22
8) нормативные сроки предоставления услуги;
9) исчерпывающий перечень оснований для отказа в
предоставлении услуги;
10) указание на размер государственной пошлины или
безвозмездный характер предоставления услуги.
На третьем этапе при проведении оценки работоспособности
сервисов по подаче электронных заявлений осуществляется подача
заявления с тестовыми данными, предпринимаются попытки записаться на
приём в ведомство, осуществить предусмотренные платежи,
воспользоваться возможностью досудебного обжалования и оценки
качества предоставления услуги; анализируются поступившие от
ведомства уведомления.
В случае сбоя работы сервиса, данный факт фиксируется. Повторная
попытка подачи заявления осуществляется через неделю, а в случае
повторной неудачи – еще раз в течении следующего месяца.
Рассмотрим подробнее индикаторы по каждому исследуемому
сервису.
По сервису «Запись на прием» оценка проводится по следующим
индикаторам:
– наличие отдельного интерфейса для записи на прием с целью
подачи документов;
– получение ответной реакции сервиса в виде уведомления об
успешной записи с указанием даты, места и времени;
– базовая работоспособность сервиса оценивается по корректности
отображения даты и времени возможной записи, работа кнопки выбора
времени и даты посещения ведомства, а также возможности отмены,
оформленной ранее записи.
Сервис «Формирование запроса» оценивается по таким индикаторам
как:
23
– наличие отдельного интерфейса на странице;
– базовая работоспособность сервиса по корректности
отображенияинформации и кнопок
– возможности перенаправления на материнский сайт ведомства;
– уровень работоспособности при отправке запросов;
– наличие ошибок и их виды;
– присвоение номера поданному заявлению;
– возможность сохранения и редактирования черновика запроса;
– функция автосохранения ранее введенных данных в форме при
возврате на страницу;
– возможность выбор способа уведомления заявителя услуги;
– автозаполнение электроннойформы данными из личного кабинета
пользователя;
– возможность распечатать формы заявления.
Оценка качества и работоспособности сервиса «Получение сведении
о ходе выполнения запроса» осуществляется по следующим индикаторам:
– получение заявителем уведомления о принятии заявления к
рассмотрению в ведомстве;
– наличие комментария в личном кабинете о получении
уведомления;
– наличие на странице в личном кабинете даты принятия заявления;
– наличие информации на странице в личном кабинете статуса
принятого заявления;
– указание в уведомлении о принятии на срок рассмотрения
заявления;
– наличие уведомления о результатах рассмотрения, поданного
получателем, заявления;
– уведомление о принятии или не принятии заявления;
– указание в уведомлении причин отказа в приеме заявления;
24
– наличие в уведомлении способов получения результата услуги;
– наличие комментария на странице в личном кабинете о получения
уведомления с результатом;
– наличие даты на странице в личном кабинете получения
уведомления с результатом.
На четвертом этапе мониторинга осуществляется контрольные
закупки электронных услуг.
Контрольная закупка услуги осуществляется на выборочной основе и
лишь в отношении услуг с активной кнопкой получения услуги в
электронной форме.
При осуществлении контрольной закупки проводится оценка:
- наличие возможности электронной подачи документов;
- продолжительность времени ожидания уведомления о подаче
заявления;
- наличие возможности оплаты пошлины на исследуемой
платформе;
- наличие необоснованных требований предоставления
оригиналов документов после подачи заявления в электронной форме;
- наличие избыточных требований по предоставлению
информации и документов, сведений которых можно получить по каналам
межведомственного взаимодействия;
- нарушение нормативных сроков предоставления услуги;
- количество посещений ведомства для получения услуги;
- срок предоставления государственной услуги.
Качество предоставления государственных услуг по контрольным
закупкам осуществляется исходя из целевой модели предоставления
услуги.
На следующем этапе проводится оценка доступности ведомств и
органов власти по указанным на портале телефонным номерам для связи.
25
Данный мониторинг проводится с использованием
автоматизированных средств дозвона.
Каждый указанный номер телефона оценивается по критериям:
- число попыток дозвониться;
- число успешных и неуспешных вызовов;
- среднее время ожидания ответа на звонок.
Далее проводится анализ услуг на предмет соответствия
требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 26
марта 2016 г. № 236 «О требованиях к предоставлению в электронной
форме государственных и муниципальных услуг»:
наличие информации о сроках и процедуре получения услуги;
возможность записи в ведомство или МФЦ для подачи
заявления;
возможность подачи заявления;
прием электронного заявления;
уведомление о приеме и регистрации заявления и документов;
возможность оплаты госпошлины;
возможность получения результата услуги в электронном
виде;
возможность отслеживания хода рассмотрения заявления;
возможность оценки качества предоставления услуги;
возможность подачи жалобы.
Перечисленные выше индикаторы оценки на каждом этапе
подразделяются на следующие виды:
1. Ключевые. Это бинарные индикаторы, которые могут принимать
значения «1» - «Требование выполнено», «0» - «Требование не выполнено»
2. Вспомогательные. Могут принимать значение «1» - «Требование
выполнено», «0» - «Требование не выполнено».
26
3. Служебные. Снабжают ключевые и вспомогательные индикаторы
дополнительной текстовой и числовой информацией.
Оценка качества и доступности предоставления всех
государственных услуг в том числе и государственных услуг ПФР,
осуществляется путем выставления баллов по определенным критериям.
Оценка проводится по пяти балльной шкале оценивания.
Качество предоставления государственной услуги является неким
синергетическим эффектом и зависит удовлетворенности заявителя
государственной услуги следующими параметрами
18
:
время предоставления государственных услуг;
время ожидания в очереди при получении государственных
услуг;
вежливость и компетентность сотрудника,
взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных
услуг;
комфортность условий в помещении, в котором предоставлены
государственные услуги;
доступность информации о порядке предоставления
государственных услуг.
Данные критерии оценки используются при проведении оценки
качества предоставления государственных услуг, полученных либо
непосредственно в территориальных подразделениях ПФР, либо во
многофункциональных центрах предоставления государственных и
муниципальных услуг.
При получении государственных услуг ПФР в электронной форме
18
Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке
гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных
органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов
государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления
ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для
принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих
должностных обязанностей». / [Электронный ресурс] – http://base.garant.ru/70282224/.
27
заявители государственных услуг обладают возможностью оценить
качество организации предоставления государственных услуг на каждой
стадии ее предоставления:
– при ознакомлении заявителя с порядком предоставления той
или иной государственной услуги;
– при осуществлении записи на прием;
–при осуществлении подачи пакета необходимых документов
для получения услуги;
– при получении уведомления о ходе предоставления
государственной услуги;
– при получении результата предоставления заявленной
государственной услуги
19
.
Выводы по главе
Таким образом, электронная форма предоставления государственных
услуг является стратегически важным направлением развития системы
совершенствования организации предоставления государственных и
муниципальных услуг.
Следует при этом различать государственные услуги и
ведомственные государственные функции. А именно, государственные
услуги является деятельностью ведомств по осуществлению
государственных функций.
Процесс перевода государственных услуг в электронный вид
осуществляется в соответствии с Концепцией развития механизмов
предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном
виде.
19
Распоряжение Минэкономразвития России № 6Р-Д09 от 27.04.2011 г. «Об утверждении методики
мониторинга качества предоставления государственных услуг федеральными органами государственной
власти в электронном виде». / [Электронный ресурс]. –
http://economy.gov.ru/minec/activity/sections/inforientedsoc/doc20110427_0001
28
Перевод государственных услуг в электронную форму
осуществляется в пять этапов.
На правительственном уровне разработана методика оценки качества
перевода государственных услуг в электронную форму, в соответствии с
которой ежегодно независимыми экспертами проводится
соответствующий мониторинг.
29
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА УРОВНЯ РАЗВИТИЯ СЕРВИСОВ И
ПЛАТФОРМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ПЕНСИОННОМ ФОНДЕ РФ
2.1. Характеристика деятельности ПФР
Пенсионный фонд Российской Федерации призван обеспечить
реализацию государственных функций и гарантий в социальной сфере,
основными среди которых являются:
установление и выплата страховых пенсий;
выдача государственных сертификатов на материнский
(семейный) капитал;
назначение и реализация социальных выплат отдельным
категориям граждан;
ведение системы персонифицированного учета прав
участников системы обязательного пенсионного страхования;
формирование, инвестирование и выплата средств пенсионных
накоплений;
реализация Программы государственного софинансирования
пенсии;
реализация международных соглашений.
Рассмотрим структуру управления ПФР (рис. 1).
Структура управления ПФР организована по сетевому принципу, то
есть в каждом субъекте РФ есть свое территориальное отделение,
практически в каждом районе – управление, а также центры по выплате
пенсий и обработке информации.
Такая особенность структуры фонда объясняется тем фактом, что
деятельность ПФР охватывает абсолютно всех граждан РФ, начиная с
момента их рождения.
30
Ревизионная комиссия
Правление
Пенсионного фонда РФ
Наблюдательный
совет
Исполнительная
дирекция
Межрегиональный
информационный центр
Отделения Пенсионного
фонда
Центры по выплате пенсий и
обработке информации
Управления и
клиентские центры
Рис. 1.Корпоративная структура управления Пенсионного
фонда Российской Федерации
К органам управления ПФР относятся Правление, Исполнительная
дирекция, руководители 84 отделений в федеральных округах и субъектах
РФ, а также клиентских служб в территориальных органах ПФР. В системе
ПФР по данным за 2017 год трудится более 114 тыс. специалистов.
Рассмотрим подробнее полномочия управленческих подразделений
ПФР.
Правление Пенсионного фонда РФ осуществляет стратегическое
управление Пенсионным фондом Российской Федерации, определяет
основные направления формирования стратегии развития пенсионного
обеспечения граждан Российской Федерации, занимается ее реализацией в
соответствии со своими полномочиями, закрепленными законодательством
Российской Федерации.
Формирует комитеты из своего состава, которые, в свою очередь,
разрабатывают генеральные направления стратегических и тактических
планов ПФР, формирует систему нормативно-правовых актов по
организации предоставления государственных услуг для пенсионного
обеспечения граждан.
Решения, принимаемые Правлением ПФР, оформляются в виде
31
постановлений и распоряжений, обязательных к исполнению всеми
территориальными отделениями, управлениями и центрами.
Ревизионная комиссия обеспечивает контроль за финансовой
дисциплиной государственного фонда, проверку правильности ведения
учета и отчетности, разработку направлений экономии бюджетных средств
и повышения бюджетной эффективности расходов.
Исполнительная дирекция, являясь исполнительным органом,
осуществляет стратегическое и оперативное управление структурными
подразделениями и Управлениями Пенсионного фонда РФ в федеральных
округах и субъектах РФ, несет ответственность за реализацию
Постановлений вышестоящего Правления Пенсионного фонда РФ в
рамках своих полномочий, а также аккумулирует, распределяет и
управляет по поручению Правительства РФ целевыми средствами,
предназначенными для пенсионного обеспечения граждан РФ.
Межрегиональный информационный центр формирует базы данных,
обеспечивает их сохранность, обеспечивает информационную поддержку
деятельности Пенсионного фонда РФ по выполнению государственных
функций. Обеспечивает информатизацию осуществляемой Пенсионным
фондом деятельности по обеспечению пенсионных выплат и иных
социальных гарантий.
Отделения Пенсионного фонда организуют и осуществляет
управление системой обеспечения социальных выплат на закрепленной
территории в соответствии с законодательством РФ и нормативными
актами вышестоящих инстанций.
Центры по выплате пенсий и обработке информации обеспечивают
непрерывную работу управлений и отделений, обрабатывает и
аккумулирует данных по выплатам пенсий, осуществляет актуализацию
данных.
Реализует функцию информационного обеспечения работы