление её
конкурентоспособности, а с другой – на качественное совершенствование
системы взаимодействия с потребителями.
Таким образом, возникает необходимость совершенствование управления
энергосистемой в регионе.
50
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
РАЗВИТИЯ ЭНЕРГЕТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ МОСКОВСКОГО
РЕГИОНА
3.1. Проблемы управления развитием энергетической системы
московского региона
Анализ различных источников информации определил следующие
проблемы в сфере энергосбытовой деятельности (рисунок 3.1).
Рис. 3.1 – Проблемы в сфере энергосбытовой деятельности
51
Неплатежи – вот главная проблема российского энергосбыта. Почему
так происходит? Потому что российская самобытность проявилась здесь тем,
что вместо того, чтоб добросовестно и своевременно оплачивать счета за
потребленную энергию, стало привычным применять всяческие ухищрения,
только чтобы сократить сумму в ожидаемом счете на оплату. А отсутствие
полной оплаты лишает энергетиков вовремя обновлять оборудование, чтоб
работать стабильно и бесперебойно.
Необходимо отметить и такой момент при оплате за энергию: за
сырьевые ресурсы энергетические компании вносят оплату только деньгами,
а при системе взаиморасчетов довольно большое число предприятий деньгами
погашают лишь незначительную часть долга. Для энергетических компаний
это, естественно, создает серьезное неудобство.
А у организаций, финансирование которых производится из различных
уровней бюджетов, постоянно недостаточно средств для оплаты в денежном
виде за потребленную энергию. И на данный момент нет предпосылок для
кардинального изменения ситуации. То есть отрасль энергосбыта в
ближайшее время по-прежнему будет получать лишь небольшую часть оплаты
именно деньгами. Как пример – вся бюджетная сфера, в том числе
здравоохранение, образование, армия оплачивает не более 30-35 процентов
поставляемой им энергии. Основные поступления денежных средств за
электроэнергию на счет энергокомпаний производятся от промышленных
предприятий. Но и тут уже возникли задолженности таких сфер, как
деревообрабатывающие предприятия, металлургия и др., находящихся в
убыточном состоянии.
Как следствие неплатежей, возникает краткосрочная и долгосрочная
дебиторская задолженность. Это в первую очередь относится к потребителям,
которые финансируются из различных бюджетов: все те же здравоохранение
и сфера образования, население и армия, муниципальный транспорт и конечно
же – оптовые потребители, которые перепродают энергию (МПЖКХ,
предприятия-сетевики). Федеральные потребители финансируются
52
госбюджетом не в полном объеме, это и является главной причиной того, что
они неспособны полностью оплатить потребляемую ими тепло- и
электроэнергию.
А поскольку промышленные предприятия, мощные потребители
энергии, стараются сейчас хотя бы удержать свой нынешний уровень
производства, то и они остаются должниками перед компаниями по
энергосбыту.
Неплатежеспособность потребителей электроэнергии создало
существенную проблему для финансового состояния у гарантирующих
поставщиков. Для сохранения своей финансовой стабильности им приходится
даже прибегать к заемным средствам, так как зачастую немалую часть
потребительской задолженности на розничном рынке гарантирующие
поставщики финансируют из средств своего же оборотного капитала. В итоге
получается следующая невыгодная для продающей энергию компании
ситуация: гарантирующий потребитель обслуживает потребителя-должника
себе в убыток. Ведь кредиты энергосбытовая компания берет со ставкой 9-12
%, а сбытовая надбавка при продаже энергии потребителю – всего 2-4 %.
Неплательщики составляют довольно широкий круг потребителей, так как
сюда относятся бюджетные потребители, у которых лимит финансирования
весьма ограничен, а иногда и вовсе недостаточен, это и отдельные граждане-
должники, и крупные предприятия промышленной сферы в сложном
финансовом положении из-за сложившегося кризиса, и управляющие
компании высотных многоквартирных домов. Отдельно стоит выделить и
предприятия ЖКХ, так как их котельные и водоканалы потребляют
электроэнергию практически без риска отключения в случае неуплаты.
Управляющие компании, называемые «компаниями-однодневками»,
также одна из серьезных проблем компаний энергосбыта. Жильцы
многоквартирных домов перечисляют им деньги за израсходованную
электроэнергию в квартирах и в местах общего пользования, чтоб эти
управляющие компании в свою очередь перевели эти деньги гарантирующему
53
поставщику. Но до него эти деньги так и не доходят, так как эти однодневки
быстро сворачивают свою деятельность в основном по двум причинам:
банкротство или предпочтение жильцами другой компании, внушающей
большее доверие. Долги от этих управляющих однодневок – убытки для
гарантирующего поставщика.
Также гарантирующим поставщиком производится финансирование
довольно большой доли задолженности потребителя при продаже энергии на
розничном рынке. Риск, связанный с тем, что покупатель энергии окажется
неплатежеспособен и даже обанкротится, также берут на себя компании в
сфере энергосбыта. Кассовые разрывы тоже финансируются этими
компаниями. Чтобы все это было возможно, необходимо иметь солидный
оборотный капитал, у гарантирующего поставщика должна быть финансовая
устойчивость. Но величина сбытовой надбавки в 2-4 %, а также перекосы
тарифно-балансовых решений значительно ограничивают финансовые
возможности большинства гарантирующих поставщиков. А отсутствие
своевременных платежей, о которых сказано ранее, в сочетании с нынешней
неопределенностью нормативно-правовой базы создает опасность для
финансовой устойчивости компаний, занимающихся сбытом энергии, их
надежности на розничном рынке электроэнергии и может привести к
неплатежам на оптовом рынке.
Следующая проблема сбыта энергии – политика регулирования тарифов
и цен, проводимая в настоящее время. Эта политика «замораживания» уже
привела к тому, что в настоящее время нарушен баланс интересов
потребителей энергии и интересов ее производителей. Уровень тарифов на
продаваемую энергию, который является неудовлетворительным для
компаний энергосбыта, не дает возможность этим компаниям обеспечить
свою рентабельность. А что уж говорить про своевременное обслуживание
энергоборудования, увеличение оплаты труда работников энергопредприятий
и т.п. – это все тоже становится невозможным. А инвесторы не спешат
вкладывать свои средства при такой ситуации. Поэтому, хоть это и приведет к