4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические аспекты организации системы управления
персоналом в гостиничном бизнесе ...................................................................... 8
1.1. Персонал гостиничного предприятия как фактор формирования качества
гостиничных услуг .................................................................................................. 8
1.2. Современные принципы, формы, методы управления персоналом ......... 13
1.3. Особенности системы управления персоналом на предприятиях сферы
гостеприимства ...................................................................................................... 24
Глава 2. Совершенствование управления персоналом в гостинице
«HolidayInn» ........................................................................................................... 28
2.1. Общая характеристика организационно-управленческой структуры
гостиницы «HolidayInn» ....................................................................................... 28
2.2. Анализ кадрового состава гостиничного предприятия .............................. 34
2.3. Оценка системы управления персоналом в «HolidayInn» ......................... 38
2.4. Рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом в
«HolidayInn» ........................................................................................................... 59
Заключение ............................................................................................................ 71
Список использованной литературы ................................................................... 74
Приложения ........................................................................................................... 78
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Управление персоналом выступает весьма актуальным вопросом
современного времени, поскольку его эффективность сегодня определяет
финансовые, ресурсные и даже потенциальные возможности предприятия.
Управленческие решения в области управления персоналом организации
устанавливают требования к подготовке трудовых ресурсов,
укомплектованности подразделений, найму и оценке персонала, мотивации,
определяют перспективы лояльности сотрудников.
Человеческий фактор является основным детерминантом
прибыльности в любой сфере деятельности. Но когда вопрос затрагивает
сферу обслуживания, значимость данного фактора повышается до предела.
Сущность единого, хозяйственного устройства напрямую зависит от уровня
качества труда.
Гостиничная индустрия не исключение, в ней человеческому фактору
отведена ключевая роль. Постоянно строятся и открываются новые отели. В
условиях непрерывного роста конкуренции, недостаточно просто
предоставить гостям помещение для проживания. Опираясь на данные
исследований, можно с уверенностью утверждать: успех гостиничного
продукта лишь на 25% определяется оснащенностью отеля, и на 75% –
качеством обслуживания.
Важнейшую роль в обеспечении высокого уровня качества
обслуживания играет персонал гостиницы. Посетит ли гость повторно тот,
или иной отель в большей мере зависит от того, насколько качественное и
профессиональное обслуживание было предоставлено для него на всех
этапах пребывания.
Актуальность темы исследования определяется потребностью
предприятий гостиничной индустрии в непрерывной и профессиональной
6
работе персонала гостиницы, с целью достижения максимально высокого
качества услуг.
Степень разработанности проблемы исследования. Теме работы
посвящены исследования таких отечественных ученых, как: Базаров Т.Ю.,
Веснин В.P., Знаменский Д.Ю., Кибанов А.Я., Моргунов Е.Б., Прыкина Л.В.,
Трофимова В.В. и др. В изученных литературных источниках излагаются
основные методические моменты управления персоналом, особенности
подготовки и разработки управленческих решений управления персоналом
компании, проблемы кадровой политики.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в
совершенствовании системы управления персоналом в гостиничном бизнесе
на примере «HolidayInn».
В соответствии с целью выпускной квалификационной работы
поставлены следующие задачи исследования:
- рассмотреть персонал гостиничного предприятия как фактор
формирования качества гостиничных услуг;
- изучить современные принципы, формы, методы управления
персоналом;
- выявить особенности системы управления персоналом на
предприятиях сферы гостеприимства;
- дать общую характеристику организационно-управленческой
структуры гостиницы «HolidayInn»;
- провести анализ кадрового состава гостиничного предприятия;
- оценить систему управления персоналом в «HolidayInn»;
- разработать рекомендации по совершенствованию системы
управления персоналом в «HolidayInn».
Объектом выпускной квалификационной работы является
гостиница «HolidayInn» в г. Москве.
Предметом исследования выступают методы управления персоналом
7
в гостинице «HolidayInn».
Методы исследования – изучение и анализ научной, учебной, учебно-
методической литературы: наблюдение; изучение документации и
материально-технической базы; анализ статистических данных и кадровой
документации.
Практическая значимость ВКР заключается в том, что разработанные
рекомендации могут быть использованы в работе гостиницы и других
организаций схожей сферы деятельности со сходными проблемами
функционирования. Отдельные теоретические положения и выводы
применимы в разработке учебно-методических пособий, в дальнейшем
исследовании по теме работы.
Теоретической основой проведенного исследования являются труды
отечественных и зарубежных ученых в области управления персоналом и
принятия управленческих решений; законодательные акты РФ; публикации
экономической и управленческой периодики; данные статистической
отчетности; данные, полученные непосредственно на объекте исследования.
Структура работы соответствует поставленным требованиям.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав,
заключения, списка используемых источников, приложений.
8
Глава 1. Теоретические аспекты организации системы
управления персоналом в гостиничном бизнесе
1.1. Персонал гостиничного предприятия как фактор формирования
качества гостиничных услуг
Основная задача сферы гостеприимства – это действия, направленные
на максимальное повышение уровня комфорта для гостя, это многогранный
процесс, включающий несколько составляющих. Главной составляющей в
выполнении процесса увеличения уровня комфорта является персонал
предприятия гостеприимства.
В гостинице обслуживанием гостей занимается не одно, а несколько
подразделений. На каждом предприятии гостеприимства к персоналу
предъявляется свой, индивидуальный перечень требований. Любая гостиница
сама, в соответствии с индивидуальными особенностями, разрабатывает
систему обучения персонала. Поддерживая уровень конкурентоспособности
необходимо помнить о том, что процесс управления должен быть предельно
прост и гибок. Идеальный вариант - когда порядок управления гостиницы –
это маленькие звенья, в составе которых находятся
высококвалифицированные специалисты
1
.
С позиции требований к квалификации весь персонал гостиничного
предприятия делится на три группы:
В гостиничном предприятии, для непрерывного функционирования
технологического цикла обслуживания, задействованы такие отделы, как
отдел бронирования; служба обслуживания гостей; отдел приема,
размещения и расчетной части; отдел эксплуатации номерного фонда.
Изложенный выше список является наиболее сокращенным списком
служб, ответственных за предоставление гостиничных услуг.
1
Анисимов, В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): Учебное пособие. - М.:
Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2018.С .34
9
Состав и количество отделов, приведенных выше, варьируется в
зависимости от вместительности и типов гостиниц. Функциональное
назначение служб также может отличаться. К примеру, службы
бронирования и обслуживания в крупных гостиницах – это независимые
структурные отделы. На предприятиях среднего и малого уровня функции
бронирования возложены на отдельных сотрудников службы приёма и
размещения (СПиР). Данный аспект относится и к другим службам.
Службы гостиницы расположены на двух уровнях, зависит данный
уровень от наличия или отсутствия непосредственного контакта с гостем.
Первый уровень – это службы, входящие в непосредственный контакт с
гостем. На втором уровне располагаются отделы и службы, не имеющие
прямого контакта с гостем. Данное разделение является фундаментальным,
так как требования, предъявляемые к персоналу, первого и второго уровней
существенно различаются.
Основные требования к сотрудникам контактных служб:
а) приятный внешний вид;
б) безукоризненные манеры общения и поведения;
в) понимание психологии общения;
г) подготовленность в вопросах этики;
д) общительность, коммуникабельность;
е) владение иностранными языками;
ж) возрастной ценз на определенных должностях
2
.
Престижность и размер заработной платы различны на различных
должностях гостиницы. Наиболее авторитетной как в понятии престижа, так
и оплаты труда является работа в непосредственном контакте с гостем.
Сотрудник, занимающий данную должность – это лицо компании. Он не
имеет права «упасть в грязь лицом», для таких сотрудников необходим
2
Глухов, В.В., Управление качеством: Учебник для вузов. 2-е изд. Стандарт третьего поколения. - СПб.:
Питер, 2015. С.41
10
высокий уровень знания всех сфер жизни и конечно, свободное владение
английским языком, как минимум.
Должность горничной кажется не сложной, но если принять во
внимание тот факт, что за день (рабочую смену) перед горничной стоит
задача убрать около 15 номеров, а в дни большого выезда значительно более,
то данная профессия уже не кажется такой простой. В большинстве случаев
оплата труда горничной сдельная, в этом случае горничная по понятным
причинам заинтересована в уборке наибольшего количества номеров. Иногда
зарплата горничных фиксирована и выплачивается вне зависимости от
выработки
3
.
Приоритетная миссия персонала – произвести обслуживание гостя на
высшем уровне. Гость, пусть даже пришедший в плохом настроении, уйти
должен в хорошем. Приветливым и гостеприимным обязательно должен
быть каждый сотрудник предприятия. Ломать – не строить, заслужить
хорошее впечатление не так уж и просто. Именно поэтому не каждый
человек может работать в индустрии гостеприимства. Каждый работник
подвергается очень серьезному отбору. Достаточно всего нескольких недель,
чтобы понять сможет ли человек работать в данной области, поэтому все, кто
не отсеялся на этапе трудоустройства, уходят после непродолжительного
срока.
Для получения какой-либо должности в гостинице, человек
подвергается нескольким видам тестирования: психологическое,
квалификационное и тест на употребление алкоголя. Периодичное
прохождение медицинского освидетельствования и получение
соответствующей справки обязательно для сотрудников всех гостиниц.
Таким образом, репутация гостиницы, являющаяся фактором
обеспечения конкурентоспособности, находится в прямой зависимости от
уровня качества предоставляемых услуг.
3
Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - М.: КНОРУС, 2013. С.54
11
Для продуктивного функционирования предприятия гостеприимства
всем сотрудникам необходимо упорно трудиться, создавать атмосферу уюта
для гостей. Далеко не последним фактором в обеспечении эффективности
функционирования гостиницы является уровень качества образования и
квалифицированности работников.
Роль персонала на предприятии гостиничной индустрии
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным
критерием уровня прибыльности. Но ни одна сфера не сравнится с областью
обслуживания, по значимости человеческого труда. Понятие общего
хозяйственного механизма напрямую зависит от количества и, качества
самого труда. В наше время в области гостеприимства уделяется все более
пристальное внимание человеческому фактору.
Персонал предприятия – совокупность его сотрудников, работающих
по найму при наличии трудовых взаимоотношений с работодателем, обычно
оформленных трудовым договором (контрактом)
4
.
Попросите любого управляющего гостиницей перечислить основные
условия, необходимые для роста и процветания гостиницы, одним из
главных условий вам будет назван персонал. Это показывает понимание
управляющего всей важности качества обслуживания в способности
гостиницы конкурировать. Каждый сотрудник должен быть твердо уверен, в
том, что предоставляемый им уровень качества обслуживания является
важнейшей задачей в его работе. Вместе с расширением спектра услуг,
оказываемых гостиницей, увеличиваются и ожидания потребителя в области
качества услуг. Гостиницы, предлагающие наилучшее качество
обслуживания находятся в положении более выгодном относительно
конкурентов. Гость сможет понять и принять тот факт, что салон массажа
закрыт на ремонт, но отвратительного обслуживания не потерпит не один
посетитель. Вклад каждого сотрудника бесценен.
4
Глухов, В.В., Управление качеством: Учебник для вузов. 2-е изд. Стандарт третьего поколения. - СПб.:
Питер, 2015. С.61
12
Взаимоотношения внутри коллектива играют не последнюю роль.
Каждый работник должен осознавать себя, одним целым с товарами и
услугами, предоставляемыми в гостинице.
Любой сотрудник напрямую влияет на состояние микроклимата внутри
организации. Также во власти любого сотрудника создание условий,
способствующих возникновению, либо исчезновению атмосферы
гостеприимства.
На сотрудников службы обслуживания гостей возложена определенная
ответственность, ведь именно они формируют первое впечатление о
гостинице.
Как известно первое впечатление является основополагающим в
формировании общей удовлетворенности или неудовлетворенности
гостиницей. Каждый сотрудник контактной службы должен знать
информацию об услугах, оказываемых отелем. Иметь данные о
мероприятиях, проводящихся в гостинице. Быть осведомленным об
организациях, располагающихся в ближайших окрестностях от отеля.
В малых отелях первый с кем видится гость – это администратор
приема и размещения, находящийся за стойкой ресепшн. Администратор
должен быстро и качественно осуществить процедуру заселения гостя в
номер, параллельно предоставив основную информацию об услугах
гостиницы. Ответить на все вопросы, возникшие у гостя. От качества работы
администратора во многом зависит первое впечатление гостя о гостинице.
Ресторанная служба обеспечивает питание гостя. Прием заказа,
скорость выполнения, подача – качество всех этих процедур формирует
мнение гостя об уровне сервиса в гостинице.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает постоянное
поддерживание уровня комфортности и чистоты номеров, а также
обеспечивает уборку помещений гостиницы общественного назначения.
13
Подводя итоги можно сделать следующий вывод: в индустрии
гостеприимства важна деятельность каждого сотрудника, будь то специалист
по бронированию, или дежурный техник.
Сотрудники контактных и бесконтактных отделов гостиницы являются
единым целым, обеспечивающим комфортное проживание гостей. От их
деятельности зависит эффективность работы и престиж гостиницы
5
. Весь
персонал гостиницы взаимосвязан, качество обслуживания одного работника
напрямую влияет на качество обслуживания другого.
1.2. Современные принципы, формы, методы управления персоналом
Согласно определению, данному в ряде энциклопедических
источников, персоналом называют совокупность всего личного состава
работников организации, включающую в себя как наемных работников, так и
принимающих непосредственное участие в деятельности организации ее
собственников и соучредителей. Кроме этого персоналом организации
называют группируемый по функциональным или профессионально-
структурным признакам ее личный состав.
Персонал предприятия (кадры, трудовой коллектив) – это совокупность
работников, входящих в его списочный состав. Персонал организации – это
сотрудники, работающие в организации по найму, выполняющие функции,
возложенные на них в должностных обязанностях
6
.
Широкое применение в методологии и практике хозяйствования
находят также такие понятия, как «трудовой потенциал» и «трудовые
ресурсы».
В самом общем смысле трудовым потенциалом может считаться
возможный к мобилизации при соблюдении определенных условий объем
5
Гончаров, В.В. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие. - СПб: Троицкий мост, 2016. С.112
6
Кузнецов И.Н. Документационное обеспечение управления персоналом: учебник и практикум для
прикладного бакалавриата / И.Н. Кузнецов. – М.: Издательство Юрайт, 2017. С.61