42
Данные таблицы 5 свидетельствуют, что почти половина
сотрудников компании проработала в ней боле 10 лет (47,1%), еще
четверть (25,2%) характеризуется стажем работы в ПФР от 5 до 10 лет.
Таким образом уровень стабильности кадров составляет 72,3%.
Вместе с тем, кадровый состав постоянно обновляется, так как доля
сотрудников со стажем работы менее 5 лет составляет 27,7%, в том числе
менее 1 года – 4,4%.
Таким образом, данные анализа кадрового состава показали высокий
уровень квалификации кадров, стабильность кадрового состава и
существенное преобладание женской половины человечества среди
сотрудников Пенсионного фонда.
2.2. Исследование доступности и качества предоставления
электронных государственных услуг ПФР
ПФР осуществляет предоставление услуг в различных формах (рис.
4).
43
Рис. 4.Система предоставления государственных услуг
Пенсионного фонда РФ
23
Государственные услуги ПФР при личном обращении
предоставляются:
– непосредственно в ПФР его территориальными отделениями,
управлениями и центрами;
– через многофункциональные центры предоставления
государственных и муниципальных услуг;
– в виде консультаций по телефону.
В электронном виде услуги ПФР предоставляются:
– на едином портале государственных услуг в личном кабинете, а
также с помощью приложения к смартфону с доступом к личному
кабинету;
23
Сайт Пенсионного фонда Российской Федерации / [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.pfrf.ru/press_center/~2018/05/14/159026
44
– на сайте ПФР в личном кабинете, а также с помощью приложения к
смартфону с доступом к личному кабинету.
Количество оказываемых услуг населению РФ ежегодно
увеличивается (таблица 6).
Таблица 6
Динамика количества государственных услуг ПФР по формам
предоставления, млн. единиц
Показатель
2015*
2016
2017
2016/2015
2017/2016
Оказано государственных
услуг, всего
-
51,7
66,4
-
128,4
Территориальные
органы ПФР
-
21,1
26,1
-
123,7
МФЦ
1,7**
3,6
4,3
211,7
119,4
Из них в электронной
форме
7,2
27
46,7
385,7
173,0
Примечание:* до 2015 года ПФР не вел статистику по количеству и структуре оказываемых услуг
** по данным статистики МФЦ
Данные таблицы 6 показывают существенный прирост количества
оказываемых услуг. При этом увеличение наблюдается по всем формам
предоставления.
Количество оказанных услуг ПФР при личном обращении в
территориальные отделения ПФР в 2017 году выросло на 23,7%, при
обращении в МФЦ – на 19,4%.
Перевод услуг в электронную форму стал причиной резкого роста
количества оказываемых услуг.
Если по данным корпоративной отчетности ПФР в 2014 году до
перевода государственных услуг в электронную форму ПФР оказал более
30 млн. услуг, то в 2016 году объем оказанных услуг составил 51,7 млн.
единиц, при чем 27 млн. из них были предоставлены в электронном виде.
В 2017 году в связи с расширение количества электронных услуг
количество оказанных услуг выросло по сравнению с 2016 годом на 111%.
45
Электронная форма предоставления услуг в силу своего удобства
сделала государственные услуги ПФР максимально доступными.
Предоставление государственных услуг через сеть МФЦ также
растет существенными темпами. В 2016 году наблюдалось двукратное
увеличение (211%) количества оказанных государственных услуг ПФР, в
2017 году рост составил 119,4% к количеству 2016 года.
Таким образом, данные таблицы 6 свидетельствуют о повышении
уровня доступности государственных услуг, предоставляемых
Пенсионным фондом РФ для физических и юридических лиц.
Поскольку электронная форма предоставления услуг Пенсионного
фонда ознаменовала новый этап в развитии компании, рассмотрим
динамику перевода государственных услуг в новый формат (таблица 7).
До 2015 года услуги ПФР оказывались в основном в классическом
варианте.
Сегодня ПФР оказывает 24 услуги через систему МФЦ, 21 услуга
представлена на едином портале государственных услуг, 7 из них
предоставляются в электронном виде.
В электронную форму в 2015 году были переведены 2 услуги ПФР, в
2016 году -1 услуга, в 2017 году – еще 4 услуги.
При этом в электронную форму переведены наиболее
востребованные государственные услуги.
Таблица 7
Динамика перевода государственных услуг ПФР в электронном
виде
Государственная услуга
МФЦ
Pfrf.ru
Gosus-
lugi.ru
Регистрация граждан в системе обязательного
пенсионного страхования
Обмен СНИЛС или выдача его дубликата
Информирование о сформированных
пенсионных правах
46
Продолжение табл.7
Информирование о назначенных пенсиях и
социальных выплатах
Назначение страховых пенсий и пенсий по
государственному обеспечению
Перерасчет размера страховой пенсии
Выбор способа доставки пенсии
Назначение федеральной социальной
доплаты к пенсии
Назначение доплат к пенсии работникам
некоторых профессий
Прекращение/возобновление выплаты
страховой пенсии по старости по выбору
пенсионера
Запрос пенсионного дела при смене
пенсионером места жительства
Перевод пенсионных накоплений между
пенсионными фондами и управляющими
компаниями
Отказ от взносов на накопительную пенсию
Назначение выплаты пенсионных накоплений
Распределение пенсионных накоплений
между правопреемниками
Назначение выплаты пенсионных накоплений
правопреемникам пенсионера
Предоставление платежных документов для
уплаты взносов
Назначение ежемесячной денежной выплаты
Предоставление набора социальных услуг,
изменение способа его получения,
возобновление или отказ от него
Предоставление компенсации транспортных
расходов на проезд к месту отдыха и при
переселении из районов Крайнего Севера
Назначение выплаты ухаживающим за
нетрудоспособными гражданами
Выдача сертификата материнского капитала
или его дубликата
Распоряжение материнским капиталом
Предоставление информации об остатке
материнского капитала
Услуги введены:
до 2015
года
в 2015
году
в 2016
году
в 2017 году
47
Параллельно с единым порталом государственных услуг ПФР
развивает и свою собственную платформу, на которой предлагает более
широкий перечень услуг в электронной форме.
Из числа представленных на едином портале государственных услуг
наиболее востребованными по итогам 2017 года стали:
– информирование граждан об имеющихся пенсионных правах (10,6
млн. обращений);
– информирование граждан о предоставлении государственной
социальной помощи (957,9 тыс. обращений);
– назначение пенсий (319 тыс. обращений).
Поскольку перечень электронных услуг, предоставляемых ПФР на
базе своего сайта, гораздо шире, чем на ЕПГУ, рейтинг наиболее
востребованных электронных услуг и сервисов здесь имеет другую
структуру:
– пенсионный калькулятор;
– изменение способа доставки пенсии;
– получение информации о назначенных пенсионных выплатах.
Далее рассмотрим уровень достижения целевого показателя по доле
предоставленных услуг в электронной форме, достижение которого также
постоянно контролируется (рис. 5).
Рис. 5.Доля государственных услуг, предоставленная по
каналам электронной связи с заявителем, %
52,17
70,3
0
20
40
60
80
2016 2017
48
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об
основных направлениях совершенствования системы государственного
управления» содержит целевой ориентир о переводе к 1 января 2018 года
70% государственных услуг в электронный вид.
На рисунке 5 представлены данные по доле государственных услуг,
оказанных с использованием электронных каналов связи с заявителями.
По данным корпоративной отчетности в 2017 году ПФР достигло
порогового уровня по доле услуг, предоставленных в электронной форме.
В 2017 году исследуемый показатель составил 70,3%.
Следует отметить, что годом ранее в 2016 году услугами ПФР в
электронном виде воспользовалось в 4,2 раза меньше заявителей (7,5 млн.
человек или 52,17%).
Особым достижением ПФР считает технологический и
организационный прорыв в виде организации предоставления в
электронном виде государственной услуги по назначению пенсии, которая
позволила существенно увеличить показатели работы информационной
сервисов и платформы ПФР.
Возможности единого портала позволяют провести оценку по
каждой государственной услуге и территориальному управлению. Также
есть возможность изучить жалобы заявителей для оперативного
реагирования и устранения основных проблем при предоставлении услуг.
Далее проведем оценку качества предоставления государственных
услуг ПФР. Следует отметить, что оценке подлежит не весь перечень
оказываемых ПФР государственных услуг.
Качество предоставления государственных услуг Пенсионного
фонда оцениваются следующими способами (таблица 8):
в системе «Ваш контроль» через сайт vashkontrol.ru, СМС-
опрос;
на Портале государственных услуг;
49
через терминалы опроса, устанавливаемые в
многофункциональных центрах;
независимыми экспертами при проведении мониторинга
качества перевода государственных услуг в электронный вид.
Для удобства граждан на всех страницах сайта Пенсионного фонда
есть быстрый доступ к электронному сервису «Ваш контроль», а в
территориальных отделениях Фонда можно получить пошаговую
инструкцию о том, как оценивать услуги через эту систему. Во всех
отделениях ПФР и подведомственных им тронные кабинеты для работы с
отзывами граждан о качестве предоставления государственных услуг.
В таблице 8 представлены данные по уровню удовлетворенности
населения качеством предоставления государственных услуг ПФР. При
этом оценки получены по различным каналам.
Таблица 8
Уровень удовлетворенности граждан РФ качеством
предоставления государственных услуг ПФР
(по данным годовой отчетности ПФР и портала «Ваш
контроль»)
Канал оценки
2015
2016
2017
2018
СМС-опрос системы «Ваш контроль»
-
96,4
97,2
-
сайт системы «Ваш контроль»
-
99,7
98,9
99,1
Независимая оценка (ВЦИОМ)
94,7
-
-
-
В 2015 году для получений оценки ПФР прибегал к помощи
независимых экспертов (ВЦИОМ), поскольку показатель уровня
удовлетворенности граждан качеством услуг является целевых
показателем деятельности различных ведомств.
Данные таблицы показывают, что получатели услуг ПФР
удовлетворены качеством получаемых услуг, поскольку показатель выше
нормативного уровня в 90%.
50
Динамика изменения уровня удовлетворенности населения
качеством предоставления услуг представлена на рисунке 6.
Данные рисунка свидетельствуют о росте удовлетворенности
населения качеством предоставления государственных услуг в 2016 году
по сравнению с 2015 годом, что, на наш взгляд, может быть связано с
переводом в электронную форму 3 государственных услуг.
Рис. 6.Динамика уровня удовлетворенности населения
качеством предоставления государственных услуг ПФР, %
Однако дальнейшее расширение перечня электронных услуг вызвало
небольшое снижение показателя, что объясняется загруженностью
порталов из-за наплыва пользователей и, как следствие, технологическими
сбоями в работе порталов и сервисов (по данным оставленных на портале
«Ваш контроль» негативных отзывов).
Вместе с тем, данная оценка строится по всем каналам и формам
предоставления государственных услуг.
Для оценки качества перевода государственных услуг в электронный
вид используем рассмотренную в первой главе методику.
Поскольку до 2016 года на портале в электронном виде можно было
получить всего 2 услуги из 20 представленных, оценка проводилась по
обеим (таблица 9).
Данные таблицы свидетельствуют, что на первоначальном этапе
94,7
99,7
98,9
99,1
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
2015 2016 2017 2018
51
ПФР демонстрировал невысокие темпы перевода услуг в электронный вид.
По услугам отсутствовал сервис записи на прием в Отделения ПФР,
достоверность представленной информации составляла всего 49%, а
возможность получения услуг в электронной форме возможна была лишь
по 2 из 20 представленных на портале.
Таблица 9
Данные оценки качества перевода услуг в электронную форму
Показатель
Доля к общему
количеству
представленных
ведомств услуг, %
Доля электронный услуг в общем количестве
представленных услуг
10
Полнота правового регулирования
89
Достоверность представленных сведений
49
Актуальность представленных форм
100
Услуги с интерфейсом подачи электронного
заявления
10
Возможность подачи электронного заявления
10
Уведомления о ходе предоставления услуги
10
Запись на прием
0
Результаты мониторинга за 2017 год представлены в таблицы 10.
Таблица 10
Оценка качества перевода государственных услуг в
электронную форму
Наименование сервиса
Всего
услуг
Выполнено
по услугам
Доля,
%
В среднем
по всем
ведомствам,
%
1. Наличие информации о
порядке и сроках оказания
услуги
21
6
29
43,2
2. Запись на прием
21
3
14
34
3. Формирование запроса
21
3
14
31
4. Получение информации о
ходе рассмотрения заявления
21
3
14
18
Данные таблицы 10 показывают, что из 21 представленной на