45
От стойки, если клиент пришел сразу, не делая бронирования.
По предварительному заказу, когда гость бронирование совершил по
телефону или онлайн. Этот способ регистрации более быстрый т.к. данные
клиента занесены заранее.
Стандарты СПиР при заселении гостя «от стойки»:
Установить зрительный контакт;
Поприветствовать гостя;
Если гость желает поселиться:
Узнать имя гостя;
Узнать у гостя бронировал ли номер (гость не бронировал);
Попросить паспорт гостя;
Внести данные гостя;
Уточнить детали заселения (категория номера, даты проживания,
количество человек, другие предпочтения – балкон, этаж, вид из окна);
Объявить общую сумму проживания за весь период;
Распечатать регистрационную карту и дать на подпись гостю;
Выяснить как будет расплачиваться гость (наличными или
безналичными);
После оплаты дать ключ от номера;
Проинформировать гостя обо всех услугах гостиницы «Azimut Отель
Олимпик Москва»
Предложить услуги подносчика багажа.
3. Проживание в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» заключает
в себе платные и бесплатные услуги, которыми клиент может воспользоваться
по своему усмотрению. Бесплатные услуги в гостинице оказываются согласно
по ППГУ (Правилам Предоставлению Гостиничных Услуг):
Вызов специальных служб;
Побудка;
Корреспонденция (газеты, письма);
46
WI-FI интернет;
Пользование электроприборами (утюг, чайник, фен);
К платным относится следующие услуги:
Продажа сувениров;
Сопутствующие услуги:
Спа-услуги
Баня
Сауна
Кофе – брейк во время конференции и семинаров
Заказ билетов (авиа и ж/д)
Парковка
Аренда конференц-залов
4. Выселение гостя.
Выезд гостя — это заключительный этап процесса обслуживания гостя.
При выезде гостя производится полный расчет за проживание и оказанные
дополнительные услуги. Расчеты производятся за наличные или безналичные
(кредитные карты, перечисление организации или компании) средства. Перед
выездом администратор проверяет все счета начисления за проживания и
услуги. При выписке необходимо проверить точность счета вместе с гостем. В
счете отображается количество прожитых дней. Согласно ППГУ, расчетный
час с 12 часов текущих суток. Подтверждением правильности счета является
подпись гостя на счете.
Стандарт СПиР при выезде гостя:
Выселение гостя производиться до 12:00 дня (последующие часы
оплачиваются дополнительно);
При выезде у гостя проверяют нет ли задолженностей, проверяют
пользовался ли гость мини – баром (если да делают начисления);
Проверить счет вместе с гостем и попросить подписать его;
Попросить сдать гостя ключи от номера;
47
Спросить гостя способ оплаты;
Принять оплату, дать фискальный чек и счет;
Спросить гостя понравилось ли ему, поблагодарить гостя за проживание,
пригласить посетить гостя отель еще раз и пожелать приятного пути;
Стандарты Room Service:
Администратор (приемщик заказов) принимает заказ в любой момент.
Трубку снимать в течение 3- х звонков. При ответе на телефонный звонок
беседа с гостем должна быть вежливой и профессиональной.
Сначала задают вопросы, которые потребуют ответа «да» ли «нет».
Выяснив основные пожелания, используют проясняющие вопросы для
уточнения деталей. «Могу я принять ваш заказ?»; «Вы предпочитаете
фруктовый салат или мороженое с ликером?»; «Каким образом вам
приготовить мясо?».
Сотрудник должен точно выяснить, каким способом (образом)
приготовить выбранное гостем блюдо. Приняв заказ, повторите его гостю.
Сотрудники Room Service должны знать каждый пункт меню, все ингредиенты,
как готовится блюдо и как долго
Сотрудник службы room service должен знать:
предлагаемые гостям продукты;
меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском
языке;
время приготовления всех блюд.
Временной стандарт доставки заказов предусматривает:
Доставку завтрака по карточке в течение 15 минут;
завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;
обед должен доставляться в течение 15-30 минут;
48
ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после
звонка гостя;
если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.
Действия официанта при поступлении заказа:
Сотрудник Room Service получает заказ от гостя, либо от администратора
стойки приема и размещения;
Далее заказ передается на кухню.
Получив на кухне готовый заказ, официант обязан его проверить: все
блюда и напитки должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд
с декоративными деталями);
Напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
Чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки
часов на 4 часа;
термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
Для горячих блюд используется HotBox (металлический контейнер,
поддерживающий температуру горячим блюдам).
Перед тем как отнести заказ в номер, официант должен записать
номер комнаты, из которой поступил заказ для того, чтобы в дальнейшем не
забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.
Этапы обслуживания гостей в номере:
Перед тем как войти в номер официант должен постучать три раза
произнося свою службу (Room Service).
Когда откроет дверь, нужно обратиться к нему по имени и узнать можно
ли войти;
49
Необходимо поинтересоваться у гостя куда можно поставить блюда. При
необходимости передвинуть мебель для лучшего комфорта;
Снять крышки с бокалов и разлить напитки;
Блюда из HotBox достаются по желанию гостя. Если гость попросил
поставить все блюда на стол, то HotBox следует унести из номера. Всегда
следует уносить HotBox, если в номере находятся дети;
Расставляя блюда необходимо произносить название и их ингредиенты;
закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает
горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел
начать;
салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным
блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к
гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на
дальней половине находятся гарнир и овощи;
попросить гостя подписать счет;
объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
пожелать гостю приятного аппетита;
поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
уходя, пожелать приятного дня.
Стандарт работы службы АХС.
Стандарт при порче имущества:
При обнаружении порчи имущества в номере или на территории
общественных помещений/территорий составляется доказательная база, с
которой позже знакомят гостя.
Пока гостя не ознакомят с доказательной базой, в жилом номере
испорченная вещь не заменяется и не реставрируется.
50
В случае отказа гостя оплачивать данный ущерб, начальник АХС обязан
уведомить вышестоящее руководство и действовать далее по их указаниям.
Стандарт уборки номеров:
Рекомендуется подготовить однотипный для каждой категории номеров
рабочий лист проверки, где будут перечислены в четкой последовательности
все наименования и позиции, нуждающиеся в контроле.
Нормы по уборке носят рекомендательный характер.
Зависят от:
вида уборки;
площади номера;
категории номера;
количества спальных мест в номере;
степени загрязнения номера.
15-17 номеров убираются в 8-часовую смену.
Одна комната при заселенном номере занимает – 15-20 минут уборки. (текущая
уборка)
Одна комната после выезда клиента – 25-35 минут. (После выезда гостя)
Документация:
Floor Reports
Персональное задание горничной
Обязанность руководителя службы или дежурного супервайзера
заключается в переносе информации из HS Report в персональное задание
горничной, где указывается дата, Ф.И.О. горничной, отмеченные номера в
которых необходима уборка.
Housekeeping Report – это отчет о текущем состоянии занятости
номерного фонда гостиницы.
Ночной аудитор, проводя ночной аудит готовит документ Housekeeping Report
для утренней смены горничных. После отдает его менеджеру Housekeeping, для
распределения работы для горничных.
51
Гостиничный цикл гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва».
Рис. 2 Схема гостиничного цикла гостиницы «Azimut Отель
Олимпик Москва».
В гостинице используется традиционный гостиничный цикл, который
делиться на 4 этапа:
1. Бронирование
2. Заезд, регистрация
3. Обслуживание гостей во время проживания
4. Выезд гостя
2. Заезд, регистрация гостя.
Чтобы поселиться в гостинице, гражданин РФ должен предоставить
один из документов в соответствии с законом Постановлением Правительства
РФ от 15.08.2014 № 809и (ред. от 05.03.2015) « О внесений изменений в
Постановление правительства РФ от 17.07.1995 № 713») Административным
Регламентом ФМС РФ: паспорт гражданина РФ, свидетельство о рождении
(до 14 лет), заграничный паспорт.
52
В гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» заселение состоит из
нескольких пунктов: встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения
до номера.
Встреча может происходить в аэропорту или на вокзале при заказе
трансфера, так же может быть перед входом в гостиницу швейцаром.
При предварительном заказе администратору надо уточнить только
номер заявки и осуществить регистрацию гостя. От гостя требуется только
подписать регистрационную карточку.
При регистрации без бронирования от гостя необходим паспорт для
заполнения данных в базе гостиницы. Сотрудник службы приема и размещения
должен поинтересоваться пожеланиями гостя о заселении (тип номера, вид
номера, дополнительные услуги). После согласия на размещения, гостем
заполняется регистрационная карта, которая является договором между гостем
и гостиницей. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места
жительства, адрес организации и вид платежа (наличные, кредитная карточка
или чек).
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем
договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и
стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он
будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации
ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места),
умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных
услуг, которые гость заказывает при регистрации.
53
Далее администратор выдает ключи от номера, сообщает маршрут до
него и желает приятного дня.
3. Обслуживание гостей во время проживания
Обслуживание гостей в номерах требует особой подготовки персонала.
Обслуживание отеля «Azimut Отель Олимпик Москва» должно
производиться по общепринятым международным стандартам. Здесь
основополагающими моментами являются:
─ быстрота обслуживания
─ точность исполнения заказа
─ предвосхищение желаний гостя
─ дружелюбие и вежливость
─ внимательность
─ форма одежды
─ прическа и гигиена сотрудников
─ конфиденциальность информации
─ знание работы
─ терпение
─ ответственность
Во время проживания, гость может заказать еду в номер. Заказ может
взять старший официант, при принятии заказа необходимо учесть следующие
данные, номер комнаты, количество гостей и подробные наименования, и
количество блюд, закусок, напитков, время подачи заказов. Принятый заказ,
передается на кухню. Для обслуживания номеров используется специальная
столовая посуда (металлические блюда с крышками, чайники, приборы для
поддержания температуры и напитков непосредственно в номере), тележки,
подносы.
В номер необходимо постучать 3 раза проговорив название службы
Room Service и войти после разрешения.
54
Следует поприветствовать гостя и презентовать блюдо. Поднос с
блюдом устанавливается либо на стол, либо подается непосредственно гостю
(если он находится в кровати) по его желанию.
4. Выезд гостя.
Гость выезжая из гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва»
производиться полный расчет с ним за проживание и оказанные
дополнительные услуги. Администратор дает гостю ранее подготовленные
счета, все проверяется вместе с гостем. Если была допущена ошибка
необходимо извиниться перед гостем и внести поправки. Если гость согласен с
счетом, озвучиваем ему окончательную сумму, спрашивает способ оплаты.
Гость выбирает безналичную или наличную оплату. После того как гость
выберет способ оплаты, он расплачивается (либо картой, либо наличными).
Процедура выписки не должна занимать более 8 минут. В завершении
администратор отдает паспорт, благодарит и приглашает гостя приехать еще.
2.3 Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям в гостинице «AZIMUT Отель Олимпик Москва»
Дополнительные услуги являются непременной составляющей
деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения
количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация
гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. При
определенных исходных условиях и правильной организации процесса
дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного
предприятия.
Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять
перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению
гостиничного комплекса жителей города.
Так же в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» есть все условия
для проживания маломобильных граждан, это пандусы, лифты и номера.