35
Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей
подчинена главному инженеру. В состав ИТС входят такие группы как
механики, электрики, лифтеры, сантехники и др. Это зависит от масштабов
гостиницы, чем больше гостиница, тем больше инженерных служб ее
обслуживают. В больших гостиницах она состоит из нескольких
специализированных групп- электрооборудования и связи, механиков,
ремонтная. Главный инженер определяет техническую политику и направление
технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной
экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень
специализации в предоставление услуг на перспективу. Сотрудники данной
службы следят за состоянием функционирования следующих объектов:
электрооборудования, водопровода, канализация, сантехнические, холодильные
установки, лифтовое хозяйство во всей гостинице и номерах, в частности.
Служба АХС
Это подразделение отвечает за санитарно-гигиеническое состояние
номеров, технических помещений, общественных помещений, а так же
оказывает дополнительные бытовые услуги гостям, такие как прачечные и
химчистка. Ни одна гостиница не может существовать без АХС.
1.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям
Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению
туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-
оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг).
Услуга – это деятельность исполнителя по удовлетворению потребности
потребителя.
36
Гостиничные услуги – это комплекс мероприятий, направленных на
обеспечения услуг для временного проживания в гостинице, включая
сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.
Материальная услуга – это осязаемый товар, который удовлетворяет
гостя в материальном виде.
Нематериальная услуга – это не осязаемая услуга, которую нельзя
пощупать, но можно прочувствовать.
Различия между нематериальной услугой и материальной указаны в таблице 1
37
Таблица 1
Отличие материальной и нематериальной услуги
Нематериальная услуга
Материальная услуга
Неосязаемость
Осязаемость
Разнородность
Однородность
Производство, распределение и
потребление – один процесс
Производство и распределение не
совпадают с потреблением
Деятельность, процесс
Вещь
Не могут храниться
Могут храниться
Дополнительные услуги — это услуги, которые оказываются по
желанию гостя и за дополнительную плату. В разделе два «Правил
предоставления гостиничных услуг в РФ» указано, что «Исполнитель не вправе
без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые
за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных
договором».
Дополнительные услуги делятся на группы:
В первой группе входят услуги, которые не включены исполнителем в
цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут
быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. Это
услуги:
химчистки;
прачечной;
массажного кабинета;
бара;
ресторана;
салона красоты;
телефонной связи;
пункта проката автомобилей;
бюро путешествий и экскурсий;
сауны, солярия и др.
Список дополнительных услуг размещается на стойке приема и размещения и
могут быть в холлах гостиницы, и в номерах. Список дополнительных услуг
38
должен соответствовать категории гостиницы. Он может изменяться и
дополняться в зависимости от роста отеля, его локации, целевого назначения.
Во вторую группу входят услуги, которые потребитель вправе
потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги,
которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные,
нетипичные. Некоторые услуги из этой группы могут быть предусмотрены
договором.
Наиболее распространѐнные дополнительные услуги:
экскурсионное обслуживание;
заказ услуг гидов-переводчиков;
организация продажи билетов на все виды транспортов;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
заказ автотранспорта по заявке гостей;
вызов такси;
прокат автомобилей;
заказ мест в ресторанах города;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
ремонт обуви;
ремонт и глажение одежды;
стирка и химчистка одежды;
пользование сауной;
услуги парикмахерской;
услуги буфетов, баров и ресторанов;
аренда конференц-зала, залов переговоров;
услуги бизнес-центра.
Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты
обеспечить следующие виды услуг:
39
Вызов скорой помощи и другие специальные услуги
Пользование медицинской аптечкой
Доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее
получении
Побудка к определенному времени
Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовые приборы
Сопутствующие услуги – это услуги необходимые при пользовании
основными. Разнообразие выбора сопутствующих услуг влияет на решение
гостя проживать в данной гостинице. Это может быть телефонная связь в
номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.
Примеры сопутствующих услуг:
обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
торговое, валютно-кредитное, информационное обслуживание;
услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных
сейфов.
40
Вывод по 1 главе.
Изучив общие сведения об услугах, можно выделить их основные
стадии, виды услуг и способы предоставления услуг в гостинице. Можно
сделать вывод что, услуга – это мероприятие, которое направленно на
удовлетворение потребностей гостей, подтвержденное договором
(регистрационной картой) между потребителем (гостем) и исполнителем
(гостиницей). Услуги могут быть материальными, и нематериальными. При
согласии на услуги, предоставляемые гостиницей, гость попадает в
гостиничный цикл, который подразделяется на несколько этапов:
1. Бронирование в гостинице;
2. Регистрация в отеле;
3. Проживание гостя;
4. Выезд гостя.
Но для того, чтобы начать этот цикл, для гостя надо забронировать
номер. Для гостя открывается множество способов такие как:
1. Бронирование по телефону;
2. Бронирование «от стойки»;
3. Бронирование по мессенджеру;
4. Онлайн бронирование:
4.1 При помощи GDS систем;
4.2 При помощи ADS систем;
4.3 При помощи мессенджеров
41
Так же гостю предлагаются такие виды бронирования, как
гарантированное и негарантированное.
После брони, гость приезжает в отель и регистрируется на стойке
приема и размещения. На стойке его ознакамливают с дополнительными и
сопутствующими услугами и правилами безопасности. Далее между гостем и
гостиницей заключается контракт (регистрационная карта) выдаются ключи от
номера.
В следующем пункте цикла, гостя обслуживают в его номере.
Сотрудники из Room Service приносят гостю еду в номер, сотрудники из АХС
поддерживают чистоту номера и всей гостиницы в общем. Сотрудники
инженерно – технической службы поддерживают работоспособность
оборудования в гостинице и всей гостиницы в целом. После окончания срока
пребывания в гостинице оформляется выезд гостя. В данном цикле гостя
знакомят со способами оплаты: наличным или безналичным (кредитная карта).
После гость расплачивается и ему выдают чек.
42
Глава 2. Организация процесса обслуживания в гостинице
международного уровня «AZIMUT Отель Олимпик Москва»
2.1 Общая характеристика гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"
Полное наименование классифицированного объекта: Азимут Отель Олимпик
Москва / Azimut Hotel Olympic Moscow ООО "ТВИНС ГРУПП""
Сокращѐнное наименование классифицированного объекта: Азимут Отель
Олимпик Москва / «Azimut Hotel Olympic Moscow»
Наименование юридического лица: Общество с ограниченной
ответственностью "ТВИНС ГРУПП"
В гостинице 495 номеров.
Этот отель бизнес-класса с современными номерами и полным спектром услуг
расположен в 5 минутах ходьбы от спортивного комплекса «Олимпийский». В
отеле есть представительский этаж и представительский лаундж. На всей
территории отеля действует бесплатный Wi-Fi.
Номера отеля «AZIMUT Олимпик Москва» современно оформлены в
теплых естественных тонах. В распоряжении проживающих гостей мини-бар и
телевизор со спутниковыми каналами. Предоставляются роскошные
постельные принадлежности, включая превосходное постельное белье из
хлопка.
К услугам гостей фитнес-центр, крытый бассейн, сауны и
гидромассажная ванна. Кроме того, в отеле можно заказать тайский массаж.
Среди прочих удобств — частная парковка.
В отеле «AZIMUT Олимпик Москва» работают 3 ресторана, в том числе
ресторан «495», кондитерская «Bakery» и ресторан «Олимпик», в которых
подают блюда европейской, индийской и китайской кухни.
43
Неподалеку находится Екатерининский парк. Всего за 10 минут можно
дойти от отеля «AZIMUT Олимпик Москва» до станции метро «Проспект
Мира». Поездка до Красной площади занимает 10 минут.
Гостиница предлагает услуги для маломобильных граждан. «AZIMUT
Отель Олимпик» присоединился к программе «Motorbike Friendly» и это
означает, что владельцы мотоциклов могут чувствовать себя комфортно,
забронировав номер в гостинице.
В рамках данной программы отель предлагает своим гостям-байкерам:
Специальную крытую парковку для мотоцикла
Экспресс-чистку одежды
Специальный набор для чистки двухколесного средства передвижения
Возможность заказа питания в режиме 24/7
Гостиница «AZIMUT Отель Олимпик Москва» предлагает услуги для всех
гостей:
Бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля
Бесплатная бутылка минеральной воды ежедневно
Бесплатное проживание детей до 12 лет с родителями*
Кабельное TV
Чайная станция
Еженедельная уборка номера с дез. средствами
По запросу:
Организация доставки еды в номер,
услуги прачечной,
дополнительное место,
возможность проживания с домашними питомцами.
44
2.1.1 Организационная структура управления в гостинице «AZIMUT
Отель Олимпик Москва»
Организационная структура гостиницы «Azimut Отель Олимпик
Москва» предоставлена в приложении 1.
В гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» организационная
структура является линейно-функциональной, такая организационная структура
применима только к большим организациям. Так, она сочетает в себе
преимущества обеих оргструктур (линейно и функциональной), однако, имеет
меньше недостатков.
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице
«AZIMUT Отель Олимпик Москва»
В гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» гостиничный цикл
является традиционным и делится на 4 этапа:
1. Бронирование номера (гость может забронировать по телефону, от
стойки либо через интернет (онлайн)).
Стандарт бронирования по телефону:
Голос – должен быть тихим и спокойным (даже если конфликтная
ситуация)
Приветствие – трубку берем после 3 звонков, приветствовать согласно
времени суток.
Информация – узнать у гостя имя, какую услугу он хотел бы.
Проинформировать про номера в гостинице.
Прощание – обязательно повторить заказ гостя. Трубку кладем после
того, как гость положит сам.
Гость после выбора категории номера может отправить запрос по
электронной почте. После завершения бронирования отель предоставляет
гостю контактные данные отеля, чтобы гость мог связаться с гостиницей
напрямую.
2. Регистрация в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» двух
типов: