82
Таблица 13
Продолжительность процессов после внедрения
мероприятий по совершенствованию технологий обучения
обслуживания клиентов в отделении банка
Наименование операций
По состоянию на
01.09.2019, мин.
Планируемая
продолжительность
операции, мин.
Блиц перевод
5
4,8
Платежи в пользу юр.лиц
1
1
Валютно-обменные операции
3
2,8
Замена сберкнижки
0,8
0,6
Оформление банковской карты
4,5
4,3
Выдача банковской карты
2
2
Открытие вклада
3,83
3,73
Продажа сберегательных сертификатов
10
9,8
Кроме того, планируется увеличение продажи банковских продуктов в
расчете на одного работника в неделю. Данные представлены в табл. 14.
Таблица 14
Планируемые продажи в расчете на одного человека в
неделю
Наименование
банковского продукта
По состоянию на
01.09.2019
Планируемые продажи в расчете на 1
человека в неделю, шт.
Банковские карты
1,2
2
УДБО
9
10
Блиц оплата
0,6
1
Мобильный банк
5
5
Банк он-лайн
7
7
Новые депозиты
3
4
Таким образом, как свидетельствуют данные представленные в таблицах
выше, в результате продолжения совершенствования процесса обучения
специалистов отделения банка планируется получить рост эффективности
деятельности банка в целом.
В результате реализации запланированных мероприятий предполагается
высвобождение 0,33 штатной единицы отделения, в частности,
- от хореографии времени - 0,25;
- от альтернативных каналов – 0,03;
- от оптимизации процессов – 0,05.
83
Рассчитаем экономический эффект в результате высвобождения 0,33
штатной единицы.
Среднемесячная оплата труда сотрудника офиса составляет 12800 руб.
Следовательно, ежемесячная экономия составит:
12800 руб. * 0,33 = 4224 руб.
Годовая экономия, соответственно, составит:
4224 руб. * 12 = 50688 руб.
Таким образом, с учетом исследования, проведенного в предыдущих
разделах, определены условия повышения эффективности обучения
сотрудников отделения, знания и навыки, которые должны быть
сформированы в результате обучения.
Вывод. Таким образом, с учетом исследования, проведенного в
предыдущих разделах, определены условия повышения эффективности
обучения сотрудников отделения, знания и навыки, которые должны быть
сформированы в результате обучения. В качестве основных технологий
обучения персонала, которые нуждаются в дальнейшем совершенствовании,
определены наставничество и ролевые игры. Кроме того, предложено
рассмотреть возможность использования бизнес-сессий. Реализация
мероприятий по совершенствованию системы наставничества, ролевых игр,
проведения бизнес-сессий должна обеспечить снижение времени ожидания
клиентов в очереди; сокращение очередей в пиковые дни; увеличение доли
совершения операций через альтернативные каналы; увеличение продаж
приоритетных продуктов в расчете на одну штатную единицу, повышение
уровня удовлетворенности клиентов, равномерное распределении
клиентопотока. Кроме того, планируется высвобождение 0,33 штатной
единицы.
Выводы по третьей главе. Несмотря на существенные положительные
перемены в сфере обслуживания клиентов и повышения уровня их
удовлетворенности, произошедшие в отделении банка, в данной области
продолжают иметь место проблемы, в частности продолжительность ряда
84
банковских операций не соответствует плановым значениям. Лишь их
устранение и дальнейшее расширение использования современных
технологий обучения работников офиса позволит повысить степень
удовлетворенности клиентов до максимального уровня. В связи с этим в
третьей главе дипломной работы нами были предложены рекомендации по
совершенствованию обучения сотрудников офиса отделения банка. После
проведенного анализа мы предложили шаги разработки компетенций.
85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведя данное исследование, мы пришли к следующим выводам.
Проведенный анализ показал, что существующая структура управления
банка является линейно-функциональной по принципу своего построения.
Функциональная модель исходит из необходимости выделения структурных
подразделений банка соответственно предлагаемым рынку банковским
продуктам и выполняемым операциям (кредитование, депозитная
деятельность, расчетные и кассовые операции, валютные операции, операции
с драгоценными металлами, гарантии и поручительства, трастовые и другие
операции). Адекватно данным операциям в банке создаются группы, отделы,
управления, организующие соответствующий вид банковской деятельности.
В целом существующую систему работы с персоналом можно
охарактеризовать больше как «руководство кадрами». Сотрудники
рассматриваются скорее как издержки или фактор производства, но не как
стратегический ресурс, от которого в наибольшей степени зависит успех
банка. Было проведено маркетинговое исследование персонала, а именно
разработаны требования к кандидату на вакантную должность, а также
описан ряд процедур, связанных с набором и отбором персонала,
направленных на исследование качеств кандидата на должность маркетолога.
Таким образом, с учетом исследования, проведенного в предыдущих
разделах, определены условия повышения эффективности обучения
сотрудников отделения, знания и навыки, которые должны быть
сформированы в результате обучения. В качестве основных технологий
обучения персонала, которые нуждаются в дальнейшем совершенствовании,
определены наставничество и ролевые игры. Кроме того, предложено
рассмотреть возможность использования бизнес-сессий. Реализация
мероприятий по совершенствованию системы наставничества, ролевых игр,
проведения бизнес-сессий должна обеспечить снижение времени ожидания
клиентов в очереди; сокращение очередей в пиковые дни; увеличение доли
86
совершения операций через альтернативные каналы; увеличение продаж
приоритетных продуктов в расчете на одну штатную единицу, повышение
уровня удовлетворенности клиентов, равномерное распределении
клиентопотока. Кроме того, планируется высвобождение 0,33 штатной
единицы.
Автором настоящего исследования были предложены шаги разработки
компетенций и составление профиля должности. Профиль должности – это
документ, содержащий требования к профессиональным компетенциям для
эффективного выполнения должностных обязанностей. Профиль должности
включает в себя следующие обязательные пункты: наименование должности,
место в структуре компании, подчинение, цель должности, обязанности,
набор компетенций, необходимых для выполнения должностных
обязанностей, шкала оценки компетенций.
87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Азоев Г.Л. Конкуренция Абчук В.А. Азбука маркетинга: учеб./
Абчук В.А. - СПб: Изд-во «Союз», 2012. - 278 с.
2. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ: учеб./ Под
общей ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 2013. – 126 с.
3. Анисимов О. С. Лекции по маркетингу: Учебник для вузов/Под
общей ред. Анисимова О. С. – М.: Издательство «Экономика», 2010. – 312 с.
4. Ансофф И. М. Стратегическое управление: – учеб. / Ансофф И.
М. - Москва, Издательство «Экономика», 2013. – 344 с.
5. Ассэль Гэнри. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для
вузов./ Ансофф И. М. - М.: ИНФРА-М, 2014. – 460 с.
6. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для
вузов / Под общей ред. Багиева Г.Л. - М.: Издательство «Экономика», 2013. –
522 с.
7. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков: учеб. Березин
И.С. - М.: Русская Деловая Литература, 2012. – 199 с.
8. Введение в маркетинг: учеб. 5-е издание.: Пер. с англ.: Уч.пос. –
М.: Издательский дом «Вильямс», 2012. – 255 с.
9. Веснин В. Р. Менеджмент: учеб. / Веснин В. Р. – 3 –е изд., перераб.
и доп. – М.: ТК Велби, Изд –во Проспект, 2012. – 504 с.
10. Виханский О. С. , Наумов А. И. Менеджмент: учеб./ Виханский О.
С. , Наумов А. И - М.: Экономистъ, 2012. — 670 с.
11. Голубков Е.П. Основы маркетинга: учеб./ Голубков Е.П. – М.:
Издательство «Финпресс», 2014. – 423 с.
12. Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности: учеб./
Грузинов В.П. - М.: «Инфра – М», 2013. – 187 с.
13. 99 лучших чеклистов для вашей рекламы: Пер. с нем.: учеб./ М.:
Издательский дом «Вильямс», 2013. – 254 с.
88
14. Данько Т. Управление маркетингом: учеб./ Данько Т. – М.:
ИНФРА-М, 2011. – 501 с.
15. Дей Д. Стратегический маркетинг: учеб./ Дей Д. – М.: ЭКСМО-
Пресс, 2014. – 517 с.
16. Деккер Я., Уейстхоф Х. Маркетинг: теория и практика: учеб./
Деккер Я., Уейстхоф Х. - Том 1,2 – М.: ГАУ, 2013. – 578 с.
17. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие /
Пер. с нем. А.М. Макарова; под ред. И.С. Минко.- М.: Высш. шк., 2013. – 490
с.
18. Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности:
учеб./ Дурович А.П. - Мн.: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 2012. – 455 с.
19. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг : учеб./
Завьялов П.С., Демидов В.Е. – М.: Международные отношения,2012. – 193 с.
20. Ильенкова С.Д., Кузнецов В.И. Основы менеджмента: Учебно –
метод. компл./ Ильенкова С.Д., Кузнецов В.И. - М.: ЕАОИ, 2012. – 262 с.
21. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента : Учебное пособие/ Кабушкин
Н.И. - 11 –е изд., испр. – М.: Новое знание, 2014. – 336 с.
22. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговые исследования: учеб.
/ Ковалев А.И., Войленко В.В. – М.: Издательство ЦЭиМ, 2013. – 380 с.
23. Колесов В. Ю. Маркетинг и маркетинговые исследования
различных товарных рынков: учебное пособие/под ред. Колесова В. Ю. – М.,
Издательство «Экономика», 2011. – 236 с.
24. Коробейников О. П. Экономика и маркетинг [Текст]: учебное
пособие./под ред. Коробейникова О. П., Кондратьевой М. Н., Шубиной Т. Н.:
М., Издательство «Экономика», 2011. – 456 с.
25. Коробейников, О. П., Хавин Д. В., Ноздрин В. В. Экономика
предприятия: учебное пособие / под ред. Коробейникова О. П.,. Хавина Д.
В., Ноздрина В. В. 2013– 360 с.
89
26. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы
маркетинга: учеб./ Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Пер. с англ.
- М.; СПб.: Издат. дом. «Вильямс», 2012. – 407 с.
27. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: учеб./ Котлер Ф. – Спб.: Питер,
2012. – 590 с.
28. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: учеб. / Котлер Ф.
Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2010. – 656 с.
29. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: Практическое пособие./
Кретов И.И. – М.: Финстатинформ, 2010. – 271 с.
30. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг: европейская перспектива:
учеб./ Ламбен Ж. Пер. с франц. – СПб.: Наука, 2010. – 364 с.
31. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности:учеб./ Под ред.
Нагапетьянца Н.А. – М.: Вузовский учебник, 2010. – 272 с.
32. Маркетинг. Конспект лекций: учеб. пособие/ под ред. Михалевой
Е. П., Егоровой М.М., Логиновой Е.Ю., Швайко И.Г. М.: Эксмо, 2010. – 160
с.
33. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение:
учеб./под общ. ред. Березина И.С. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Вершина, 2010.
— 369 с.
34. Основы менеджмента: учеб./ Под ред. Афоничкина А.И. – СПб.:
Питер, 2013. – 528 с.
35. Переверзев М.П., Лунва А.М. Основы предпринимательства: учеб.
/ Под общ. ред. проф. М.П. Переверзева. – М.: Инфра–М, 2010. – 176 с.
36. Полукаров В.Л. Основы менеджмента: учебное пособие/ Полукаров
В.Л. - М.: Кнорус, 2013. – 240 с.
37. Портер, М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и
конкурентов учеб. /пер. с англ. /М. Портер. - 2-е изд. - М.: Альпина бизнес
букс, 2011. – 457 c.
38. Сейфуллаева М. Э. Международный менеджмент : учебное пособие
/ М.Э. Сейфуллаева. — 2-е изд., стер. — М. : КНОРУС, 2016.
90
Интернет – ресурсы
1. Рекрутинг в России. Электронный ресурс. Режим доступа:
https://hrtime.ru/material/kadrovyy-rekruting-v-rossii-7276/
2. Планирование и развитие персонала. Электронный ресурс. Режим
доступа: http://www.trainings.ru/