55
Дополнительные услуги в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»
делятся по следующим категориям:
Бытовые услуги
Парковка;
Прачечная;
Химчистка;
Обмен валюты;
Заказ ж/д и авиабилетов;
Для того чтобы сдать вещи в стирку или химчистку гостю необходимо
заполнить бланк заказов, имеющийся в рекламной папке в номере. Одежду
сложить в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера.
Корпоративные услуги
Аренда конференц-залов;
Проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок
и пресс-конференций.
Транспортные услуги
Трансфер;
Аренда автомобилей с водителем и без;
Такси.
Справочно-информационные услуги
Справки о городе и его достопримечательностях;
Информация о любых услугах отеля.
Услуги бизнес - центра
Предоставление оборудования, оргтехники;
Услуги международной, междугородней связи;
56
Отправка факсов;
Ксерокопирование документов.
Развлекательные услуги
Заказ театральных билетов и экскурсий;
Анимация;
Мастер – классы;
Сопутствующие услуги – это услуги, которые способствуют процессу
продвижения основных услуг и существенно увеличивают прибыль.
К сопутствующим услугам относятся:
обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее
обслуживание;
услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных
сейфов;
спортивно - оздоровительные услуги;
санитарные услуги;
спа-услуги;
баня, сауны, бассейн;
прокат спортивного и туристического снаряжения;
фитнес – клуб.
Услуги носильщика
Туалетные принадлежности
Фен
Услуги глажки
Безопасность
Международное ТВ, интернет
Сейф
57
Хранение багажа
Для хранения вещей и ценностей, предоставляются камеры хранения и
сейфы, в номерах или у администратора.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей,
возникших во время их проживания в гостинице «Azimut Отель Олимпик
Москва». Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей
деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения
количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация
гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными
словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью
востребованности и могут быть совершенно разными.
Технология предоставления дополнительных услуг такова, что персонал
не навязывает, а предлагает услугу гостю, список услуг с ценами и часами
работы есть в номере или у администратора на стойке приема и размещения.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и
корректность. При оказании услуг важным является не только их количество,
но и качеств
2.4 Рекомендации по улучшению организации обслуживания на примере
гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик Москва»
В процессе исследования объекта «AZIMUT Отель Олимпик Москва»,
хотелось бы предложить следующие рекомендации:
Улучшить шумоподавление в номерах;
Провести тренинг для персонала административно-
хозяйственной службы по улучшению коммуникации;
Ввести услуги психологической поддержки.
58
Предложение 1. Исходя из отзывов гостей, в отеле «AZIMUT Отель
Олимпик Москва» очень плохая изоляция окон от внешних шумов, таких как
звуки машин, работа строителей, а также гул пешеходной зоны. Также звуки из
соседних номеров очень слышны и доставляют дискомфорт индивидуальным
гостям и семьям с детьми. По моему мнению необходимо изолировать от
шумов окна и стены. Так, компания «Окна 21 века» предлагает окна класса
комфорт с идеальным шумоподавлением стоимостью 13 700руб. за одно окно,
таким образом, исходя из общего количества номеров, получаем стоимость
дополнительной шумоизоляции в 6 781 500 рублей. Мы получаем не только
комфорт для гостей, а также возможность улучшения качества уборки за счет
скорости и простоты их мытья.
Кроме окон гости жалуются на шум из соседних номеров. Возможное
решение: компания «АкустовЪ» предлагает специальный рулонный
звукоизоляционный материал стоимостью 185 рублей за кв. м., так, общая
стоимость за дополнительную шумоизоляцию номеров составит около
2 890 400 рублей. Кроме того, обновленные таким образом стены более
устойчивы к грязи и быстро очищаются.
Предложение 2. Назначением подразделения АХС является обеспечение
обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-
гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений,
оказание бытовых услуг клиентам. Поскольку они тесно связаны с гостями,
персоналу службы необходимо знать основы этикета, но, исходя из тех же
отзывов гостей и личного наблюдения, в работе горничных иногда замечается и
некорректное общение с гостями. Предлагаю провести тренинг на тему:
«Повышение качества сервисного обслуживания», в рамках которого провести
тестирование персонала, в котором будет представлено не только
анкетирование, а также коммуникационные задачи, представляющие собой
ролевые модели общения, в которых будут разыгрываться повседневные
ситуации. Также для закрепления полученных навыков предлагаю проводить
подобные тренинговые мероприятия и тестирования с периодичностью не
59
менее одного раза в полугодие. Тем самым мы стимулируем работника пройти
тестирование и уже на подсознательном уровне работник будет более
профессионален.
Предложение 3. Поскольку гостиница предлагает бизнес услуги это
значит, что в отель приезжают бизнесмены, они делают довольно много
бумажной и психологически тяжелой работы. Но не каждый день бывает
продуктивным и успешным, случаются форс-мажоры, неудачи и провалы. Это
ломает человека, но можно предложить услуги поддержки: беседы с
психологом, специальные ободрительные тренинги.
60
Выводы по 2 главе.
Можно сделать вывод что, услуги, предоставляемые в гостинице
«Azimut Отель Олимпик Москва» это сложный, но хорошо организованный
последовательный комплекс действий, каждый из которого подчинен
определенным правилам установленным законодательством. За невыполнение
правил отель несет ответственность перед гостем. Обязанности персонала четко
распределены организационной структурой гостиницы «Azimut Отель Олимпик
Москва». Сервис гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва» очень разный –
от быстрого оформления до бытовых услуг. Каждое звено в цикле сервиса
очень важно – высокий уровень сервиса гостиницы «Azimut Отель Олимпик
Москва» помогает зарекомендовать себя как высококачественный отель на
рынке гостиничного бизнеса.
В процессе исследования объекта «AZIMUT Отель Олимпик Москва»,
хотелось бы предложить следующие рекомендации:
Улучшить шумоподавление в номерах;
Провести тренинг для персонала горничных по улучшению
коммуникации;
Ввести услуги психологической поддержки;
61
Заключение
Из вышесказанного можно сделать заключение о том, что организация
процесса обслуживания гостей — это важный элемент гостиничной
деятельности. Это основа успешности гостиницы. Акцент делался на основные
службы гостиницы, а также на процесс обслуживания гостей. Основой
обслуживания гостей в отеле является гостиничный цикл, который включает в
себя все подразделения, принимающие участие в обслуживании гостя, начиная
со звонка гостя для бронирования номера и заканчивая выездом из отеля.
Знакомство с гостиницей «Azimut Отель Олимпик Москва» дало
возможность получить представление, как организованно обслуживание гостей
на практике. Важнейшей роли в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»
отведены службе бронирования, службе приема и размещения, а также иным
службам (Room – Service, ИТС, АХС), которые обеспечивают наиболее
эффективное предоставление услуг различным гостям. Практические навыки
играют большую роль в деятельности любого специалиста в сфере
обслуживания гостей, так как в последние годы требования к качеству услуг и
сервису возросли из-за конкуренции на рынке гостиничного бизнеса. Для
повышения популярности отеля «Azimut Отель Олимпик Москва» хотелось бы
предложить следующее:
Улучшить шумоподавление в номерах;
Провести тренинг для персонала административно-
хозяйственной службы по улучшению коммуникации;
Ввести услуги психологической поддержки.
62
Список использованной литературы
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации"
2. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите
прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от
25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
3. Трудовой Кодекс Российской Федерации
4. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об
утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации"
6. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А.
Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352
с.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-
450 с.
8. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и
общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
9. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего
профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство
Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
10. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства:
основы организации и управления Учебное пособие. М: ИД Форум, 2020. - 400
с.
11. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие /
Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
12. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. -
М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с
Электронные источники:
13. Studbooks.com
14. ProHotels.com
15. BiblioClub.com
1
Приложения
Приложение 1. Организационная структура гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва»
Владелец
Генеральный директор
Заместитель генерального
директора
Финансовый
директор
Кассир
Директор
прачечной
Руководитель
службы приема
и размещения
Руководитель
службы
горничных
Технический
директор
Главный
инженер
Директор
ресторана
Директор
банкетной
службы
Руководител
ь АХС
Шеф-повар
Сменные
Руководитель
отдела
Директор
службы питания
Руководитель
службы охраны
Главный
бухгалтер
Руководитель
коммерческой
службы
Руководитель
конгрессной
службы
Директор
службы продаж
Директор службы
приема и
размещения
2
Приложение 2. Пример Floor Report в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»