5
Содержание
Задание……………………………………………………………………………...2
Введение ..................................................................................................................... 6
Глава 1. Организация процесса обслуживания в гостиничном бизнесе. .... 9
1.1 Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах
международного уровня. .......................................................................................... 9
1.1.1. Предварительный заказ мест в гостинице .................................................. 21
1.1.2. Встреча, регистрация и выписка гостей ..................................................... 26
Заселение иностранного гостя регламентируется следующими законами.... 31
1.1.3 Обслуживание гостей в номерах .................................................................. 32
1.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям ....................................................................................................................... 35
Вывод по 1 главе. ................................................................................................... 40
Глава 2. Организация процесса обслуживания в гостинице
международного уровня «AZIMUT Отель Олимпик Москва».................... 42
2.1 Общая характеристика гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва" .... 42
2.1.1 Организационная структура управления в гостинице «AZIMUT Отель
Олимпик Москва» ................................................................................................... 44
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «AZIMUT
Отель Олимпик Москва» ........................................................................................ 44
2.3 Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям в гостинице «AZIMUT Отель Олимпик Москва» ................................... 54
2.4 Рекомендации по улучшению организации обслуживания на примере
гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик Москва» .................................................. 57
Выводы по 2 главе. ............................................................................................... 60
Заключение .............................................................................................................. 61
Список использованной литературы ................................................................. 62
Приложение ............................................................................................................... 1
6
Введение
Выбранная тема выпускной квалификационной работы - «Организация
процесса обслуживания в гостиницах международного уровня» - является
актуальной, так как современный рынок гостиничных услуг постоянно растет и
развивается, что естественно создает на нем сильную конкуренцию. Еще
пятнадцать лет назад данный рынок практически никак не регламентировался,
ни с точки зрения организации, ни со стороны стандартов качества
предоставляемых услуг, фактически гостиница состоит из нескольких
предприятий, каждое из которых, на разных этапах обслуживания,
контактирует с гостем непосредственно или косвенно. Работа каждого
специализированного подразделения требует добросовестности со стороны
исполнителей и контроля качества со стороны как вышестоящего
административного состава, так и специализированными органами
муниципального или федерального контроля, чтобы огромное количество дел,
связанных с обслуживанием гостей на разных этапах оказания услуги
выполнялось. Успех этой работы зависит от согласованности действий
подразделений и персонала гостиницы.
Зачастую потребитель не имеет точного представления о том, на какие
этапы делиться весь процесс оказания гостиничной услуги. А следственно не
может оценить ее в полном объеме согласно мировым и региональным
стандартам.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в рассмотрении
процесса обслуживания гостей и разработка эффективных рекомендаций по
совершенствованию оказания гостиничной услуги.
Объектом исследования является гостиница «Азимут Отель Олимпик
Москва».
7
Предметом исследования является организация процесса обслуживания
в гостиницах международного уровня.
Цель исследования определяет постановку ряда задач:
Определение порядка и стандартов обслуживания гостей;
Анализ этапов обслуживания в гостинице «Азимут Отель Олимпик
Москва»;
Дать краткую характеристику услуг и организационной структуры
рассматриваемой компании.
Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в
гостинице «Азимут Отель Олимпик Москва»;
Теоретической основой исследования стал анализ литературы
отечественных и зарубежных специалистов в области конфликтологии,
управления организацией, управления персоналом в индустрии
гостеприимства.
Теоретической и методологической основой по проблемам организации
труда стали книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и
интернет - порталов: Н.В. Дмитриева., Кусков А.С., Лысенко М.В., Тимохина,
Т. Л., Чудновский А.Д., Жуковский М.А., С.А. Быстров., Поршнев А.Г., З.П.
Румянцевой, Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков.
Biblioclub.ru, ConsultantPlus, ProHotels.com, Studbooks.com.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной
работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ
документации исследуемой организации. Практические методы исследования,
связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса –
беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также
анализ результатов.
8
Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть
использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства,
поскольку позволяют улучшить процесс обслуживания.
Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе дается
определение услуга, выявляются основные стадии процесса оказания услуги,
анализируются виды услуг и рассматриваются способы предоставления услуг в
гостиницах международного уровня. Во второй главе рассматриваются
организационная структура исследуемого предприятия, изучаются процессы
обслуживания гостей и виды предоставляемых услуг на примере гостиницы
«Азимут Отель Олимпик Москва», проводится анализ предоставления услуг и
дается оценка эффективности услуги в изучаемой компании. Разрабатываются
предложения, даются практические рекомендации по совершенствованию
процесса предоставления услуг в исследуемой организации.
9
Глава 1. Организация процесса обслуживания в гостиничном
бизнесе.
1.1 Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах
международного уровня.
Гостиничный цикл делится на несколько этапов:
Бронирование (предварительный заказ мест в гостинице);
Регистрация (заселение);
Проживание в номере гостиницы (предоставления дополнительных
услуг);
Выписка гостя (оплата за проживание).
1
1. Бронирование.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут
быть: телефон, GDS, ADS, интернет - бронирование, туроператоры и
турагенты.
Телефон: бронирование гостя через телефон.
Онлайн – каналы.
GDS – это электронные каналы по которым можно через посредников в
виде турагентов с помощью, которой гостиницы могут продавать номера и
услуги в разных странах. В результате чего у гостиницы появляются
иностранные гости, место на мировом гостиничном рынке, существенно
увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек. Гостиницы,
которые входят в систему GDS платят следующим объектам:
- ТА (туроператор/турагент)
- системе GDS
1
Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации
и управления Учебное пособие. М: ИД Форум, 2020. - 400 с.
10
Часто бронирование передается из одной гостиницы в другую по
цепочке. Это связанно с большой загруженностью данной гостиницы. Такой
способ бронирования позволяет загрузить все гостиницы по цепочке. В целом
выигрывает вся цепь. При данном способе информация распространяется по
всей цепочке, что позволяет увеличить деятельность планирования для
увеличения продаж.
ADS\IDS – это онлайн - бронирование по прямому каналу, через модуль
онлайн на сайте гостиницы. Не присоединѐнная система бронирования
соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой-либо гостиничной
цепи.
Данная система бронирования позволяет крупным гостиницам
заключать договора с более мелкими независимыми гостиницами через
Глобальную Сеть Бронирования. Для данного действия создается
объединяющая система, которая позволяет создать информационный выход в
Глобальную Сеть Бронирования.
Существуют компьютерные программы, принадлежащие независимым
объеденным предприятиям (UTELL, SRS, FIDELIO), которые обладают
собственными модулями бронирования. Данные модули бронирования
позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные
и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или
перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее
сделанному бронированию.
ADS\IDS это альтернатива системе GDS. Преимущество этой системы в том,
что она предоставляет услуги не только агентам туркомпаний, но и частным
клиентам.
2
2
Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального
образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. —
(Профессиональное образование
11
Интернет - бронирование.
На современном рынке гостиничных услуг интернет - бронирование
наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных
номеров. Этот способ бронирования позволяет гостю самостоятельно зайти на
сайт, ознакомиться с информацией об отеле и зарезервировать номер. Так же
это дает возможность гостинце информировать гостя о скидках и льготах,
предлагаемых в гостинице, через электронную почту.
2. Заезд, регистрация и размещение клиентов.
Перед главным входом в отель гостей встречает швейцар. Он помогает,
открывая двери машин, и при необходимости отвозит машину на стоянку.
Швейцар обязан помочь гостю с багажом, если у него он есть, и доставить до
стойки приема и размещения. Служащие стойки рецепции всегда должны
давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. При общении
с гостем необходимо соблюдать профессиональную этику: вежливость,
доброжелательность, умению выслушать и поддержать беседу. При этом
сотрудник службы приема и размещения должен соблюдать временной
интервал оформления гостя:
-8 минут (для индивидуалов);
-15 минут (группы до 30 человек);
-40 минут (группы от 30 до 100 человек).
Первое впечатление о гостинице у гостя складывается при общении с
сотрудником службы приема и размещения. Сотрудник службы приема и
12
размещения должен показать позитивное отношение к клиенту: улыбка,
вежливость, сохранять выдержку.
3
Гостей в отеле можно разделить на две группы:
-гости, имеющие бронь в гостинице (ожидаемые гости);
-гости без бронирования (так называемые «walk in guests» – «гость от
стойки», гость без предварительного бронирования).
В процессе первого контакта администратора с посетителем и
выяснения его принадлежности к той или иной группе, иногда сам клиент
представляется и предъявляет администратору подтверждение на размещение,
которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В ином случае,
если гость не сказал про бронь, то надо у него поинтересоваться была ли
предварительная бронь. При положительном ответе необходимо сверить все
детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:
- фамилия, имя, отчество;
- сроки проживания;
- категория номера и количество персон;
- тариф на проживание.
Необходимо подтвердить у гостя правильность внесенных данных и
другие детали.
Общение с гостем без бронирования строиться другим способом, чем с
гостем с бронированием. Гость может впервые находится в стране, в городе, в
гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и
3
Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД
ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
13
правила проживания в отеле. Необходимо более подробно ознакомить гостя с
гостиницей:
- наличие свободных номеров тех или иных категорий;
- тариф на номер и место в отеле;
- срок проживания;
- порядок оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.
Информация о ценах на номера должна быть размещена на видном
месте в зоне приема и размещения. Цена номера может быть указана в
иностранной валюте, но оплата производиться в рублях по текущему курсу.
Служащий, принимая гостя, знакомит его с услугами питания в отеле и
некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя
информационными буклетами.
Регистрация по прибытии.
Администратор обязан соблюдать правила регистрации различных
категорий гостей, заселяющихся в гостиницу. В соответствии с правилом
регистрации разработаны в соответствии с действующим законодательством
РФ: постановлении Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской
области, а также приказами МВД РФ.
4
Порядок регистрации документов и учет граждан РФ.
В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и
порядком оплаты в гостинице, сотрудник службы приема и размещения просит
предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно
Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред.
4
Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н.
Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352
14
от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации» «договор на предоставление гостиничных услуг
заключается при предъявление потребителем паспорта или военного билета,
удостоверение личности, и иного документа, оформленного в установленном
порядке и подтверждающего личность потребителя».
Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего
возраста, осуществляется на основание документов, удостоверяющих личность
находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также
свидетельство о рождение этих несовершеннолетних.
Способы оплаты.
При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем.
Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:
- за наличные деньги;
- по кредитным картам;
- по безналичному расчету;
- ваучерами.
Назначение номера.
Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению
номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен
учесть множество моментов.
Иногда случается так, что номер еще не убран. Администратор должен
извинится перед гостем и попросить подождать и предложить гостю чашку чая
или кофе, а также ознакомится с буклетами гостиницы.