15
Во многих отелях для гостей, которые остановились впервые,
существует небольшие «комплименты» от отеля в виде шампанского или
конфет.
При подборе номера следует учитывать национальные особенности,
традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им
чувствовать себя в отеле как дома. Так же следует принимать во внимание
возраст клиента и цель визита. Сотрудники службы и размещения должны
хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы
могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города,
придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различность и этажность отелей.
Номера одной и той же категории могут отличаться за счет вида из окна. В
курортных гостиницах вид из окна играет большую роль. Номера с видом на
море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных
номеров можно поинтересоваться у гостя о его предпочтениях в виде из окна.
Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные
пожелания клиентов.
5
3. Обслуживание гостей во время проживания.
Во время прибывания гостя в гостинице ему предоставляются
дополнительные услуги, позволяющие чувствовать себя более удобно и
комфортно, а также являются одним из источников дохода в гостинице.
Дополнительные услуги бывают различной категории, назначения, специфики,
вместимостью гостиничного предприятия, другими факторами. В гостинице с
высоким уровнем обслуживания предусматриваются следующие виды услуг:
бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по
предоставлению автотранспорта и т. д. Эти услуги создают благоприятные
условия для работы и отдыха.
5
https://studbooks.net/28442/turizm/organizatsionnye_formy_bronirovaniya (дата посещения - 20.05.2020)
16
Бизнес-центр – это подразделение отеля, которое подчиняется, как
правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр
предоставляет следующие виды услуг (копировальные-множительные работы,
предоставление оргтехники)
Служба консьержей
Службы консьержей обычно предлагает гостям воспользоваться
следующими услугами (заказ билетов, организации экскурсий, поиск
информации по запросу гостя)
Услуги питания.
Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы
подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе,
бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций,
служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в
гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему
приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов
отеля могут быть самыми разнообразными. Бары могут располагаться на
каждом отеля, ресторанный бар, фитнес-бар, лаундж-бар.
6
Обслуживание в номерах.
В отеле с высоким уровнем обслуживания круглосуточно работает
служба Room Service, которая предоставляет разнос напитков и еды в номера
по заказу. Очень популярен среди гостей в отеле заказ завтра в номера. Гость
может заказать по телефону, заполнить карту завтраков.
Заказ может быть оплачен сразу или занесен на общий счет гостя по его
желанию. Если гость оплачивает заказ сразу, то официант дает на подпись
6
https://studbooks.net/1403097/menedzhment/struktura_rol_sluzhby_pitaniya_gostinitse (дата посещения -
21.05.2020)
17
клиенту счет, который после передает администратору стойки приема и
размещения. Администратор должен убедиться, что на счету стоит подпись.
Только тогда счет является гарантией оплаты гостем. До окончательной оплаты
все счета собираются в специальную ячейку.
Услуги прачечной.
Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться
услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий
ремонт одежды. Ответственность за выполнение перечисленных платных услуг
отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.
Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.
Эта услуга объединяет в себе, как бытовой, так и бизнес характер.
Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий
спектр интерактивных услуг, как бытового характера, так и бизнес услуг.
При помощи пульта управления гость может вызвать на экран функции
меню для ознакомления со всеми гостиничными услугами, не выходя из своего
номера. При желании гостя можно выбрать язык для интерактивного общения.
Функция «будильник» позволяет гостю самостоятельно запрограммировать
время побудки.
4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
При выезде осуществляется полный расчет с гостем за проживание и
дополнительные услуги. Кассир стойки приема и размещения гостей, заранее
готовит все счета, после чего вместе с гостем проверяют счет. Если гость
согласен с счетом, то он ставит свою подпись на чеке, которая является
согласием гостя с предъявленным счетом. Оплата может производиться
наличными, кредитной картой и по безналичному расчету (по оплате
организацией). Гостиницы при расчете с клиентом пользуются АСУ
18
(Автоматизированной Системой Управления) используя на компьютере одну из
программ общей компьютерной программы.
Расчет с гостями производится:
· за проживание;
· дополнительные платные услуги.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание,
учитывая систему единого расчетного часа, суммирует стоимость всех
телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и
дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Кассир службы приема и
размещения проверяет точность счета вместе с клиентом. В счете кроме оплаты
за номер должны быть перечислены все дополнительные услуги, которыми
пользовался гость. Если гость согласен со счетом, то он подписывает счет, что
является подтверждением согласия клиента об оплате за услуги оказанные
гостиницей. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на
нем.
Порядок расчета за проживание.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток,
время заезда и выезда гостя. Сотрудник службы приема и размещения должен
знать порядок взимания оплаты и грамотно объяснить гостю за что он платит.
Гостиница вправе устанавливать расчетный час самостоятельно.
7
7
Постановление от 9 октября 2015 г. N 1085 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
19
При отказе гостя от оплаченного номера возвращаются деньги, в том
случае если гость не использовал его для проживания в течении часа.
Если гость не выезжает от назначенных 12 часов, администратор
любезно с гостем уточняет время выезда, делая заметки насчет данного номера.
Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы
расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои
коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил.
При полной загрузке номеров или полном бронировании отель оставляет
за собой право отказать гостю в задержке выезда из номера.
Количество проживающих в номере должно соответствовать количеству
мест. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него
берется полная оплата за весь номер.
Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать
ее гостю. При предъявлении счета гостю, необходимо обсудить с гостем сроки
проживания и условия проживания. После согласия гостя, кассир службы
приема и размещения переходит к расчету за дополнительные услуги.
Порядок расчета за дополнительные платные услуги.
Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане,
кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре,
парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах.
Кассир службы приема и размещения предъявляет клиенту счета поступившие
на его номер. Кассир напоминает, когда была совершена процедура
обслуживания, тем самым можно обнаружить ошибки, которые допустили в
расчете счета. Кассир обязан спросить у гостя, брал ли он какие-нибудь
дополнительные услуги для включения в счет — это, как правило, последний
завтрак или что-либо из мини-бара.
20
В гостинице нередко бывают случаи порчи имущества или утери. В
таких случаях с гостя взимается плата в размере нанесенного ущерба. Данная
сумма вноситься в общий счет. По Правилам предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с
законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты
или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные
нарушения. Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты
порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна
осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за
все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для
того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при
выписке из гостиницы.
В гостиницах международного уровня существуют специальные
напоминания для гостей, в случае если горничная при процедуре уборки
обнаруживает отсутствие или порчу имущества. Иногда гости, собирая вещи
могут положить гостиничные предметы вместе со своими. Для таких случаев
подготовлено тактичное обращение персонала к гостям.
Администратор при выезде гостя подробно напоминает насчет предмета,
который гость испортил или взял. Данные напоминания позволяют уменьшить
случаи порчи и кражи гостиничного имущества. Такая организация работы
позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не
оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.
Процесс взимания платы за принесенный ущерб усложняется если гость
покинул номер. Когда гость оплачивает проживание картой гостиница может
списать определенную сумму обосновывая это актом об порчи имущества.
Постоянный клиент может оплатить счет за ущерб, причиненный гостинице
при следующем заезде.
21
После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные
услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли
сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При
положительном ответе суммы будут сложены.
При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные
переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы
автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет
клиента. Так же необходимо проверить начисления в АСУ, проверить счет
перед выездом гостя, распечатать информационный счет, если гость согласен,
то поставить подпись. И дальше окончание процедуры – оплата, распечатка
счетов в 2хэкземплярах, упаковка документов гостя в конверт.
8
1.1.1. Предварительный заказ мест в гостинице
Бронирование – это резервирование номеров, которое производится
отделом бронирования по заявке гостя.
Способы бронирования:
1. По телефону:
Клиент звонит по телефону, согласовывает интересующие его вопросы с
сотрудником службы бронирования (дата заезда, дата отъезда, способ оплаты,
номер, количество гостей, дополнительные услуги, стоимость). При общении с
клиентом, сотрудник должен поприветствовать и представиться, спросить имя
гостя. После вопросов идет уточнение и повтор информации. В конце менеджер
благодарит гостя за звонок и кладет трубку после отключения гостя.
Шаги успешного бронирования по телефону:
8
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег, 2018-450 с.
22
• Приветствие по стандартам отеля;
• Уточнение имени;
• Уточнение дат бронирования;
• Уточнение количества гостей и цели поездки;
• Предложение номера;
• Информирование о стоимости размещения и услугах, которые включены
в стоимость;
• Фиксация данных гостя (ФИО, телефон, e-mail)
• Уточнение метода оплаты;
• Предложение дополнительных услуг;
• Резюме бронирования;
• Отправка подтверждения на электронный адрес гостя;
• Благодарность з выбор отеля, прощание.
2. От стойки регистрации:
Гость, заходит в гостиницу и подходит к стойке регистрации.
Администратор стойки приветствует и спрашивает, чего желает гость,
администратор рассказывает про дополнительные услуги, гость же
интересуется по поводу цены номера и услуг, если ему понравилось он может
забронировать на данный момент или же забронировать номер на будущие
периоды.
3. Бронирование через мессенджеры:
В данный момент актуален способ бронирования через Facebook
(WhatsApp, Viber, Telegram). Этот способ предлагает специальную программу,
в которой можно забронировать номер при помощи мессенджера. Отель через
23
электронную почту или через ссылку в WhatsApp, реализовывает стратегию по
взаимодействию гостя с отелем. Гость может забронировать или организовать
трансфер через WhatsApp.
4. Онлайн бронирование:
Данный способ позволяет забронировать в интернете через сайт отеля
или через туристические агентства, которые предоставляют услуги
бронирования через интернет.
1. Бронирование GDS
2. Бронирование ADS/IDS
Бронирование GDS:
Данным способом онлайн бронирования можно забронировать номера в
отеле, авиабилеты, прокаты автомобилей и т.д. Бронирование происходит при
помощи системы бронирования таких как: Amadeus, Worldspan, Sabre, Galileo.
Бронирование ADS:
В данном виде бронирования предоставляются услуги бронирования
частным лицам. Гость может посмотреть всю прилегающую информацию
такую как: тип номера, стоимость, дополнительные услуги. Так же можно
забронировать в реальном времени и получить подтверждение в мгновении.
Услуги реализуются сайтах: Booking.com, Travelline.com, Hotels.com,
Expedia.com, Ostrovok.com.
Виды бронирования
1. Гарантированная
24
2. Негарантированное
3. Сверхбронирование
Гарантированное бронирование – это бронирование номера на гостя до
расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если гость
опаздывает или отказывается несвоевременно, с него взимается плата в размере
суточной стоимости проживания забронирован. Если гость не заезжает более
чем на сутки, то бронь аннулируется.
Негарантированное бронирование – это бронирование, при котором
гостиница ожидает гостя до определенного часа, установленного гостиницей. В
случае не заезда или опоздания бронь аннулируется.
Сверхбронирование – когда на один номер претендуют два гостя.
Данный метод применяется, если спрос на услуги превышает предложения.
Применяется в активные периоды спроса на услуги гостиницы.
Менеджер по бронированию для того, чтобы забронировать гостя в
отеле обязан знать про документы, которые используются в бронировании:
Подтверждение брони.
Форма подтверждения должны быть понятна и доступна для гостей,
которые ее получают. Для гостей, подтверждение является сопроводительным
документом, подтверждающим бронирование.
Подтверждение содержит:
1. Ф.И.О. гостя
2. Номер брони
3. Дату заезда
4. Категорию номера
5. Условия аннуляции